(Система управления отношениями с клиентами)?

реклама
United Nations Economic Commission for Europe
Statistical Division
От простого списка пользователей
и Excel таблиц к сложной системе
управления отношениями с
клиентами
Списки пользователей представляют собой
особую ценность для Статистических Агентств
Учебный семинар по распространению ЦРТ
показателей и статистических данных
Астана, Казахстан, 23-25 Ноября 2009
Петтери Баер, региональный советник ЕЭК ООН
Почему построение отношений является
очень важным для официальной
статистики? (1)


Объективные и надежные статистические данные
широко рассматриваются как предпосылка для
создания демократического общества и
является необходимым условием для плавного
управления экономикой конкурентноспособного
рынка
“Для того чтобы найти правду Вам понадобится
больше воображения, чем ее потерять”
• Лори Виита, финский писатель
25.11.2009
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 2
Почему построение отношений
является очень важным для
официальной статистики? (2)




Статистические данные важны для выработки
тактики в современном обществе
Статистические данные жизненно необходимы для
того, чтобы контролировать развитие и
эффективность политики
Статистические данные являются ключевыми для
того, чтобы понять, что общество вокруг нас
Сопоставимые статистические данные по
странам и областям – это потребность
объединяющемся мире
25.11.2009
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 3
Почему построение отношений
является очень важным для
официальной статистики? (3)




Процесс принятия решения подтверждённый
доказательствами нуждается в фактах, а не
верованиях или предубеждениях
И конечно же не только в политике
И это совершенно понятно особенно в мире
• Бизнеса
• Научных исследований
Но также: неправительственные организации,
профсоюзы, организации предпринимателей,
лоббирование, местные органы власти,
образовательные учреждения – Вы даете им
названия!
25.11.2009
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 4
Как узнать о
потребностях клиентов? (1)





Статистическая информация о предыдущих
закупках
Фокус-группа
Личные контакты (семинары,
посещения и т.д.)
Интервью
Сравнение сходных клиентов
25.11.2009
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 5
Как узнать о
потребностях клиентов? (2)




Бизнес информация
СМИ
Годовые отчеты клиентов
==> Обучение процессу понимания основных
идей относительно ценности производства
клиентов и потребностей статистической
информации связаны с этими основными
идеями
25.11.2009
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 6
Инструменты, помогающие в работе для
лучшего удовлетворения потребностей
пользователей



Простые, но хорошо структурированные таблицы MS Excel
Использование структур MS Access
Базы данных клиентов
•

Система управления отношениями с клиентами (CRM)
•
•

Информация относительно регулярных и интенсивных
пользователей
Для хорошего и систематического учета и планирования
взаимодействия с регулярными и интенсивными
пользователями
Пример NSI:s: Канада, Финляндия, Эстония
Системы бизнес информации
25.11.2009
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 7
Что такое CRM (Система управления
отношениями с клиентами)? (1)



Система управления взаимодействием с
клиентами
Вообще не маркетинг
Теоретические корни: Скандинавская
Школа Маркетинга
•
•
•

Сервис маркетинг
Один-на-один маркетинг
Маркетинг отношений
Построение отношений с пользователями
•
25.11.2009
Болгария!!
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 8
Рост лояльности клиента
и консолидация
отношений клиента
Готовность обеих сторон
инвестировать и время и
деньги в построение
отношенний с клиентом
Ценность отношений
с клиентом растет
для обеих сторон
25.11.2009
Диалог с
клиентом и
анализ
поведения
клиента
ИЗУЧЕНИЕ
ОТНОШЕНИЙ С
КЛИЕНТОМ
Больше информации
о настоящих и предстоящих
потребностях клиента
Более эффективный
маркетинга и
сервис профиль для
клиента
Больше действий, отвечающих
на реальные потребности клиента
Более эффективный
контакт с клиентом и
уклонение от контакта,
установленного напрасно
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 9
От маркетинга продукта
к маркетингу действий, основанном на
планах взаимодействия с клиентом
Потребности
клиента
Основные клиенты и клиенты сотрудничающей компании
Анализ
клиента
План взаимодействия
с клиентом
Информация о
поставке услуг и о
клиенте
ЦСБ Финляндии
Возможности ЦСБ
и параметры
настроек цели
25.11.2009
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 10
Что такое CRM (Система управления
отношениями с клиентами)? (2)



Система управления отношениями с клиентами
поддерживает СИСТЕМАТИЧЕСКУЮ работу с
существующими и потенциальными клиентами, которые
разделены на различные сегменты клиентов, с которыми
налаживают контакты и взаимодействуется по-разному,
потому что структуры потребностей - и следовательно
структуры сервиса - для клиентов в различных сегментах
отличаются.
Часть системы управления отношениями с клиентами – это
создание и существование базы данных клиента, в которую
помещена вся контактная информация и информация для
связи с целью позволения создать СИСТЕМАТИЧЕСКИЕ
отношения с клиентами.
Этот способ действовать позволяет УЗНАТЬ то, что было
сделано в построении отношений клиента. Он позволяет
ПЛАНИРОВАТЬ новые взаимодействия, более эффективно
принимающие во внимание накопленный опыт.
25.11.2009
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 11
В ЦСБ Финляндии…


Как в соответствии со старыми, так и новыми
вызовами в 1990-е годы особое значение
придавалось потребностям и важности
управления взаимодействием с клиентами
В середине 1990-х годов появилось понимание
необходимости системы управления
отношениями с клиентами
•
•
•
25.11.2009
Не так много в топ менеджменте
Как в практической работе, ведущей к ясной
пользовательской ориентации
В развитии и распространении усовершенствованных
статистических продуктов и услуг
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 12
Управление отношениями с
клиентами – технический инструмент?


Управление отношениями с клиентами
является не только или главным образом
техническим инструментом …, НО и
сложной системой, где с клиентами и
потенциальными клиентами можно иметь
дело в соответствии с
•
•
•
25.11.2009
их собственным поведением клиента
собственным определениям CSO уровней
отношений клиента и - политики
выраженными пожеланиями клиентов
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 13
Ориентируемые на клиента услуги и
продукты посредством управления
отношениями с клиентами

Цель управления отношениями с
клиентами - это
Понять потребности различных
пользовательских групп
• Сегментировать клиентов в группы с
одинаковыми структурами потребностей
• Поддерживать информацию относительно
взаимодействия с клиентами в порядке и в
хорошем состоянии
•
25.11.2009
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 14
Ориентируемые на клиента услуги и
продукты посредством управления
отношениями с клиентами
• Необходимо указывать цели для того, чтобы
легче было соответствовать требованиям
клиента
способствовать использованию статистики
 развивать приносящие прибыль действия и
коммунальное обслуживание
 поощрять новые идеи разработки изделий и
инновации
 создавать новые способы сотрудничества или
кооперации с клиентами и акционерами


…и делать эту работу систематически
25.11.2009
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 15
Систематическое построение контактов
дало хорошие результаты в ЦСБ
Финляндии




Более 100 000 индивидуальных интернетпользователей ежемесячно на вебсайте
В системе управления отношениями с клиентами
(конец 2005)
• 15 000 основных клиентов,
• 24 400 клиентов,
• 29 000 посредников
~ 50 клиентов в 2004 были определены как
стратегические или ключевые клиенты Статистики
Финляндии
Многие клиенты контактируют с НСО в различном
качестве
25.11.2009
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 16
Развитие управления отношениями с клиентами
(CRM)
Образовательный проект 2001-2002
Шаги предпринятые в 1992-2002гг.
управления взаимодействием с клиентами
Стандарты
обслуживания клиента
с 2001г.-
База данных клиентов с 2000 Канал Обратной связи с клиентом
в Интернете с 1999г. Стратегия баланса оценочной ведомости
Стратегия распространения 1998г.Базовый процесс анализа работы клиента
1997-
База данных клиентов
определение рабочей группы 1996г.Обзор клиентов1992г.-
.. 1997
25.11.2009
1998 1999 2000 2001 2002
2003 2004 2005 ..
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 17
Потребности пользователей
специфические – не "общие"
6
7
8
9
Никаких ошибок в исходных данных
10

Доставка вовремя

Сообщения о задержках
Данные предоставляются в необходимой форме
Сравнимость данных
Дружелюбный персонал
Учет клиента

Поиск нужных людей
Доступность персонала
Данные, поставленные со скоростью
Современные данные
Информация о данных/обслуживании
Все потребности пользователей
являютсяспецифическими
Они должны быть
удовлетворены разработкой
контактной информации
иинформации о сотрудничестве
с пользователями
Когда возрастает количество
контактов, Вы должны создать
систематический способ
отслеживать информацию
Данные удовлетворяют спрос
Сделанные на заказ данные о соотношении
цены и качества
Дальнейшая обработка данных
6
25.11.2009
7
8
9
10
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 18
Мудрые слова
Доктора Сэмюэля Джонсона
(1709-1784гг.)


25.11.2009
“Знание бывает двух видов. Либо мы сами знаем
предмет, либо мы знаем, где мы можем найти
информацию о нем “
Что означает данное высказывание в мире
сегодня?
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 19
Но – это - уже другая история
Благодарю за внимание
Изучение
отношений
с клиентом
25.11.2009
Помните:
Вы никогда не научитесь
плавать, не войдя в воду
 petteri.baer@unece.org
 www.unece.org/stats
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 20
United Nations Economic Commission for Europe
Statistical Division
Приложение
Пример выгод наличия платных
и бесплатных статистических
услуг
Построение отношений с
пользователями как
стратегическое понятие
Систематическое построение контактов с
клиентами дало хорошие результаты в
ЦСБ Финляндии






Более 100 000 индивидуальных интернетпользователей ежемесячно (с населением 5 млн.)
15 000 основных клиентов, 24 400 клиентов,
29 000 посредников собрано в системе управления
отношениями с клиентами
1% клиентов приносят 60 % дохода
50 клиентов в 2004 были определены как
стратегические или ключевые клиенты ЦСБ
Финляндии
У клиентов существует несколько способов
контакта
Многие клиенты контактируют с ЦСБ в различном
качестве
25.11.2009
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 22
Ответственность за клиента
Централизованно: в статистике Финляндии
клиент отвечает за
базу данных клиентаОтв. за базу
данных клиента
1.Центральное
правительство
2. Местный орган власти
3.Корпорации и предприятия
4. Исследовательские
учреждения
5. Образовательные
учреждения
6. Другие
Отв. за портфолио
клиента
Стратегические клиенты
- 15 организаций
Ключевые клиенты
- 33 организации
25.11.2009
Отв. за
клиента
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 23
Количество клиентов по сегментам по
ЦСБ Финляндии
Конец 2005г.










13 466
Корпорации и предприятия
Образовательные учреждения 2 344
Местные органы управления
2 258
Организации
1 464
Иностранные клиенты
802
Центральное правительство
681
Библиотеки
657
Исследовательские
учреждения
520
Другие
35
Внесегментная оценка (в
1 433
2005)
25.11.2009
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 24
Разные пользователи предпочитают
различные услуги
Statistics Finland, Reporting of Sales in the years 2002-2005
with a special focus on the year 2005
9.2.2006/Petteri Baer
Most purchased product group
Purchases of Statistics Finland's chargeable products and services in 2005
Secondly most purchased product group
Thirdly most purchased product group
Central govern-Corporations Local
Research NGOs & other
Educational
Foreign
Produuct Group
Total
ment Administrations
and Enterprises
Administration
Institutions Organisations Libraries
Institutions
Customers Others
2,938,615
Special compilations
1,339,018
361,755
427,380
392,734
311,403
3,231
12,799
90,294
0
1,536,014
Publications
186,282
567,916
266,499
64,085
173,986
156,861
95,961
19,636
4,788
1,345,530
Interview services
603,870
93,150
15,200
488,500
106,582
25,228
0
13,000
0
913,945
Network services
99,835
64,113
517,743
69,080
40,255
46,024
70,306
6,510
79
657,171
Register services
38,692
404,707
107,529
58,147
28,319
0
16,306
3,471
0
191,547
Other products and services
5,362
105,245
51,301
11,804
3,472
4,930
9,213
220
0
111,863
Customer Training
31,966
32,849
16,992
7,847
12,972
1,173
8,065
0
0
87,926
Miniserrvices
11,505
29,614
15,045
12,873
15,476
230
468
2,424
290
69,374
Electronic publications
14,740
28,405
4,077
2,676
14,115
2,600
1,218
1,357
186
36,709
Consultation services
3,298
4,036
14,100
0
7,000
0
0
8,275
0
34,560
"Standard products"
2,078
19,643
6,825
2,651
1,987
477
140
759
0
16,700
Commission services
616
5,048
2,562
0
268
112
8,094
0
0
10,230
Other services
2,713
1,817
166
447
3,001
1,029
173
871
13
Total
2,339,976
1,718,297
1,445,419 1,110,844
718,836
241,895
222,743
146,817
5,356
7,950,184
1. Notify the big differences in the most purchased product groups between the differnt Customer Segments!
2. Observe the fact that "Special compilations" can range from the most complicated to the simpliest service, that doesn't fit in to the other definitions!
3. Part of "Miniservices" include compilations, part of "Special compilations" include miniservices, part of Interview services include both
4. The groups "Other products and services", "Standard products", "Network services" and "Electronic publications" are all mainly electronic services
25.11.2009
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 25
Системы управления взаимодействием с
клиентами, используемые в современных
организациях необходимы, потому что …





Вся организация получает выгоды от
информации предоставленной в системе
Она помогает анализировать структуры
клиентов и их развитие
Кампании прямого - и телемаркетинга
более эффективны
Помогает контролировать успех (или
неудачи) связанных с различной
деятельностью
Обеспечивает хорошую базу для обзоров
клиентов и отношений клиентов
25.11.2009
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 26
Основные шаги в организации работы по
управлению отношениями с клиентами
определить основные группы клиентов
перечислить стратегических и основных
клиентов
проанализировать потребности
стратегических и основных клиентов
установить цели для заботы
об отношениях клиента
... организовать
сегментные
команды
клиентов
и назначить
людей,
отвечающих за
отношения с
клиентами
разработать способы измерения результатов
от взаимодействия с клиентами
25.11.2009
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 27
Основная статистика инфраструктура современного общества

Основная статистическая информация инструмент для того, чтобы сохранить демократию
•

Для того чтобы участвовать в решениях общества,
граждане должны иметь доступ к основной информации
относительно различных структур, их развития
Статистика способствует принятию решения
•
•
25.11.2009
Это инфраструктурное обслуживание основной
статистической информации, часто порождает более
высокий спрос на более сложную и изготовленную по
техническим условиям заказчика статистическую
информацию относительно дополнительных тем и
явлений
Более трудоемкие - и/или инвестиционноемкие
статистические услуги и продукты обслуживания обычно
являются платными
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 28
В мире с ростом потока
информации,очень жестко стоит вопрос:

Будут ли Официальные Статистические
Агентства в будущем играть роль ключевого
провайдера
•

достоверной, объективной, полной, неискаженной,
понятной, сопоставимой и легко доступной информации,
отвечающей потребностям акционеров и пользователей?
Или они трансформируются в
•
•
25.11.2009
недостаточно финансируемых производителей
исторических данных,
играющих ограниченную роль как второстепенный
источник для пользователей главным образом в
общественной администрации и в учреждениях
экономической и социальной истории?
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 29
Скачать