Системы качества Лекция №1 Что такое «СМК»?

Системы качества
Лекция №1
Что такое «СМК»?
Любая организация имеет систему менеджмента, представляющую собой
совокупность
организационной
структуры,
полномочий
и
ответственности,
существующих в ее рамках, процессов деятельности, трудовых, материальных и
финансовых ресурсов и т.д. Все эти составляющие объединены и взаимодействуют между
собой для достижения целей организации. Таким образом, система менеджмента является
средством достижения целей, сформулированных руководством компании. Однако не
любая система является эффективной, способной оправдать ожидания заинтересованных
сторон. Эффективная система позволяет добиться достижения поставленных целей при
оптимальных затратах и в заданные временные интервалы. Такая система подразумевает,
как правило, строго упорядоченную, регламентированную в оптимальном объеме
деятельность, которая должна быть понятной как для менеджеров, так и для рядовых
сотрудников.
Наиболее известными представителями систем менеджмента, требования к
которым закреплены в международных стандартах ISO, является системы менеджмента
качества (СМК). Международная организация по стандартизации (International
Organisation of Standartization) - ISO (от греческого слова isos - равный) является
неправительственной организацией и имеет консультативный статус ООН. Главной целью
ISO является развитие стандартизации и родственных направлений деятельности во всем
мире, гармонизация интересов производителей и потребителей, а также развитие
международной координации по объединению промышленных стандартов.
Основным направлением деятельности ISO является разработка и публикация
международных стандартов в различных сферах деятельности, признаваемых во всем
мире. Сегодня насчитывается более 12 000 международных стандартов, охватывающих
практически все виды экономической деятельности. Среди этих документов особое место
занимают стандарты ISO серии 9000, определяющие требования к системам менеджмента
качества. Не к качеству продукции или услуг, а именно к тому, как организована и
функционирует система менеджмента. В национальной системе сертификации (ГОСТ Р)
стандарты, входящие в серию 9000, именуются ГОСТ Р ИСО 9000:2001, ГОСТ Р ИСО
9001:2001, ГОСТ Р ИСО 9004:2001. Они созданы «методом смены обложки» и
практически полностью соответствуют своим аналогам, изданным ISO.
Эффективное, грамотное управление организацией, управление с точки зрения
здравого смысла принципиально невозможно без обеспечения качества выпускаемой
продукции. Поэтому стандарты ISO серии 9000 представляют собой общепризнанный
вариант требований, предъявляемых к менеджменту организации. В то же время
стандарты ISO налагают на систему управления ряд специфических требований, которые
обусловлены, прежде всего, необходимостью проводить ее независимую оценку сертификацию.
Важность стандартов ISO серии 9000 заключается в определении единообразных
требований к управлению организацией с точки зрения обеспечения качества ее
деятельности. Стандарты имеют своей целью оказать помощь организации
продемонстрировать свою способность поставлять продукцию (услуги), отвечающую
требованиям потребителей, а также достигать целей повышения удовлетворенности
потребителей посредством эффективного управления системой менеджмента, включая
процессы постоянного ее улучшения и обеспечения соответствия требованиям
потребителей при участии всех подразделений организации, всего персонала. Следует
отметить, что первым принципом менеджмента качества, сформулированным в стандарте
ISO 9000, является «ориентация на потребителя»
Организации зависят от своих
потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности,
выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
Система менеджмента организации может включать различные подсистемы
менеджмента, например: систему менеджмента качества (СМК), систему финансового
менеджмента, систему менеджмента охраны окружающей среды. Цели в области качества
дополняют другие цели организации, связанные с развитием, финансированием,
рентабельностью, окружающей средой, охраной труда, безопасностью и т.д.
Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы
вместе с СМК в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это
может облегчить планирование, выделение ресурсов, определение дополнительных целей
и оценку общей эффективности организации.
Международный стандарт ISO 9000 определяет СМК как систему менеджмента для
руководства и управления организацией применительно к качеству. СМК призвана так
организовать деятельность предприятия, чтобы гарантировано обеспечивать качество
продукции или услуг предприятия и «настраивать» это качество на ожидания
потребителей (заказчиков). При этом ее главная задача - не контролировать каждую
единицу продукции, каждую операцию, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе,
которые могли бы привести к появлению несоответствий. СМК делает акцент на
предупреждение проблем, подтверждая здравый смысл утверждения, что профилактика
пожаров эффективнее пожаротушения.
Система менеджмента качества в соответствии с требованиями
стандартов ISO должна иметь:
Политику, в которой сформулированы ее цели и задачи, а также принципы их
достижения;
Соответствующую политике систему взаимосвязанных и взаимодополняющих
процессов;
Нормативную
основу,
соответствующую
системе
взаимосвязанных
и
взаимодополняющих
процессов,
и
представляющую
собой
совокупность
непротиворечивых нормативных документов;
Эффективный
механизм
документами нормативной основы;
реализации
требований,
регламентированных
Персонал организации должен обладать знаниями политики, нормативной основы,
механизма реализации ее требований, а также умениями применять эти знания на
практике. Требования, обусловленные политикой и нормативной основой системы,
должны уважаться и соблюдаться.
Что же может ожидать руководитель организации от СМК?
Прежде всего, стоит отметить, что СМК не панацея, а всего лишь инструмент,
средство, позволяющее достигнуть определенных успехов в бизнесе. Но такие успехи
возможны только в том случае, если СМК будет по-настоящему эффективной. При этом
случае организация получает следующие выгоды:
Высокую вероятность стабильного качества продукции;
Демонстрацию заказчику возможностей компании, создание благоприятного
имиджа;
Заинтересованность поставщиков в долговременном сотрудничестве. (Реализация
восьмого принципа менеджмента качества «взаимовыгодные отношения с
поставщиками: организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной
выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности»;
Возможность конкурировать на равных с сертифицированными компаниями;
Сосредоточение деятельности персонала на достижении целей компании и
ожиданиях клиентов;
Достижение и сохранение желаемого качества продукции и услуг;
Эффективная координация работ, повышение производительности, снижение
затрат;
Устранение дублирования функций, оптимизация информационных потоков,
повышение показателей результативности и эффективности бизнеса.
СМК, соответствующая требованиям ISO 9001:2008, является гарантом
стабильности деятельности организации, а также того, что никакие форс-мажорные
обстоятельства не повлияют на возможности организации предоставлять потребителям
продукцию/услуги требуемого качества.
Разработка и внедрение СМК, как и любой инновационный процесс, может
сопровождаться негативными моментами:
Необходимость расходов организации на разработку и внедрение СМК;
Появление дополнительного объема работ, и как следствие значительные
временные затраты;
Возникновения риска «неоправданных надежд»;
Увеличение бюрократии;
Сопротивление персонала изменениям.
Решение вышеуказанных проблем зависит во многом от того насколько серьезно
настроены руководители и персонал компании на реализацию проекта по созданию и
внедрению СМК; обладают ли они специальными знаниями в области менеджмента
качества; имеют ли опыт ведения проектов.
Цели проекта по созданию и внедрению СМК могут отличаться. В одном случае
руководство организацией ставит задачу создать формальную СМК с целью ее
сертификации и получения документа (сертификата), свидетельствующего о соответствии
СМК требованиям стандарта ISO 9001. При этом, создавая СМК, реализуется минимум
требований стандарта, который будет положительно оценен сертифицирующим Органом.
Часто, перед созданием такой СМК руководство организацией выбирает Орган по
сертификации, исходя из глубины и объема требований Органа. В этом случае СМК
делается, скорее, не под требования стандарта, а под требования аудиторов Органа.
Поэтому ждать пользы от такой системы не приходится - оказывается востребованной не
СМК, а сертификат на нее.
Если же целью проекта по созданию и внедрению СМК является получение
действительно эффективной и результативной системы управления качеством, то эта
работа ведется «по-серьезному», на основе требований ISO 9004 с привлечением всего
персонала, вовлечением руководителей и специалистов всех направлений. В этом случае
нет необходимости искать «удобный» Орган по сертификации, так как эффективно
работающая СМК имеет большие шансы на положительный исход сертификации.
Говоря о соотношении понятий «СМК» и стандарт ISO 9001, между ними нельзя
ставить знак равенства. СМК - это система, ISO 9001 - это стандарт, документ,
формулирующий определенные требования к СМК. И если СМК удовлетворяет
требованиям стандарта и это признается независимым Органом по сертификации, то
организация получает сертификат соответствия. С другой стороны, можно иметь
эффективную, полезную СМК, но не иметь сертификата на нее, если в этом нет
потребности.
Что такое «качество»?
Прежде чем приступать к изучению дисциплины под названием "Системы
менеджмента качества" представляется целесообразным изначально рассмотреть саму
категорию качества, так как она является предметом изучения многих наук.
Большинство людей признают, что качество – это то, что нужно всем. Многие
организации говорят о себе, что они - организации высокого качества, неизменно
указывая на качество своих товаров или услуг. Трудно найти противника качества.
Однако, если поставщики товаров и услуг так стремятся к качеству, то почему
потребители часто не обнаруживают то качество, которое они хотят получить? Одна из
причин состоит в том, что слово "качество" может использоваться, и часто так и
происходит, для обозначения очень разных вещей.
Так, американский специалист в области управления качеством Джеймс
Харрингтон выразил свое мнение по этому поводу следующим образом: «Качество - вещь
забавная. Все о нем говорят, все с ним живут, и каждый думает, что знает, что это такое.
Но лишь немногие придут к единому мнению об определении качества».
В настоящее время появилось множество разнообразных аспектов понятия
«качество»: экономический, социальный, управленческий, личностный и др. Каждый
подход по-своему трактует содержание этой категории в зависимости от объекта
исследования. Так, «качество» в философском смысле - это непосредственная
характеристика непосредственного бытия. В политэкономическом смысле «качество» результат взаимодействия потребительской стоимости и стоимости.
В международных стандартах серии ИСО 9000:2001 - «качество» определяется как
степень соответствия присущих продукции (услуге) характеристик установленным
требованиям.
В экономике и управлении термин «качество» связан прежде всего с созданием и
использованием продукции и услуг, поэтому объектом исследования и управления здесь
является в первую очередь качество продукции и услуг.
Авторы книги «Что такое качество?» в 1960-х гг. провели своеобразное
исследование. Они проанализировали 232 литературных источника, где так или иначе
определяется термин "качество". Только в отечественной научной литературе ими было
выявлено более 100 различных формулировок, определяющих понятие «качество
продукции» .
Все многообразие существующих трактовок категории «качество» можно
объединить в следующие группы:
1. Качество как абсолютная оценка. В этом распространенном значении качество
- синоним превосходства. В 1931 г. Уолтер Эндрю Шухарт определял качество как
добротность, совершенство товара. Качество товара представляет собой абсолютный,
признаваемый всеми признак бескомпромиссного соответствия стандартам. Согласно
этому подходу качество нельзя измерить - оно является принадлежностью товара. Часто
благодаря усилиям рекламы создается впечатление, что некоторые товары обладают
абсолютным качеством, например автомобили марки «Мерседес». Однако совершенство категория абстрактная и субъективнах, его восприятие людьми может значительно
различаться. Поэтому это определение качества не может быть положено в основу оценки
или измерения свойств продукции или услуг.
2. Качество как свойство продукции. В этом значении качество служит
производной от какого-либо измеримого количественного параметра продукта. Чем
больше параметр, тем выше качество. Например, считается, что чем больше у двигателя
цилиндров, тем выше его мощность, а значит, и качество. Однако подобное определение
слишком узкое, так как оно не отражает полезность продукиии для потребителя.
3. Качество как соответствие назначению. Согласно данной трактовке качество
представляет собой способность продукта или услуги выполнять свои функции.
Американский ученый Дж. Джуран определял качество изделия или услуги как
пригодность ддя использования. Однако, недостаток данного подхода может быть
продемонстрирован следующим примером. Крупная американская компания по
производству бытовой техники заключила контракт на поставку в Японию холодильников, которые пользовались в США спросом и считались техникой высокого качества.
Однако в Японии эта компания потерпела полное фиаско, так как холодильники были
слишком громоздкими для маленьких японских квартир - они просто не проходили в
дверь. Таким образом, продукт, на 100 % выполнивший все необходимые функции
«дома», оказался негодным ддя японского потребителя.
4. Качество как соответствие стоимости. В этом случае качество определяется
как соотношение полезности и цены продукта. Дж. Харингтон определял качество как
удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у
него возникает потребность. С этой точки зрения качественным является продукт,
который по своим полезным свойствам соответствует продуктам конкурентов, но
продается дешевле либо превосходит по своим характеристикам аналогичные товары при
равной цене. Такой подход ставит перед производителями цель поиска баланса между
совершенствованием потребительских свойств продукции и снижением издержек по её
производству и реализации.
5. Качество как соответствие стандартам. В рамках данного производственного
подхода качество определяется как соответствие техническим стандартам и условиям,
включающим целевые и допустимые значения тех или иных параметров продукции или
услуг. Например, точным прибытием самолета будет считаться прибытие в пределах 15
минут от времени, установленного в расписании, т.е. целевым значением является время,
установленное в расписании, а допустимым - 15 минут в ту или иную сторону. В то же
время технические стандарты и условия бессмысленны, если они не соответствуют
требованиям потребителей.
Таким образом, справедливость и возможности практического применения каждого
из перечисленных определений ограничиваются субъективностью восприятия свойств и
полезности вещи каждым отдельным индивидом.
Деминг на вопрос, что такое качество, отвечал, что «качество можно определить,
только пользуясь системой оценок того человека, который пользуется товаром, кто судит
о качестве».
6. Качество как степень удовлетворения заnросов потребителей.Oпределение
категории «качество» с помощью таких понятий, как ожидания и запросы потребителей,
является закономерным подходом.
С начала ХХ в. стало складываться так называемое «общество потребления»,
которое окончательно сформировалось к середине столетия. Главной фигурой такого
общества является потребитель. Его требования (если они социально безопасны)
защищаются государством и обществом. Последнее характеризуется следующими
чертами:
 развитие свободной торговли, международного рынка товаров
и
слуг:потребитель может приобретать товар, произведенный в любой стране, следствием
чего является резкое обострение конкуренции производителей, усиление их борьбы за
повышение качества продукции и конкурентные цены, за снижение срока выхода товара
на рынок;
 развитие систем государственной и общественной защиты прав потребителей
на качественную продукцию и услуги, которые не только позволяют им взыскивать с
производителя ущерб за недоброкачественную продукцию и услуги, но и препятствуют ее
появлению на рынке, а также ограничивают монополизацию рынка производителем,
следствием
чего
является
необходимость
предоставлять
потребителю
системудоказательстн качества товара еще до того, как он его приобрел;
 достаточно высокий уровень самосознания потребителей, которые согласны
платить за качество и готовы сотрудничать с производителем в целях его повышения.
Названные факторы обусловили появление нового понимания рассматриваемой
категории, в соответствии с которым качество - это то, чего ожидают потребители от
результатов деятельности организации.Согласно данному подходу организация должна
фокусировать свою деятельность на удовлетворении требований потребителей.
Профессор Дэвид Гарвин также разделил определения качества
категорий, которые отражают пять разных точек зрения:
на
пять
1. Качество абстрактно.Согласно этому взгляду, качество абстрактно и может
быть распознано только экспериментально. Другими словами качество определить
нельзя, но, увидев вы его узнаете. Можно сказать, что качество воспринимаемо. В
данном случае качество представляется чем-то, чему присуще превосходство. Качество
«заметно с первого взгляда». Так, Армани узнается как высококлассный кутюрье, а
Богемия - как высококачественный хрусталь. Такое восприятие распространяется даже на
тех, у кого никогда не было этих товаров и кто даже не сталкивался с ними. Превосходное
качество определяется на взгляд, на ощупь и т.д. Если говорить об услуге, например
коммерческого банка, местного адвоката или частной клиники, то суждение о качестве
может отражать еще более неосязаемые критерии, такие как атмосфера ресторана.
2. Качетво определяется продуктом.
При таком подходе учитываются параметры качества продукта, которые могут
быть точно измерены. Качество рассматривается как набор измеримых характеристик.
Так, качество машины может быть определено по параметрам движения, например по
максимальной скорости, ускорению и потреблению топлива. Такие измеряемые
параметры могут быть противоречивы. Измеримо ли качество работы школы через
результаты студентов, полученные на экзаменах? Кроме того, недостаток заключается в
том, что не учитываются различия во вкусах и предпочтениях отдельных потребителей.
3.Качество определяется пользователем.
В этом случае качество рассматривается с точки зрения потребителя, т.е.
основывается на маркетинговой точке зрения: в конечном итоге «качество» определяет
потребитель на основе «пригодности к употреблению». Так, недорогой продукт может
оцениваться как качественный продукт. Или, например, хорошо приготовленная еда,
подаваемая на стол клиента через полчаса после заказа, может восприниматься как знак
низкого качества, если это время обеда и клиент спешит. Субъективность такого
подхода порождает две задачи:
1. Как решить, какими характеристиками должен обладать товар или услуга,
чтобы апеллировать к наибольшему числу клиентов;
2. Как различить те характеристики, которые обеспечивают удовлетворение, и те,
что подразумевают качество.
4. Качество определяется процессами.
В этом смысле качество товара или услуги отражает соответствие спецификации
выполнения работ, т.е. качество считается достигнутым, если все этапы работы
выполнены правильно с первого раза и без ошибок. Недостаток в том, что пока
спецификации не
основаны на потребностях и предпочтениях клиентов, качество остается
внутренней задачей, которая помогает упростить контроль производства, но не дает
клиентам того, чего они хотят.
5. Качество отражает ценность.
Этот подход является разновидностью подхода, при котором качество
определяется пользователем, но дополнительно вводится понятие стоимости или цены.
Качество в данном случае приравнивается к большой ценности за те же деньги. Многие
потребители согласны покупать продукт с худшими характеристиками, если цена его
будет ниже. Успех низкотарифных авиакомпаний коренится в том, что многие
путешественники с удовольствием отказываются от более высокого уровня обслуживания
в пользу более дешевых билетов. Однако такая приверженность подвергается суровым
испытаниям, как только что-то идет не так, рейс может быть задержан или отменен. Это
естественно ведет к большим неудобствам.
Эти определения качества различают с точек зрения деловых функций маркетинга,
производства
и
проектирования.
Например,
определения,
ориентированные на потребителя, наиболее приближены к маркетинговой точке зрения.
С другой стороны, разработчики отдают предпочтение подходу, ориентированному
на производство и отражают первостепенные интересы менеджеров по производству.
Определения Гарвина - это больше, чем вопрос семантики. Эти подходы основаны
на фундаментальном различии в понимании качества, что может привести к различным
действиям, предпринимаемым в управлении качеством.
Наличие единого понимания качества может быть полезным. Однако необходимо
осознавать, что выбор каждого из пяти подходов порождает свои проблемы. Ориентация
на восприятие подразумевает существование некоторого совершенства, почти всегда
исходит из множества неосязаемых факторов и опирается на суждения отдельных людей,
что приводит к высокой субъективности. Подход с точки зрения продукта может привести
к чрезвычайному увлечению разработкой превосходных характеристик товара характеристик, которые потребитель может и не оценить. И наоборот, принятие точки
зрения пользователя часто порождает желание предоставить потребителям все что они
хотят, независимо от затрат и возможностей организации. Процессный подход может
вызвать чрезмерное увлечение достижением соответствия определенным требованиям,
приводя при этом к утрате обратной связи с потребителем независимо от затрат и
возможностей организации. Процессный подход может вызвать чрезмерное увлечение
достижением соответствия определенным требованиям, приводя при этом к утрате
обратной связи с потребителем. В ценностном подходе существует риск пожертвовать
качеством в пользу экономии, так как слишком много внимания уделяется снижению
затрат.
Если свести воедино различные точки зрении и подходы к определению качества,
получится следующее определение:
Качество - это полное соответствие ожиданиям потребителя.
Слова в этом определении подобраны так, чтобы отразить разные подходы к
качеству. Соответствие подчеркивает необходимость соответствовать определенным
требованиям, как при процессном подходе. Полное означает, что соответствие набору
измеримых характеристик должно быть постоянным, как при подходе на основании
продукта. Ожидания потребителя подразумевают, что товар или услуга должны отвечать
ожиданиям потребителя (ориентация на пользователя), включая цену, которую он готов
заплатить (ценностный подход).
В конечном итоге становится очевидно, что, какой бы подход к качеству вы ни
выбрали и как бы его ни определили, удовлетворенность потребителя - центральный
вопрос проблемы качества.