Итоги программы ASQ 2012 г. Шаг навстречу Олимпийским играм www.svo.aero Шереметьево сегодня Пассажиропоток: 26.2 млн. пасс. - 41% пассажиропотока МАУ (в 2012) Разветвленная сеть международных и внутрироссийских направлений Базовая авиакомпания: Аэрофлот- Российские авиалинии – крупнейшая, стабильная, динамично развивающаяся авиакомпания, , член альянса SkyTeam, официальный перевозчик зимних Олимпийских игр 2014 г. Месторасположение: ближайший аэропорт к центру Москвы Доступность: железнодорожное сообщение с центром Москвы Пассажирские терминалы: 6 пассажирских терминалов, общая площадь, 476 тыс. кв.м Управление качеством: Интегрированная система менеджмента сертифицирована по международным стандартам ISO 9001:2008, ISO 14001:2004, OHSAS18001:2007 : Шереметьево занимает лидирующие позиции по динамике роста пассажиропотока в Европе Шереметьево считает качество обслуживания пассажиров приоритетной задачей Участвует в программе ASQ с 2010 года Уровень сервиса постоянно растет с начала участия в программе ASQ ACI представляет общие интересы аэропортов мира и продвигает высший уровень профессионализма в управлении аэропортом и операционной деятельностьюОбщая 580 членов в 1650 аэропортах в 179 странах Самая крупная в мире программа бенчмаркинга управления аэропортами – 219 участников Отраслевой стандарт для сопоставительного анализа уровня удовлетворенности пассажиров применяется ACI и аэропортамиучастниками информация об опросе ASQ Более 350 тыс. пассажиров в мире участвуют в опросе Замеряются 36 показателей, таких как “вежливость персонала регистрации” или “время ожидания на контроле безопасности” Единый опросник и методика для всех аэропортов Европа (72) Абердин, Амстердам, Афины, Барселона, Борнмут, Бухарест OTP, Будапеште, Бристоль, Брюссель, Копенгаген, Дублин, Дюссельдорф, Ист Мидлендс, Эдинбург, Фаро, Франкфурт, Глазго, Стокгольм, Женева, Гамбург, Хельсинки, Хамберсайд, Стамбул, Кефлавик, Краков, Лиссабон, Лондон LGW, Лондон LHR, Лондон STD, Лондон LTN, Лион, Мадейра, Мадрид, Мальта, Манчестер, Милан LIN, Милан MXP, Москва DME, Москва SVO, Мюнхен, Неаполь, Осло, Пальма де Майорка, Париж CDG, Париж ORY, Понта Дельгада, Порту Риме FCO, Саутгемптон, Стокгольм ARM, Стокгольм BMA, Венеция, Вена, Вильнюс, Загреб, Цюрих Общая удовлетворенность пассажиров . Обновление инфраструктуры главный шаг в улучшении впечатления Атмосфера праздника акции и мероприятия в терминалах с участием профессиональных артистов и пассажиров www.svo.aero Регистрация пассажиров www.svo.aero Паспортный контроль www.svo.aero Предполетный контроль www.svo.aero Чистота в терминалах . www.svo.aero Информация и навигация www.svo.aero Удобство трансфера Вы совершали пересадку в этом аэропорту? 100% 90% 80% 56% 70% 72% 60% 82% 80% 50% 40% 30% 44% 20% 28% 10% 18% 20% Industry Average Europe 0% 25 - 40 M Yes SVO No www.svo.aero Обслуживание по прилету . www.svo.aero Неавиационные услуги Более 40 различных кафе и ресторанов Самая большая площадь магазинов Duty Free в России – 11500 кв.м Новые комфортные бизнес залы Конференц - центры Комнаты матери и ребенка и игровые площадки Российские и зарубежные банки Парковки Сувенирные киоски и магазины Широкий выбор гостиниц, в том числе Capsule hotel “V Express” для трансферного пассажира www.svo.aero Рейтинг Шереметьево ( Европа) 2кв 2010 3кв 2010 4кв 2010 1кв 2011 2 кв 2011 3кв 2011 4 кв 2011 1 кв 2012 2 кв 2012 3 кв 2012 0 5 6 10 4 2 4 кв 2012 2 2 5 10 13 15 18 20 25 30 35 40 35 38 (включая региональные аэропорты до 2 млн. пассажиров) 2010- 2012 гг. www.svo.aero Направления развития Overall satisfaction with the airport Customs inspection Overall satisfaction with the airport: business pax 5.00 Speed of baggage delivery Overall satisfaction with the airport: leisure pax Arrival passport/personal ID inspection Ground transportation to / from the airport 4.50 Ambience of the airport Parking facilities 4.00 Cleanliness of airport terminal Parking facilities value for money 3.50 Comfort of waiting/gate areas 3.00 Cleanliness of washrooms 2.50 Availability of baggage carts / trolleys Waiting time in check-in queue / line 2.00 Availability of washrooms Efficiency of check-in staff 1.50 Business / Executive lounges Courtesy, helpfulness of check-in staff 1.00 Internet access/Wi-fi Waiting time at passport/personal ID inspection Shopping facilities value for money Courtesy and helpfulness of inspection staff Shopping facilities Courtesy and helpfulness of Security staff Availability of bank/ATM facilities/money changers Thoroughness of Security inspection Restaurant facilities value for money Waiting time at Security inspection Restaurant / Eating facilities Feeling of being safe and secure Courtesy, helpfulness of airport staff Ease of finding your way through airport Ease of making connections with other flights Flight information screens Walking distance inside the terminal Best in class Average SVO Тактика и стратегия улучшений - наземный транспорт - улучшение трансфера - обеспеченность багажными тележками - автомобильные парковки - - улучшение навигации - экраны с полетной информацией - услуги бизнес пассажирам - наличие банкоматов www.svo.aero ? Спасибо за внимание! www.svo.aero