История и причины делового этикета Формы регулирования поведения человека

История и причины делового этикета
Формы регулирования поведения человека
Правовые нормы
Законы, правовые акты на уровне государства или
его субъекта
Международные законы и подзаконные акты
Регламентирующие документы узкой
направленности
Ведомственные инструкции
Моральные нормы-результат многовекового опыта
человеческого общества, которое всегда стремилось к тому,
чтобы каждый человек и общество в целом могли
гармонично сосуществовать
Традиции, обычаи
Привычки
Этикет (etiquette)- манера, способ вести себя в
обществе. Этикет- система правил поведения в
общественном месте, при контактах с другими
людьми. Родина этикета Италия XIV в.
Виды этикета
Дворцовый или государственный
Дипломатический
Воинский
Деловой (самый молодой)
Деловой этикет- важная составляющая деловых
отношений, базирующаяся на многовековой
мудрости, определяющей представления о
духовных ценностей (справедливости, честности,
верности слову и ценностях материальных,
организованности, высоком дизайнерском уровне)
Деловой этикет базируется на следующих
принципах:
Здравый смысл
Свобода( ограничена здравым смыслом, климатом.
Традициями, национ. способностями, полит.
режимом)
Этичность
Удобство
Целесообразность
Удобство
Консерватизм
Непринужденность
Уневрсализм
Эффективность
Приветствие
«Доброе утро» до 12.00
«Добрый день» до 18.00
«Добрый вечер» после 18.00
При приветствии на первый план вступает
должность : ниже стоящий по должности
первый приветствует вышестоящего. Но
обычно в деловой практике первым
здоровается тот, кто первым другого увиделесли нет слишком большой разницы в ранге
и возрасте.
Лицо, нижестоящее по рангу приветствует лицо
вышестоящее вставанием
Если приветствие нецелесообразно (большое
расстояние) –поклон( вежливый, полный уважения
на 1-2секунды)
Приветствие может сопровождаться рукопожатием.
Первым руку протягивает
Женщина-мужчине
Старший по возрасту- младшему.
! Руку протягивает первым тот, кто «снисходит» до
партнера, а «снисходит» тот, у кого более
привилегированный статус в обществе,- это
женщины, старшее поколение, более высокая
должность
ПРЕДСТАВЛЕНИЕ :
мужчину – женщине ;
младшего по возрасту – старшего по возрасту ;
имеющего более низкий должностной статус –
имеющему более высокий должностной статус ;
одного сотрудника – группе сотрудников ;
«Позвольте Вам представить – господин Сергеев» ;
«Господин директор, позвольте Вам представить
нашего молодого сотрудника – Сергея Кузнецова» ;
«Познакомьтесь, пожалуйста , уважаемые коллеги» ;
«Мы с Вами не знакомы, позвольте представиться» ;
«Не возражаете, если мы с Вами познакомимся ?»
Избавьтесь от дежурной фразы «Очень приятно
познакомиться» .
ТИТУЛИРОВАНИЕ :
Титулы, связанные с занимаемой должностью
(господин министр , господин директор) ;
Титулы, связанные с научными знаниями
(господин профессор) ;
Куртуазные титулы
(Ваше преосвященство, Ваше Величество) ;
Анонимное титулирование
Германия – «Герр» , «Фрау» ;
Англия – «Мистер» , «Миссис» , «Мисс» ;
Франция – «Месье» , «Мадемуазель» , «Мадам»
Россия : «Господин» ------ «Товарищ» ------«Господин»
ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА
Виды :
стандартная сотрудника фирмы ;
представительская сотрудника фирмы ;
семейная ;
прочие .
Функции карточки :
представление деловых партнеров ;
подтверждение заинтересованности в
последующих деловых контактах ;
информирование о фирме, направлениях ее
деятельности ;
осуществление деловых контактов между
партнерами.
Типы карточек :
Типовая карточка сотрудника – ФИО сотрудника ,
должность , служебный телефон , название
фирмы , ее координаты , факс и телефон.
Местоположение фирмы говорит о благосостоянии
фирмы.
Карточка с указанием фамилии и имени – для
закрепления первого знакомства.
Карточка фирмы – название, логотип, адрес (в т.ч.
в Интернете), телефон, адреса филиалов – для
рекламы на презентациях.
Семейная карточка – ФИО главы семьи, домашний
адрес и телефон – при знакомстве семей ,
выезжающих на учебу.
Требования к карточке :
Размер 5х8 , плотная бумага высокого
качества ;
Текст с двух сторон на русском и английском
языке ;
Уместно иметь карточки на разных языках ;
Вручается таким образом , чтобы текст ее
был сразу прочитан ;
Первыми вручают карточки принимающей
фирмы ;
С ее помощью можно представить
сотрудника, выразить благодарность ;
Передача информации, солидность и
репутация фирмы.
РАБОЧЕЕ МЕСТО И СЛУЖЕБНОЕ ПОМЕЩЕНИЕ
Организация рабочих мест в служебных
помещениях :
зальная ;
кабинетная .
Зальная – неограниченное число рабочих мест в
одном зале, легкие перегородки, «речевой
коктейль» , контроль менеджера за подчиненными,
тяжелые условия работы , экономичность.
Вариант – несколько столов ставятся вместе
(впритык).
Но зальная организация не подходит, если
предполагается большой поток клиентов .
Кабинетная –
S помещения 25 – 40 м* , 5 – 8 столов ,
удобство при работе с клиентами , но
психологический дискомфорт для
менеджера и подчиненных ;
помещение для менеджера
рабочая зона
(рабочий стол, компьютер)
зона неформального общения
совещательная комната
(кресла, столик, пепельница)
(большой стол)
Требования к оформлению :
стены нейтральных тонов ;
пол-паркет, плитка, ковролин, линолеум ;
украшения – эстампы, картины, гравюры
(пейзажи, натюрморты) ;
крупнолиственные цветы или вечнозеленые
деревья в кадках, стоящих на полу ;
возможны небольшие скульптуры ;
в качестве украшения и информации –
лицензия, свидетельство и т.д. в рамках ;
недопустимы личное фото, фигурки ;
стандартная мебель хорошего качества.
ЭТИКЕТ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Перечень ситуаций, сопровождаемых
письменным сообщением :
поздравление ;
соболезнование ;
выражение благодарности за прием ;
подобные случаи.
подпись под деловым письмом делается от
руки, использование факсимиле не
допускается.
Виды деловых писем :
Резюме :
ФИО , образование (перечень всех учебных заведений),
настоящее место работы, должность, на какую
претендует соискатель(доводы в пользу соискателя).
Заявление об уходе : причина .
Рекомендация : написана от третьего лица.
Письмо - отказ :
неэтично – «Вы нам не подходите»,
этично – «К сожалению , мы не имеем возможности в
настоящее время Вас взять на работу ….(причина)» .
Письмо – запрос о ходе исполнения дела.
Благодарность :
за поздравление, за рекомендацию, за приглашение на
прием, за помощь.
Письмо – напоминание :
напоминание о ранее назначенном мероприятии.
Письмо – уведомление :
забота о клиентах, о поступлении новой продукции.
ЭТИКА ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
Практические рекомендации:









Снять трубку после 1-го или 2-го звонка .
Приветствие, название фирмы .
Нельзя говорить категоричное «нет» .
Если сотрудника сейчас нет , можно дать полную
информацию (принять ее).
Во время обеда следует ответить на звонок.
Не использовать вульгарные слова .
В случае параллельного звонка, следует извиниться
и попросить подождать
Следует употреблять «Чем я могу Вам помочь?»
Если разговор не заканчивается, следует деликатно
попросить продолжить его в другое время.









Употреблять сослагательное наклонение
глагола (в отрицательной форме) – «Не могли
бы Вы перезвонить …?» .
Не говорить быстро (медленно), делать акцент
на главные имена , города .
Если плохо слышно – «Извините , но я Вас
плохо слышу».
Делать выводы по каждому вопросу.
Перед звонком четко представлять цель ,
сведения, перечень вопросов, доводы.
Звонить на домашний телефон, только имея
вескую причину.
Делать паузу.
Держать темп речи.
Правильно завершить разговор.