CC - БанкИТ
реклама
Повышение эффективности взаимодействия с клиентами с помощью инструментария контакт-центра Гретченко Богдан Ведущий специалист по внедрению контакт-центров Департамент консалтинга 19.11.2009 Целесообразность создания контакт центра Уже на начальном этапе может быть достигнута существенная экономия 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Повышение качества обслуживания клиентов Снижение себестоимости обслуживания обращений Высокая степень безопасности Сокращение затрат на обучение Сохранение и увеличение базы клиентов Эффективное проведение рекламных акций Новые каналы работы с клиентами Обслуживание обращений физических лиц Много номеров Физическому клиенту достаточно знать… Один номер Контакт центр сохраняет и приумножает базу клиентов Наши решения Промышленные решения Решения начального уровня Универсальные решения Open Source решения Инком Решения начального уровня Области применения: • • • • Филиалы банков Городские администрации Информационные агентства Небольшие компании Cisco IPCC Express Преимущества: • • • • Небольшие стартовые инвестиции Быстрый запуск Простота использования Возможность наращивания мощностей Avaya IP Office Ограничения: • По интеграции с другими системами • По детализации отчетности • По максимальному числу лицензий Asterisk Vicidial Cisco IPCC Express Ограничения Преимущества • Отказоустойчивость Active Standby • Низкая стоимость лицензий • Нет возможности создания multi-site • Маршрутизация вызовов на основе квалификации агентов • Упрощенный режим исходящего обзвона • Нет Web и Email агентов • Интеграция с MS CRM • Полнофункциональный IVR Avaya IP Office Ограничения Преимущества • Специализированное оборудование • Низкая стоимость лицензий • Отсутствие исходящего обзвона • Встроенная голосовая почта • Нет Web и Email агентов • Система IVR • Нет маршрутизации вызовов на базе квалификации оператора • Интеграция с MS CRM Asterisk Vicidial Ограничения • Ограниченная поддержка • Инновационное решение • Базовые возможности IVR • Минимальная документация Преимущества • Бесплатное ПО • Большое число модулей • Бесплатный CRM модуль • Возможность виртуализации Решения Enterprise уровня Области применения: • Крупные банки Cisco IPCC • Страховые компании • Операторы связи Enterpise • Крупные компании Преимущества: • • • • Мощные и гибкие настройки Отказоустойчивость Распределенная архитектура Неограниченные мощности Avaya CC Elite, AIC Ограничения: • Начальные инвестиции • Обслуживающий персонал • Привлечение консультантов Nortel CC Cisco IPCC Enterprise Ограничения • Начальные инвестиции • Большое количество оборудования • Обучение администраторов Преимущества • Неограниченное наращивание мощностей • Географически распределенные решения • Интеграция с различными CRM • Катастрофоустойчивость • Мощный исходящий обзвон Avaya СС Elite, AIC, Voice Portal Ограничения • Начальные инвестиции • Ограниченная локальная поддержка вендора • Обучение администраторов Преимущества • Неограниченное наращивание мощностей • Географически распределенные решения • Катастрофоустойчивость • Наиболее мощный исходящий обзвон • Интеграция с любыми системами • Лучшая отчетность Nortel Contact Center Ограничения • Начальные инвестиции • Ограниченная локальная поддержка вендора • Обучение администраторов Преимущества • Неограниченное наращивание мощностей • Географически распределенные решения • Катастрофоустойчивость • Интеграция с любыми системами • Поддержка цифровой телефонии • Виртуализация Запись разговоров, ASR, TTS Области применения: • • • • Банки Страховые компании Информационные агентства Компании всех маcштабов Системы записи Преимущества: • Быстрый запуск • Простота использования • Возможность наращивания мощностей Распознавание речи Ограничения: • По интеграции с другими системами • По максимальному числу лицензий Text to Speech Системы записи Nice Perform • Наибольшая функциональность: - запись звука, видео - возможность поиска по ключевым словам - оценка качества работы оператора Интеграция с Cisco, Avaya, Nortel и др. Zoom CallRec • Небольшая стоимость при высокой функциональности: - запись звука, видео - права доступа к записям • Интеграция с Cisco Incom Record System • Минимальная стоимость: - запись голоса, видео - максимальная производительность записи телефонных разговоров • Интеграция с Cisco, Nortel Распознавание речи и TTS Nuance • Наиболее распространенное решение • Распознавание речи • Генерация речи Loquendo • Лучшая генерация речи • Распознавание речи • Генерация речи Logos • Наименьшая стоимость • Только распознавание речи Решение CRM Маркетинг • Аналитика в реальном времени • Достоверность результатов 360° Взгяд на клиента и бизнес Отчеты и аналитика • Сбор откликов по всем каналам • Управление потенциальными клиентами • Быстрый переход к сделкам • Открытая платформа аналитики • Обширный набор описательных моделей • Вооружение пользователей активной информацией Управление ресурсами • Планирование и бюджетирование • Календарь • Управление маркетинговыми проектами и контентом • Оптимизация расходов Клиент Управление программами и кампаниями Управление откликами • Инструменты для управления лояльностью • Гибкость и возврат инвестиций Управление лояльностью • Гибкая сегментация • Дизайн кампаний • Многоканальное исполление кампаний Что такое WFM*-система Это автоматизированная система управления трудовыми ресурсами предприятия * WFM – WorkForce Management Цели внедрения WFM-системы Повышение эффективности работы контакт-центра Оперативный контроль работы персонала Оптимизация расписания работы операторов Прогнозирование оптимальной численности персонала для заданного уровня обслуживания Результаты внедрения WFM-системы • Создание комфортной рабочей среды для операторов контакт-центра Network • Повышение эффективности использования кадровых ресурсов Equipment Personnel Overhead Почему Инком? Проектный дизайн Опыт внедрений Инком Сервисная поддержка Обучение персонала Проектный дизайн Подробный план проекта Технические требования Программа тестирования Сокращение сроков и рисков Удовлетворение клиентов Обучение персонала Администраторы Пользователи Руководства пользователей Сервисная поддержка Поддержка оборудования: • 24x7x4 • Доступ к поддержке производителей • Замена оборудования • Филиалы во всех областных центрах Украины Поддержка ПО: • Договор SLA • Уровни сервисных обращений, время реакции • Консультации по администрированию и функционированию • Реагирование на обращения первого уровня в течении одного часа Опционально: • Высокоуровневая поддержка по администрированию и конфигурации системы Они доверяют нам Контакт-центр «Киевстар» •Распределенный контакт-центр (Киев, Днепропетровск, Львов) •700 одновременно работающих операторов Поддержка 24x7 Контакт-центр Raiffeisen bank Aval •Распределенный контакт-центр ( Киев, Херсон) •300 одновременно работающих операторов Поддержка 24x7 Контакт центр Ukrsibbank (BNP Paribas Group) •Мультимедийный контакт центр •150 одновременно работающих операторов Поддержка 24x7 Контакт центр «ГНАУ» •Мультимедийный контакт центр •120 одновременно работающих операторов Поддержка 24x7 Контакт центр «Альфа Банк Украина» •Распределенный контакт-центр ( Киев, Чернигов) •120 одновременно работающих операторов Контакт центр «Приватбанк» •Распределенный контакт-центр (3 сайта) •150 одновременно работающих операторо Поддержка 24x7 Наш опыт “Качество нашего сервиса – ключ к вашему успеху”
