Рабочая программа Основы менеджмента Сервис
реклама
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ВЛАДИВОСТОКСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И СЕРВИСА т ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕНТА В СЕРВИСЕ И ТУРИЗМЕ р и А.Г. БОДУНКОВА а КАФЕДРА ЭКОНОМИКИ И МЕНЕДЖМЕНТА а 43.03.01 Сервис По профилю 43.03.01 Сервис 43.03.01 Сервис в авиации Б а к а по направлениям подготовки академического бакалавриата л в Рабочая программа дисциплины Владивосток 2015 ББК 65.050.9(2)2 Рабочая программа дисциплины «Основы менеджмента в сервисе и туризме» составлена в соответствии с требованиями ФГОС ВО по направлению подготовки академического бакалавриата 43.03.01 «Сервис» и Порядком организации и осуществления образовательной деятельности по образовательным программам высшего образования – программам бакалавриата, программам специалитета, программам магистратуры (утв. приказом Минобрнауки России от 19 декабря 2013 г. №1367). Автор-составитель: Бодункова А.Г., доцент кафедры экономики и менеджмента Утверждена на заседании кафедры экономики и менеджмента 09.06.2015г., протокол №19. Заведующий кафедрой ЭМ (разработчика) _____________________ Т.В. Терентьева «____»_______________20__г. Заведующий кафедрой ДЗТ (выпускающей) _____________________ И.Л. Клочко «____»_______________20__г. 2 ВВЕДЕНИЕ Учебная программа данной дисциплины «Основы менеджмента в сервисе и туризме» разработана на основе учебного плана по направлению подготовки академического бакалавриата 43.03.01 «Сервис» и отвечает основным задачам освоения дисциплины. Данная дисциплина относится к основной (базовой) части профессионального цикла бакалавриата. Рынок услуг приобретает в современной экономике России всё большее значение. Он представляет собой сложную систему, основной задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах. В основе рынка услуг лежит разнообразная и быстроразвивающаяся часть мирового хозяйства – сфера услуг. Социально-культурному сервису и туризму принадлежит в этой сфере особая роль. В условиях рыночной экономики и, особенно, экономики, основанной на знаниях, успешная деятельность предприятий сферы сервиса и туризма требует от менеджмента этих предприятий глубокого знания теории и практики управления, понимания особенностей эффективного управления персоналом предприятий сферы услуг. В настоящее время развитие науки и практики менеджмента определяется следующими факторами и тенденциями: − нарастание глобальной конкуренции в самых разных сферах деятельности, в том числе в сфере социально-культурного сервиса и туризма; − резкое увеличение скорости коммуникаций и соответственно принятия управленческих решений, обусловленное широким распространением информационных технологий; − повышением конкурентоспособности малых и средних предприятий, благодаря их способности быстро и гибко реагировать на изменения окружающей среды; − распространение практики аутсорсинга (передачи отдельных функций управления специализированным компаниям) и автоматизация всех бизнес-процессов; − повышение роли «человеческого фактора», интерес к творчески мыслящим сотрудникам, инноваторам, способным предложить продукт-новинку, стремление привлечь в компанию и удержать талантливых сотрудников; − большая часть стоимости компании в условиях экономики, основанной на знания, создаётся с помощью нематериальных активов и интеллектуального капитала; − преобладание межфункциональной деятельности менеджера, требует сотрудничества, стирающего организационные границы внутри компании, создания сетевых структур, участия в сообществах профессионалов, что даст возможность менеджменту компании наращивать её человеческий, социальный, интеллектуальный капитал и укреплять имидж социальноответственного бизнеса; − самым успешным бизнесом может быть лишь в том случае, если он не просто удовлетворяет потребности своих клиентов, но предвосхищает эти потребности. Управление современным сервисным предприятием требует от менеджеров особых навыков и приёмов, которые они должны постоянно совершенствовать, обучаясь всё новым и новым направлениям, сосредотачивая свои усилия как на собственном профессиональном росте и личностном развитии, так и на развитии своих сотрудников. Современное бизнес-образование направлено на научение чему-то, упор в нём делается на созидание, развиваются способности воображения, создания результата. В бизнес-образовании взгляд в основном ориентирован в будущее. Студенты учатся ставить цели, искать пути движения к ним, предвидеть возможные последствия своих решений и действий. Значительный объём практических занятий, проводимых на основе активных методов обучения, направлен на развитие компетенций менеджера и творческих организаторских способностей будущих специалистов по формированию эффективной команды, умения работать в малых гpyппax. При обучении менеджменту большое значение имеет внеаудиторная работа студента. Эта форма обучения включает широкий набор различных видов работы: изучение литературы, выполнение упражнений, разработку интеллектуальных карт, подготовку групповых устных и PowerPoint презентаций, анализ конкретных ситуаций. В качестве основных форм и методов компетентностного интерактивного обучения используются метод анализа конкретных ситуаций, аналитические обсуждения, дискуссии, презентации, разработка интеллектуальных карт. 3 1 ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ 1.1 Цели освоения учебной дисциплины Целями дисциплины «Основы менеджмента в сервисе и туризме» являются: − обучение теоретическим основам управления социально-экономической системой, сущности, принципам, законам и способам организации управленческой деятельности, нацеленной на предпринимательский успех; − формирование менеджерских и профессиональных компетенций– личностных качеств и способностей, а также профессиональных компетенций, знаний и навыков, необходимых для эффективного управления сервисным и туристским предприятием с учётом влияния различных внутренних и внешних факторов. В процессе изучения дисциплины решаются следующие задачи: − приобретение студентами знаний о сущности менеджмента, его истории, основных подходах и принципах управления, методах принятия управленческих решений, тенденциях и особенностях развития менеджмента в современных условиях; − изучение студентами особенностей управленческой деятельности на предприятии сферы услуг, её содержания в условиях рыночных отношений и экономики, основанной на знаниях; − выработка у студентов умения анализировать и диагностировать конкретные ситуации, ставить цели, задачи; находить методы их решения, используя глубокие знания теории и практики управления в сочетании с творческим подходом и методами креативного менеджмента, направленными на эффективное использование потенциала сотрудников сервисных предприятий; − приобретение студентами практических навыков выбора оптимальных технологий менеджмента при выходе российских сервисных предприятий (турфирм, гостиничных цепей и т.п.) на международный рынок; − развитие у студентов навыков творческого использования приобретенных знаний, умений и навыков при изучении других учебных курсов и дисциплин специальности. 1.2 Место учебной дисциплины в структуре ООП (связь с другими дисциплинами) ООП 43.03.01 Сервис Форма обучения Блок Трудоемкость (З.Е.) ОФО, ЗФО Б.3/ Базовая часть 2 Форма промежуточного контроля З Дисциплина «Основы менеджмента в сервисе и туризме» занимает важное место в ряду дисциплин управленческого цикла и неразрывно связана со следующими дисциплинами: − «Сервисология», − «Организация и планирование деятельности предприятий сервиса», − «Основы маркетинга в сервисе и туризме», − «Основы предпринимательства», − «Деловые коммуникации в сервисе», − «Правовое обеспечение сервиса и туризма» и др. Приобретённые в ходе изучения данной дисциплины компетенции необходимы для изучения таких дисциплин как: − «Инновации в сервисе и туризме», − «Экономика и предпринимательство в сервисе и туризме», − «Бизнес-планирование в туризме и индустрии гостеприимства», − «Организация и управление деятельностью служб сервиса на авиатранспорте» и др., а также при прохождении студентами производственной практики на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма и при подготовке выпускной квалификационной работы. 4 1.3 Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения учебной дисциплины Таблица 1 - Формируемые компетенции Название ООП 43.03.01 Сервис. Сервис в авиации Блок Б.3 Б.3 Б.3 Б.3 Б.3 Б.3 Компетенции ОК-8 Способность к социальному взаимодействию на основе принятых моральных и правовых норм, социальных стандартов; демонстрировать уважение к людям, толерантность к другой культуре, готовность к поддержанию партнерских отношений ОК-10 Способность осуществлять деятельность, связанную с руководством или действиями отдельных сотрудников, оказывать помощь подчиненным ОК-14 Способность участвовать в работе над инновационными проектами, используя базовые методы исследовательской деятельности ОК-15 Стремление к постоянному личностному развитию и повышению профессионального мастерства; с помощью коллег критически оценить свои достоинства и недостатки, делать необходимые выводы ПК-5 Готовность к разработке и реализации технологии процесса сервиса, формированию клиентурных отношений ПК-9 Готовность к обоснованию и разработке технологии процесса сервиса, выбору ресурсов и технических средств для его реализации Знания/ умения/ владения (ЗУВ) Владения: способностью социального взаимодействия и поддержания партнерских взаимоотношений Знания: основ психологии межличностных отношений в коллективе осуществлять деятельность, связанную с руководством или действиями отдельных сотрудников соблюдать требования профессиональной этики и современного этикета основами профессиональной этики и этикета приемами оказания помощи подчиненным; работать в команде, взаимодействовать на основе сотрудничества для достижения намеченных целей Умения: Владения: Умения: Знания: квалификационных требований к персоналу этики делового общения Умения: Владения: поддерживать партнерские отношения в коллективе основами профессиональной этики и этикета Знания: Этики партнёрских отношений, профессиональной этики и этикета Знания: основ организации и планирования деятельности предприятий сервиса Б.3 Б.3 Б.3 ПК-11 Способность к планированию производственнохозяйственной деятельности предприятия сервиса в зависимости от изменения конъюнктуры рынка услуг и спроса потребителей, в том числе с учетом социальной политики государства ПК-12 Способность к организации технологического процесса сервиса ПК-15 Способность к выполнению инновационных проектов в сфере сервиса Знания: Владения: основ организации и планирования деятельности предприятий сервиса основ рыночной экономики и менеджмента, специфику их применения в сфере сервиса навыками менеджмента в сервисе Знания: основ организации и планирования деятельности предприятий сервиса Знания: основ рыночной экономики и менеджмента, специфики их применения в сфере сервиса 1.4 Основные виды занятий и особенности их проведения Дисциплина «Основы менеджмента в сервисе и туризме» изучается студентами II курса направлений 43.03.01 Сервис в 4 семестре, продолжительность курса – 17 недель. Общая трудоемкость дисциплины «Основы менеджмента в сервисе и туризме» составляет 2 зачётных единицы и 72 часа. Из них для студентов ОФО: 34 часа - аудиторная работа, 38 часов - самостоятельная работа студентов; для студентов ЗФО: 10 часов - аудиторная работа, 62 часа - самостоятельная работа. Удельный вес занятий для студентов ОФО, проводимых в интерактивных формах, составляет не менее 50% от 34 аудиторных часов (т.е. не менее 17 часов, отведённых на аудиторные занятия) (см. Задания и интерактивные формы обучения. Командная работа). Промежуточная аттестация по курсу – зачёт. Программой дисциплины «Основы менеджмента в сервисе и туризме» предусмотрено чтение лекций и проведение практических занятий, на которых студенческим командам предстоит защищать проекты (устная и PowerPoint презентация), требующие принятия управленческих решений в области планирования и организации деятельности предприятия социально-культурного сервиса и туризма, анализировать конкретные ситуации (case studies), а также выполнять письменные задания, в том числе в форме теста. Самостоятельная работа студентов (СРС) занимает важное место среди организационных форм, причем характер заданий направлен на учёт профессиональной направленности, интересов и желаний студентов. Индивидуализация заданий повышает заинтересованность студентов, и в то же время создаёт потенциал из разных знаний по одной теме, что необходимо для более активного её обсуждения на аудиторных занятиях. 1.5 Виды контроля и отчетности по дисциплине Изучение дисциплины «Основы менеджмента в сервисе и туризме» завершается зачётом, который проводится в форме компьютерного тестирования. Контроль успеваемости студентов осуществляется в соответствии с рейтинговой системой оценки знаний. Фонд оценочных средств по дисциплине включает: − презентации результатов анализа кейсов (ситуаций) и групповых проектов; − педагогические тесты (текущие тесты по темам курса и промежуточная аттестация по дисциплине). Текущая аттестации знаний студентов очной формы обучения проводится в ходе регулярной проверки выполнения ими домашних заданий к практически занятиям, устных и PowerPoint презентаций, обсуждения конкретных ситуаций и выступлений на практических занятиях, вы6 полнения тестовых заданий и письменного тестирования по основным темам дисциплины. Промежуточная аттестация проводится в форме компьютерного тестирования по основным темам дисциплины. Обязательным условием допуска студента к промежуточной аттестации (тесту) является его активная работа на лекционных и практических занятиях, выполнение всех аудиторных и внеаудиторных индивидуальных и групповых заданий, в том числе, заданий для СРС, а также групповых проектов. Оценка по дисциплине формируется на основе результатов текущей и промежуточной аттестаций. Студент, набравший по сумме результатов текущей и промежуточной аттестаций 61 и более баллов, получает 2 зачётных единицы и оценку, выставляемую в баллах (от 61 до 100). Контроль знаний студентов заочной формы обучения проводится в форме компьютерного тестирования. 7 2 СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ 2.1 Темы лекций Тема 1. (2 часа) Рыночная экономика и менеджмент Понятие и сущность менеджмента. Особенности общего управления предприятием сферы сервиса и туризма. Виды и функции менеджмента. Характеристика общих функций менеджмента. Понятие и классификация методов менеджмента. Регламентирующие методы управления: организационные и административные. Стимулирующие методы управления: экономические и социально-психологические. Основные характеристики американского менеджмента. Особенности японского менеджмента. Тема 2. (2 часа) Специфика менеджмента в сфере сервиса и туризма: цели и задачи управления, внутренняя и внешняя среда бизнеса в сфере сервиса и туризма Теоретические основы сервисной деятельности: понятие сервиса, основные подходы к пониманию его сущности. Понятие цели и задач сервисного предприятия. Классификация целей. Система целей организации: общие и специфические цели, миссия сервисного предприятия. Дерево целей сервисной организации. Непосредственная внешняя среда менеджмента предприятий сферы сервиса и туризма. Факторы макросреды менеджмента для предприятий сферы сервиса и туризма. Тема 3. (1 час) Система коммуникаций на предприятии социально-культурного сервиса и туризма Понятие, значение и классификация коммуникаций на предприятиях сферы сервиса и туризма. Функции коммуникаций. Вертикальное и горизонтальное разделение труда. Диапазон контроля. Взаимодействие с потребителями услуг: типы потребителей (клиентов), процесс личной продажи. Формальные и неформальные связи. Тема 4. (1 час) Методы принятия решений в сфере сервиса и туризма Управленческое решение и его особенности. Подходы к принятию решений. Классификация управленческих решений. Классификация управленческих решений, данная М. Месконом, М. Альбертом и Ф. Хедоури. Влияние личности менеджера на характер разрабатываемых решений. Процесс принятия решений. Содержание основных этапов принятия и реализации решения. Методы принятия решений и их характеристика. Тема 5. (1 час) Стратегическое и текущее планирование деятельности предприятия сферы сервиса и туризма. Содержание и виды планирования деятельности предприятия. Понятие плана и его виды. Технология планирования деятельности предприятия. Уровни планирования деятельности предприятия. Структура планирования. Принципы планирования. Способы и методы планирования. Взаимосвязь стратегического и текущего планирования. Сущность стратегического планирования и его элементы. Модель стратегического планирования. Понятие текущего планирования. Специфика краткосрочных и оперативных планов. Тема 6. (2 часа) Организация работы по управлению предприятием сервиса и туризма. Функциональная структура предприятия сферы сервиса и туризма Понятие структуры управления предприятием сферы сервиса и туризма. Элементы структуры управления: звенья, уровни, горизонтальные и вертикальные связи. Факторы, влияющие на конкретную структуру управления. Виды организационных структур управления сервисным предприятием: их характеристика, преимущества и недостатки. Основные этапы проектирования организационной структуры предприятия. Эффективность организационной структуры. 8 Тема 7. (2 часа) Мотивация труда на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма. Смысл понятия «мотивация». Теории мотивации. Политика кнута и пряника. Использование в управлении методов психологии. Понятие потребности, вознаграждения и их виды. Содержательные теории мотивации: иерархия потребностей по А. Маслоу, модель мотивации Ф. Герцберга, теория мотивации Д. МакКлелланда. Процессуальные теории мотивации: теория ожиданий, теория справедливости и модель Портера - Лоулера. Элементы системы мотивации труда. Действия кадровой службы для мотивирования труда на предприятиях сервиса и туризма. Сущность стимулирования, его виды. Требования к организации стимулирования труда. Денежное вознаграждение и структура заработной платы. Тарифная система оплаты труда. Формы оплаты и стимулирования труда. Система участия в прибылях. Комплексная программа оплаты и стимулирования труда. Функционально-стоимостный подход к организации и стимулированию труда на предприятиях сферы сервиса и туризма. Тема 8. (2 часа) Организация контроля за деятельностью подчиненных на предприятиях сервиса и туризма. Понятие персонала туристского предприятия. Специфика управления человеческими ресурсами в сфере сервиса и туризма. Концепция управления персоналом. Функции кадровой службы. Кадровое планирование на предприятии сферы сервиса и туризма. Этапы проектирования кадровой политики. Планирование потребности в персонале и методы определения потребности в персонале. Суть процесса подбора персонала. Внутренний и внешний рынки рабочей силы: преимущества и недостатки. Источники подбора персонала. Специфика оценки персонала и ее основные цели. Методы оценки персонала. Экспертная оценка свойств и деловых качеств личности. Средства отбора и оценки претендентов. Сущность понятия аттестации. Этапы проведения аттестации. Понятие деловой карьеры и ее виды. Управление карьерой и карьерограмма. Этапы деловой карьеры. Текучесть кадров и факторы, на нее влияющие. Адаптация и её разновидности. Сущность профессионального развития персонала. Бизнес-тренинги. Тема 10. (2 часа) Инновационная программа менеджера. Причины внедрения инноваций в сферу услуг. Инновационный менеджмент в сфере сервиса и туризма: специфика, предмет и задачи. Процесс инновационного менеджмента. Понятие новации и инновации. Виды нововведений. Разновидности инновационных стратегий. Принципы отбора первоочередных нововведений. Этапы разработки инновационной программы. Основные этапы создания нового продукта (услуги). Инновации в организации услуг и формах обслуживания потребителей. Тема 11. (2 часа) Риск-менеджмент. Понятие риска, его основные элементы и черты. Классификация рисков. Основные причины предпринимательских рисков в сфере сервиса и туризма. Система внешних факторов, влияющих на уровень предпринимательского риска. Механизм управления рисками. Основные принципы управления риском. Приемы управления рисками. Правила выбора приема управления риском и варианта решений. Процесс управления риском. Основные методы снижения экономического риска и их характеристика. 9 2.2. Перечень тем практических занятий Тема 1. (2 часа) Рыночная экономика и менеджмент Вопросы для обсуждения: 1) Понятие и сущность менеджмента. Особенности общего управления предприятием сферы сервиса и туризма. 2) Виды и функции менеджмента. Характеристика общих функций менеджмента. 3) Понятие и классификация методов менеджмента. Регламентирующие методы управления: организационные и административные. Стимулирующие методы управления: экономические и социально-психологические. 4) Основные характеристики американского менеджмента. Особенности японского менеджмента. Особенности европейского менеджмента. ЗАДАНИЯ И ИНТЕРАКТИВНЫЕ ФОРМЫ ОБУЧЕНИЯ Индивидуальная работа: − разработать и представить интеллектуальную карту по вопросам занятия; − проанализировать «Десять заповедей успешного гостиничного бизнеса»1. Тема 2. (2 часа) Специфика менеджмента в сфере сервиса и туризма: цели и задачи управления, внутренняя и внешняя среда бизнеса Вопросы для обсуждения: 1) Теоретические основы сервисной деятельности: понятие сервиса, основные подходы к пониманию его сущности. 2) Понятие цели и задач сервисного предприятия. Классификация целей. Система целей организации. Дерево целей сервисной организации. 3) Внешняя среда менеджмента предприятий сферы сервиса и туризма. ЗАДАНИЯ И ИНТЕРАКТИВНЫЕ ФОРМЫ ОБУЧЕНИЯ Индивидуальная работа: − разработать и представить интеллектуальные карты по вопросам занятия; − проанализировать миссии предприятий - туроператора и гостиницы и, оценить, насколько они соответствуют предъявляемым требованиям, разработать предложения по усовершенствованию формулировок миссий (Задание 1)2, − выполнить Задания 2, 3, 4, 5 (формулировка миссии, девиза/слогана, целей, задач; соответствие целей SMART-принципу) 3. Командная работа: − разработать, построить и представить «дерево целей» предприятия сферы сервиса и туризма: охарактеризовать бизнес и сформулировать его миссию, определить главную стратегическую цель и построить на её основе «дерево целей»; − проанализировать конкретную ситуацию (Задание 1 - Факторы внешней и внутренней среды гостиницы «Российская») 4. Тема 3. (2 часа) Система коммуникаций и методы принятия решений в сфере сервиса и туризма Вопросы для обсуждения: 1) Понятие, значение и классификация коммуникаций на предприятиях сферы сервиса и туризма. Функции коммуникаций. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: Учебное пособие. – Москва, ФОРУМ: ИНФРА-М, 2012. – с.89-90. 2 Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: Учебное пособие. – Москва, ФОРУМ: ИНФРА-М, 2012. – с.125-126. 3 Там же, с.126-128. 4 Там же. с.48-49. 1 10 2) Вертикальное и горизонтальное разделение труда. Диапазон контроля. 3) Взаимодействие с потребителями услуг. Формальные и неформальные связи. 4) Управленческое решение и его особенности. Подходы к принятию решений. 5) Классификация управленческих решений. Влияние личности менеджера на характер разрабатываемых решений. 6) Процесс принятия решений. Содержание основных этапов принятия и реализации решения. Методы принятия решений и их характеристика. ЗАДАНИЯ И ИНТЕРАКТИВНЫЕ ФОРМЫ ОБУЧЕНИЯ Индивидуальная работа: − разработать и представить интеллектуальные карты по вопросам темы занятия; − заполнить и проанализировать анкету «Проверьте Ваши знания культуры зарубежных стран»5. Командная работа: подготовить и представить (устная и PowerPoint презентация) вариант управленческого решения по одной из проблем для предприятия сферы сервиса и туризма, представленного в групповом задании к ЗАНЯТИЮ 2, с применением метода Дельфы и метода многомерных матриц. Тема 4. (2 часа) Стратегическое и текущее планирование деятельности предприятия. Организация работы по управлению предприятием сервиса и туризма Вопросы для обсуждения: 1) Технология планирования деятельности предприятия: уровни, структура, принципы, способы и методы планирования. 2) Взаимосвязь стратегического и текущего планирования. Сущность стратегического планирования и его элементы. Модель стратегического планирования. 3) Понятие текущего планирования. Специфика краткосрочных и оперативных планов. 4) Функциональная структура предприятия сферы сервиса и туризма Понятие структуры управления предприятием сферы сервиса и туризма. 5) Факторы, влияющие на структуру управления. Виды организационных структур управления сервисным предприятием и их эффективность. ЗАДАНИЯ И ИНТЕРАКТИВНЫЕ ФОРМЫ ОБУЧЕНИЯ Индивидуальная работа: − разработать и представить интеллектуальные карты по вопросам стратегического и тактического планирования; − проанализировать оргструктуру отдела кадров гостиницы, выявить недостатки, составить усовершенствованную таблицу «Закрепление функций управления персоналом в гостинице ХХХ» (Задание 2)6; − проанализировать организационные структуры управления, представленные на рисунках, и выявить недостатки при их построения (Задание 3)7. Командная работа: каждая команда (группа из 5-6 человек) должна разработать и представить свою компанию (предприятие сферы сервиса или туризма) (устная и PowerPoint презентация): − презентация должна отражать название, миссию, девиз, структуру, стратегии развития компании на 5 лет (использовать материалы упражнения по разработке «дерева целей» (ЗАНЯТИЕ 2); Фихтингер Х., Штерценбах Г. Правила хорошего тона. Как вести себя во время пребывания за границей/ Хайнц Фихтингер, Грегор Щтерценбах//: Пер.с нем. Н.Н. Максимовой. – М.: Омега-Л, 2006. – с.114-117. 6 Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: Учебное пособие. – Москва, ФОРУМ: ИНФРА-М, 2012. – с.125-128. 7 Там же, с.209. 5 11 − определяя тип организационной структуры компании, необходимо обосновать свой выбор, описать преимущества выбранной структуры, сформулировать функции каждого из предложенных подразделений. План работы: 1. выберите сферу деятельности компании, её название, ключевой девиз/слоган, миссию и инновационные стратегии развития и инновационный продукт/услугу; 2. проведите анализ по указанному ниже плану и подготовьте групповую устную и Power Point презентацию проекта на тему «Инновационные стратегии развития ______ (название компании). Знакомьтесь: _________ (название нового товара/новой услуги)» к семинарскому занятию №7. План анализа: 1. Название компании, сфера деятельности, девиз/слоган. 2. Описание проблемы: какую проблему (с позиции социальной ответственности бизнеса и полезности для потребителей/ общества) решает ваш проект и какая новая потребительская ценность будет создана в результате. 3. Внешняя среда косвенного воздействия (наиболее значимые факторы макросреды). 4. Внешняя среда прямого воздействия: Рынок: обоснуйте перспективу коммерциализации вашей идеи или разработки; опишите сегменты рынка, на которые вы собираетесь выходить и каким образом. Конкуренты: перечислите конкурентов; опишите ваши конкурентные преимущества. 5. Внутренняя среда компании Миссия + «дерево целей»; цели + задачи (семинарское занятие №2), структура, персонал (команда + компетенции), технологии. Команда проекта: кто участвует и какую роль играет в проекте, обязательно укажите компетенции, важные для развития проекта. 6. Инновационные стратегии развития компании; новый продукт или услуга. Опишите: инновационный продукт или результат исследования; основные характеристики вашей разработки или новой технологии. Обоснуйте, каким образом ваш проект решает сформулированную в пункте 2 проблему; продажи и продвижение; стратегию продвижения предлагаемого продукта или услуги по основным каналам продаж, взаимодействие с поставщиками. См. Оценка презентации… 12 Оценка презентации на тему: «Инновационные стратегии развития _________________________ (название компании). Знакомьтесь: __________________________ (название нового товара/новой услуги)». Итоговая инд.оценка Состав группы 1. Инд. оценка (5 баллов) Содержание презентации 5+30 = 35 баллов 1. 2. 2. 3. 4. 3. 4. 5. 5. 6. 6. 7. 7. Общая оценка презентации (30 баллов) Глубина + Командный качество дух (25 баллов) (5 баллов) 2 балла название компании, сфера деятельности, девиз/слоган экономика 4 балла макросреда – политика внешняя среда социо-культур. косвенного возНТП действия международ. 3 балла ПРОБЛЕМА потребители 4 балла микросреда – поставщики внешняя среда конкуренты прямого воздейзаконы ствия мест.сообщество 5 баллов инновационные новый стратегии продукт/ услуга 5 баллов миссия + КСО цели + задачи структура: внутренняя команда + комсреда петенции технологии + продвижение 2 балла список источ-в ИТОГО (групповая оценка) Тема 5. (2 часа) Мотивация труда на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма Вопросы для обсуждения: 1) Содержательные теории мотивации: иерархия потребностей по А. Маслоу, модель мотивации Ф. Герцберга, теория мотивации Д. МакКлелланда. 2) Процессуальные теории мотивации: теория ожиданий, теория справедливости и модель Портера-Лоулера. 3) Элементы системы мотивации труда. Действия кадровой службы для мотивирования труда на предприятиях сервиса и туризма. 4) Сущность стимулирования, его виды. Требования к организации стимулирования труда. Формы оплаты и стимулирования труда. 5) Комплексная программа оплаты и стимулирования труда. ЗАДАНИЯ И ИНТЕРАКТИВНЫЕ ФОРМЫ ОБУЧЕНИЯ Индивидуальная и командная работа: − проанализировать ситуации и ситуационные упражнения по теме «Мотивация как функция управления» с разработкой интеллектуальных карт по ситуациям; 13 − проанализировать ситуации по системам мотивации и стимулирования сотрудников зарубежных и российских компаний (Задания 3, 4, 5, 6, 7)8. Тема 6. (2 часа) Качества и работа менеджера Вопросы для обсуждения: 1) Модель современного менеджера: критерии-требования к современному менеджеру. 2) Понятие власти и её основы. Баланс власти. Формы воздействия руководителей на подчиненных. Специфика влияния: эмоциональное и рассудочное влияние. Способы положительного влияния. 3) Лидерство и авторитет менеджера. Основные виды управления. 4) Классификация стилей руководства. Их сравнительная характеристика. Эффективность различных стилей работы руководителя. Управленческая решетка. ЗАДАНИЯ И ИНТЕРАКТИВНЫЕ ФОРМЫ ОБУЧЕНИЯ Индивидуальная и командная работа: − разработать типовой индивидуальный план профессионального роста менеджера/сотрудника; − разработать структуру профессиограммы менеджера/ сотрудника; − проанализировать ситуации и ситуационные упражнения по теме «Методы и стили управления» (Задания 1, 2, 3)9; − проанализировать ситуации и ситуационные упражнения по теме «Власть, влияние, лидерство» (Задания 1, 2, 3)10. Тема 7. (3 часа) Инновационная программа менеджера Вопросы для обсуждения: 1) Инновационный менеджмент в сфере сервиса: специфика, предмет и задачи. 2) Процесс инновационного менеджмента. Понятие новации и инновации. Виды нововведений. Разновидности инновационных стратегий. 3) Принципы отбора первоочередных нововведений. Этапы разработки инновационной программы. Основные этапы создания нового продукта (услуги). 4) Инновации в организации услуг и формах обслуживания потребителей. ЗАДАНИЯ И ИНТЕРАКТИВНЫЕ ФОРМЫ ОБУЧЕНИЯ Индивидуальная работа: − разработать и представить интеллектуальные карты по вопросам темы занятия. Командная работа: − разработать и представить устную и PowerPoint презентацию проекта «Инновационные стратегии развития компании АВС. Знакомьтесь - (указать инновационный продукт/услугу)!» (использовать материалы, подготовленные по проекту к практическим ЗАНЯТИЯМ 2, 3, 4). Тема 8. (2 часа) Управление конфликтами в сфере сервиса и туризма. Этика и психология сервисной деятельности 1) Природа и функции конфликта. Причины внутрифирменных конфликтов. 2) Внутриличностный конфликт: Межличностный конфликт и способы его разрешения. Понятие группового конфликта и его виды. 3) Стадии разрешения конфликта. Модель конфликта. Управление конфликтами. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: Учебное пособие. – Москва, ФОРУМ: ИНФРА-М, 2012. – с.232-237. 9 Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: Учебное пособие. – Москва, ФОРУМ: ИНФРА-М, 2012. – с.274-276. 10 Там же, с.295-298. 8 14 4) Понятие стресса. Модель стрессовой ситуации. Факторы, вызывающие стресс. Симптомы стресса. Методы предотвращения стресса. 5) Значение технологии делового общения. Модель процесса общения. Виды и формы общения. Организация (технология) общения. 6) Сущность деловой этики в сервисной деятельности. ЗАДАНИЯ И ИНТЕРАКТИВНЫЕ ФОРМЫ ОБУЧЕНИЯ Индивидуальная работа: − разработать и представить интеллектуальные карты по вопросам темы занятия. Командная работа: − проанализировать ситуации и ситуационные упражнения по теме «Конфликты на работе. Как их распознавать, разрешать, предотвращать»11. 2.3 Самостоятельная работа студентов Для самостоятельного изучения студентам предлагаются следующие темы курса «Основы менеджмента в сервисе и туризме»: Тема 1. Внешние связи и возможности менеджмента в сфере сервиса и туризма Контрагенты и схемы работы туроператора с ними (преимущества и недостатки). Характеристики деятельности российского туроператора, занимающегося выездным туризмом. Идентификация поставщиков туруслуг. Критерии оценки потенциальных партнеров. Особенности работы с meet-компанией. Необходимые реквизиты договоров. Вопросы для самопроверки 1) В чем состоит деятельность турфирмы по выбору партнеров- поставщиков? 2) Какие существуют схемы работы с контрагентами? 3) В чем заключаются преимущества и недостатки прямой схемы работы туроператора при организаций тура? 4) Какие плюсы и минусы можно отнести к опосредованной схеме работы с поставщиками туруслуг? 5) Как можно охарактеризовать деятельность туроператоров, наиболее подходящих для прямой и опосредованной схем организации выездного тура? 6) Какие показатели деятельности туристского предприятия целесообразно анализировать при выборе фирмы-контрагента? 7) Что такое meet-компания и какие схемы сотрудничества с ней возможны? 8) Какие существуют схемы работы между туроператором и гостиницами? 9) Каковы возможные формы обслуживания при организации питания туристов? 10)Какие существуют разновидности форм и способов платежей между принимающей и отправляющей турфирмами? 11)Что такое аннуляция тура и какие виды аннуляции бывают? 12)Что является неотъемлемыми реквизитами договоров между туроператором и контрагентами? Тема 2. Информационные технологии управления в сфере сервиса и туризма Структура информационных технологий управления в социально-культурном сервисе и туризме. Программное обеспечение общего назначения. Программные средства автоматизации туроператоров, турагентств. Программные комплексы автоматизации гостиницы. Автоматизированные системы управления рестораном. Программные средства автоматизации индустрии развлечений. Программные средства автоматизации музея. Системы поиска и броЭберхард Г. Фелау Конфликты на работе. Как их распознавать, разрешать, предотвращать/ Эберхард Г. Фелау; [пер. с нем. Е.А. Зись]. – 2 изд., испр. – М.: Омега-Л, 2006. – 117 с.: ил., табл. 11 15 нирования туров. Системы онлайн-бронирования отелей, экскурсий, автомобилей и других туристских услуг. Глобальные компьютерные системы бронирования. Туристские интернетпорталы, CRM-системы, системы управления контентом. Вопросы для самопроверки 1) Дайте понятие информационных технологий управления в социально-культурном сервисе и туризме. 2) Приведите структуру информационных технологий управления в сфере сервиса и туризма. 3) Охарактеризуйте классы прикладного программного обеспечения, используемого в сфере сервиса и туризма. Назовите функции программных средств автоматизации деятельности туроператоров и турагентств. 4) Дайте понятие программного комплекса автоматизации гостиницы. Из каких подсистем он состоит? Приведите функции системы управления гостиницей. Каким образом сайт гостиницы может повысить эффективность управления ею? 5) Дайте понятие автоматизированной системы управления рестораном. Каковы её функции, структура? 6) Приведите функции программного средства автоматизации музея. 7) Сравните системы бронирования туроператоров и системы бронирования, консолидирующие предложения многих туроператоров. 8) Приведите этапы технологии бронирования гостиничных номеров в системах онлайнбронирования отелей, экскурсий, автомобилей и других туристских услуг. 9) В чем заключаются особенности функционирования глобальных компьютерных системы бронирования (GDS)? 10)Дайте определения туристского интернет-портала, CRM-системы, системы управления контентом. Тема 3. Качества и работа менеджера Сущность понятия «менеджер». Эффективное руководство и функции менеджера. Модель современного менеджера: критерии-требования к современному менеджеру. Понятие власти и ее основы. Баланс власти. Формы воздействия руководителей на подчиненных. Специфика влияния: эмоциональное и рассудочное влияние. Способы положительного влияния. Лидерство и авторитет менеджера. Основные виды управления. Понятие стиля и факторы, на него влияющие. Классификация стилей руководства. Сравнительная характеристика авторитарного, демократического и либерального стилей руководства. Эффективность различных стилей работы руководителя. Управленческая решетка. Вопросы для самопроверки 1) Назовите требования, предъявляемые к современному руководителю. 2) В чем суть концепции ограничений? Назовите и прокомментируйте 11 ограничений в деятельности менеджера. 3) Что вы понимаете под властью? Что лежит в её основе? 4) Почему нужно делегировать права, ответственность и власть? Что вы понимаете под балансом власти руководителей и подчинённых? 5) Назовите способы влияния руководителя на подчинённых. 6) Каковы сильные и слабые стороны убеждения? 7) Какие способы положительного влияния руководителя на подчиненных вам известны? 8) Какие подходы в теории управления используются к определению эффективности лидерства? 9) Что вы понимаете под авторитетом менеджера? 10)Какие два источника (статуса) формирования авторитета вам известны?/ 11)Назовите и дайте характеристику разновидностей ложного авторитета. 16 12)В чем сущность работы менеджера? 13)Что такое стиль управления, от чего он зависит? 14)Какие факторы влияют на формирование и развитие конкретного стиля руководства? 15)Дайте сравнительную характеристику одномерным стилям управления. 16)Какой коэффициент может быть использован для оценки эффективности стиля управления? 17)Какова зависимость между результатами труда и стилем руководства, выявленная на основе исследований немецких ученых? 18)В чем специфика многомерных стилей руководства? Что представляет собой управленческая решетка? Тема 4. Управление конфликтами в сфере сервиса и туризма Природа и функции конфликта. Причины внутрифирменных конфликтов. Внутриличностный конфликт: основные структуры внутреннего мира личности, вступающие в конфликт. Виды внутриличностных конфликтов. Межличностный конфликт и способы его разрешения. Понятие группового конфликта и его виды. Конфликты между туроператором и его деловыми партнерами (поставщиками) и агентами. Конфликты с туристами и причины их возникновения. Методы предотвращения конфликтов с туристами. Правила поведения в конфликтных ситуациях. Стадии разрешения конфликта. Модель конфликта. Управление конфликтами. Вопросы для самопроверки 1) Что такое конфликт? Какие основные полезные функции он выполняет по отношению к турпредприятию? 2) Определите возможные последствия функционального конфликта. 3) Выявите роль дисфункциональных конфликтов. 4) Какие типы конфликтов вам известны? Дайте их краткую характеристику. 5) Назовите и поясните основные причины конфликтов в зависимости от их видов. 6) Какие могут быть выделены виды внутриличностных конфликтов в зависимости от того, какие стороны внутреннего мира личности вступают во внутренний конфликт? 7) Какие могут сложиться ситуации между туроператором и туристом в зависимости от того, соответствуют ожидания туристов реальному качеству услуг или нет? 8) С помощью каких методов можно преодолеть конфликтные ситуации с туристами во время турпоездок? 9) Опишите и поясните пять основных стилей отношений между людьми при разрешении конфликта. 10)Что лежит в основе конфликта? 11)Какие виды деятельности характеризуют процесс управления конфликтами? 12)В чем заключается особенность завершения конфликта? 17 3 ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ Курс «Основы менеджмента в сервисе и туризме» построен на активном использовании современной российской и зарубежной периодической литературы, русскоязычных и англоязычных источников и сайтов Интернет, на поиске, анализе, предъявлении и активном обсуждении информации, связанной с тематикой курса и отражающей современные тенденции и особенности управления, характерных для российских и зарубежных предприятий и организаций. Реализация компетентностного подхода в рамках изучения данной дисциплины предусматривает использование в учебном процессе следующих активных и интерактивных форм проведения занятий и методов обучения: − лекционные и практические занятия в интерактивной форме; − обсуждение сложных и дискуссионных вопросов и разделов курса; − семинарские занятия в форме анализа конкретных ситуаций (case-studies); − выполнение расчётных и расчётно-аналитических заданий (проекты, case-studies) (индивидуальные и групповые/командные); − групповая (командная) работа по подготовке проектов; − самостоятельная работа студентов со специальной литературой и источниками Интернет; − встречи с представителями ведущих отечественных и зарубежных предприятий и организаций/ guest speakers, visiting professors; − консультации преподавателей; − проведение промежуточной аттестации в тестовой форме. Лекционные занятия проводятся с использованием презентационных материалов в аудитории с мультимедийным оборудованием, доступом к ресурсам университета с помощью Интернет и к ресурсам Интернет. Практические занятия проводятся в аудитории, позволяющей использовать мультимедийное оборудование (проектор, экран, ноутбуки), доступ к ресурсам университета и Интернет, а также организовать работу малых групп (команд). Презентационное оборудование используется для демонстрации и обсуждения студенческих проектов (PowerPoint презентаций), а также для представления индивидуальных и групповых результатов выполнения расчётных и расчётно-аналитических заданий. Для выполнения работы студенты используют программные продукты Microsoft Office (PowerPoint, Excel, Word), программы по построению интеллект-карт (ConceptDraw MINDMAP, MindManager, MindMapper, Xmind, iMindMap и др.). 18 4 МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИЗУЧЕНИЮ КУРСА 4.1 Перечень и тематика самостоятельных работ студентов по дисциплине В рамках учебного плана на самостоятельную работу студентов (СРС) по дисциплине «Основы менеджмента в сервисе и туризме» отводится 38 часов для студентов ОФО и 62 часа для студентов ЗФО. Самостоятельная работа студентов (СРС) включает: − самостоятельное изучение ряда тем курса, связанное с поиском и привлечением основных и дополнительных источников информации и выполнением заданий по изучаемой теме; − поиск и изучение дополнительной литературы и электронных баз данных в соответствии с программой курса; − консультации с преподавателем по наиболее сложным темам, разделам проектов; вопросам рассматриваемых конкретных ситуаций; − выполнение самостоятельной тематической, аналитической и исследовательской работы, предложенной преподавателем или членами проектной команды (анализ источников, подбор и анализ данных, реферирование источников, подготовка презентации или её разделов); − выполнение контрольной работы (для студентов заочного обучения) и письменных заданий (интеллект-карты, анализ конкретных ситуаций (case-studies); − подготовка к практическим занятиям. Целью самостоятельной работы студентов (СРС) является овладение фундаментальными знаниями, профессиональными умениями и навыками по дисциплине, опытом творческой и исследовательской деятельности. СРС способствует развитию самостоятельности, ответственности и организованности, творческого подхода к решению проблем учебного и профессионального уровня. СРС реализуется: − непосредственно в процессе аудиторных занятий - на лекциях и практических занятиях; − при личном контакте с преподавателем вне рамок расписания - на консультациях, в ходе творческих контактов, при выполнении индивидуальных заданий и т.п.; − в библиотеке, дома, в общежитии, на кафедре при выполнении студентом учебных, исследовательских и творческих задач. Задания для СРС обеспечивают усвоение материала, проработанного в аудитории и самостоятельную работу над новым материалом по изучаемой теме, ориентирующую на повторение пройденного, работу с различными источниками и критическое сравнение (сопоставление) знаний, получаемых из различных источников. 4.2 Контрольные вопросы для самостоятельной оценки качества освоения учебной дисциплины 1) Сущность и содержание понятия «менеджмент». Виды и функции менеджмента. 2) Понятие и классификация методов менеджмента. Особенности их применения в сфере услуг. 3) Опыт внутрифирменного управления в США и Западной Европе. 4) Особенности японского менеджмента. 5) Теоретические основы сервисной деятельности: понятие сервиса, основные подходы к пониманию его сущности. 6) Особенности сферы услуг и туризма как объекта управления. 7) Понятие цели и задач сервисного предприятия. Система целей и задач организации. 8) Функциональная структура сервисного и туристского предприятия. 9) Понятие структуры управления, ее основные элементы. Факторы, влияющие на конкретную структуру управления сервисного предприятия. 19 10)Виды организационные структуры управления. Организационные структуры управления сервисных предприятий и турфирм. 11)Проектирование организационных структур, особенности формальных и неформальных организаций. 12)Понятие, значение и классификация коммуникаций на предприятиях социальнокультурного сервиса и туризма. 13)Содержание, виды и принципы планирования. Процесс планирования и виды планов. Методы разработки планов. 14)Способы планирования. Стратегическое планирование. Текущее планирование. 15)Понятие управленческого решения и его особенности. Подходы к принятию решения. Классификация управленческих решений. Процесс и методы принятия решений. 16)Внешняя среда сервисного предприятия или турфирмы. 17)Внутренняя среда сервисного предприятия или турфирмы. 18)Модель современного менеджера. 19)Власть: основы власти, баланс власти. Личное влияние: виды, способы положительного влияния руководителя на подчиненных. 20)Лидерство и авторитет менеджера. 21)Содержание работы руководителя. Понятие стиля руководства, факторы его формирования и развития. 22)Характеристика «одномерных» стилей управления. 23)«Многомерные» стили управления и управленческая решетка. 24)Смысл понятия «мотивация». Потребность, вознаграждение и их виды. Первоначальные концепции мотивации. 25)Содержательные теории мотивации. 26)Процессуальные теории мотивации. 27)Система мотивации труда сервисного или туристского предприятия. 28)Функционально-стоимостный подход к организации и стимулированию труда на сервисных предприятиях и предприятиях туриндустрии. 29)Понятие, функции и концепция управления персоналом. Функции кадровой службы. 30)Разработка кадровой политики сервисного предприятия. Подбор персонала. Оценка и приём на работу сотрудников. 31)Расстановка персонала,. адаптация работника, профессиональное развитие персонала сервисного предприятия. 32)Сущность и задачи инновационного менеджмента. Основные этапы разработки инновационной политики сервисного предприятия или турфирмы. 33)Структура информационных технологий социально-культурного сервиса и туризма. 34)Понятие риска, его основные элементы. Классификация рисков. Понятие и виды предпринимательского риска. 35)Основные причины предпринимательских рисков в сфере сервиса и туризма. Факторы, влияющие на уровень предпринимательского риска. 36)Риск-менеджмент. Основные методы снижения экономического риска и их характеристика. Этапы процесса управления риском. 37) Значение, формы и технология делового общения. Деловая этика. 38) Природа и функции конфликта. Процесс развития конфликта. Внутриличностные, межличностные и групповые конфликты. 39) Конфликты с туристами: причины возникновения, методы преодоления. Конфликты между туроператором и его деловыми партнерами (поставщиками) и агентами. 40) .Природа и причины стресса. Способы борьбы со стрессами на рабочем месте. 20 4.3 Методические рекомендации по организации СРС При изучении дисциплин управленческого цикла наибольшую трудность у обучаемых вызывает развитие навыков принятия решения и анализа ситуации. Поэтому в курсе «Основы менеджмента в сервисе» широко используется метод анализа конкретных ситуаций. При проведении занятия в виде игрового ситуационного упражнения или игрового проектирования обучаемые имеют гораздо больше свободы, как в выборе стратегии своих действий, так и в выборе конкретных шагов для достижения поставленной учебной цели. При игровом проектировании участники занятия организуются в небольшие группы для работы над проектом, результаты сравнивают в условиях презентации каждого проекта, а затем обсуждают свои подходы и идеи. В процессе подготовки обучаемые анализируют разнообразные по жанру, виду и целевому предназначению ситуации-кейсы. Кейс-технологии или метод анализа ситуаций относятся к интерактивным технологиям. Цели метода анализа ситуаций: − развитие навыков анализа и критического мышления; − соединение теории и практики; − представление примеров принимаемых управленческих решений; − демонстрация различных позиций и точек зрения; − формирование навыков оценки альтернативных вариантов в условиях неопределенности. Помимо этих целей при применении анализа ситуаций достигаются и дополнительные эффекты, обучаемые: − получают коммуникативные навыки точного выражения мыслей, слушания, аргументированного высказывания, контраргументации и пр.; − развивают презентационные умения, навыки представления информации; − приходят к выводу, что в большинстве реальных ситуаций не бывает только одного и непременно правильного решения и что наличие знаний, приобретенных в процессе обучения, не является панацеей для принятия решений, снимающих все проблемы; − вырабатывают уверенность в себе и в своих силах, убежденность в том, что в реальной практической ситуации они смогут профессионально решать управленческие проблемы; − формируют у себя устойчивые навыки рационального поведения в условиях неполной информации, что является характерным для большинства практических ситуаций; − развивают навыки эффективного поведения при решении комплексных, многопрофильных проблем; − формируют интерактивные умения, позволяющие эффективно взаимодействовать с партнерами и принимать коллективные решения; − приобретают экспертные умения и навыки, необходимые руководителю для оценки деятельности персонала; − расширяют практический опыт, позволяющий лучше познать выбранную профессию и приобщиться к управленческой деятельности; − осуществляют самооценку и, на ее основе, самокоррекцию индивидуального стиля общения; − осваивают партнерские отношения и приобретают навыки делового человека; − учатся учиться, самостоятельно отыскивая необходимые знания для решения ситуационной проблемы, осваивая алгоритмы управленческих решений. В процессе работы над ситуациями у обучаемых формируется конкурентоспособность, развивается персональная и коллективная ответственность, шлифуются личностные ценности и установки. Особый интерес для учебного процесса представляют практические ситуационные задачи из реальной жизни организаций, анализируя которые, студенты развивают навыки принятия управленческих решений, усваивают принципы, закономерности, правила, процедуры, средства и современные технологии. 21 Практические ситуационные задачи могут охватывать широкий круг проблем, с которыми соприкасается будущий или уже работающий менеджер в своей профессиональной деятельности, например: техническая, экономическая, юридическая, производственная, психологическая, этическая, организационная, социальная и т. п. Содержание учебной ситуации может быть связано со следующими объектами, процессами, явлениями: − введением инноваций и осуществлением реорганизаций; − созданием новой фирмы или её подструктуры; − проблемами рекрутмента; − внедрением новых форм оплаты труда; − неэффективным стилем руководства и т. д. Составление интеллектуальных карт (от англ. mindmapping - техника, разработанная Тони Бьюзеном (Tony Buzan) в 1960-х) облегчает студентам создание общего представления, общего понимания проблемы и при помощи простых средств приводит к новым идеям, активизирует пространственно-образное мышление, делает возможным новую точку зрения на ту или иную проблему, её можно заново структурировать, выделить существенные аспекты, установить новые связи и осветить второстепенные, попутные вопросы. Техника составления интеллектуальных карт может эффективно использоваться студентами для анализа проблем, планирования и разработки стратегии, создания общего представления или общей картины сложных вопросов, подготовки презентаций, выступлений, статей и т.п. 4.4 Рекомендации по работе с литературой Список основной и дополнительной литературы по курсу представлен в разделе 5. Необходимым условием успешного усвоения дисциплины является работа с указанными источниками, а также с полнотекстовыми базами данных и публикациями по темам курса в периодических изданиях, представленных в библиотеке университета. Описание основных источников, рекомендованных к изучению, приведено ниже. Гостиничный менеджмент: учеб. пособие для студентов вузов, обуч. по направл. подгот. 101100.62 «Гостиничное дело» (бакалавриат) / [авт.: Н. В. Дмитриева, Н. А. Зайцева, С. В. Огнева, Р. Н. Ушаков] ; под ред. Н. А. Зайцевой. - М. : Альфа : ИНФРАМ, 2015. - 352 с. : ил. - (Высшая школа : Бакалавриат). Соответствует ФГОС 3-го поколения. Приведены примеры из практики работы российских и зарубежных предприятий. Рассмотрены развитие и современные концепции гостиничного менеджмента - системный, процессный и ситуационный подходы. Отражены особенности гостиничного менеджмента, связанные с организацией сетевого бизнеса, использованием франчайзинга и управляющих компаний. Кнышова Е.Н. Менеджмент гостеприимства: учеб. пособие для студентов вузов / Е. Н. Кнышова, Ю. М. Белозерова. - М. : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2014. - 512 с. : ил. - (Высшее образование). В учебном пособии рассмотрены основные вопросы организации управления гостиничными предприятиями. Представленный материал содержит обзор теоретических основ менеджмента и анализ практики управления современными гостиничными комплексами. Освещены вопросы по истории развития гостеприимства, науки и практики менеджмента, дана характеристика тенденций развития мировой и отечественной индустрии гостеприимства, рассмотрены управление персоналом гостиницы, качество услуг, конкуренция и конкурентоспособность, комплексная безопасность гостиничного бизнеса, антикризисное управление, измерение и оценка эффективности деятельности современной гостиницы. Для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальностям 100103 «Социальнокультурный сервис и туризм», 100104 «Туризм» и 080507 «Менеджмент организации» специализации «Гостиничный и туристический бизнес». Книга может быть также интересна профессионалам туристического бизнеса и широкому кругу читателей. 22 Макринова Е.И. Управление персоналом в гостиничном менеджменте: учеб. пособие для бакалавров вузов, обуч. по направл. подготовки 101100.62 «Гостиничное дело» / Е. И. Макринова, А. Г. Васильев, А. С. Васильева. - СПб. : Троицкий мост, 2013. - 208 с. : ил. В учебном пособии изложены подходы к построению системы управления персоналом в гостиничном менеджменте. Особое внимание уделено роли человеческого фактора в гостиничной деятельности и построению эффективной кадровой политики. Рассматриваются вопросы создания корпоративной культуры, мотивации и контроля деятельности сотрудников гостиниц на основе реализации внутренних стандартов обслуживания, выбора эффективных методов обучения и развития персонала, планирования карьеры, предлагаются практические решения и примеры. Менеджмент туризма: учебник для студентов вузов / А. Д. Чудновский, Н. В. Королев, Е. А. Гаврилова и др.. - М. : Федеральное агентство по туризму, 2014. - 576 с. - (Бакалавриат). Рассмотрены сущность и взаимосвязь функций менеджмента, организационные структуры, принципы, методы и особенности управления в туристской индустрии. Раскрыты вопросы планирования деятельности организаций туризма и гостеприимства, управления потребительской мотивацией на рынке туристских услуг, способы достижения конкурентных преимуществ организациями туристского комплекса и стратегии экономически безопасной деятельности предприятий индустрии туризма. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг [Электронный ресурс] : электронный учебник для студентов вузов / под ред. Т. Д. Бурменко. - Электрон. дан. - М.: КНОРУС, 2011. - 1 CD-ROM - Систем. требования : OC Windows 2000/XP/Vista/7 ; опер. память 512 Mb; SVGA монитор с разрешением 1024х768 ; CD-привод ; зв. карта (любая) Учебное пособие «Сфера услуг: менеджмент» является частью учебного комплекса «Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг». В этом пособии рассматриваются сущность, содержание, основные элементы, особенности, проблемы и функции менеджмента в сфере услуг. Изложение теоретических положений сопровождается многочисленными примерами из реальной управленческой практики отечественных и зарубежных организаций индустрии сервиса. Для студентов высших учебных заведений, менеджеров, практиков, бизнесменов и всех интересующихся проблемами экономики и управления. 23 5 УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ 5.1 Основная литература 1) Гостиничный менеджмент: учеб. пособие для студентов вузов, обуч. по направл. подгот. 101100.62 «Гостиничное дело» (бакалавриат) / [авт.: Н. В. Дмитриева, Н. А. Зайцева, С. В. Огнева, Р. Н. Ушаков] ; под ред. Н. А. Зайцевой. - М. : Альфа : ИНФРА-М, 2015. - 352 с. : ил. - (Высшая школа : Бакалавриат). 2) Кнышова Е.Н. Менеджмент гостеприимства: учеб. пособие для студентов вузов / Е. Н. Кнышова, Ю. М. Белозерова. - М. : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2014. - 512 с. : ил. - (Высшее образование). 3) Макринова Е.И. Управление персоналом в гостиничном менеджменте: учеб. пособие для бакалавров вузов, обуч. по направл. подготовки 101100.62 «Гостиничное дело» / Е. И. Макринова, А. Г. Васильев, А. С. Васильева. - СПб. : Троицкий мост, 2013. - 208 с. : ил. 4) Менеджмент туризма: учебник для студентов вузов / А. Д. Чудновский, Н. В. Королев, Е. А. Гаврилова и др.. - М. : Федеральное агентство по туризму, 2014. - 576 с. - (Бакалавриат). 5) Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг [Электронный ресурс] : электронный учебник для студентов вузов / под ред. Т. Д. Бурменко. - Электрон. дан. - М.: КНОРУС, 2011. - 1 CD-ROM - Систем. требования : OC Windows 2000/XP/Vista/7 ; опер. память 512 Mb; SVGA монитор с разрешением 1024х768 ; CD-привод ; зв. карта (любая) 5.2 Дополнительная литература 1) Адаир Дж. Искусство управлять людьми и самим собой: Пер. с англ. – М.: ЭКСМО, 2006. - 656 с. 2) Балашов А. П. Основы менеджмента: учеб. пособие для студентов вузов / А. П. Балашов. - М.: Вузовский учебник : ИНФРА-М, 2012. - 288 с. 3) Бельке М. Техники креативности/ Матиас Бельке// Пер.с нем. М.Э. Рёш. – М.: ОмегаЛ, 2006. – 144 с.: ил. 4) Бикташева Д.Л. Менеджмент в туризме: учеб. пособие для студентов образоват. учреждений сред. проф. образования / Д. Л. Бикташева, Л. П. Гиевая, Т. С. Жданова. - М. : АльфаМ : ИНФРА-М, 2014. - 272 с. - (ПРОФИль). 5) Бишоф А. Секреты эффективного делового общения/Анюта Бишоп, Клаус Бишоп/ Пер. с нем. Е.А. Зись. – М.: Омега-Л, 2006 – 128 с.: табл.; ил. 6) Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие для студ. вузов. / Г. А. Бондаренко. - 2-е изд., стереотип. - М. : Новое знание, 2012. - 365 с. 7) Бьюзен Т. Супер мышление для тела:/Т. Бьюзен// Пер. с англ. Д.Я. Онацкая. – Мн.: ООО «Поппури», 2004.- 288 с.: ил. + 20 с. вкл. 8) Бьюзен Т. Могущество вербального интеллекта: Т. Бьюзен// Пер. с англ. Ю.Е.Андреева. – Мн.: ООО «Поппури», 2004.- 320 с. 9) Веснин В.Р. Менеджмент: учебник для студентов вузов / В. Р. Веснин. - 4-е изд., перераб. и доп. - М. : Проспект, 2012. - 616 с. 10)Гордин В.Э. Менеджмент в сфере услуг: учебник для студ. вузов, обучающихся по направлению подготовки бакалавров 080500 «Менеджмент». / В. Э. Гордин, М. Д. Сущинская; С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов. - СПб.: Бизнес-пресса, 2007. - 271 с 11)Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе : учебное пособие / М.А. Жукова. — 3-е изд., перераб. и доп. — М. : КНОРУС, 2015. — 192 с. 12)Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учебное пособие для студ. вузов / Н. А. Зайцева. - 2-е изд., доп. - М. : ФОРУМ, 2012. - 368 с. 13) Зайцева Н.А. Практикум по менеджменту туризма. Ситуации и тесты: учебное пособие для студентов вузов / Н. А. Зайцева. - 2-е изд., испр. и доп. - М. : ФОРУМ, 2011. - 168 с. 14)История менеджмента: учеб. пособие для студентов вузов / [авт. кол.: Э. М. Коротков, А. А. Беляев, Е. М. Трененков и др. ; под ред. Э. М. Короткова]. - М. : ИНФРА-М, 2012. - 240 с. - (Высшее образование : Бакалавриат). 24 15)Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов : учебное пособие / Н.И. Кабушкин. — М. : КНОРУС, 2013. — 416 с. — (Бакалавриат). 16)Косолапов А.Б. Менеджмент в туристической фирме : учебное пособие / А.Б. Косолапов. — М. : КНОРУС, 2016. — 256 с. 17)Косолапов А.Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства : учебное пособие / А.Б. Косолапов, Т.И. Елисеева. — 5-е изд., стер. — М. : КНОРУС, 2016. — 200 с. 18)Кнышова Е.Н. Менеджмент гостеприимства: учебное пособие для студентов вузов / Е. Н. Кнышова, Ю. М. Белозерова. - М.: ФОРУМ : ИНФРА-М, 2010. - 512 с. : ил. 19)Мюллер Х. Составление ментальных карт: метод генерализации и структурирования идей/ Хорст Мюллер/ Пер.с нем. В.В. Мартыновой, М.М. Дрёмина. – М.: Омега-Л, 2007 – 126 с.: ил. 20)Павлова Г.Ю. Сервисная деятельность : учебное пособие / Г.Ю. Павлова. — М. : КНОРУС, 2015. — 176 с. 21)Пищулов В.М. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие для студентов вузов / В. М. Пищулов. - М. : Академия, 2010. - 240 с. : ил. 22)Саак А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие для студ. вузов / А. Э. Саак, Ю. А. Пшеничных. - СПб. : Питер, 2010. - 512 с. : ил. 23)Свитман Б. Общаться успешно. Как? Искусство эффективно говорить и слушать./ Билл Свитман; пер.с англ. Т. Новиковой. – М.: Эксмо, 2007. – 192 с. 24) Силбер Л. Карьера для творческого человека. Курс выживания в джунглях современного бизнеса: Пер. с англ. – М.: Добрая книга, 2004. – 384 с. 25) Скобкин С.С. Менеджмент в туризме: учебное пособие [для студентов вузов] / С. С. Скобкин. - М. : Магистр, 2011. - 447 с. 26)Слиняков Ю.В. Менеджмент в жилищно-коммунальном хозяйстве: учебник для студентов вузов / Ю. В. Слиняков. - М. : Финансы и статистика : ИНФРА-М,2010. - 352 с. 27)Сфера услуг: менеджмент: учебное пособие / коллектив авторов ; под ред. Т.Д. Бурменко. — М. : КНОРУС, 2015. — 416 с. 28)Файнер М. Искусство руководить по Файнеру: 50 принципов достижения успеха/ Майкл Файнер\ Пер. с англ. С. Эргеева. – М.: АСТ, Транзиткнига, 2006 – 376 с. 29)Фихтингер Х., Штерценбах Г. Правила хорошего тона. Как вести себя во время пребывания за границей/ Хайнц Фихтингер, Грегор Щтерценбах//: Пер.с нем. Н.Н. Максимовой. – М.: Омега-Л, 2006. – 128 с.:табл.; ил. 30)Эберхард Г. Фелау Конфликты на работе. Как их распознавать, разрешать, предотвращать/ Эберхард Г. Фелау; [пер.с нем. Е.А. Зись]. – 2 изд., испр. – М.: Омега-Л, 2006. – 117 с.: ил., табл. 5.3 Полнотекстовые базы данных Рекомендуются к использованию полнотекстовые русско- и англоязычные базы данных библиотеки ВГУЭС: Электронно-библиотечная система BOOK.ru; Электронно-библиотечная система РУКОНТ; ЭБС znanium.com издательства «ИНФРА-М»; База данных POLPRED.com (Обзор СМИ); Электронная библиотека OECD iLibrary; Электронная библиотека Издательского дома Гребенников; Университетская информационная система Россия (УИС РОССИЯ); Информационно-аналитическое агентство ИНТЕГРУМ; EBSCO Publishing; а также публикации в следующих отраслевых журналах: RATA news - ежедневная электронная газета для профессионалов турбизнеса 25 TourDom.Ru - новости туристического бизнеса, полезная информация для частных лиц и туристических компаний, возможность подписки на рассылку вестника Новости турбизнеса Рекреационные ресурсы - информационно-аналитическое издание по туризму, отдыху и путешествиям, ориентированное на сотрудничество с туристическими компаниями Туринфо - газета туристического рынка России, газета для профессионалов турбизнеса Туристический Бизнес - ежемесячный журнал для специалистов туристической отрасли информация по перевозкам, гостиничному обслуживанию, страхованию, законодательству, вопросам лицензирования, сертификации Туристская Деловая Газета Restcon - сайт содержит информацию для профессионалов ресторанного бизнеса Restoranoff.ru - посвящен ресторанному бизнесу Гостиничный и Ресторанный Бизнес - журнал посвящен аспектам развития туризма, гостиничного и ресторанного бизнеса, правильному стратегическому планированию, эффективному маркетингу, подбор, подготовка и управление персоналом Ресторанные Ведомости - всероссийский журнал для профессионалов общественного питания Форум Кадрового Агентства Арсенал Групп - обсуждение профессиональных тем ресторанного бизнеса, способы поиска работы, составление резюме, вопросы о вине, обмен впечатлениями http://www.hotelmanagement.net/ 5.4 Интернет-ресурсы Источником дополнительной информации для студентов могут выступать следующие Интернет-ресурсы: Aup.ru - подборка публикаций по менеджменту, маркетингу, экономике, финансам. E-xecutive.ru - сообщества менеджеров-профессионалов Менеджмент для предпринимателей - содержит курс для менеджеров сферы малого бизнеса, теоретические сведения и практический опыт менеджмента, практические рекомендации по осуществлению управленческой деятельности, советы и рекомендации, справочный материал http://www.aup.ru (cайт журнала «Административно-управленческий портал») http://www.businessdecision.ru (портал «Business & Decision») http://www.ecsocman.edu.ru (портал «Экономика. Социология. Менеджмент») http://www.ptpu.ru (сайт журнала «Проблемы теории и практики управления») http://www.devbusiness.ru (сайт «Развитие Бизнеса») 6 МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ Преподавание дисциплины «Основы менеджмента в сервисе и туризме» осуществляется в аудиториях, оборудованных мультимедийным оборудованием для проведения лекций и семинарских занятий (проектор, компьютер/ ноутбук/ нетбук) с выходом в Интранет и Интернет для использования ресурсов университета и сети Интернет. При проведении лекций и проведении практических/ семинарских занятий используется программное обеспечение Microsoft Office (PowerPoint, Excel, Word), программы по построению интеллект-карт (ConceptDraw MINDMAP, MindManager, MindMapper, Xmind, iMindMap и др.). 26 7 СЛОВАРЬ ОСНОВНЫХ ТЕРМИНОВ Авторитет – заслуженное доверие, которым пользуется руководитель у подчинённых, вышестоящего руководства и коллег по работе; признание личности, оценка коллективом соответствия субъективных качеств менеджера объективным требованиям. Адаптивное планирование – планирование, позволяющее гибко реагировать на изменения во внешней среде, то есть учитывать их в плане и эффективно к ним приспосабливаться, большое внимание уделяется факторам и стимулам, обеспечивающим выполнение принятых решений, а также процессу составления плана, его согласованию со смежниками. Административные методы – методы управления, которые опираются на власть руководителя, его права, на установленные в организации дисциплину и ответственность и оказывают прямое воздействие на управляемый объект через приказы, распоряжения, оперативные указания, отдаваемые письменно или устно, контроль за их выполнением, систему административных средств поддержания трудовой дисциплины и т.д.; призваны обеспечить организационную четкость и дисциплину труда. Анализ внутренней среды – анализ, открывающий внутренние возможности и тот потенциал, на который может рассчитывать фирма в конкурентной борьбе в процессе достижения своих целей, а также позволяет более верно сформулировать миссию и лучше уяснить цели организации. Аттестация персонала организаций – процедура определения квалификации, уровня знаний, практических навыков, деловых и личностных качеств работников, качества труда и его результатов и установления их соответствия (несоответствия) занимаемой должности. Бизнес-план – план, определяющий миссию туристской фирмы, ее инвестиционные возможности, ожидаемые выгоды и все необходимые действия для достижения конечных целей бизнеса. Вертикальное разделение труда – разделение и координации усилий по выполнению составляющих работу компонентов (управление и производство). Вертикальное разделение труда создает уровни управления. Внешняя среда – это совокупность внешних субъектов и факторов, активно влияющих на положение и перспективы организации, на эффективность её деятельности. Внутренняя среда – совокупность субъектов, объектов, процессов, придающих компании конкретное лицо. Горизонтальное разделение труда – это разделение всей работы на составляющие компоненты, т.е. расчленение общего трудового процесса на различные частные, непрерывные, обособленные виды деятельности со специализацией производства и исполнителей; Делегирования полномочий и ответственности – передача менеджером части своих полномочий подчиненным в процессе выполнения функций управления. Деловая карьера – поступательное продвижение личности в какой-либо сфере деятельности/ изменение навыков, способностей, квалификационных возможностей и размеров вознаграждения, связанных с деятельностью; продвижение вперед по однажды выбранному пути деятельности, достижение известности, славы, обогащения. Деловая этика – это совокупность этических принципов и норм, которыми должны руководствоваться организации и их члены в своей деятельности в сфере управления и предпринимательства. Диапазон (норма) контроля или диапазон (норма) управляемости, руководства – это количество подчиненных у одного руководителя, которыми можно эффективно управлять. Задача – это предписанная работа, часть её или серия работ, которая должна быть выполнена заранее установленным способом в заранее оговоренные сроки. Инновация (нововведение) – новшество, ставшее предметом процесса освоения, внедрения. Новшество становится нововведением с момента принятия его потребителем для дальнейшего преобразования или использования. Инновацией к тому же может быть лишь новшество, обладающее признаком новизны для потребителя. 27 Кадровая политика организации – генеральное направление кадровой работы, совокупность принципов, методов, форм, организационного механизма по выработке целей и задач, направленных на сохранение, укрепление и развитие кадрового потенциала, на создание квалифицированного и высокопроизводительного сплоченного коллектива, способного своевременно реагировать на постоянно меняющиеся требования рынка с учетом стратегии развития организации. Кадровое планирование – направленная деятельность по подготовке кадров, обеспечению пропорционального и динамичного развития персонала, расчету его профессиональноквалификационной структуры, определению общей и дополнительной потребности, контролю над его использованием. Карьера вертикальная – подъем на более высокую ступень структурной иерархии (повышение в должности, которое сопровождается более высоким уровнем оплаты труда). Карьера горизонтальная – вид карьеры, который предполагает либо перемещение в другую функциональную область деятельности, либо выполнение определенной служебной роли на ступени, не имеющей жесткого формального закрепления в организационной структуре (например, выполнение роли руководителя временной целевой группы, программы и т.п.); к горизонтальной карьере можно отнести также расширение или усложнение задач на прежней ступени (как правило, с адекватным изменением вознаграждения). Коммуникационная структура – совокупность каналов, с помощью которых осуществляется взаимодействие субъектов управления. Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя и более людьми; Коммуникация — это процесс обмена информацией, ее смысловым значением между двумя или более людьми. Информация в процессе коммуникации передается для того, чтобы руководители могли принимать здравые решения, которые будут выполняться. Конкурентоспособность организации – это её способность вести успешную конкурентную борьбу, эффективно используя имеющиеся ресурсы. Культура сервиса – система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей. Лидерство – целенаправленное влияние на людей, для того, чтобы объединить их усилия ради достижения цели, которую все они разделяют. Линейные полномочия – полномочия, которые передаются от начальника непосредственно подчиненному и далее другим подчиненным. Линейные связи – отношения, в которых начальник реализует свои властные права и осуществляет прямое руководство подчиненными, эти связи идут в организационной иерархии сверху вниз и выступают, как правило, в форме приказа, распоряжения, команды, указания. Макроокружение – общие условия среды, в которой находится туристское предприятие. Менеджер – 1) наемный управляющий, работающий в организации и занимающийся эффективной организацией работ использованию экономических ресурсов; 2) профессионально подготовленный управляющий, имеющий в подчинении группу работников, занимающий постоянную должность, наделенный в определенной сфере деятельности полномочиями по принятию решений и распоряжению ресурсами, а также ответственностью за достижение конечных результатов деятельности предприятия. Менеджмент – 1) управление, особый тип управления в условиях рыночной экономики, выраженный в согласовании совместной деятельности людей в рамках определенной организации в соответствии с заранее поставленными целями; 2)самостоятельный вид профессионально осуществляемой деятельности, направленной на достижение в ходе любой хозяйственной деятельности фирмы, действующей в рыночных условиях, определенных намеченных целей путем рационального использования материальных и трудовых ресурсов с применением принципов, функций и методов экономического механизма. 28 Метод управления – совокупность приёмов и способов воздействия на управляемый объект для достижения поставленных целей. Методология планирования – совокупность приемов и способов разработки планов и включает в себя принципы, методы, формы планирования, пути определения показателей, их обоснования и увязки, систему расчетов и аргументов, поддерживающих принятие решений. Миссия – это философия и предназначение, смысл существования организации. Моделирование – научное описание ситуаций и будущего состояния социальноэкономических процессов производства, средств и методов их достижения с использованием математических выражений или моделей, отражающих соотношение между некоторыми независимыми переменными. Организационная структура – логическое соотношение уровней управления и функциональных областей, организованное таким образом, чтобы обеспечить эффективное достижение целей организации. Организационные методы – это методы, посредствам которых реализуется одна из важнейших функций управления – организационная функция, которая создает необходимые условия деятельности организации. С помощью этих методов она проектируется, учреждается; ее работа нормируется, регламентируется и обеспечивается необходимыми инструкциями, фиксирующими расстановку персонала, его права, обязанности, специфику поведения в различных ситуациях. Эти методы создают рамки, направляющие будущее функционирование и развитие организации. Персонал – совокупность всех человеческих ресурсов, которыми обладает организация: люди со сложным комплексом индивидуальных качеств – социальных, психологических, профессиональных, мотивационных и др.; сотрудники организации, а также партнеры по реализации некоторых проектов, эксперты, привлеченные для проведения исследований, разработки стратегии, реализации конкретных мероприятий и т.д. План – официальный документ, в котором отражаются прогнозы развития организации в будущем; промежуточные и конечные задачи и цели, стоящие перед ней и её отдельными подразделениями; механизмы координации текущей деятельности и распределения ресурсов; Планирование деятельности предприятия сферы сервиса и туризма – непрерывный систематический информационно обрабатываемый процесс качественного, количественного и временного определения будущих целей, средств и методов формирования, развития предприятия и управления им. Потенциал организации - совокупность возможностей организации по выпуску продукции, оказанию услуг. Потребность — это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия. Сервис оказывается одним из способов разрешения этого противоречия. Принципы управления – это основополагающие идеи, закономерности и правила поведения руководителей по осуществлению ими управленческих функций. Прогнозирование – 1) метод вероятного планирования, в котором предсказание будущего опирается на накопленный опыт и текущие предположения относительно будущего; 2) построение прогнозов будущего состояния социально-экономических процессов и определение вероятности наступления тех или иных положительных и негативных ситуаций. Программирование – это конкретное обоснование реализации решений, прогнозов, моделей и планов по временному и пространственному признаку. Профессиональная этика – раздел этики, фиксирующий нормы, позволяющие разумно подойти к выполнению профессиональных обязанностей (в сфере отношения трудовых коллективов к обществу (его интересам), отношение отдельного специалиста к обществу; нравственные качества специалиста, обеспечивающие наилучшее выполнение профессионального долга и т.д.) Профессиональное развитие персонал – комплекс мероприятий, направленных на повышение качества знаний, умений сотрудников и их желания эффективно трудиться. 29 Сервис – особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путём сказания услуг. Социально-психологические методы – это совокупность специфических способов воздействия на личностные отношения и связи, возникающие в трудовых коллективах, а также на социальные процессы, протекающие в них. Социально-психологические методы руководства реализуются посредством усиления мотивации, согласования целей личности с целями фирмы, формирования общих ценностей. Специализированное разделение труда – это закрепление работы за специалистами, т.е. теми, кто способен выполнить её лучше всех с точки зрения организации как единого целого. Стратегическое управление – управление организацией, которое опирается на человеческий потенциал как основу организации, ориентирует производственную деятельность на запросы потребителей, осуществляет гибкое регулирование. Стратегия сервисного предприятия – система управленческих решений, определяющих перспективные направления развития организации, сферы, формы и способы ее деятельности в условиях окружающей среды и порядок распределения ресурсов для достижения поставленных целей. Структура организации – это логические взаимоотношения уровней управления и функциональных областей, построенные в такой форме, которая позволяет наиболее эффективно достичь целей организации. Структура управления предприятием сферы сервиса и туризма – упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, обеспечивающих их функционирование как единого целого. Технология – это сочетание квалификационных навыков, оборудования, инфраструктуры, инструментов и соответствующих знаний, необходимых для осуществления желаемых преобразований в материалах, информации и людях. Турист — посетитель, то есть лицо, которое путешествует и осуществляет пребывание в местах, находящихся за пределами его обычной среды, сроком не более 12 месяцев с любой целью, кроме занятия деятельностью, оплачиваемой из источников в посещаемом месте. Туристский рынок - упорядоченная совокупность взаимодействующих элементов, образующих определенное единство. Управление деловой карьерой – комплекс мероприятий, проводимых кадровой службой организации по планированию, мотивации и контролю служебного роста работника, исходя из его целей, потребностей, возможностей, способностей и склонностей, а также исходя из целей, потребностей, возможностей и социально-экономических условий организации. Управление конфликтом – это целенаправленное воздействие на ход его разрешения с целью развития или разрушения отношений между отдельными индивидами, группами, а также развития или разрушения социально-экономической системы, в которой происходит конфликт. Управление персоналом – комплексное, целенаправленное воздействие на коллектив с целью обеспечения оптимальных условий для творческого, инициативного, сознательного труда отдельных его работников, направленного на достижение целей предприятия. Управление персоналом организации – целенаправленная деятельность руководящего состава организации и специалистов подразделений, включающая разработку концепции и стратегии кадровой политики, принципов и методов управления персоналом организации. Управленческая культура – служебная этика руководителя; совокупность типичных для менеджера ценностей, норм, точек зрения и идей, которые сознательно формируют образец его поведения. Функционально разделение труда – это специализация работников по видам деятельности; Цели – представляют собой субъективное отражение реальностей, характеризующих данную организацию, таких как ее роль в обществе, характер производственного и кадрового потенциала. 30 Экономические методы – это совокупность экономических рычагов, с помощью которых достигается эффект, удовлетворяющий требованиям коллектива в целом и личности в частности, то есть поставленная цель достигается воздействием на экономические интересы управляемого объекта. Эффективность управления – относительная характеристика результативности деятельности конкретной управляющей системы, отражающаяся в различных показателях, как объекта управления, так и собственно управленческой деятельности (субъекта управления). Эти показатели имеют как количественные, так и качественные характеристики. 31
