Ситибанк

Претензионная работа в новых условиях
апрель 2015
Новые условия
Кризис доверия: потребители не верят финансовой отрасли в целом
Каждый работник сферы финансовых услуг в наши дни может оказаться в роли ответчика за финансовую отрасль, причем общественное мнение не делает различий
между банками и может обвинять всех разом
Российские банки выигрывают у «иностранных»
Изменения в потребностях и специфика российских клиентов не в полной мере учитывались для создания более адаптированных к России продуктовых
предложений и сервисов; кроме того, у иностранных банков больше регуляторов, задающих правила
Изменение скорости жизни, новые ожидания клиентов
Потребители хотят простоты и прозрачности, они стали более самостоятельны, благодаря социальным медиа они обращаются к «мудрости толпы» и
пользуются «помощью зала»; сравнивают и хотят лучшего
Новое в регулировании отрасли
Соответствие меняющимся требованиям не представляет собой проблемы для крупных банков с иностранным капиталом, благодаря исторической
приверженности традициям качества в управлении
1
Работа с претензиями и обращениями
Отзывы и жалобы: 3.5 - 5 тыс./месяц (08.2014 – 02.2015, далее везде)
Регистрируется любой сигнал, любое выражение недовольства клиента, благодарности, вопросы. Внутренний срок обработки и ответа клиенту – 4 дня
Оспаривание операций в банкоматах и в торговых точках: 750-1100
случаев/месяц
Диспут с торговой точкой по возврату средств – 60% случаев, заявления о несанкционированной операции – 40%. Если оспаривание через платежные
системы не требуется – срок рассмотрения по факту 12-16 дней; если требуется – до 60 дней. Рассмотрение до 7 дней в собственных
банкоматах при некорректном списании, до 45 дней – при взаимодействии с другими банками. Срок 60 дней продиктован глобальной политикой
Ситибанка с 2013 года. С 2014 года, с введением 30-дневного срока ответа для операций на территории РФ и 60-дневного для остальных,
Ситибанк обязательно информирует клиента о ходе расследования и сроках решения в случае необходимости превысить 30/60 дней.
Новое в реалиях претензионной работы
Демонстрация честности и открытости для восстановления доверия. В центре внимания – клиент. Обучение сотрудников и потребителей.
2