Информационно-технологическое сопровождение

Приложение № 7
к Приказу МБУ «Электронный Екатеринбург»
от __________________№__________
Регламент оказания услуги (выполнения работы) на платной основе
«Информационно-технологическое сопровождение автоматизированных
информационных систем»
1.
Общие положения
Настоящий регламент разработан в целях повышения качества
предоставления и доступности услуги, повышения эффективности
деятельности Муниципального бюджетного учреждения «Электронный
Екатеринбург», создания комфортных условий для участников отношений,
возникающих в процессе предоставления услуги, и определяет сроки и
последовательность административных процедур (действий).
2.
Термины и определения
В настоящем регламенте используются следующие термины и
определения:
АИС – автоматизированная информационная система.
ИТС – информационно-технологическое сопровождение
ПО – программное обеспечение.
ПК – персональный компьютер.
Настройка программного обеспечения - процесс установки программного
обеспечения на персональный компьютер конечного пользователя; исправление
сбоев в программном обеспечении; переустановка.
Обновление программного обеспечения – процесс установки новых
версий программного обеспечения на персональный компьютер конечного
пользователя.
Консультация – дополнительная информация, предоставляемая
сотрудником Исполнителя сотруднику Заказчика, в целях улучшения
понимания работы с АИС; ответ на вопрос и исполнение заявок пользователя,
касающихся работы с АИС.
Исполнитель – Муниципальное бюджетное учреждение «Электронный
Екатеринбург»,
Заказчик – муниципальное учреждение (бюджетное, казенное,
автономное), муниципальное унитарное предприятие, коммерческие и
некоммерческие организации заключившее с Исполнителем договор или
контракт на оказание услуги.
3.
Порядок и сроки оказания услуги
Данная услуга оказывается в рабочее время:
понедельник – пятница с 09.00 до 18.00.
3.1. Персональные консультации.
Данная услуга может оказываться как удаленно (по телефонам
технической и методической поддержки АИС, по электронной почте), так и
лично на территории Заказчика, либо Исполнителя.
Заказчику предоставляются телефонные номера, адреса электронной
почты и адреса рабочих мест сотрудников технической и методической
поддержки и обеспечивается доступность консультаций в течении рабочего
дня.
Консультации должны предоставляться в режиме «горячей линии», т.е.
немедленно. Если для дачи ответа на вопрос, предоставления информации
сотруднику Исполнителя требуется время, то он в течение 2 рабочих часов дает
предварительный ответ с указанием срока, в течение которого будет
предоставлен окончательный ответ.
Исполнитель в рамках консультирования предоставляет информацию не
только напрямую связанную с эксплуатацией АИС, но и, при необходимости,
ссылки на организационно-распорядительные и нормативные документы,
определяющие концепцию и основу работы АИС.
Консультации могут оказываться также с помощью других
коммуникационных систем, официально разрешенных для использования в
Администрации города Екатеринбурга.
3.2. Настройка (обновление) программного обеспечения.
Данная услуга может оказываться как в удаленном режиме (при наличии
возможности), так и непосредственного на ПК пользователя с выездом на
территорию Заказчика.
Настройка (обновление) ПО производится не более чем на 10 ПК
единоразово.
Настройка (обновление) ПО на рабочих местах пользователей может
требовать в обязательном порядке установленного на рабочие места
пользователей другого специализированного ПО (средства защиты
персональных данных, средства защиты от несанкционированного доступа,
различные прикладные библиотеки и модули, и т.д.), приобретение и установка
которых не входит в стоимость данной услуги; соответствия ПК пользователя
минимальным требованиям, необходимым для корректной работы
устанавливаемого (обновляемого) ПО.
Обновление программного обеспечения может производится в любое
время без уведомления конечного пользователя.
Вышеописанные требования уточняются Заказчиком по адресам и
телефонам, указанным в главе 4 настоящего Регламента.
Для получения данной услуги Заказчик направляет заявку Исполнителю
(факс, эл. почта, лично).
После получения заявки на оказание услуги сотрудник Исполнителя
формирует и согласовывает с Заказчиком график настройки (обновления) ПО
на ПК пользователей.
Исполнитель направляет график (по факсу, эл. почте, лично) Заказчику,
не позднее, чем за три рабочих дня до проведения работ.
Заказчик обеспечивает присутствие сотрудников на рабочих местах.
4.
Поддержка и информирование
Информацию о порядке предоставления услуги можно получить:
непосредственно у Исполнителя по телефонам (343) 354-56-04, 354-56-81, по
адресу электронной почты ukhov_ib@ekadm.ru;
на официальном сайте Исполнителя: http://электронный.екатеринбург.рф/;
Информирование Заказчика о проведении плановых или срочных работ
осуществляется:
посредством писем, телефонных звонков;
на информационных стендах, расположенных в помещениях
Исполнителя, по адресу г. Екатеринбург, пер. Театральный, 2.
5.
Требования к отчетности
Для регистрации заявок на предоставление данной услуги ежегодно
формируется и ведется Журнал учета заявок на оказание платных услуг, работ.
По требованию Заказчика Исполнитель формирует выписку из Журнала
учета заявок на оказание платных услуг, работ, но не более чем 1 раз в месяц.
Исполнитель вправе также вести другие виды документов, необходимых
для оказания услуги (реестры обученных пользователей; реестр рабочих мест,
на которых установлена АИС и т.д.).
6.
Качество предоставления услуги
В целях мониторинга качества оказания услуги Исполнитель по мере
необходимости формирует и предоставляет Заказчику анкеты и опросники.
Заказчик заполняет данные документы и предоставляет их Исполнителю.
Заказчик также вправе вносить предложения по повышению качества
оказываемой услуги.