Основные принципы e-CRM в электронной

Основные принципы eCRM в электронной
коммерции
September 2013.
Prepared by: Anton Terekhov
e-mail: anton@adv.ru
tel: +7(905)721-2876
Как определить, является ли клиент клиентом?
Клиент – это тот кто:
 Совершал покупку вашего товара или услуги в прошлом;
И ожидается, что он совершит покупку в будущем.
Допустим вы -владелец парикмахерской и один клиент совершал у вас
покупку месяц назад, а другой - год назад. Какой из этих клиентов с
бОльшей вероятностью останется вашим клиентом?
Если вероятность того, что клиент останется клиентом так сильно отличается,
почему компании тратят на обоих клиентов одинаковое количество денег и
маркетинговых усилий???
Как надо действовать, если мы хотим учесть
эту вероятность?
Основная цель CRM
Количество клиентов
совершивших заказ №n
Увеличение Life Time Value клиентов.
LTV =
100
(100+60+40+… +1) * AverageCheck * GrossMargin
100
60
40
№1
№2
№3
30
25
№4
№5
Когортный анализ
1
……………..
№30
Средний интервал между повторными
покупками – основной органический фактор
% клиентов совершающих повторную покупку молока
Количество недель
между покупками
% клиентов совершающих повторную покупку мобильного телефона
Количество месяцев
между покупками
Средний интервал между повторными
покупками – основной органический фактор
Период
Q1
Q2
Q3
Вес клиента
Q4
Вес периода
1
2
4
8
Стабильный клиент
1
1
0
1
1+2+8=11
Новичок
0
0
0
1
8
Плохой клиент
1
0
0
0
1
Чем больше вес, тем вероятнее самостоятельное
совершение покупки в дальнейшем !!!
RF – бинарная сегментация
Трансформация по сегментам
Сегмент
Вес клиента
От 12 до 15
Very good clients
Вероятность
совершения действия
в Q5
Количество
клиентов
AOV*
Ожидаемые
продажи
От 70%
100
$ 50
=100*70%*50
100
$ 50
100
$ 50
100
$ 50
100
$ 50
Новичок
8
Обычный
От 2-6
Плохой
1
Стабильно для
сегмента
От 7 до 11
Good clients
До 7%
* Не совсем AOV
Для более долгосрочной оценки можно учитывать матрицу переходов, например
0010
нетрансформированный
0011
трансформированный
1001
Интернет для бизнеса (ВШМБ АНХ., ст.преп. Терехов А.А.)
Максимизируйте ROI – достигается умением
НЕ ТРАТИТЬ деньги
С точки зрения
возвратности
инвестиций в маркетинг
– наиболее
перспективными
являются те клиенты,
которые в настоящий
момент
находятся в
процессе
смены своего
поведения – в
процессе как
позитивных, так и
негативных
изменений!!!
Посчитать конверсию во второй заказ
Определение: «Конверсией во второй заказ» называется доля тех
покупателей, которые, сделав первый заказ в течение периода N, сделали свой
второй заказ в течение либо периода «N», либо периода «N+1″.
Ответит на вопрос – из каких рекламных источников приходят наиболее
ценные клиенты + даст возможность измерять динамику качества работы
компании
Welcome Pack
Обязательно
Welcome pack!!!!
Прогрессивная скидка?
Пользовательские счета и cash back программы
Что им дать!!!
Сделайте закрытый раздел, в который
доступ будет осуществляться либо за
плату, либо для клиентов, которые
находятся в стадии изменений.
Давайте туда
доступ на
время!!!!
Или за деньги!!!
Стоимость доставки как основной фактор влияющий
на средний чек и регулярность заказов
Глобальная трансформационная цепочка
Different Frequency behavior
% from segment
Segment B
Segment A
Days between orders
1. КОМУ мы отсылаем сообщение
2. КОГДА мы отсылаем сообщение
3. ЧТО за сообщение мы отсылаем (продукт, бонус, скидка)
4. КАК (по какому каналу коммуникации) мы отсылаем сообщение
Модуль анализа веб
статистики.
Модуль анализа
поисковых запросов.
Системы
БД клиентов e-CRM это вот
это
Система управления
рекламой на сайте
Модуль персональных
рекомендаций.
Модуль формирования
листа рассылки.
Система шаблонизации,
верстки и тестирования
писем
Модуль отчетности
по емэйл маркетингу
БД товаров.
Система настройки
триггеров
Система рассылки
E-CRM
Модуль анализа веб
статистики.
Модуль анализа
поисковых запросов.
Системы
емэйлБД клиентов маркетинга –
это вот это!
Система управления
рекламой на сайте
Модуль персональных
рекомендаций.
Модуль формирования
листа рассылки.
Система шаблонизации,
верстки и тестирования
писем
Модуль отчетности
по емэйл маркетингу
БД товаров.
Система настройки
триггеров
Система рассылки
Серебряной пули нет !!!
www.mailchimp.com/
www.aweber.com/
www.icontact.com/
www.emailvision.com/
www.expertsender.ru/
www.emarsys.com
www.silverpop.com/
www.cheetahmail.com/
www.creatormail.co.uk/
Модуль анализа веб
статистики.
Модуль анализа
поисковых запросов.
БД товаров.
БД клиентов
Система управления
Рекомендательные
рекламой на сайте
системы
Модуль формирования
листа рассылки.
Модуль отчетности
по емэйл маркетингу
Модуль персональных
рекомендаций.
Система шаблонизации,
верстки и тестирования
писем
Система настройки
триггеров
Система рассылки
Легкие инструменты
персонализации
CROSSSS, Retail Rocket
Определить, что является основным
хранилищем
FrontEND (WEB-site,
mobile, etc)
Order management
Call center
E-CRM
CRM
Warehouse
management
Analytics
E-mail marketing
Remarketing
Reputation
management
Recommendations
Loyalty program
Спасибо за
внимание!
Терехов Антон
facebook.com/terekhovant