На оказание услуг по сопровождению пользователей информационных систем Фонда развития

Приложение № 1 к Извещению № з-13-40102/190
№________________от ________________
ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ
На оказание услуг по сопровождению пользователей информационных систем Фонда развития
Центра разработки и коммерциализации новых технологий
Предметом настоящего Технического задания (далее – ТЗ) является определение требований к
оказанию услуг по сопровождению пользователей информационных систем (далее – Услуги) Фонда
развития Центра разработки и коммерциализации новых технологий (далее – Заказчик).
1. Состав Услуг.
Под сопровождением работы пользователей информационных систем понимается оказание
следующих услуг:
• Расширенная техническая поддержка программного обеспечения информационных систем,
включая: исправление ошибок (в том числе – возникших по вине пользователей), устранение
сбоев, корректировка данных, автоматизированная загрузка и выгрузка данных, изменение
административных настроек программного обеспечения, заведение пользователей,
перенастройка ролей и полномочий, создание объектов, оказание устных и письменных
консультаций пользователям Заказчика.
• Документационное и информационное обеспечение информационных систем: обновление
руководств, регламентов и инструкций, тестирование и установка обновлений и программных
доработок, описание изменений настроек по результатам работ, анализ и оптимизация
алгоритмов информационных систем, реализованных у Заказчика, подготовка технических
заданий на внесение доработок и модификаций в программное обеспечение информационных
систем.
Услуги оказываются Заказчику на основании заявок (устных или письменных обращений)
пользователей информационных систем.
2. Перечень обслуживаемых информационных систем:
Перечень обслуживаемых информационных систем Заказчика указывается в Приложении № 1
к настоящему ТЗ.
3. Требования к результатам, порядку оказания и качеству услуг:
Результаты, порядок оказания и требования к качеству Услуг определены в Регламенте
оказания услуг (Приложение № 2 к настоящему ТЗ).
4. Место, сроки и условия оказания Услуг:
Услуги оказываются сотрудниками Исполнителя в соответствии с трудовым распорядком
Заказчика, на территории офиса Заказчика в г. Москве по адресу: г. Москва, Краснопресненская
наб., д.12, или, по согласованию с Заказчиком, в удаленном режиме.
Срок оказания услуг: с 1.01.2014 по 31.12.2014 г.
1
Приложение № 1 к Извещению № з-13-40102/190
№________________от ________________
Исполнитель должен обеспечить участие квалифицированных специалистов (не менее двух),
обладающих компетенцией по профилю обслуживаемых информационных систем, в оказании
Услуг в течение всего срока оказания Услуг.
Общая продолжительность (объём) Услуг за отчетный период на всех специалистов,
предоставленных Исполнителем, должна составлять не менее 352 рабочих часов.
5. Порядок учета и контроль качества Услуг:
Заявки, сроки их исполнения и трудозатраты Исполнителя фиксируются в
автоматизированной системе учета и контроля выполнения заявок на поддержку (далее – система
Service Desk), используемой централизованной службой поддержки пользователей Заказчика,
и/или в Журнале учета услуг (по форме, определяемой в договоре на оказание услуг).
Контроль качества оказанных услуг осуществляется уполномоченными лицами со стороны
Заказчика. Отчетным периодом по договору является календарный месяц. Оказание Услуг за
каждый отчетный период подтверждается подписанием уполномоченными лицами Исполнителя
и Заказчика Акта сдачи-приемки услуг на основании Журнал учета услуг, сформированном на
основе сведений, зафиксированных в централизованной службе поддержки пользователей
Заказчика, и содержащем детальный перечень заявок, выполненных Исполнителем в отчетном
периоде, с указанием затрат рабочего времени сотрудников Исполнителя. В случае, если в
течение отчетного периода объем оказанных Исполнителем Заказчику Услуг, определяемый в
соответствии с данными Журнала учета услуг, составляет менее 352 человеко-часов, цена
оказанных Исполнителем услуг подлежит уменьшению на разницу между 352 человеко-часами и
суммарными трудозатратами Исполнителя, исходя из стоимости 1 (одного) человеко-часа услуг
Исполнителя.
6. Требования к квалификации участников Процедуры закупки:
должны обладать квалификацией, необходимой для оказания услуг по
сопровождению пользователей информационных систем Фонда. Квалификация должна быть
подтверждена:
• предоставлением сертификационных или авторизационных документов от производителей
программных платформ информационных систем, передаваемых на обслуживание (сертификат или
официальное письмо от компании Telligent (Zimbra) с подтверждением партнерских отношений и
компетенции Участника по данной платформе);
• сертификат на систему менеджмента качества Участника в области услуг по профилю настоящего ТЗ
с периодом действия в течение всего срока оказания Услуг.
Все Участники
2
Приложение № 1 к Извещению № з-13-40102/190
№________________от ________________
Приложение № 1
к Техническому заданию На оказание услуг по сопровождению пользователей
информационных систем Фонда развития Центра разработки и
коммерциализации новых технологий
ПЕРЕЧЕНЬ ОБСЛУЖИВАЕМЫХ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ ЗАКАЗЧИКА
1. Оказание услуг по сопровождению работы пользователей следующих информационных систем:
Перечень Информационных систем
№
Кол-во
Наименование
Комплексная информационная система веб-сайтов «Виртуально Сколково» на
платформе Telligent, включая разработанные и внедряемые функциональные
блоки. В том числе:
 Новостной сайт;
 Проектная директория;
 Директории (разделы) подразделений, кластеров и дочерних организаций
Фонда;
1.
 Портал Экспертов;
 АСУ Соискателя;
 Кадровый центр
 Блок формирования отчетности
 Корпоративный раздел Zoom
 Сайт мероприятия Startup Village
 Сайт TEDx Skolkovo
1
2. Корпоративный информационный портал на платформе MS Sharepoint
1
3.
Информационная система нормативно-справочной информации (НСИ) на
платформе Microsoft Master Data Services
1
2. В состав обслуживаемых информационных систем также включаются элементы интеграции и
информационного обмена с внешними информационными системами и ресурсами.
3. Также, в состав обслуживаемых информационных систем включаются их отдельные
вспомогательные экземпляры или копии (используемые для тестирования, отладки, анализа и
разработки), которые могут быть использованы в процессе оказания Услуг.
3
Приложение № 1 к Извещению № з-13-40102/190
№________________от ________________
Приложение № 2
к Техническому заданию На оказание услуг по сопровождению пользователей
информационных систем Фонда развития Центра разработки и
коммерциализации новых технологий
Регламент оказания услуг
по сопровождению работы пользователей информационных систем
1. Определения
Информационные системы: информационные системы Заказчика, перечень которых приведен в
Приложении № 1 к Техническому заданию
Пользователи: сотрудники Заказчика, его дочерних организаций, кластеров, подрядных
организаций и пр., использующие и/или обслуживающие информационные системы, передаваемые
на обслуживание; зарегистрированные члены системы веб-сайтов «Виртуальное Сколково»
(http://sk.ru, включая все поддомены).
Услуги: услуги по сопровождению работы пользователей информационных систем Заказчика,
определенные в разд. 1 Договора. Требования к результатам, качеству и порядку оказания Услуг
определяются в настоящем Регламенте.
Ответственные лица Заказчика: сотрудники Заказчика, уполномоченные в рамках настоящего
Договора контролировать процесс оказания Услуг с использованием автоматизированной системы
учета заявок на поддержку, Журнала учета услуг или запрашивая необходимую информацию у
сотрудников Исполнителя, а также – формировать запросы на выполнение услуг по
документационному и информационному обеспечению информационных систем. Перечень
ответственных лиц заказчика согласуется Сторонами при подписании договора.
Ответственные лица Исполнителя: сотрудники Исполнителя, уполномоченные в рамках
настоящего Договора контролировать процесс оказания Услуг, фиксировать факт выполнения заявок,
поступающих от Заказчика, вести Журнал учета услуг, согласовывать сроки и результаты
выполнения услуг по документационному и информационному обеспечению информационных
систем Заказчика.
2. Цель оказания Услуг:
Целью оказания услуг по техническому сопровождению работы пользователей информационных
систем является удовлетворение с надлежащим качеством требований пользователей Заказчика в
отношении функциональности обслуживаемых информационных систем.
4
Приложение № 1 к Извещению № з-13-40102/190
№________________от ________________
3. Зависимость оказания услуг от третьих лиц
На работоспособность и готовность информационных систем Заказчика кроме услуг,
оказываемых Исполнителем, влияет также качество услуг, оказываемых в рамках договоров между
Заказчиком и следующими сторонними компаниями:
 Поставщик телекоммуникационных услуг (канал связи)
 Арендодатель, обеспечивающий офис и площадки установки оборудования Заказчика
электричеством
 Поставщики сетевого и компьютерного оборудования и их центры ремонтного и
сервисного обслуживания
 Компании – разработчики программной платформы и вспомогательного программного
обеспечения информационных систем
 Компании или собственные службы Заказчика, обеспечивающие техническое
обслуживание и работоспособность оборудования и сетей связи, вспомогательного
программного обеспечения, от которых зависит работоспособность информационных
систем.
Поскольку Исполнитель не имеет возможности оказывать прямое влияние на качество услуг
указанных компаний, при оценке качества работы Исполнителя не учитываются простои и перебои в
работе, связанные с услугами указанных компаний.
В случае, если выполнение Исполнителем услуг по сопровождению работы пользователей
невозможно без поставки вспомогательных сервисов третьими лицами (из числа
вышеперечисленных), Исполнитель обязуется письменно уведомить об этом Заказчика. Исполнитель
не несёт ответственности за нарушения показателей качества соответствующих услуг, если они были
вызваны несвоевременным предоставлением или несоответствующим качеством предоставления
услуг третьими лицами, от которых зависит данная услуга.
4. Требования к оказываемым услугам
4.1. Виды услуг по технической поддержке работы пользователей
В рамках сопровождения работы пользователей оказываются следующие виды услуг:
Виды услуг
Результат
Расширенная техническая поддержка
Срок восстановления
Восстановление работоспособности:
работоспособности
исправление ошибок в работе информационных
информационной
систем (в том числе – возникших по вине
системы
пользователей), устранение сбоев, корректировка
данных
5
Период оказания
Срок действия
договора
Приложение № 1 к Извещению № з-13-40102/190
№________________от ________________
Администрирование информационной системы по
Своевременное
Срок действия
заявкам пользователей: корректировка данных,
выполнение заявки
договора
автоматизированная загрузка и выгрузка данных,
изменение настроек программного обеспечения,
заведение пользователей, перенастройка ролей и
полномочий, создание объектов
Своевременное
Срок действия
Консультирование по запросу пользователей:
выполнения
заявки
договора
оказание устных и письменных консультаций
пользователям Заказчика
Документационное и информационное обеспечение информационных систем
Своевременное
В согласованные
Документационное и информационное обеспечение
выполнение заявки;
сторонами сроки
по заявкам ответственных лиц Заказчика:
Документы
в
объеме,
по каждой заявке
обновление руководств, регламентов и инструкций,
согласованном с
тестирование и установка обновлений и
Заказчиком по каждой
программных доработок, описание изменений
заявке (регламенты,
настроек по результатам работ, анализ и
описания, технические
оптимизация алгоритмов информационных систем,
реализованных у Заказчика, подготовка технических задания и иная проектная
документация)
заданий на внесение доработок и модификаций в
программное обеспечение информационных систем
4.2. Порядок оказания услуг расширенной технической поддержки
4.2.1. Порядок обработки заявок
Услуги по расширенной технической поддержке информационных систем в рамках
сопровождения работы пользователей оказываются Исполнителем на основе заявок пользователей
(авторов заявки), регистрируемых в автоматизированной системе учета и контроля выполнения
заявок на поддержку Заказчика (далее – система Service Desk) или, в случае ее недоступности, в
Журнале учета услуг, ведущемся по форме Приложения № 2 к Договору.
Прием и регистрация заявок пользователей обеспечивается единой службой поддержки
(HelpDesk) Заказчика следующими способами:
 По электронной почте ___________
 По телефону _________
 Через интерфейс регистрации заявок системы Service Desk по адресу _________
Исполнитель и автор заявки уведомляются о регистрации заявки по электронной почте или по
телефону. Для заявок Критического и Высокого приоритета может быть предусмотрен специальный
режим уведомления: по мобильной связи или SMS.
Исполнитель обязан подтвердить факт получения уведомления о заявке и начала работы над ней
в течение установленного времени (время реакции), совершив необходимые действия в системе
Service Desk или связавшись непосредственно с пользователем или службой поддержки Заказчика.
В процессе работы над заявкой Исполнитель должен фиксировать в системе Service Desk общее
описание выполняемых шагов и предпринимаемых действий и трудозатраты своих сотрудников по
их выполнению.
Завершение работы над заявкой фиксируется ответственным лицом Исполнителя в системе
Service Desk, либо сообщается службе Help Desk Заказчика не позже срока, предусмотренного для
выполнения заявки определенного приоритета (срок выполнения). Автор заявки уведомляется о
6
Приложение № 1 к Извещению № з-13-40102/190
№________________от ________________
завершении работы над заявкой по электронной почте (автоматически - с использованием системы
Service Desk).
Услуга по заявке считается выполненной при получении подтверждения от пользователя или при
отсутствии замечаний от пользователей или ответственных лиц Исполнителя по существу заявки в
течение 2 (двух) рабочих дней. При возникновении замечаний по существу заявки, работа над нею
должна быть продолжена. Требования к срокам выполнения заявки при этом не изменяются.
4.2.2. Приоритеты и сроки выполнения заявок
Для заявок пользователей устанавливаются следующие приоритеты и параметры обслуживания:
Приоритеты заявки
Время
Срок
реакции, выполнения,
не более
не более
Критическая (SL-1)
Заявка на восстановление работоспособности, связанная с проблемой
функционирования информационной системы, влекущей за собой ее
недоступность или невозможность работы пользователей и/или
ухудшение имиджа Фонда. Проблема затрагивает большую группу
пользователей. Критическая ошибка пользователя.
Высокий (SL-2)
Заявка на восстановление работоспособности, связанная с проблемой
функционирования информационной системы, влекущей за собой
невозможность выполнения одной или нескольких ее функций и
потенциальное ухудшение имиджа Фонда. Проблема затрагивает более
одного пользователя.
Заявка на администрирование информационной система или
консультирование пользователей, связанная с необходимостью срочных
действий по реализации производственных задач сотрудников Фонда.
Средний (SL-3)
Заявка, связанная с проблемой функционирования информационной
системы, влекущей за собой невозможность выполнения какой-либо
операции в информационной системе либо ухудшение качества работы
пользователей, например, замедление, необходимость дополнительных
ручных действий и т.д., не влекущие за собой ухудшения имиджа
Фонда. Проблема затрагивает одного или более пользователей.
Существует альтернативный способ выполнить затронутую функцию
Заявка на администрирование информационной системы
Низкий (SL-4)
Заявка на восстановление работоспособности, связанная с
необходимостью устранения мелких недочетов работы
информационной системы, влекущих за собой неудобства в работе для
одного или более пользователей, не влекущих за собой ухудшения
качества работы пользователей, не влияющие на имидж Фонда.
Заявка на консультирование
7
30 минут
2 часа
1 час
4 часов
4 часа
2 рабочих
дня
1 рабочий
день
5 рабочих
дней
Приложение № 1 к Извещению № з-13-40102/190
№________________от ________________
Поступившие от разных пользователей заявки по поводу одной неисправности или имеющие
общую причину должны объединяться в одну заявку.
4.2.3. Учет трудозатрат и сроков выполнения заявок
Услуги в рамках выполнения заявок могут быть приостановлены Исполнителем в следующих
случаях:
 Устранение неисправности, находящейся в зоне ответственности Заказчика или в зоне
ответственности третьих лиц (в соответствии с положениями разд. 3 настоящего
Регламента);

Представителю Заказчика, пользователю или третьему лицу был отправлен запрос на
получение дополнительной информации, необходимой для выполнения заявки - с момента
уведомления Заказчика вплоть до предоставления дополнительной информации
пользователем;

Исполнителю необходимо провести мероприятия по доработке программного кода
информационной системы - вплоть до получения устраняющего дефект исправления
(патча) от разработчиков информационной системы.

По иным причинам, возникшим не по вине Исполнителя.
О факте приостановки оказания Услуг по вышеуказанным причинам Исполнитель информирует
Заказчика по электронной почте _____________________ с указанием подтверждающих фактов
нахождения неисправности в зоне ответственности Заказчика или третьих лиц, или необходимости
привлечения разработчиков информационных систем или предпринятых действиях по получению
информации от представителей Заказчика
В случаях, представленных выше, время приостановки Услуг не включается в учет срока
выполнения заявки и в расчет трудозатрат Исполнителя.
4.3. Порядок оказания услуг
информационных систем
документационного
и
информационного
обеспечения
Запросы на выполнение Услуг по документационному и информационному сопровождению
информационных систем Заказчика, передаваемых на обслуживание, принимаются Исполнителем от
ответственных исполнителем со стороны Заказчика. Срок оказания услуг по документационному и
информационному обслуживанию согласовывается с ответственными лицами со стороны Заказчика,
но не может составлять более 20 рабочих дней. Объем и результаты работ (предоставляемые
документы) фиксируются сторонами при регистрации заявки. В случае если окончание выполнения
услуги по документационному и информационному сопровождению ожидается в отчетном периоде,
следующем за текущим, она может быть оформлена в виде последовательных заявок с
предоставлением Исполнителем промежуточного результата.
4.4. Требования к качеству оказываемых Услуг
8
Приложение № 1 к Извещению № з-13-40102/190
№________________от ________________
Отклонение от определенных в п. 4.2
настоящего Регламента сроках оказания услуг
Критического, Высокого и Среднего приоритета не допускается. При отклонениях в сроках
выполнения заявок более 5% случаев для заявок Критического приоритета, более 10% случаев для
заявок Высокого приоритета, более 20% для заявок Среднего приоритета от общего количества
заявок каждого приоритета, зарегистрированных за данный отчетный период, могут начисляться
штрафы. Расчет штрафов производится в порядке, определенном в соответствующем пункте
Договора.
Все случаи отклонения фиксируются в отчете (п. 4.5), предоставляемом исполнителем в конце
отчетного периода.
4.5. Отчетность Исполнителя по результатам оказания Услуг и контролю качества.
Помимо отчетных документов, определенных в разд. 3 Договора, Исполнитель в течение 5 (пяти)
дней после окончания очередного отчетного периода предоставляет Заказчику отчет по контролю
качества оказанных услуг, формируемый автоматизированной системой контроля выполнения заявок
Заказчика, который содержит перечень всех заявок с указанием их приоритета, даты и времени
регистрации, срока реакции, времени выполнения и соответствия установленным параметрам
обслуживания.
9