Конфликтные ситуации в работе секретаря. Только та победа истинна, когда никто не считает себя побежденным. Будда Вопросы: 1. Виды конфликтов и причины их возникновения. 2. Правила бесконфликтного общения. 3. Тактика поведения в конфликте. 4. Профилактика конфликтов и способы снятия стресса. Литература: 1. 2. 3. 4. 5. Кирьянова Е.Н., Кирьянова С.О. Конфликтные ситуации в работе секретаря // Секретарское дело. 2003. №10. С.52-57. Кирьянова Е.Н. Как секретарю справляться со стрессом на работе // Секретарское дело.2003. №11. С.46-50. Литвинцева Н.А. Конфликт: «разрушитель или созидатель»// Секретарское дело. 2003. № 7. С. 43-46. Лунева У.Ю. Конфликты на рабочем месте // Справочник секретаря и офис-менеджера. 2006. № 9. С. 76-82. Пономаренко В.В. Стратегии поведения в конфликте// Секретарь-референт. 2006. № 2. С. 61-66. 1. Виды конфликтов и причины их возникновения Термин «конфликт» происходит от латинского слова conflictus - столкновение Конфликт- это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия. Конфликты могут быть: ► внутриличностными; ► межличностными; ► межгрупповыми. Внутриличностные конфликты предполагают состояние неудовлетворенности человека какимилибо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей. ► Межличностный конфликт относится к трудноразрешимому противоречию, возникающему между людьми и вызванному несовместимостью их взглядов, интересов, целей, потребностей. ► Суть межличностных конфликтов - нежелание понять другого, встать на его точку зрения, неумение управлять эмоциями и объективно проанализировать ситуацию. ► ► Конфликты бывают скрытые и явные. Гораздо легче предотвратить скрытый конфликт, пока он не перерос в открытое противоборство. ► Конфликты бывают случайные и неслучайные. Случайный конфликт – такой, в котором не был заинтересован и не желал попасть в него никто из его участников. ► 80% конфликтов возникают помимо желания их участников. ► На конфликты и переживания по поводу них уходит 15-20% рабочего времени. Поэтому помните, что никто никогда не бывает прав на все 100%. Главную роль в возникновении конфликтов играют конфликтогены. Конфликтогены (от лат. «рождающий конфликт») - это слова, действия (или бездействие), способствующие возникновению и развитию конфликта. Природа конфликтогенов лежит в том, что психологически мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Закон эскалации конфликтогенов Он предполагает ответ на конфликтоген более сильным конфликтогеном, часто наиболее сильным среди всех возможных «Первый конфликтоген – более сильный ответный конфликтоген – еще более сильный конфликтоген …. – конфликт» В результате такой «цепной реакции» сила конфликтогенов стремительно нарастает. Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из трех типов: ► стремление к превосходству; ► проявление эгоизма; ► проявление агрессивности. Объединяет все эти типы то, что конфликтогены представляют собой проявления, направленные на решение психологических проблем или на достижение каких-то целей (психологических или прагматических). Стремление к превосходству: прямые проявления превосходства (приказы, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм); снисходительное отношение, то есть проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности; хвастовство, то есть восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, вызывающее раздражение и желание «поставить на место» хвастуна; категоричность, безапелляционность как проявление «лишней уверенности в своей правоте, самоуверенность, предполагающая превосходство и подчинение собеседника; навязывание своих советов; ► перебивание собеседника, повышение голоса или стремление поправить его; ► утаивание информации как необходимого элемента жизнедеятельности; ► нарушение этики намеренное или непреднамеренное; ► подшучивание; ► обман или попытка обмана; ► напоминание о какой-то проигрышной для собеседника ситуации; ► перекладывание ответственности на другого человека. Проявление эгоизма: Слово «эгоизм» имеет корнем латинское слово «эго», обозначающее «я». Эгоист всегда добивается чего-то для себя (обычно за счет других), и это служит почвой для возникновения конфликтов. Частные проявления эгоизма: ► обман или попытка обмана ► перекладывание ответственности на другого человека. Проявление агрессивности: Латинское слово aggressio - означает «нападение». Агрессия может проявляться как черта личности или ситуативно, в качестве реакции на сложившиеся обстоятельства. Агрессивность бывает разной по происхождению: природная агрессивность (к счастью, людей агрессивных от природы меньшинство; у подавляющего» большинства проявляется лишь ситуативная агрессивность); ► возрастная агрессивность (например, в подростковом возрасте - драки, вызывающее поведение в школе и дома, самоутверждение); ► повышенная агрессивность (человек с повышенной агрессивностью является «ходячим конфликта геном»); ► ситуативная агрессивность (возникает как ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами неприятностями (личными или по работе), плохим настроением и самочувствием, ответной реакцией на ранее полученный конфликтоген). 2. Правила бесконфликтного общения. В идеале секретарь - мастер компромиссных решений, сильный, эмоционально уравновешенный человек, способный вовремя разрядить обстановку, владеющий искусством бесконфликтного общения. Такой секретарь – не употребляет конфликтогенов; не отвечает конфликтогеном на конфликтоген; проявляет эмпатию (сочувствие) к собеседнику; свободен от стремления к превосходству ► преодолевает свой эгоизм; ► проводит как можно больше благожелательных посылов; ► сдерживает свою агрессию одним из трех способов пассивным - может «поплакаться» кому-то, пожаловаться, выговориться; активным - с помощью двигательной активности, например занятий спортом; логическим - приемлемым преимущественно для сугубо рациональных людей, предпочитающих логику всему остальному, для которых сама по себе аналитическая работа ведет к успокоению. 3. Тактика поведения в конфликте. ► Первый прием правильного поведения и конфликтной ситуации - демонстрация усиления собственных ресурсов. ► Второй прием - тактика благосклонного выжидания. ► Если демонстрация собственных ресурсов и тактика благосклонного выжидания не дает нужного результата, можно пойти на незначительные уступки конфликтующей стороне, не уступая при этом в главном. ► Очень эффективной является тактика ограничения собеседника во времени. Психологи предлагают 10 советов по устранению Ваших разногласий с оппонентом: 1. Выслушайте его. 2. Задавайте много вопросов. 3. Сохраняйте спокойствие. 4. Выражайте свою позицию ясно, старайтесь максимально ее обосновать. 5. Сконцентрируйтесь в основном на предмете спора, а не на эмоциях и личностях. 6. Обсуждайте настоящее. 7. Подумайте о будущем. 8. Возьмите на себя ответственность за свою роль в конфликте. 9. Подведите итоги беседы. 10. Договоритесь о повторной встрече. 4. Профилактика конфликтов и способы снятия стресса ► Следите за своей речью, т.к. любое неосторожное высказывание может привести к конфликту. ► Проявляйте эмпатию к собеседнику. ► Избавляйтесь от стремления к превосходству. ► Сдерживайте агрессивность ► Преодолевайте эгоизм. 10 способов снятия стресса 1. Определите, что в Вашей жизни действительно является главным. Не замыкайтесь только на работе. 2. Проанализируйте свое самочувствие, оно наверняка скажет Вам о том, что Вы перегружены. Снизьте потребление табака и кофеина, соли и сахара, жирных продуктов. 3. Научитесь расслабляться (закройте глаза, дышите медленно, глубоко и спокойно). 4. Научитесь смеяться над собой. Оглянувшись на свои неприятности через некоторое время. Вы будете удивлены, что реагировали на них так серьезно. 5. Объятия, поцелуи, прикосновения, массаж - прекрасные средства от стресса. 6. Послушайте спокойную музыку, подружитесь с хорошей книгой, исключите телевизор. 7. Уделите внимание мышечной нагрузке (поработайте на тренажере, совершите длительную прогулку). 8. При отдыхе создайте для себя комфортные условия (приглушите громкость звука, яркость света и в полумраке долго смотрите на пламя свечи, не гоните набежавшие при этом слезы). 9. Если Вы поделитесь с близкими или друзьями своими проблемами, то возникшие трудности покажутся Вам менее серьезными. 10. Позвольте себе отвлечься (сходите в картинную галерею, в театр, проведите время дома, ничего не делая, попробуйте выспаться). Вопросы для самопроверки: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Перечислите виды конфликтов и охарактеризуйте их. Назовите причины возникновения конфликтов. В чем суть закона эскалации конфликтогенов? Перечислите типы конфликтогенов и охарактеризуйте их. Перечислите правила, позволяющие противодействовать возникновению конфликтов. Дайте определения понятиям «конфликт» и «конфликтоген». Какие тактики поведения в конфликте вы знаете? Как можно устранить ваши разногласия с оппонентом? Какие способы снятия стресса вы знаете?