Динамика индекса доверия населения финансовым институтам

Государственный Университет – Высшая Школа Экономики
Доверие населения
финансовым институтам:
концептуализация,
операционализация,
измерение.
1
Вопросы для концептуализации
►
►
►
►
►
Каковы смыслы, вкладывающиеся в понятие доверия
финансовым институтам и, соответственно, различные
стратегии поведения, базирующиеся на этих смыслах?
Каковы мотивы и основания доверия/недоверия людей
к финансовым институтам?
Существуют ли различия в смысловых интерпретациях
доверия к различным финансовым институтам –
прежде всего, банковской системе и страховым
компаниям?
Как связано доверие с неопределенностью различного
рода и риском, какова роль государства в
формировании доверия к финансовым институтам?
Если исходить из структуры доверия по П.Штомпке
(доверие – это формирование доверительных
ожиданий и их реализация в действии), то является ли
пользование финансовыми услугами актом доверия?
Или не всякой услугой?
2
Информационная база
►
►
►
6 фокус-групповых дискуссий (проект ГУ-ВШЭ)
География ФГД – Москва, Санкт-Петербург, Воронеж,
Саратов, Екатеринбург, Красноярск.
Состав участников:
 люди среднего возраста (от 35 до 50 лет);
 с доходом не менее 50 тыс. руб. на человека в Москве, не
менее 20 тыс. руб. – в Петербурге и не менее 15 тыс. руб. в
остальных городах;
 пользующиеся финансовыми услугами, т.е. - имеющие или
имевшие в течение последних 3-х лет банковские кредиты или
депозиты, или страховые полисы ДМС, или КАСКО.
3
Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам?
►
Ожидание соблюдения взятых на себя обязательств и
отсутствия мошенничества
►
Ожидание открытости в предоставлении информации
4
На чем основывается доверие/недоверие
финансовым институтам?
►
►
►
Собственный опыт
Cобственные знания, компетенции и общий уровень
информированности о процессах, происходящих в
финансовой сфере:
Социальные сети - персонализация своих отношений с
тем или иным институтом через посредников,
включенных в социальные сети
5
Банк как объект доверия
Какими характеристиками должен обладать
банк, чтобы ему доверяли?
►
Репутация банка
 индикатор - срок работы на рынке, известность
 индикатор – место в рейтинге?
►
«Симметричность» во взаимоотношениях с клиентами
►
Государственная принадлежность банка/аффилированность с государством?
 «за» – гарантии выплат в случае банкротства банка
 «за» – надежность, т.е. меньший риск, и меньшая доходность
 «против» - монополизм, отсутствие гибкости и клиентоориентированности и
независимости
 ФГД – Москва: респонденты обращали внимание не только на государственную
принадлежность банка, но и говорили о государственном регулировании в целом:
регулирование государством банковской деятельности не принимает в расчет
интересы обычных клиентов, государство либо играет на стороне банков, либо так
регулирует рынок, что банки вынуждены играть против своих клиентов, чтобы
самим выжить.
►
►
уровень сервиса и качество обслуживания, профессионализм и отзывчивость
персонала; наличие разветвленной филиальной сети
спектр оказываемых услуг
6
Надежность банка как основа
доверительных ожиданий
Какие свойства объекта (банка) могут быть
свидетельством его надежности в восприятии
населения? (по данным ФГД)
►
►
►
►
►
Стабильность, устойчивость, деловая репутация
Участие государства и наличие гарантий по вкладам
Состав учредителей и материальные активы банка
Индивидуальный подход к клиентам, положительные отзывы от
клиентов
Техническая и организационная компетентность в исполнении
банком своих функций
7
Люди по-разному понимают термин «надежность финансовых институтов». Что
такое, по Вашему мнению, надежность финансовых институтов (банков,
страховых, инвестиционных компаний и т.п.), какой смысл Вы лично вкладываете
в это понятие? (% от числа ответивших на вопрос, N=960)
Гарантия сохранности и возврата вкладов, предоставление гарантии в
целом
«гарантии сохранности»; «гарантия возврата»; «гарантия возврата денег без потерь»;
«гарантия выплаты денежных вкладов»; «вложил средства и не потерял их»;
«вложенные деньги не пропадают»; «в том, что деньги мы получим без потерь»;
«надежно сохранить».
Выполнение своих обязательств, честность перед клиентами
«Без обмана»; «если нет обмана со стороны банка»; «когда не обманывают клиентов»;
«если не обманут»; «выполнять обязательства перед клиентами»; «выполнение всех
обязательств»; «когда они выполнят свои обещания».
Стабильность, устойчивость, отсутствие вероятности банкротства
«Вера в будущее этих институтов»; «гарантия стабильности»; «гарантия от
банкротства»; «могут или нет они разориться»; «банки не распадутся»; «если он не
развалится»; «банк чтобы не прогорел»; «который не рухнет».
Государственная поддержка, государственная гарантия, государственная
организация
«государственные банки – самые надежные»; «государство обеспечивает надежность,
сохранность денег»; «если есть гарантия государства»; «государственные гарантии за
сохранность денег»; «вклады гарантированы государством»; «государственная
поддержка банков»; «государство защищает некоторые банки, вернее поддерживает».
Известность, хорошая репутация, доверие
Защита денежных средств от инфляции
35 «Защита от инфляции вкладов»; «беречь деньги от инфляции хотя бы»; «отсутствие
инфляции»; «когда вклады не обесцениваются»; «не бояться, что деньги обесценятся»;
«необесценивание средств».
Возможность возвращения вклада по первому требованию
«Большие проценты»; «если процент высокий для вкладов»; «процент с доходов»;
«когда вложенные деньги приносят прибыль»; «выгодно держать деньги в банке или
брать инвестиции»; «это когда положишь 1000 в банк, а через два года дали 5000. Вот
это надежно»; «если процентная ставка будет выше, то люди будут пользоваться».
Стабильность процентных ставок
Стабильная экономическая ситуация в стране
8
«Срок работы на рынке»; «время его работы»; «давно работают на рынке»; «долгое
время на рынке».
2
«Щадящие проценты для клиентов»; «низкий процент при выдаче кредита»;
«возможность выдавать кредиты под низкий процент»; «возможность любому взять
кредит»; «возможность получить кредит пенсионеру»; «уменьшение процентной ставки
до 4%».
Прозрачность, открытость
2
«Транспарентность подобных организаций»; «чтобы они были прозрачными в своей
работе»; «должно быть более прозрачно о вкладах и ссудах»; «открытость»;
«достаточная информация, служба консультаций»; «проценты берут без обмана».
8 Забота об интересах клиентов
6
1
«Помощь банков простым людям»; «финансовые институты учитывают желания,
возможности клиентов»; «финансовые институты должны заботиться о нашем
благосостоянии»; «если он надежный, он защитит мои права, если я, допустим, не могу
выплатить кредит за месяц-два – он должен пойти на уступки, дать отсрочку».
Небольшие проценты по вкладам
1
«Низкие проценты»; «если процентные ставки по вкладам ниже, то они более надежны».
Другое
5 Таких нет, это обман
1
8
«В России это невозможно»; «веры нет»; «надежности нет»; «в стране нет надежности
ни в чем»; «не надежные»; «банки ненадежные, нет уверенности»; «домашний чулок».
ИТОГО
130
4
«Материальная обеспеченность самих банков»; «который имеет большие капиталы»;
«успешность во вложении денег самими банками»; «их платежеспособность»; «всегда
есть деньги»; «количество удачных операций банком»; «когда ставка рефинансирования
не меняется хотя бы год».
Длительный срок работы
3
18 «Стабильность ценовой политики государства»; «экономическая стабильность страны»;
Хорошая кредитная политика, низкие проценты по кредитам
«Процент в банках должен быть стабилен»; «соотношение процентных ставок
постоянное»; «это фиксированная процентная ставка, она не будет изменяться»; «чтобы
проценты не менялись, оставались теми же, что и вначале»; «увеличивают процент без
ведома человека, взявшего кредит».
Большая прибыль, хороший оборот, платежеспособность
3
«Возврат вкладов населению по их желанию»; «можно вернуть свои вклады»; «деньги
19 должны быть возмещены по первому требованию»; «уверенность, что деньги можно
всегда взять»; «в любой момент можно взять деньги»; «мне выплатят деньги в любое
время».
«Репутация банка»; «хорошая репутация»; «доверие к банкам»; «надежные банки –
вызывающие доверие»; «уверенность в банке»; «известный всем».
Выгодные вложения, с большими процентами по вкладам
3
3
8
Совместимо ли доверие с выгодностью?
Выгодные для потребителя условия повышают доверие банку или,
наоборот, свидетельствуют о том, что банку нельзя доверять?






«Высокая процентная ставка по вкладам повышает доверие, но и вызывает подозрение» (СПб)
«если предлагают высокую ставку (по вкладам – Д.И.), то тут надо хорошо подумать». (Воронеж)
«если, допустим, процент-два-три, то действительно может быть выгодное, но когда в разы, на
10, на 20%, тут уже кажется, что замануха, недоверие» (Екатеринбург)
«Высокий процент всегда вызывает некоторое недоверие» (Москва)
«Если ставка очень низкая на фоне других.. Всё, что ниже 10%, точно это будет враньё.» (Екатг)
«Сейчас предлагают низкие проценты по автокредитам, значит, банки, типа сотрудничающие с
салонами. Вообще смотришь объявления, 2%, 4%. А там мелко-мелко написано, и там такие
условия, что понимаешь, что эти 2-4%, опять же, это все нереально. Поэтому и возникает
недоверие к низким процентам даже по кредиту.» (Саратов)
недоверие, порождаемое чрезвычайно низкими ставками по кредитам, не
вызывает у ряда участников отказа от пользования этим продуктом:




«Доверять или пользоваться? Это тоже разные вещи. Мы им не будем доверять, но все равно
будем пользоваться, если в этом будет необходимость.» (Воронеж)
«Пользоваться кредитом мы уже теперь будем в любом случае, потому что подсели на эту
кредитную иглу.» (Воронеж)
«Если процент меньше 5 по кредитам – не стали бы доверять. Но может быть Взяли бы, почему
бы и нет. Мы бы рискнули, скажем так. Недоверчиво взяли бы. Сначала небольшую сумму, а потом
видно будет.» (Саратов)
«Конечно, брали бы. Боялись, но брали.» (Саратов)
9
Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги


Доверие, как ожидания относительно сохранности собственных
денежных средств и минимизации шансов банкротства банка – этот
смысл подразумевается вкладчиками, тогда как для заемщиков он
практически не фигурирует
Доверие, рассматриваемое как соблюдение банками взятых на себя
обязательств (условий договора), невозможность изменения условий
договора в одностороннем порядке, отсутствие мошенничества по
отношению к клиентам подразумевается потребителями различных
финансовых услуг, как вкладчиками, так и заемщиками.

Одна из составляющих доверительных ожиданий клиента к банку
связана с информационной открытостью = честность по отношению к
клиентам. В противном случае «возникает ощущение того, что нас
обманывают» (Воронеж).

Какая информация нужна заемщикам? А вкладчикам?
10
Страховые компании как объект доверия
Со страховыми компаниями ситуация по сравнению с банками
обстоит гораздо хуже – доверия к ним, по свидетельству участников
фокус-групп, практически нет и, по словам одного из респондентов
«никогда не было».
 Почему? Среди причин – «отсутствие ответственности
страховщиков», несовершенство законодательной базы, высокий
уровень коррупции в сфере страхования, слабость государственного
регулирования и общественного контроля данного рынка и т.д.
? Страховыми услугами люди пользуются – можно ли рассматривать
покупку страхового полиса как проявление доверия? Основаны ли
эти действия по покупке страховых услуг на доверительных
ожиданиях или же вызваны исключительно необходимостью?
? Как разрешить противоречие – между невозможностью формирования
доверительных ожиданий и пользованием?

 Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через элементы
межличностного общения (мнение родственников и друзей, советы незнакомых
людей, но уже имеющих опыт пользования страховыми услугами и описывающих
его на Интернет-форумах, советы экспертов, публикуемых в средствах массовой
информации, поиск знакомых в страховых компаниях) сетевое-личное доверие?
11
 Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через другие
институты (банки) – сетевое институциональное доверие?
Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам


Ключевая роль государства
Какая стратегия государственного регулирования - усиление
контроля или создание стимулов для развития конкуренции?
 Усиление контроля, мотив - распространенность мошенничества на финансовых
рынках, несоблюдение законов, высокий уровень коррумпированности и т.д.
 Главная задача контроля – защита прав потребителей финансовых услуг


Есть мнение, что защита прав потребителей – это гарантирование
государством всех рисков, которые существуют на финансовых
рынках
Одного контроля со стороны государства недостаточно, необходимо
и создание условий для развития конкуренции.
 Для чего необходимо стимулирование конкуренции?
 Создание условий для развития конкуренции должно сопровождаться, по мнению
людей, и информационной открытостью в деятельности регулирующих органов
12
Операционализация понятия доверие финансовым
институтам в массовом опросе

Акцент – не на источниках формирования доверия, а на
измерении изменений в отношении людей к финансовым
институтам (доверие вариативно и не безусловно)

Отражение различных смыслов понятия доверия финансовым
институтам

Две временные плоскости – ретроспективная (оценка
произошедших изменений за определенный период) и в
ближайшей перспективе

Необходимость создания системы индикаторов – выбор
методологической рамки – принципы построения CSI (ИПН)
измерение изменений (вопросы содержат динамическую
составляющую)

ограниченное количество базовых вопросов для построения
индикатора доверия

13
Вопросы для построения индекса доверия населения
финансовым институтам
1. Под надежностью финансовых институтов обычно подразумевается сохранность денежных
средств, соблюдение взятых обязательств и отсутствие мошенничества по отношению к
клиентам. Если исходить из этой логики, как Вы считаете, за прошедший год финансовые
институты в нашей стране в целом стали более надежными, менее надежными или ничего
не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
надежными, какие-то менее надежными, а у других надежность осталась прежней, попросить оценить в целом.
2. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более надежными,
менее надежными или их надежность не изменится?
3. Под прозрачностью деятельности финансовых институтов (банков, страховых,
инвестиционных компаний и т.д.) обычно понимается раскрытие информации о стоимости
услуг, финансовой отчетности, информации о структуре собственности и управления. Как
Вы считаете, за прошедший год финансовые институты в нашей стране стали более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
прозрачными, какие-то менее прозрачными, а у других прозрачность осталась прежней, попросить оценить в целом.
4. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменится?
5. Если говорить в целом, вложение денежных средств в финансовые институты (банки,
страховые, инвестиционные компании и т.д.) является в настоящее время выгодным
делом?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
выгодными, какие-то менее выгодными, а у других выгодность осталась прежней, попросить оценить в целом.
14
Динамика индекса доверия населения финансовым
институтам
Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.
15
Динамика частных составляющих индекса доверия населения
финансовым институтам
а) Надежность: оценки и ожидания
б) Информационная открытость: оценки и
ожидания
Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.
16
Факторы формирования мнений людей об информационной
прозрачности финансовых институтов (октябрь 2010)
Финансовые институты стали более
прозрачными, т.к….
Финансовые институты предоставляют
более полную, понятную информацию о
своих услугах, в т.ч. о процентах и
стоимости
Увеличилось количество информации о
деятельности финансовых институтов, в т.
ч. в СМИ и Интернете
Государство контролирует деятельность
финансовых институтов, принимает новые
законы для этого
Финансовые институты стараются
привлечь клиентов
Люди стали доверять банкам
% от
числа
ответив
ших
(N=202)
Финансовые институты стали
менее прозрачными, т.к…
% от
числа
ответи
ших
(N=149
35
Финансовые
институты
предоставляют неполную, нечеткую
информацию о своих услугах, в т.ч.
о процентах и стоимости, им
невыгодно давать исчерпывающую
информацию
50
30
10
Не доверяю финансовым институтам
15
4
Есть негативный личный опыт
5
2
17
Источник: данные мониторинга ГУ-ВШЭ.
Распределение ответов респондентов на вопрос: «Какими финансовыми
услугами лично Вы пользуетесь в настоящее время?»
(% от респондентов)
Вид услуги
апр.08
июл.08
апр.09
сен.09
янв.10
мар.10
май.10
окт.10
Пластиковая карта для
получения пенсии, зарплаты,
стипендии
24
24
24
26
30
32
32
33
Текущий счёт, вклад «до
востребования»
10
11
11
10
14
16
13
11
Потребительский кредит (за
исключением кредитной
карты)
19
19
15
16
13
18
19
19
4
5
4
9
7
9
7
8
7
5
5
8
5
5
4
6
4
5
4
5
4
4
4
5
3
3
4
3
3
3
5
3
4
3
2
2
2
3
4
3
2
1
1
1
2
2
2
2
Услуги негосударственных
пенсионных фондов
1
1
1
1
2
2
2
1
Инвестиционные услуги
(ПИФы, ОФБУ и т.п.)
0
0
0
0
1
0
0
0
Затрудняюсь ответить
1
3
1
2
5
4
5
3
Не пользуюсь финансовыми
услугами
48
46
46
42
41
38
37
41
Срочный вклад
Страхование (за исключением
ОМС)
Пластиковая карта (дебетовая),
полученная при открытии счета
Кредитная карта
Автокредит
Ипотечный кредит (кредит на
покупку недвижимости)
18
Источник: данные НАФИ, мониторинга ГУ-ВШЭ.
Динамика индекса доверия населения финансовым институтам в разрезе
пользования финансовыми услугами
19
Источник: данные НАФИ, мониторинга ГУ-ВШЭ.
Показатели доверия финансовым институтам в группах заемщиков и
вкладчиков (октябрь 2010 г.)
20
Источник: данные НАФИ, мониторинга ГУ-ВШЭ.
►
Основная:
Литература
 Богданова Е.В. Структура доверия в отношениях «клиент-банк» //
Журнал социологии и социальной антропологии. – 2005. – № 1. – С.
86-96. http://www.jourssa.ru/2005/1/4aBogdanova.pdf
 Ибрагимова Д.Х., Кузина О.Е. Доверие финансовым институтам:
опыт эмпирического исследования // Мониторинг общественного
мнения: экономические и социальные перемены, 2010. № 4 (98),
июль-август. C. 26—39.
http://wciom.ru/fileadmin/Monitoring/98_1/2010_4%2898%29_3_Kuzina_Ibr
agimova.pdf
►
Дополнительная:
 Christine Ennew and Harjit Sekhon. Measuring trust in financial
services: the Trust Index // Consumer Policy Review, Mar/Apr 2007 ,
VOL. 17, № 2, p. 62-69. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=7&did=1288341241&SrchMode=3
&sid=2&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010320&clientId=45975&aid=2
 Anne Sunikka, Liisa Peura-Kapanen and Anu Raijas. Empirical
investigation into the multi-faceted trust in the wealth management
context // International Journal of Bank Marketing. Vol. 28 No. 1, 2010,
pp. 65-81. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=3&did=1945840781&SrchMode=3
21
&sid=1&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010104&clientId=45975&aid=1