Интеграция системы лояльности Siebel с системой СИРЕНА 2.3
реклама
БРАКИ ЗАКЛЮЧАЮТСЯ НА НЕБЕСАХ Кирилл Булгаков, Ольга Рубцова SPUTNIK LABS 2005 Содержание Отношения Перспективы Истории успеха Браки заключаются на небесах Матрица разношерстности Антипатия Удержать Привлечь Целиться Недоступно «Граница измены»* Верные «Неверные» Сопереживание (Эмпатия) Максимизировать Мои клиенты * Среднее в телекоммуникациях: 57% * Банки в Италии: 83% Неподходяще Клиенты конкурента Незатронутые Ничьи клиенты по данным Siebel Systems Пошаговое руководство к семейному счастью чувства Жизненная ценность (Lifetime Value) Порог измены Моменты истины Транзакции/ взаимодействия в реальном времени Поведенческие триггеры Вызов: особый жизненный цикл / диалог с каждым клиентом привлечь обслужить обучить максимизи ровать обучить адаптация время Довольно теории! Как это делают? Основы программы лояльности 1 Знать вашего клиента 2 Выбирать правильные стимулы 3 Соединить знание и действие Довольно теории! Как это делают? Управление лояльностью Портал участников Владелец брэнда Портал партнеров • Управление системой • Профиль • Вербовка участников • Правила «earn and burn» • Web-транзакции • Участие в промо-акциях • Определение сегментов • Получение премий • Передача транзакций • Вербовка и премии • Рекомендации друзьям • Управление запросами • Предложения для рынка • Запросы • Утверждение транзакций • Обработка запросов • Преференции контактов • Продукты и правила Уровень приложений Правила Приемлемость Премии Очки Уровни Участники Промо-акции Транзакции Платформа аналитики и интеграции данных Точки продаж Резервации Биллинг Сущ.системы Клиринг Пратнеры Управление лояльностью Программный комплекс Siebel Замкнутый цикл общения Direct Mail Call Center Web/ eMail Field Sales Знание - в действия Клиент POS/ ATMs Branches Stores Partners Wireless Bills & Statements «Умное» взаимодействие / Динамический процесс принятия решений Лучшие практики в маркетинге Знание Близость к клиенту Планирование Исполнение Утверждение Дизайн и Сегментация и контроль сотрудничество Панели управления Email & Web Управление Управление мероприятиями лидами Анализ Управление Клиентская лояльностью и маркетинговая Управление отзывами, адаптивное прифилирование, интеграция в единый цикл аналитика Цели и метрики Диалоги и кампании Операционная интеграция Управление партнерами Анализ Отчеты Проактив Знание клиента и бизнеса Платформа аналитики и интеграции данных Transaction Processing Engine Legacy SAP PSFT XML Other OLTP Siebel DW server with pre-built ETL programs Customer Management Database RMW Data Warehouse Data Marts Operational Data Stores Where do you want to go? Конкурентное преимущество Преимущество продукта Драйверы инвестиций в лояльность Есть только два типа преимущества Операционное преимущество Where do you want to go? Конкурентное преимущество Преимущество продукта Драйверы инвестиций в лояльность Операционное преимущество Finnair – двигатели и цели Finnair Лояльность: Бизнес-двигатели Рост выручки Улучшение клиентского сервиса Увеличение гибкости / поддержка новых программ Siebel Loyalty в Finnair: Цели внедрения Единый взгляд на клиента Улучшенные клиентские данные Жизненное поведение клиентов Управление ценностью клиента Улучшение маркетинговых кампаний Инструменты управления партнерами Коммуникации через Web и e-mail Отслеживание метрик и затрат программы Finnair: опыт проекта Finnair: опыт проекта Finnair: опыт проекта The official airline of Father Christmas… Finnair: история успеха От маркетинга как науки к реальному воздействию Сокращение расходов на маркетинг на 20% Рост удовлетворенности клиентов на 10% Рост результатов кампаний повышения уровня клиентов в программах лояльности на 50% Увеличение выручки от дополнительных и кросспродаж на 100% «В бизнесе авиаперевозок можно делать хорошие деньги, - говорит Eero Ahola, - и в нашем случае это было просчитано с помощью математического моделирования. Мы бы никогда не сделали этого сами» The New York Times, 25 января 2005 Трансформация к клиентоцентричности ГЛУБИНА Клиентское предложение Маркетинговая стратегия Операции программы лояльности ВЛИЯНИЕ Консолидировать Улучшить Трансформировать Интеграция системы лояльности Siebel с системой СИРЕНА 2.3 Siebel Клиент Шлюз позволяет считывать информацию о пассажирах из системы Siebel и через сервер СИРЕНА 2.3 показывать на рабочих местах в режиме online Siebel Клиент Менеджеры объектов Siebel Loyalty Siebel DB Рабочее место СИРЕНА 2.3 Шлюз для доступа к Siebel DB СИРЕНА 2.3 Рабочее место СИРЕНА 2.3 СИРЕНА 2.3 DB Siebel Адаптеры EAI Архивный сервер СИРЕНА 2.3. СИРЕНА 2.3 Архивная DB Преобразует XML данные в данные Siebel. Записывает данные Siebel в приложения Siebel. Приложение СИРЕНА 2.3 преобразует данные о пассажирах в XML и передает в систему Siebel в пакетном режиме Интеграция системы лояльности Siebel с системой СИРЕНА 2.3 Интеграция системы лояльности Siebel с системой СИРЕНА 2.3 позволит: Создать клиентскую базу в системе лояльности Siebel на основе списка всех пассажиров, купивших билеты Производить более полный и быстрый анализ на основе информации о всех пассажирах Выделить наиболее привлекательных пассажиров для привлечения их к участию в системе лояльности Интеграция системы лояльности Siebel с системой СИРЕНА 2.3 Интеграция системы СИРЕНА 2.3 с системой лояльности Siebel позволит – получить online доступ к клиентской базе и за счет этого : На этапе продажи билета выделять часто летающих пассажиров и уделять им повышенное внимание На этапе продажи билета привлекать к участию в программе лояльности потенциально интересных пассажиров Ускорить продажу за счет получения личных данных пассажира из клиентской базы Получить информацию о потенциальной опасности пассажира на этапе продажи билета ВОПРОСЫ? www.spklabs.com kbulgakov@spklabs.com orubtsova@spklabs.com +7 (095) 755 8406
