Почему LANDesk Service Desk?

Решения от LANDesk для
реализации методологии ITSM
LANDesk Service Desk
Сергей Лямуков
Департамент программных решений
ARBYTE
План доклада
•
•
•
•
Проблематика
Обзор функциональных возможностей LANDesk Service Desk
Краткие сведения о разработчиках/поставщиках системы
Примеры внедрений
• Технология внедрения
Проблематика
• «ИТ бежит впереди паровоза…»
• «Нет персонала + сокращения…»
• Нет понимания идеологии: «Сервис-ориентированный подход
полезен только для внешней поддержки…»
• «Реализация рекомендаций ITSM это долго и очень дорого…»
Результат: текучка кадров в сфере ИТ
Что можем противопоставить:
ITSM – не догма, а идеал
Инструментарий:
- Быстрый старт с минимальной ломкой отлаженных устоев
- Гибкость и возможность развития с минимумом затрат
- Снижение трудоемкости технологических операций за счет
интеграции с системами управления
Назначение системы LANDesk Service Desk
Автоматизация процессов ITIL (v.2 и v.3)
• Управление инцидентами
• Управление уровнем услуг
• Управление проблемами
• Управление конфигурациями
• Управление изменениями
• Управление релизами
+ Поддержка не ITSM процессов
Обзор функционала LANDesk Service Desk
База данных бизнес - объектов
• Поддержка неограниченного состава бизнес-объектов
• Поддержка неограниченного набора атрибутов бизнес-объектов
• Поддержка неограниченного количества связей между бизнес –
объектами
• Система целиком строиться на базе модели бизнес-объектов
(CMDB, элементы бизнес-процесов, системые настройки и т.д.)
• Поддержка СУБД MS SQL и Oracle
Менеджер бизнес - объектов
Дизайнер окон
• Единая точка разработки окна для
полнофункциональной и для WEB-консоли
• Поддержка полного набора компонентов окна
(поля, списки, запросы и фильтры, кнопки,
древовидных структур, html-вставки и т.д.)
• Поддержка различных видов окона (Window
View) для разных групп, ролей,
пользователей, процессов и т.д.
• Поддержка средств автоматической
обработки данных
• Разделение доступа к элементам управления
окна на уровне поля
Дизайнер бизнес-процессов
• Удобный графический редактор
• Поддержка схем любой степени сложности
• Базовые элементы схемы процесса: статус, действие
(назначение исполнителя, назначение задачи, открыть дочерний
процесс, отправить уведомление и т.д. + действия,
определяемые разработчиком процесса), логические условия
• Поддержка вложенности бизнес-процессов
• Возможность модификации бизнес-процессов «на лету» и
версионности процесса
Дизайнер бизнес-процессов
Простые Структурированные
Легкие для
построения
Определение процесса – в соответствии с бизнесом
Кто
Что
Когда
Опыт реализации бизнес-процессов
До схем средней сложности…
И сложных схем…
От простых стандартных схем
Более 10
статусов…
Несколько линий
поддержки…
Сложная структура
эскалаций…
Развернутая
структура
автоматических
назначений…
Дизайнер запросов/отчетов/фильтров
Запрос любого источника
Настраиваемый поиск
Настраиваемые ярлыки
Легкость построения
Ненужно умений в области отчетов и БД
Publish and distribute
Настройка закладок и
списков
Инциденты по статусу
Полнота интерфейса
Предоставление
управленческой информации
Экспорт в Excel
Конвертация в HTML
Доступ через RSS
Модуль администратора (доступ)
• Управление пользователями, группами,
Управление правами доступа:
ролями
Роли, группы, пользователя
• Управление
правами доступа и
Функциональные модуля
привилегиями
Объекты
• Настройка
интеграции с внешними
Аттрибуты
системами
(импорт данных)
Процессы
• Поддержка
графических схем отображения
Действия
информации
Модуль
администратора
(интеграция)
Интеграция с электронной почтой:
Рассылка уведомлений
 Регистрация заявок по e-mail
Источники импорта:
• Поддержка
правил обработки
•MS SQL Server группами,
Управление
пользователями,
входящей почты
•Oracle
ролями
 Интеграция с любой почтовой
•MS Excel, MS Access
системой
(smtp+imap4) правами
• Управление
доступа и
•MS Active Directory
привилегиями
•Novell e-Directory
• Настройка интеграции
с внешними
•LDAP
системами (импорт•LANDesk
данных)
• Поддержка графических
схем отображения
•SMS
информации
•Novell ZenWorks
Функциональные модули
Incident Problem и Change (IPC)
Управление
инцидентами
Служба
Service desk
Управление
Проблемами
Восстановление Сервиса
Быстрая и
эффективная
+ Модуль «Управление релизами»
поддержка
Определение корневых
Планирование
Структурная
причин инцидентов
диагностика и
Согласование
исследование
Контроль
Контроль изменений
Отчетность
Ваши процессы
изменения
При реализации новых версий ИТ сервисов
Конфигурационные
Единицы и их связь
Визуализация,
объединение,
версионность
Управление уровнем сервиса
Эскалация…
ITBM
Цвет
Приоритет
Письмо
Задачи
Назначить
Совместно в
уровнях отклика
SLA
OLA
UC
Модуль «Управление конфигурациями»
Дополняет функционал базового модуля:
средствами импорта данных из нескольких
источников;
графическим анализатором CMDB;
средствами контроля версий
конфигурационных единиц
Модуль «Управление конфигурациями»
Consolidated
Configuration
Item View
Дополнительные
версии
Дополнительные
поля
Access
Excel
Desktop
Mgt
LDAP
AD
ERP
Touchpaper
Service
Desk
Other
Service
Desk
Графический анализатор CMDB
 27 типов конфигурационных единиц
 4 типа связей
 Более 2000 объектов
 Более 30 пользовательских интерфейсов
 3 источника данных
Графический анализатор CMDB
Просмотр объектов, подверженных
Площадка 1
влиянию:
В виде схемы
Комната 12
 В виде плоского
списка
В виде дерева
Рассылка уведомлений пользователям
Инвентаризация/управление…
 Мониторинг сетевого оборудования (Network manager)
Интеграция (импорт данных/вызов функций) с внешними
системами:
 LANDesk Management Suite (включена в базовую
поставку)
 Novell Zen Works
 Microsoft SMS
 И т.д.
+ запуск любого внешнего приложения с подстановкой
параметров вызова
Интеграция с LANDesk Management Solutions
Удаленный рабочий стол
Инвентаризация
Удаленный запуск ПО
Перезагрузка
Чат с пользователем
Обмен файлами
Инсталляция ПО
Щелкаем по ссылке
напротив имени ПК
в окне заявки
LANDesk Management Solutions
Развёртывание
операционных
систем,
захват/заливка
образов
Инвентаризация
IT активов
Контроль и блокировка
соединений и портов
COM, LPT, USB,
FireWire, WIFI, и т.д.
Обнаружение
неуправляемых
систем и
оборудования
Инвентаризация
Установка,
удаление
заплат и
обновлений
Виртуализация
приложений,
миграция ПО на
Windows XP, Vista
со старых систем
Дистанционное
управление,
помощь
пользователям
Генератор отчётов
стандартных и
полностью
настраиваемых
отчётов
Развёртывание
ПО, удаление,
обновление
Статистика
использования
программ, учёт
лицензирования
Интернет-шлюз
для полного
управления в
любой точке
мира
Антивирус
Аудит соответствия
и применение
политик
безопасности
Защита от
вторжения.
Блокировка всех
приложений и их
действий явно не
разрешённых
политикой. «Белый
список»
разрешённого ПО и
его действий
Модуль «База знаний»
Назначение – публикация информации по способам решения
типовых проблем и т.д.
Поддержка процесса согласования информационных
статей перед публикацией в базе
Поддержка автоматического наполнения базы в режиме
реального времени сведениями по заявкам (инциденты,
проблемы, изменения) обрабатываемым в системе
Стандартный полнотекстовый поиск
«Теневой поиск»
«Теневой поиск»
Модуль «Метрики и показатели эффективности»
Пользовательские интерфейсы
Примеры пользовательских интерфейсов
Ключевые особенности:
Возможность индивидуальной настройки общего вида
консоли
Возможность индивидуальной настройки окон ввода данных
Возможность создания различных представлений для Webпортала и полнофункциональной консоли
Возможность интерактивного отслеживания статуса процесса
на графической схеме
Дополнительные функциональные модули
• Подсистема регистрации звонков (Call Management)
• Подсистема автоматизации управления персоналом (Human
Resource management)
• Подсистема анализа загрузки персонала/интеграции c MS
OutLook (Resource manager)
• Подсистема управления паролями (PassMe)
• И т.д.
Функциональное масштабирование
Управление конфигурациями
Дополнения LDSD
Метрики и показатели эффективности (KPI)
Интеграция с телефонией и т.д.
Поддержка: 2I + 5C +2P +2R, дизайнер (+)
LANDesk Service Desk
Поддержка наращивания кол-ва схем процессов
Поддержка дополнений LDSD
CMDB, SLM, Incident management (1 сх.), KB
LANDesk Help Desk
Комплект средств дизайна/администрирования (-)
Поддержка средств интеграции
Бизнес-партнеры и аккредитации
Технологические партнеры и аккредитации
Некоторые клиенты
Внедрения по России
Продукт присутствует на российском рынке около полутора лет
За указанный период реализован ряд проектов:
Несколько пилотных проектов (банковская сфера): Служба Service
Desk (Управление инцидентами + SLA+База знаний)
Крупная телекоммуникационная компания: Управление
инцидентами, Каталог услуг, SLA, Управление изменениями, CMDB +
интеграция с LDMS, Управление проблемами
Основные этапы проекта
Подготовка и запуск
проекта:
Обследование:
Подготовка и запуск проекта:
• Предварительное
обследование
Отработанная методика документирования
результатов
 Отработанная методика выявления
обследования:
(базовые
потребности
Заказчика)
потребностей
Заказчика
1) Анкета “ITBM профиль заказчика»
2) «Прозрачный»
Анкета «Модель калькулятор
процессов
стоимости
• Демонстрация
(ИДК) ITSM»
3) лицензий
Анкета «Классификатор
конфигурационных единиц»
и технической поддержки
4) Анкета «Console Administrator»
• Идентификация
требований,
разбивка

«Прозрачная»
методика
оценки
стоимости
5) Анкета «Service Portal»
базе
трудоемкости
проекта
на
этапы
6) работ
Анкетана
«TouchPaper
Active Knowledge»
• ТКП, договор
Обследование:
• Анализ состояния бизнес-процессов AS
IS
Основные этапы проекта
Разработка:
• ТЗ
• План работ Особенности:
Реализация
системы:
 Разработка
комплекта инструкций
• Настройка ПО
Разработка комплекта нормативных
• Импорт
данных
из внешних
источников
документов
в соответствии
с СМК
Заказчика
• Инструктаж персонала тестовой группы
• Акт внедрения в тестовую эксплуатацию
Внедрение:
• Доработка по результатам тестирования
• Паспорт на систему
• Пояснительная записка на систему
Почему LANDesk Service Desk?
• Гибкость реализуемых решений
• Полное соответствие решений требованиям ITIL (2 и 3) при
наличии возможностей реализации «нестандартных» процессов
• «Прозрачная» интеграция с системами
инвентаризации/мониторинга/управления ИТ инфраструктурой
(LANDesk, MS SMS, Novell ZenWorks) c возможностью
реализации «сквозных» процессов
• Эффективность и доступность решения
• Функционал не уступает лидерам рынка при более низких ценах
• Нет необходимости привлечения высококвалифицированных
программистов при внедрении/модернизации
• Надежность разработчика (более 20 лет + финансовая
поддержка от Avocent)
• Наличие региональной поддержки в России
Почему ARBYTE?
• Наличие прямых партнерских связей с разработчиками
• Наличие сертифицированных специалистов c опытом
внедрений
• Выгодные условия сотрудничества
• Стабильность компании
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ
Лямуков Сергей
Менеджер по развитию бизнеса
ARBYTE
Lyamukov@arbyte.com