(С) ProLAN, 2009 Комплексный мониторинг "здоровья" ИТ-инфраструктуры и эффективности персонала Юдицкий Сергей Семёнович ssy@prolan.ru Загрузить презентацию: www.prolan.ru/itsm (С) ProLAN, 2009 Управление "здоровьем" ИТ-инфраструктуры Business Value или «Где Деньги»: Hard ROI and Soft ROI Прямая выгода (Hard ROI): 1. Увеличение средней наработки на отказ (MTBF). 2. Уменьшение среднего времени восстановления (MTTR). Business Value = Экономия/Затраты Industry benchmarks (EMA™, Enterprise Management Associates, Inc): 1 час простоя критически важного бизнес-приложения ~ $50K; срок окупаемости системы управления ~ от 0.5 до 3 лет. www.enterprisemanagement.com Косвенная выгода (Soft ROI) 1. Возможность внедрения Целевого Управления повышение профессионального уровня ИТ-специалистов повышение эффективности ИТ-Службы. 2. Управлять, а не быть управляемым создание комфортных условий труда для профессионалов предотвращение «утечки» квалифицированных кадров. 3. «Страховка» на случай ухода из компании ключевых ИТ-специалистов снижение возможных рисков. 4. Другое (индивидуально). (С) ProLAN, 2009 ProLAN-Эксперт: система управления нового типа Семь ключевых преимуществ продуктов ProLAN 1. Комплексный Мониторинг 360° с использованием экспертной системы реального времени. 2. Содержательное оповещение о сбоях. 3. Технология ProLAN – 911. 4. Автоматизация процесса диагностики скрытых дефектов и «узких мест» ИТ-Инфраструктуры. 5. Автоматическое создание Отчетов, пригодных для использования «в арбитраже». 6. Мониторинг эффективности персонала (решение Гамбургский Счет) 7. Прозрачная интеграция с другими системами. Озвученные презентации продуктов ProLAN (С) ProLAN, 2009 Преимущество №1 Комплексный Мониторинг 360° с использованием экспертной системы реального времени (С) ProLAN, 2009 Комплексный Мониторинг 360° (3 в 1) Персонал Пользователи Объекты мониторинга Используемые технологии Эффективность работы персонала ИТСлужбы Гамбургский Счет Удовлетворенность пользователей производительностью ИТ-Сервисов (бизнес-приложений) Технология ProLAN-911 (+) Производительность приложений на сервере Agentless monitoring (WMI), Agent-based monitoring (+) Качество услуг (арендованные каналы связи, доступ в Интернет, VoIP, VPN, …) IP SLA (Cisco Systems), Эмуляция трафика Информационные потоки и «здоровье» оборудования (серверов, коммутаторов, маршрутизаторов, принтеров, ИБП, …) NetFlow, sFlow, SNMP, WMI Сквозная производительность бизнес-приложений (end-to-end) Сеть (С) ProLAN, 2009 free Transaction Simulation (GUI Robot), Application Instrumentation (аналог ARM), Анализ трафика (+) Экспертная Система реального времени Три уровня экспертизы получаемых данных Зонд (экспертиза на лету): Объекты мониторинга: Индикаторы и Светофоры 1-й уровень – Оценочные Тесты Консоль Администратора Сети 2-й уровень – Экспертные Тесты Alarms Тест Тест (Trap, SysLog) Polling (SNMP, WMI, TS и др.) Другое ЦХОД (экспертиза по базе): 3-й уровень – NPM Visor БизнесПриложения (С) ProLAN, 2009 E-mail Экспертиза данных «на лету» Экспертные и Оценочные Тесты Правила экспертизы – XML файл. (С) ProLAN, 2009 Экспертиза по базе Приложение NPM Visor (С) ProLAN, 2009 Светофоры и Индексы на компьютере CIO (С) ProLAN, 2009 … в любых разрезах, с любой детализацией (С) ProLAN, 2009 Светофоры и Индексы на плазменной панели (С) ProLAN, 2009 Системным администраторам Светофоры и Индексы на логически связанных картах сети (С) ProLAN, 2009 Инженерам технической поддержки Светофоры с «привязкой» к общей временной шкале (С) ProLAN, 2009 Преимущество №2 Содержательное оповещение о сбоях (С) ProLAN, 2009 Автоматическое получение необходимой информации Объекты мониторинга: Получатели оповещений 1. E-Mail Alarms (Trap, SysLog) Polling Тест Тест 2. A-911 (SNMP, WMI, TS и др.) 3. T-911 Другое 4. Другое Service Desk БизнесПриложения (С) ProLAN, 2009 Результаты Экспертизы Active Directory, HR Directory Результаты дополнительных проверок (Check List ) Пример содержательного оповещения Автоматическое оповещение при отключении порта устройства HR Directory Data Active Directory Data Консоль Администратора Тест Тест SNMP Trap T-911 Алгоритм работы Оценочного Теста (Check List): 1. 2. 3. 4. 5. 6. (С) ProLAN, 2009 Извлекает информацию из Трапа (Resolve SNMP Trap). Получает описание устройства ( по SNMP). Определяет MАС-адрес компьютера по номеру порта устройства (по SNMP). Определяет Имя Пользователя по MAC-адресу компьютера (используя HR Directory). Определяет Реквизиты Пользователя по Имени (используя Active Directory). Отправляет содержательное сообщение на Консоль Администратора. Содержательное оповещение при отключении порта Автоматическое управление объектами мониторинга (компьютером, коммутатором и т.д.) - Описание устройства (по SNMP) - Имя пользователя, который может пострадать (из HR Directory). - Реквизиты пользователя, который может пострадать (из Active Directory). - Инструкция – что делать (опционально). - Описание Трапа (по SNMP) (С) ProLAN, 2009 Содержательное оповещение в распределенных сетях Автоматическое получение Снимка Инцидента free БизнесПриложения Маленький офис Большой офис Снимок Инцидента: E-Mail + Снимок Инцидента: E-Mail + Центральный офис Service Desk (С) ProLAN, 2009 Автоматическое получение Снимка Инцидента Снимок Инцидента (С) ProLAN, 2009 Преимущество №3 Технология ProLAN – 911: 1. Содержательное оповещение об инцидентах. 2. Мониторинг удовлетворенности пользователей. 3. Быстрая диагностика инцидентов. 4. «Неотложная» помощь пользователям. Know How компании ProLAN (С) ProLAN, 2009 Содержательное оповещение об инцидентах Know How: Красная Кнопка HelpMe Сообщение HelpMe Pro: 1. Категория Инцидента: HelpMe Низкая производительность Сервиса (Ctrl+Shift+F1+F1). Сервис недоступен (Ctrl+Shift+F2+F2). Необходима помощь эксперта (Ctrl+Shift+F3+F3). 2. Тип Сервиса (определяется автоматически). 3. Тип бизнес-операции (определяется автоматически). 4. Скриншот. 5. Специальные переменные среды (опционально). 6. Комментарий (опционально). HelpMe Pro Пользователь ИТ-Сервиса (С) ProLAN, 2009 Сообщение HelpMe Pro ИТ-Служба Incident Info, Incident Trace, Incident Snapshot Active Directory , HR Directory Check List Incident Trace HelpMe 911 Получатели оповещений Service Desk Incident Info Консоль Администратора SNMP Trap или SOAP Тест Тест HelpMe Pro Incident Snapshot (С) ProLAN, 2009 На одном экране: Incident Info + Incident Trace Автоматическое управление объектами мониторинга (компьютером, коммутатором и т.д.) Incident Trace (Check List) - Реквизиты пользователя (из Active Directory) - Имя пользователя - Специальные переменные среды - Комментарий пользователя - Название бизнес-приложения (из Каталога) - Название бизнес-операции (из Каталога) Incident Info (С) ProLAN, 2009 Мониторинг удовлетворенности пользователей Know How: опрос пользователей о производительности ИТ-сервисов Ctrl+Shift+F1+F1 Консоль Администратора SNMP, SOAP Тест Тест HelpMe Pro Если время реакции бизнес-приложения (производительность ИТ-сервиса) в данный момент времени слишком велико, пожалуйста, нажмите комбинацию клавиш: Ctrl+Shift+F1+F1. Спасибо за помощь. (С) ProLAN, 2009 Удовлетворенность на фоне Здоровья Сети Удовлетворенность пользователей «Здоровье» Cisco Router «Здоровье» MIB II Switch Доступность LAN (С) ProLAN, 2009 Быстрая диагностика инцидентов Know How: Автоматическая «привязка» инцидентов к Здоровью Сети Ctrl+Shift+F2+F2 Консоль Администратора SNMP, SOAP Тест Тест HelpMe Pro Если в данный момент времени бизнес-приложение или ИТ-сервис недоступны и Вы хотите сообщить об этом в службу технической поддержки, пожалуйста, нажмите комбинацию клавиш: Ctrl+Shift+F2+F2. Спасибо за помощь. (С) ProLAN, 2009 Инцидент Светофоры Здоровья Сети (С) ProLAN, 2009 Быстрая диагностика инцидентов Know How: автоматическое определение Связанных Событий Ctrl+Shift+F2+F2 Тест Тест SNMP, SOAP SNMP Trap HelpMe Pro Событие №1: Сообщение от Васи: Сервис «1С: Предприятие» недоступен. Событие №2: Сообщение Зонда: Порт №24 устройства ES – 2024A, IP: 10.0.3.15 отключен, Вася может пострадать. БизнесПриложения Консоль Администратора Событие №1 и Событие №2 являются Связанными. (С) ProLAN, 2009 Связанные События Диагностируемое Событие и Потенциальные Причины Потенциальная Причина (может быть несколько) Drill Down Диагностируемое Событие (всегда одно) (С) ProLAN, 2009 «Неотложная» помощь пользователям Know How: автоматическое подключение к компьютеру пользователя Пользователь Check List Ctrl+Shift+F2+F2 Help Desk «Remote Hands» - ON SNMP Trap Зонд T-911 Тест Тест Connect (С) ProLAN, 2009 Автоматическое подключение к компьютеру пользователя Взять управление компьютером Экран удаленного компьютера Connect Результаты диагностических процедур (Check List) (С) ProLAN, 2009 Преимущество №4 Автоматизация процесса диагностики скрытых дефектов и «узких мест» ИТ-Инфраструктуры. 1. Автоматическая «привязка» всех Событий к Здоровью Сети. 2. Использование математических методов. (С) ProLAN, 2009 Автоматическая «привязка» Событий к Здоровью Сети (С) ProLAN, 2009 Использование математических методов Регрессионный анализ Корреляционный анализ Вероятностный анализ (С) ProLAN, 2009 Преимущество №5 Автоматическое создание Отчетов, пригодных для использования «в арбитраже». 1. Отчеты о Здоровье Сети. 2. Отчеты об Эффективности Персонала. (С) ProLAN, 2009 Отчеты о Здоровье Сети Доказательная база во внутренних и внешних конфликтах (С) ProLAN, 2009 Базовая Линия 20 (С) ProLAN, 2009 Базовая Линия 60 (С) ProLAN, 2009 Отчеты об Эффективности Персонала Всё по-честному. Всё под контролем. (С) ProLAN, 2009 Преимущество №6 Мониторинг эффективности персонала (Гамбургский Счет, www.hr.prolan.ru) 1. Мониторинг решаемых задач. 2. Мониторинг используемых средств. 3. Большой Брат. Простой способ существенно повысить статус ИТ-службы (из поставщика ИТ-Сервисов превратиться в бизнес-партнера.) (С) ProLAN, 2009 Комплексный Мониторинг Персонала (С) ProLAN, 2009 Автоматическое и ручное «фотографирование» Ручной выбор Автоматическое определение по Каталогу Бизнес-операций (С) ProLAN, 2009 Автоматическое создание Каталога (С) ProLAN, 2009 Базовые Показатели Эффективности Персонала (BPI) ИТ-Служба Категория работников Специалисты Специалисты, Исполнители Исполнители Что оценивается Время, затраченное работником на выполнение различных Проектов и SMART-задач. Временные BPI производительности труда. Доля времени, приходящаяся на различные виды активности работника: работа с компьютером, совещания, отдых, «перекуры», вынужденные простои и т.п. Временные BPI соблюдения регламента. Интенсивность выполнения работником типовых операций (проводка документа, оформление договора и т.п.). Интенсивность = скорость работы с клавиатурой и мышью компьютера (нажатий в минуту). Число типовых операций выполняемых работником в единицу времени (число проведенных документов, сделанных звонков, оформленных договоров и т.п.),. (С) ProLAN, 2009 Название группы BPI Временные BPI интенсивности труда. Количественные BPI производительности труда. Временные BPI производительности труда Пн. Вт. Ср. Чт. Пт. Выполнение работ по Договору № 1509. Выполнение SMART-задачи: «Изучение методики ProLAN». Выполнение работ по Договору № 1609. Пример базовых временных показателей производительности труда: 1. Время, затраченное на выполнение работ по Договору №1509 = 15 часов. 2. Время, затраченное на выполнение SMART-задачи: «Изучение методики ProLAN» = 11 часов. 3. Время, затраченное на выполнение работ по Договору №1609 = 14 часов. (С) ProLAN, 2009 Временные BPI соблюдения регламента 9.00 10.00 11.00 12.00 13.00 14.00 15.00 16.00 T1 – Время эффективной работы; например, 6ч 40мин (400 мин). T2 – Время отдыха, обед + 5-ти минутные перерывы; например, 90 мин. T3 – Время нерегламентированных перерывов; например, 30 мин. T4 – Время вынужденного простоя; например, 20 мин. Пример базовых временных показателей соблюдения регламента: 1. 2. 3. 4. Доля эффективной работы (%): T1/(T1+T2+T3+T4)*100% = 74% Доля работы без вынужденных простоев (%): 100% - T4/(T1+T4)*100% = 96% Продуктивный рабочий день (мин): T1+T2 = 490 мин Доля работы без нерегламентированных перерывов (%): 100% - T3/(T1+T3)*100% = 94% (С) ProLAN, 2009 17.00 Фотография рабочего дня (С) ProLAN, 2009 Статистика по бизнес-операциям (С) ProLAN, 2009 Монитор Активности Персонала (базовый) (С) ProLAN, 2009 Монитор Производительности Персонала (базовый) (С) ProLAN, 2009 Большой Брат (С) ProLAN, 2009 Преимущество №7 Прозрачная интеграция с другими системами 1. Интеграция с MS SCOM 2007 и NI Observer. 2. Интеграция с продуктами категории Service Desk. (С) ProLAN, 2009 Интеграция с MS SCOM 2007 и NI Observer (С) ProLAN, 2009 Интеграция с Service Desk ProLAN-Эксперт Service Desk Содержательное Оповещение о Сбое в работе ИТ-Инфраструктуры E-Mail, API БизнесПриложения Incident Info, Incident Trace HelpMe (С) ProLAN, 2009 Service Desk Интеграция с Service Desk Service Desk ProLAN-Эксперт Сообщение об инциденте, зарегистрированное традиционным способом Service Desk APl Задания для работников, эффективность которых контролируется (С) ProLAN, 2009 Управляйте Сетью Эффективно 1. Комплексный Мониторинг 360° с использованием экспертной системы реального времени. 2. Содержательное оповещение о сбоях. 3. Технология ProLAN – 911. 4. Автоматизация процесса диагностики скрытых дефектов и «узких мест» ИТ-Инфраструктуры. 5. Автоматическое создание Отчетов, пригодных для использования «в суде». 6. Мониторинг эффективности персонала (решение Гамбургский Счет) 7. Прозрачная интеграция с другими системами. (С) ProLAN, 2009 Хотите узнать больше? Получите CD АТАКА на стенде ProLAN (С) ProLAN, 2009