Романенко

АКТИВНАЯ РАБОТА КОМПАНИИ ПО
ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ И
ЛОЯЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА В ПЕРИОД
КРИЗИСА ЧЕРЕЗ РАЗВИТИЕ
ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
АГЕНТСТВА НЕЖВИЖИМОСТИ
Президент ГК «ЭКОТОН»
Екатерина Романенко
Санкт-Петербург
Особенности петербургского рынка
недвижимости в настоящий момент
2




Информационная открытость БД
Активное развитие сервисов, направленных на
агентов: расчетные центры, интернет ресурсы и
СМИ, площадки-офисы на час, подача на
регистрацию, бонусы от нотариусов
Падение заработков агентов в абсолютных
величинах, при неизменно высоком проценте
Снижение общего размера комиссионных
Как сделать бизнес риэлторов успешным в
период кризиса?
3





Сохранить
Уменьшить расходы
Отстроиться от конкурентов
Найти новые способы привлечения и
удержания клиентов (страховки, программы
лояльности, увеличение рекламы)
Сделать эффективным
Как сделать бизнес риэлторов успешным в
период кризиса?
4

Главным направлением была выбрана работа с
информацией, за счет внедрения программного
модуля обратной связи и изменения
отношения персонала к работе с информацией,
прежде всего в Интернете.
Как сделать бизнес риэлторов успешным в
период кризиса?
5



Осуществлено налаживание обратной связи по
принятым обращениям клиентов,
Осуществлен перевод на центральную
диспетчерскую (колл-центр)
Изменено отношение персонала, менеджеров
и директоров отделений к отчетам (цифрам,
статистике) по откликам.
Совершенствование колл-центра
6



Вся реклама на единый рекламный телефон.
Убрана реклама с телефонами отделений.
Появилась ясная статистика по рекламе и
переадресации звонков, длительности дозвона
клиента
Все отклики по рекламе фиксируются в БД через
ЦД (особенно важно по консультациям). Сразу
виден уровень консультанта и качество
обработки заявки. Отсутствие возможности для
манипулирования.
Совершенствование колл-центра
7





Переключение объектных звонков сразу на
мобильник агента
рассылка СМС уведомлений об обращении
покупателя
переключение консультаций на спец. отделы
Ясная статистика по загрузке телефонных линий
и времени ожидания
95-98 % клиентов оставляют телефон
Система обратной связи
8

Позволяет проследить цепочку:
реклама
обращение
Качественная
отработка
заявка
договор
сделка
Единый интерфейс обратной связи
Шаг 1. Регистрация обращений и заявок
Единый интерфейс обратной связи
Шаг 2. Формирование матриц отчетов по любым параметрам
Единый интерфейс обратной связи
Шаг 3. Анализ обратной связи
Про обратную связь
12

Для большой компании важно превратить искусство
работы с информацией в технологичный процесс,
поддающийся контролю, описанию и учету. Внедрение
технологичного и прозрачного способа контроля за
отработкой входящей информации (звонков, письменных
заявок и иных обращений) хотя и вызывает
сопротивление персонала, но при правильном подходе
способствует увеличению вовлеченности сотрудников в
процесс, организации их в период невысокой загрузки в
кризис и, в целом, повышению лояльности к компании.
Про интернет сервисы
13





Интернет-аудитория, где не упало количество
рекламы в кризис, а выросло на 40%
Обратная связь: можно увидеть количество
посещений на единицу рекламного средства
Большое описание за малые деньги, графики,
фото, статистика
Удобный поиск и выборки
Частое обновление 1 раз в минуту. Печатное
издание 1 раз в неделю
Про интернет-сервисы
14



Целевая аудитория с высокими доходами и
образованием: те, кто покупает хорошую
недвижимость, как правило , владеет
компьютером везде, дома на работе.
Позволяет менеджеру следить за работой агента
и делать выводы.
Виртуальные туры. Продать то, чего у тебя нет.
Про интернет-сервисы в кризис
15


Обучение агентов и менеджеров
активной работе по представлению объектов, в
том числе в сети интернет. Особенностям
интернет рекламы, работе в он-лайн сервисах,
социальных сетях как новому способу продажи
услуг. Проблемы внедрения и преодоление
сопротивления персонала.
Развитие сайта компании как источника продаж,
он-лайн сервисы, он-лайн конференции,
рассылки заявок на телефоны агентов.
Спасибо за внимание!
Екатерина Романенко,
Президент ГК «Экотон»
Тел.: (812) 387-88-62
Моб. тел.: (921) 933-79-63
E-mail: eroma@ecoton.spb.ru