№ занятия Посещаемость/ балл 1 2 1 0,5 2 3 4 0,5 5 1 6 7 8 0,5 9 0,5 ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ КАРТА ДИСЦИПЛИНЫ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В СФЕРЕ ФКИС Очное обучение (на 2014/2015 учебный год) Содержание занятий и виды контроля Кол-во Накопите баллов льная min/ «стоимос max ть»/балл 3 Базовый модуль Лекция № 1. Введение. Предмет и задачи курса. Понятие «качество услуг в сфере ФКиС» и современный менеджмент качества. Семинар №1. Основные термины менеджмента качества. Текущий контроль 1. Понятие «качество услуг в сфере ФКиС» и современный менеджмент качества. Основные термины менеджмента качества. Письменный опрос. Лекция № 2. Эволюция менеджмента качества. Семинар №2. Предпосылки возникновения управления качеством. Этапы развития менеджмента качества. Деловая игра: «Применение административного и экономического подходов к управлению качеством. Семинар №3. Концепция «тотального» управления качеством. Административный и экономический подходы к управлению качеством. Текущий контроль 2. Концепция «тотального» управления качеством. Административный и экономический подходы к управлению качеством. Устный опрос. Представление реферата с презентацией на заданную тему. Лекция №3. Типы и виды услуг в сфере ФКиС. Функции управления качеством услуг в сфере ФКиС. Цикл PDCA. Семинар №4. Типы и виды услуг в сфере ФКиС. Кейс: «Оценка качества услуг в сфере ФКиС в деятельности предприятий». 4 5 Кол-во часов самостояте льной работы на подготовк у к видам контроля 6 0,5/0,5 0,5/0,5 2/5 2,5/5,5 2 3/6 4/7 4/7 1/5 5/12 5,5/12,5 6/13 2 2 10 1 11 12 13 0,5 14 15 16 0,5 17 18 0,5 19 20 21 0,5 22 1 Семинар №5. Принципы обеспечения качества услуг в сфере ФКиС. Функции управления качеством услуг в сфере ФКиС. Деловая игра: «Разработка системы мероприятий по управлению качеством услуг в сфере ФКиС». Семинар №6. Функции административного и оперативного управления. Цикл PDCA. Петля качества. Текущий контроль 3. Функции административного и оперативного управления. Цикл PDCA. Петля качества. Устный опрос. Представление реферата с презентацией на заданную тему. Лекция № 4. Основные принципы управления качеством услуг в сфере ФКиС. Семинар №7. Принципы управления качеством услуг в сфере ФКиС. Деловая игра: «Применение принципов менеджмента качества в деятельности организаций». Текущий контроль 4. Принципы управления качеством услуг в сфере ФКиС. Письменный опрос. Лекция № 5. Управление персоналом. Мотивация персонала в менеджменте качества. Семинар №8. Управление персоналом в системе управления качеством. Мотивация персонала. Коллективные методы управления качеством. Премии качества. Кейс: «Коллективные методы управления качеством услуг в сфере ФКиС». РУБЕЖНЫЙ КОНТРОЛЬ 1. Лекция № 6. Методы оценки качеств сотрудников. Семинар №9. Методы оценки качеств сотрудников. Деловая игра: «Практическая психология и способы психологического воздействия в управлении качеством». Текущий контроль 5. Оценка качества работы персонала. Устный опрос. Дискуссия. Лекция № 7. Контроль качества. Семинар №10. Организация контроля качества услуг в сфере ФКиС. 7/14 7/14 1/5 8/19 2 8,5/19,5 8,5/19,5 2/5 10,5/24,5 2 11/25 2/10! 13/35 2 13,5/35,5 13,5/35,5 1/5 14,5/40,5 15/41 16/42 2 3 Лекция № 8. Методы определения и 23 0,5 16,5/42,5 контроля качества услуг в сфере культуры и спорта. Семинар №11. Методы контроля и роль квалиметрии в управлении качеством. 24 0,5 Кейс по применению методов контроля в 17/43 управлении качеством услуг в сфере ФКиС. Семинар №12. Статистические методы контроля качества услуг в сфере ФКиС. 25 Деловая игра: «Применение 17/43 статистических методов контроля качества услуг в сфере ФКиС». Текущий контроль 6. Статистические методы контроля качества услуг в 26 2/5 19/48 сфере ФКиС. Письменный опрос. Лекция № 9. Международные 27 0,5 19,5/48,5 стандарты ИСО 9000 по управлению качеством. Семинар №13. История создания стандартов качества. Новая версия 28 1 20,5/49,5 стандартов ИСО 9000 по управлению качеством. Семинар №14. Сущность процессов стандартизации. Система стандартизации в России. История 29 20,5/49,5 развития законодательства по качеству. Современное законодательство в сфере управления качеством услуг ФКиС. Текущий контроль 7. Сущность процессов стандартизации. Система стандартизации в России. История развития законодательства по качеству. 30 Современное законодательство в сфере 1/5 21,5/54,5 управления качеством услуг ФКиС. Устный опрос. Представление реферата с презентацией на заданную тему. Лекция № 10. Юридические аспекты 31 0,5 22/55 управления качеством. Семинар №15. Основные аспекты 32 22/55 сертификации. Лицензирование. Текущий контроль 8. Основные 33 аспекты сертификации. Лицензирование. 1/5 23/60 Устный опрос. Дискуссия. 2 рубежный контроль (ЦОКО) – тестирование 28/70 5/10 Промежуточный контроль (ЗАЧЕТ) может быть поставлен по сумме баллов за посещаемость и 22/30 50/100 успеваемость по итогам текущих и рубежных контролей Итоговая сумма баллов за семестр 50/100 100 * 16 часов приходится на интерактивные занятия № Сроки Дополнительный модуль Виды деятельности 2 2 2 2 8 Количество 4 п.п. проведения 1 2 3 4 5 По расписанию преподавателя баллов Введение. Предмет и задачи курса. Понятие «качество услуг в сфере ФКиС» и современный менеджмент качества. Основные термины менеджмента качества. Концепция «тотального» управления качеством. Административный и экономический подходы к управлению качеством. Типы и виды услуг в сфере ФКиС. Функции административного и оперативного управления. Цикл PDCA. Петля качества. Принципы управления качеством услуг в сфере ФКиС. Статистические методы контроля качества услуг в сфере ФКиС. Сущность процессов стандартизации. Система стандартизации в России. История развития законодательства по качеству. Современное законодательство в сфере управления качеством услуг ФКиС. Основные аспекты сертификации. Лицензирование. Итого: 10 10 10 10 10 50 5 ОЦЕНОЧНЫЕ СРЕДСТВА К ПРОМЕЖУТОЧНОЙ АТТЕСТАЦИИ ДЛЯ СТУДЕНТОВ БАКАЛАВРОВ ОЧНОЙ ФОРМЫ ОБУЧЕНИЯ Форма проведения промежуточной аттестации: зачет. Типовые вопросы для зачета: 1. Понятия «качество услуг в сфере ФКиС» и «управление качеством в сфере ФКиС». Сущность и характеристика категорий. 2. Сущность категорий «планирование качества», «обеспечение качества», «политика в области качества». 3. Основные требования к качеству услуг в сфере ФКиС. 4. Целесообразность современной оценки качества услуг в сфере культуры и спорта. 5. Эволюция менеджмента качества. 6. Современное развитие и состояние теории и практики менеджмента качества. 7. Основные школы по управлению качеством. 8. Основные положения концепции Всеобщего управления качеством. 9. Зарубежный и отечественный опыт управления качеством услуг в сфере ФКиС. 10. Способы улучшения качества услуг в сфере ФКиС в организациях. 11. Характеристика основных научных понятий, относящихся к оценке и услугам. 12. Классификация услуг. 13. Принципы менеджмента качества. 14. Функции управления качеством. 15. Процедура оценки качества услуг в сфере ФКиС. 16. Петля качества. Цикл PDCA. 17. Системный подход к управлению качеством, четыре уровня качества. 18. Эволюция систем менеджмента качества. 19. Российские системы управления качеством. 20. Анализ жизненного цикла продукции (услуг) в системе менеджмента качества. 21. Сущность категорий «уровень качества услуг» и «оценка качества услуг». 22. Основные термины и определения по мотивации качества. 23. Процесс управления персоналом в системе менеджмента качества в организации. 24. Мотивационный процесс качества. 25. Обучение по качеству: современные теории и практики. 26. Методы, используемые при мотивации качества. 27. Роль трудового коллектива организации в контроле качества. 28. Стимулирование персонала. Классификация стимулов. 29. Методы оценки социально-психологических качеств сотрудников. 30. Кружки качества. 31. Контроль качества. Виды контроля качества. 32. Квалиметрия: сущность, цели и задачи. 33. Инструменты менеджмента качества: контрольный листок, причинно-следственная диаграмма, гистограмма, стратификация гистограмм. 34. Инструменты менеджмента качества: диаграмма разброса, диаграмма Парето, контрольная карта. 35. Показатели качества услуг в сфере ФКиС. Способы их оценки. 36. Характеристика измерительного, расчетного и социологического методов оценки качества. 37. Характеристика комплексного и статистического методов оценки качества. 38. Понятия «стандарт и стандартизация». Основные особенности. 39. Понятия «сертификат и сертификация». Сущность и характеристика категорий. 40. История создания международных стандартов качества. 41. Международная организация по стандартизации (ИСО). 6 42. Законодательные и нормативно-правовые акты менеджмента качества. 43. Деятельность Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии (Росстандарт). 44. Содержание основных международных стандартов серии ИСО 9000. 45. Цели и принципы сертификации. 46. Этапы сертификации производства. 47. Органы и схемы по сертификации. 48. Порядок проведения сертификации системы менеджмента качества. 49. Правила применения сертификата и знака соответствия системы качества. Основания лишения сертификата. 50. Специфика лицензирования отдельных видов деятельности.