Подготовил Роман Прищенко Москва, 2012 Цели • • • • Оказать психологическую поддержку Повысить информированность Помочь принять решение Мотивировать Условия для беседы • • • • • • Достаточное время Конфиденциальность Доброжелательное отношение Доступность изложения информации Доступность консультации Владение навыками установления контакта Навыки для ведения беседы • Стараться не прерывать собеседника • Избегать поспешных выводов • Спокойно реагировать на высказывания собеседника, его речевые особенности • Не отвлекаться • Владение навыками активного слушания АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ • ПОДДЕРЖАНИЕ БЕСЕДЫ/ПООЩРЕНИЕ (Да-да… Ага… Угу… Продолжайте… Я Вас слушаю…) • ЭФФЕКТИВНОЕ ЗАДАВАНИЕ ВОПРОСОВ (Открытые и закрытые вопросы… Избегать вопроса «Почему?») • УТОЧНЕНИЕ (Расскажите, пожалуйста, поподробнее…Если я Вас правильно понял…Вы хотите сказать, что…) АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ • ОТЗЕРКАЛИВАНИЕ ЧУВСТВ (Если я прав… Вы злитесь? / Вы испытывали злость… Что Вы чувствовали…) • ОТЗЕРКАЛИВАНИЕ ФАКТОВ/СИТУАЦИИ, ПЕРЕФРАЗ (Если я Вас правильно понял, Вы думаете о …«Я больна.» - «Вы больны…») • СТРУКТУРИРОВАНИЕ (Что для Вас самое важное?...С чего бы Вы хотели начать?...Давайте договоримся решать ситуацию маленькими шагами…) • РЕЗЮМИРОВАНИЕ/ ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ (Мы обсуждали…и Вы решили…) Распределение ответственности Консультант • За конфиденциальность • За безопасность НЗ человек • За конструктивный контакт • За качество информации • За принятие решения • За качество помощи • За реализацию рекомендаций Ошибки при ведении беседы • • • • • • • Осуждение Чтение морали Навешивание ярлыков Необоснованное успокаивание Неприятие чувств НЗ человека Предоставление советов слишком рано Допрашивание - задавание вопросов обвинительным тоном