031600 Деловое общение

2
3
1.
Цель и задачи дисциплины
1.1 Цель. Задачи дисциплины, ее место в подготовке бакалавра (с учетом квалификационных
требований ГОС)
Целью изучения дисциплины является овладения студентами культурой делового общения,
психологией, стратегией и тактикой деловых переговоров, приемов и методов воздействия на оппонентов и
4
-
достижения эффективного сотрудничества.
В процессе преподавания дисциплины «Деловое общение» решаются задачи получения студентами
следующих знаний:
изучение этических основ делового общения и формирование современной деловой культуры;
выработка навыков владения деловой перепиской, публичным выступлением и другими
вербальными и невербальными коммуникациями;
изучение теории и практики ведения деловых переговоров, психологии делового общения,
создания благоприятного климата в общении и приемов убеждения.
1.2 Требования к уровню усвоения дисциплины.
Студент должен знать основные методы ведения деловой беседы, механизм взаимодействия в совместной
деятельности, этику и этикет делового общения, технику создания благоприятного впечатления, основные
методы аттракции, правила убеждения, выборы эффективной стратегии бесед и переговоров.
Студент должен владеть практическими навыками делового общения, ораторским искусством, основами
физиогномики и графологии, особенностями вербального и невербального общения.
Студент должен иметь представление об основах делового общения в условиях обострения конкуренции,
определяющим успех деятельности не только отдельного человека, но подчас и целой фирмы, организации.
У студента должны быть сформированы следующие общекультурные и профессиональные компетенции
(ПК):
- стремление к саморазвитию, повышению своей квалификации и мастерства (ОК-6);
- владение основами речи, знание ее видов, правил речевого этикета и ведения диалога, законов композиции
и стиля, приемов убеждения (ПК-5);
- обладает базовыми навыками бренд-менеджмента (ПК-7);
- обладание базовыми навыками общения, умение устанавливать, поддерживать и развивать
межличностные отношения, деловые отношения с представителями различных государственных,
финансовых, общественных структур, политических организаций, СМИ, информационными, рекламными,
консалтинговыми агентствами (ПК-9);
- способность обсуждать профессиональные проблемы, отстаивать свою точку зрения, объяснять сущность
явлений, событий, процессов, делать выводы, давать аргументированные ответы (ПК-10).
1.3 Связь с другими дисциплинами Учебного плана
Перечень действующих дисциплин с указанием
Перечень последующих дисциплин, видов работ
разделов (тем)
Философия
Поведение потребителей
Культурология
Теория и генезис рекламы
Социология
Политическая реклама
Реклама в сфере услуг
2. Содержание дисциплины, способы и методы учебной деятельности преподавателя.
Методы обучения – система последовательных, взаимосвязанных действий, обеспечивающих
усвоение содержания образования, развитие способностей студентов, овладение ими средствами
самообразования и самообучения; обеспечивают цель обучения, способ усвоения и характер взаимодействия
преподавателя и студента; направлены на приобретение знаний, формирование умений, навыков, их
закрепление и контроль.
Монологический (изложение теоретического материала в форме монолога)
М
Показательный (изложение материала с приемами показа)
П
Диалогический (изложение материала в форме беседы с вопросами и ответами)
Д
Эвристический (частично поисковый) (под руководством преподавателя студенты рассуждают,
Э
решают возникающие вопросы, анализируют, обобщают, делают выводы и решают поставленную
задачу)
Проблемное изложение (преподаватель ставит проблему и раскрывает доказательно пути ее ПБ
решения)
Исследовательский (студенты самостоятельно добывают знания в процессе разрешения проблемы,
И
сравнивая различные варианты ее решения)
Программированный (организация аудиторной и самостоятельной работы студентов ПГ
осуществляется в индивидуальном темпе и под контролем специальных технических средств)
5
Другой метод, используемый преподавателем (формируется самостоятельно), при этом в п.п. 2.1.-2.4.
дается его наименование, необходимые пояснения
Приведенные в таблице сокращения обозначения педагогических методов используются составителем
Рабочей программы для заполнения п.п. 2.1., 2.2. и 2.3. в столбце «Методы».
18
Очная форма обучения
18
Лекции
1-8
8
1-2
2
3-4
2
5-6
2
7-8
2
918
10
910
2
1112
2
1314
2
1516
2
Модуль 1. «Основы делового этикета»
М,
П,
Д
Лекция 1 «Основные характеристика общения»
Цели, задачи, структура и актуальность курса. Деловые коммуникации и их
значение.
Общение
как
социально-психологический
механизм
взаимодействия в совместной деятельности
Лекция 2 «Этика и этикет в деловом общении»
Встреча, приветствие, представление. Визитка как инструмент делового
контакта. Этика деловых отношений и этикет бизнес-общения
М,
П,
Д
Лекция 3 «Эффективные письменные и электронные коммуникации»
Деловые письма – классификация, структура и настроение. Культура
письма, типовые фразы и оформление.
Факс и электронная почта: применение, структура текста.
Деловой телефон – разновидности, правила ведения беседы и культура
телефонного общения
Лекция 4 «Публичная речь делового человека»
Речевой аппарат, дыхание и его тренировка, дикция, интонация и пауза.
Ораторское искусство. Подготовка материалов к выступлению.
Особенности короткого убеждающего выступления. Типичные ошибки
публичной речи и секреты хорошего выступления
Модуль 2. «Психологические приемы влияния на партнера»
М,
П,
Д
Лекция 1 «Психотехника аттракции и убеждения»
Техника создания благоприятного впечатления. Основные методы
аттракции, деловой комплимент.
Тринадцать правил убеждения
Лекция 2 «Имидж личности и невербальное общение»
Факторы, влияющие на формирование имиджа. Эффекты восприятия.
Одежда для успеха. Имидж деловой женщины.
Особенности невербального общения и средства повышения делового
статуса. Трактовка невербальных сигналов
Лекция 3 «Типология конфликта. Причины возникновения конфликтов»
Методы урегулирования конфликтов, основные стили поведения
руководителя в конфликтной ситуации, карта конфликта, урегулирование
конфликтов в личностно - эмоциональной сфере, кодекс поведения в
конфликте.
Лекция 4 «Толерантность. Национальный менталитет»
Понятия и виды толерантности, основные стили поведения и национальные
М,
П,
Д
М,
П,
Д
Реализуемые
компетенции
118
118
Методы
Кол. час
Вид занятия, модуль, тема и краткое содержание
Неделя
в том числе в
интерактивной
форме, час.
Аудиторные занятия (лекции, лабораторные, практические, семинарские)
2.1.
ОК-6,
ПК-5
ПК-7
ПК-9
ПК-10
ОК-6
ПК-5
ПК-7
ПК-9
ПК-10
ПК-5
ПК-7
ПК-9
ПК-10
М,
П,
Д
ПК-5
ПК-7
ПК-9
ПК-10
М,
П,
Д
ПК-5
ПК-7
ПК-9
ПК-10
ПК-5
ПК-7
ПК-9
ПК-10
ПК-5
ПК-7
ПК-9
ПК-10
М,
П,
Д
М,
П,
Д
ПК-5
ПК-7
ПК-9
ПК-10
М,
П,
ПК-5
ПК-7
6
1718
2
118
36
1-8
16
18
особенности делового общения, менталитет.
Д
Лекция 5 «Основы физиогномики и графологии»
Индивидуальные особенности пишущего человека. Основы физиогномики.
Основы кинесики. Визуальный контакт.
М,
П,
Д
Практические занятия/семинары
8
Модуль 1. «Основы делового этикета»
1-2
4
2
3-4
4
2
5-6
4
2
7-8
4
2
918
20
10
910
4
2
1112
4
2
1314
4
2
ПК-9
ПК-10
ПК-5
ПК-7
ПК-9
ПК-10
Практическое занятие 1 «Основные характеристика общения»
- способы воздействия;
- стили общения;
- формы общения;
- подготовка студенческой группы к проведению деловой игры
«ПРИНАДО» (приобретение навыков делового общения), формирование
игровых фирм –партнеров, распределение ролей, знакомство с содержанием
и этапами деловой игры.
Практическое занятие 2 «Этика и этикет в деловом общении»
-этика делового общения;
- способы приветствия;
- игровое занятие по приветствию бизнес-партнеров, обмен визитками,
представление игровых фирм. Решение обучающего кроссворда «Этика
делового человека». Подведение итогов в балльной оценке.
Практическое занятие 3 «Эффективные письменные и электронные
коммуникации»
- деловое письмо;
- деловой телефон;
- 10 телефонных грехов;
- игровое занятие по деловой переписке и телефонному общению.
Практическое занятие 4 «Публичная речь делового человека»
- этапы подготовки и проведения публичного выступления;
- этапы ораторской деятельности;
- подготовка письменного текста;
- тренинг «Развитие речевого аппарата, дикция и модуляция голоса»,
отработка чистоговорок и скороговорок.
Модуль 2. «Психологические приемы влияния на партнера»
Практическое занятие 1 «Психотехника аттракции и убеждения»
- искусство компромисса;
- наука убеждать;
- аттракция;
- повышение и понижение статуса собеседника;
- тренинг «Убеждающая речь за 30 секунд».
Практическое занятие 2 «Имидж личности и невербальное общение»
- имидж делового человека;
- имидж женщины;
-имидж мужчины;
- невербальные средства общения;
- искусственное повышение статуса;
- тренинг «Невербальное общение».
Практическое занятие 3 «Типология конфликта. Причины возникновения
конфликтов»
- определение конфликта;
- типология конфликта;
- причины возникновения конфликта;
- основные стадии конфликта;
Э,
ПБ
,
И
Э,
ПБ
,
И
ОК-6
ПК-5
ПК-7
ПК-9
ПК-10
ОК-6
Э,
ПБ
,
И
ПК-5
ПК-7
ПК-9
ПК-10
Э,
ПБ
,
И
ПК-5
ПК-7
ПК-9
ПК-10
Э,
ПБ
,
И
ПК-5
ПК-7
ПК-9
ПК-10
Э,
ПБ
,
И
Э,
ПБ
,
И
ПК-5
ПК-7
ПК-9
ПК-10
ПК-5
ПК-7
ПК-9
ПК-10
Э,
ПБ
,
И
ПК-5
ПК-7
ПК-9
ПК-10
Э,
ПБ
,
И
ПК-5
ПК-7
ПК-9
ПК-10
7
4
2
1718
4
2
Кол. час
Самостоятельная работа студента дневной формы обучения (4 года)
Темы, разделы, вынесенные на самостоятельную подготовку, вопросы к практическим и
лабораторным занятиям; тематика рефератной работы, контрольных работ, рекомендации по
использованию литературы и ЭВМ и др.
Неделя
2.2.
Э,
ПБ
,
И
Э,
ПБ
,
И
118
5
1.
2.
3.
4.
Темы докладов и рефератов:
Стратегия общения
Пространство и время общения
Основы такесики
Основные законы общения
5
1.
2.
3.
1.
Темы докладов и рефератов:
Психологические приемы влияния на партнера
Нравственные ценности рынка
Общение между фирмами в США
Раскройте процесс управления маркетингом на уровне конкретного предприятия.
5
1.
2.
3.
Темы докладов и рефератов:
Визитные карточки
Телефонный разговор
Деловая переписка
Деловой этикет и толерантность
5
1.
2.
Темы докладов и рефератов:
Особенности общения через переводчика
Психологические приемы влияния на партнера
Восприятие и понимание в процессе общения
5
1.
2.
3.
Темы докладов и рефератов:
Имидж деловой женщины
Имидж делового мужчины
Деловой завтрак, обед, ужин.
5
Темы докладов и рефератов:
ПК-5
ПК-7
ПК-9
ПК-10
ПК-5
ПК-7
ПК-9
ПК-10
Реализуемые
компетенции
1516
- структура конфликта;
- способы урегулирования конфликта.
Практическое занятие 4 «Толерантность. Национальный менталитет»
- понятие толерантность;
- менталитет;
- национальные особенности делового общения.
Практическое занятие 5 «Основы физиогномики и графологии»
- имя человека его характер;
- каллиграфия;
- физиогномика;
- глаза и толерантность;
- аудотренинг «Внешность о многом скажет».
ПК5
ПК7
ПК9
ПК10
ПК5
ПК7
ПК9
ПК10
ПК5
ПК7
ПК9
ПК10
ПК5
ПК7
ПК9
ПК10
ПК5
ПК7
ПК9
ПК10
ПК-
8
1.
2.
3.
4.
118
20
118
4
Спор его цели и подходы
Критика в споре
Агрессии во время спора
Основные направления
Усвоение текущего учебного материала
Темы и вопросы, определяемые преподавателем с учетом интересов студента
5
ПК7
ПК9
ПК10
ПК5
ПК7
ПК9
ПК10
ПК5
ПК7
ПК9
ПК10
2.3.
Интерактивные технологии и инновационные методы, используемые в образовательном процессе
Основаны на использовании современных достижений науки и информационных технологий. Направлены
на повышение качества подготовки путем развития у студентов творческих способностей и
самостоятельности (методы проблемного обучения, исследовательские методы, тренинговые формы,
рейтинговые системы обучения и контроля знаний и др.). Нацелены на активизацию творческого
потенциала и самостоятельности студентов и могут реализовываться на базе инновационных структур
(научных лабораторий, центов, предприятий и организаций и др.).
№
Наименование основных форм
Краткое описание и примеры,
Часы
использования в темах и разделах, место
проведения
1.
Деловые и ролевые игры
Ролевые игры: "Коммуникабельны ли
10
вы?"; "Общительны ли вы?"; «Приятно ли
с вами общаться?»; «Какой (ая) вы,
коллега?».
2.
Психологические и иные тренинги
Невербальное общение: фильм «Обмани
8
меня» (документальный фильм), «Теория
лжи» (художественный фильм).
3.
Применение электронных мультимедийных
1. Кукушин В.С. Деловой этикет
учебников и учебных пособий
Электронный мультимедийный учебник.
ООО Программа 2000.
2.
Лионель
Белланже
Переговоры
Мультимедийный
учебник.
ООО
Программа 2004.
3. Михайлова Е. «Говорите!» мастеркласс телефонного общения. Видео-класс,
НФ «Класс», 2000г.
4.
Использование методов, основанных на
Кейс: «Развитие речевого аппарата,
изучении практики (case studies)
дикция и модуляция голоса»
Вопросы и задания:
1. Речевой аппарат, дыхание и его
тренировка, дикция, интонация и пауза.
2. Ораторское искусство.
3. Подготовка материалов к выступлению.
4. Особенности короткого убеждающего
выступления.
5. Типичные ошибки публичной речи и
секреты хорошего выступления
9
Кейс: „Совещание" проблемно-игровой
поиск
«Совещание»
представляет
собой
попытку усложнить задания слушателям
так, чтобы интенсифицировать процесс
группового поиска, в котором главную
роль играет группа ведущего. Учебной
целью игры стало изучение «плюсов» и
«минусов»
работы
с
этими
методическими материалами, что должно
было
выявиться
в
групповом,
межгрупповом и экспертном обсуждении.
Учебной
задачей
игры
стало
формирование представлений слушателей
о том, как организовать проблемнопоисковые совещания для выработки той
или иной инновационной стратегии.
Метод решения этой задачи должен был
проявиться в сопоставлении конечного
результата
с
теми
социальнопсихологическими
особенностями
групповой работы, благодаря которым он
был получен. В таких деловых играх
раскрывается
взаимосвязь
между
конечным результатом работ и способами
его достижения в стимулирующих
ситуациях
«сотрудничество
—
соперничество».
5.
Использование проектно-организованных
технологий обучения работе в команде над
комплексным решением практических задач
Кейс: “Как ослабить психо - прессинг?”
Для
этого
надо
сделать
шесть
психологически верных шагов:
Шаг 1. Зарядись доброй (!) злостью,
пытаясь призвать к порядку нарушителя
общепринятых или приемлемых для тебя
норм поведения.
Шаг 2. Не иди на конфронтацию, на
обострение отношений.
Шаг 3. Наращивай ответное давление на
манипулятора мягко, вежливо,
постепенно.
Шаг 4. Прояви при наращивании
ответного давления свое миролюбие.
Шаг
5.
Мягкое
противостояние
манипулятору
сопроводи
конструктивным предложением.
Шаг 6. Если и конструктив тебе не
помогает, вступай в бой, но сражайся
элегантно.
Тема 1. Этика и этикет в деловом
общении
Игровое
занятие
по
приветствию бизнес-партнеров «Этика
делового человека».
Тема
6.
Имидж
личности
и
невербальное
общение
Тренинг
«Невербальное общение»
3.
Средства обучения
3.1.
Информационно-методические
№
Перечень основной и дополнительной литературы, методических разработок:
Основная литература:
Наличие
в
библиотеке
10
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности.-СПб.:
Знание, 1999.
Федько Н.Г., Федько В.П. Маркетинговые коммуникации.- Ростов-н/Д.: Феникс, 2002.
Томсон П. Самоучитель общения. –СПб.: Питер, 2001
Алан Барнер Как улучшить навыки общения – СПб «Нева», 2003г.
Кукушин В.С. Деловой этикет. Москва – Ростов-на-Дону 2003г
Мальханова И.А. Деловое общение/ Учебное пособие, М.: Академический проект,
2003г.
В.М. Мандрица, И.В. Мандрица Этика бизнеса. Деловое общение. Ростов-на-Дону,
2005г
Шейнов В.П. Скрытое управление человеком (психология манипулирования).-М.:
ООО «Издательский АСТ», 2001.
Алан Баркер Как улучшить навыки общения.- СПб.: «Феникс», 2003.- 216с.
9.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
1
10
1
1
2
1
1
5
1
Дополнительная литература:
Цепцов В.А. Психология общения для менеджеров: Руководство по ведению
переговоров.-М.: ПЕРСЭ, 2001.
Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения.-М.: Наука, 1990.
Майло О. Франк Как убедить собеседника за 30 секунд. –М.: Изд. Дом «Довгань»,
1998.
Лэйхифф Дж. М., Пенроуз Дж. М. Бизнес-коммуникации. Стратегии и навыки. СПб.:
Питер, 2001.
Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта.-Мн.: Амалфея, 1996.
Кузин Ф.А. Культура делового общения. -М.: ЗАО «Эксмо», 1997.
Каррас Ч. Искусство ведения переговоров.- М.: ЗАО «Эксмо», 1997.
Введенская М.А., Павлова Л.Г. Культура и искусство речи. – Ростов-н/Д, 1995.
Колтунова М.В. Язык и деловое общение. Нормы, риторика, этикет.- М.: экономика,
2000.
Панкратов В.Н. Культура делового общения и успех – М.: А-Приор, 2008.
Джирард Д. Продай себя дорого.- Минск: «Попурри», 2010.
1
5
10
10
2
4
2
5
1
10.
1
1
11.
3.2.
№ ауд.
328
324
334
333
4.
№
1.
Материально-технические
Основное оборудование, стенды, макеты, компьютерная
техника, наглядные пособия и другие дидактические
материалы, обеспечивающие проведение лабораторных и
практических занятий, научно-исследовательской работы
студентов с указанием наличия
ПК, Ноут-буки, TV-экран, плоттер
ПК, проектор, TV-экран
Плазменная панель, конференц-система, TV-экраны, DVDпроигрыватель, видеосистема
Ноут-бук, видеокамера, цифровой фотоаппарат
Основное назначение (опытное,
обучающее, контролирующее) и
краткая характеристика
использования при изучении явлений
и процессов, выполнении расчетов.
Обучающее и контролирующее
назначение.
Использование программных
продуктов Windows:WinWord,
WinExcel, PowerPoint; сеть Интернет.
Текущий, промежуточный контроль знаний студентов
Тесты, темы курсовых работ/проектов, вопросы для текущего контроля, для подготовки к зачету,
экзамену
Контроль знаний студентов по модулю 1 проводится в форме тестирования.
Тесты по Модулю 1. «Основы делового этикета»
Вариант 1
11
Вопрос 1. Лучший способ повышения статуса собеседника?
1. Фраза «Я хотел бы с Вами посоветоваться»
2. Фраза «Благодаря Вам…»
3. Использование аттракции
4. Его восхваление при свидетелях
Вопрос 2. Черный галстук, белая рубашка, черный костюм – классическая одежда для …?
1.Похорон
2.Ресторана
3.Делового совещания
4.Презентация
Вопрос 3. Эффект восприятия, когда при поступлении противоречивой информации мы больше
доверяем информации, поступившей раньше – это эффект…
1. Проекции
2. Порядка
3.Последовательности
4.Ореола
Вопрос 4. Что можно положить в нагрудный карман пиджака?
1. Расческу
2. Ничего
3. Платок
4. Авторучку
Вариант 2
Вопрос 1. Основной закон аттракции?
1. Правило «делать подарки Ребенку собеседника и не раздражать его Родителя»
2. Устранение возникающего раппорта
3. Правило «15 секунд»
4. Повышение статуса собеседника
Вопрос 2. Эффективность воздействия комплимента на фоне антикомплимента себе?
1. Удовлетворение индивидуальной установке на критику собеседника
2. Создание заинтересованности
3. Создание пресинга
4. Раздражение лестью
Вопрос 3. Какой из вопросов является риторическим?
1. Кому не надоедает TV-реклама?
2. Кто там шагает правой?
3. Кто еще не оплатил за проезд?
4. А оценки когда будут известны?
Вопрос 4. Наиболее правильное построение критического выступления?
1. Обвинение – совместный поиск выхода из ситуации
2. Аргументированная критика – обвинение
3. Похвала – критика – похвала
4. Субъективная критика – похвала
Вариант 3
Вопрос 1. Самая распространенная ошибка начинающих переговорщиков?
1. Недостаточная сосредоточенность на сути разговора
2. Стремление слишком много говорить
3. Раздражительность
4. Пассивность в беседе
Вопрос 2. Основная задача начала переговоров?
1. Выработка диктующей позиции
2. Создание атмосферы взаимного доверия
3. Правильный выбор места переговоров и размещения участников
4. Соблюдение пунктуальности
Вопрос 3. Недопустимая ошибка в деловой беседе начальника с сотрудником?
1. Поглощенность собственными мыслями
2. Грубое отвлечение на телефонные звонки
3. Выставление оценок сказанному
4. Демонстрация собственной эрудиции
Вопрос 4. Сколько Вы знаете типовых стратегий переговоров?
1. Шесть
12
2.
3.
4.
Пять
Семь
Четыре
Контроль знаний студентов по модулю 2 проводится в форме тестирования.
Тесты по Модулю 2. «Психологические приемы влияния на партнера»
Вариант 1
Вопрос 1. Оппонент на переговоров задает вопросы на которые он не имеет права. Ваши действия?
1. Дать ложную информацию
2. Промолчать
3. Сказать правду
4. Сделать перерыв
Вопрос 2. Уловка, используемая на переговорах для снижения статуса оппонента:
1. Воздействие на эмоциональное состояние оппонента
2. Использование принципа «по конечному результату»
3. Уточнение позиции оппонента
4. Прием «хороший парень – плохой парень»
Вопрос 3. В межличностном взаимодействии на переговорах необходимо:
1. Не проявлять своих чувств
2. Чаще извиняться
3. Не признавать позицию другой стороны
4. Внимательно слушать оппонента
Вопрос 4. Прием «Авторитетного заявления»направлен на:
1. Понижение психологической значимости доводов
2. Уточнение позиции
3. Лесть опаненту
4. Навешивание «ярлыков»
Вариант 2
Вопрос 1. Что такое общение?
1. Установление и развитие контактов между людьми
2. Установление эмпатии
3. Состояние души
4. Психологический метод аттракции
Вопрос 2. Что такое вербальное общение?
1. Общение с помощью слов
2. Общение с друзьями
3. Общение с помощью жестов
4. Общение с недругом
Вопрос 3. Механизм воздействия на человека в процессе общения?
1. Опровержение
2. Убеждение
3. Эмпатия
4. Общение с недругом
Вопрос 4. К какому стилю человеческого общения относится деловое общение?
1. Манипулятивному
2. Гуманистическому
3. Ритуальному
4. Интравертивному
Вопрос 5. Наиболее эффективный порядок аргументов для убеждения?
1. Самый сильный, сильный, средний
2. Сильный, средний, самый сильный
3. Средний, слабый, сильный
4. Слабый, средний, самый сильный
Вариант 3
Вопрос 1. На какое место среди всех вопросов деловой беседы необходимо ставить самый важный,
требующий положительного решения?
1. На второе место, получив ответ «да» на 1-ый вопрос
2. На 1-е место
3. На 3-е место, получив ответ «да» на 1-2 вопросы
4. На 4-е место, получив ответы на 1, 2, 3 вопросы
Вопрос 2. К аргументам какого собеседника мы относимся более критически?
1. Приятного
13
2. Начальника
3. Неприятного
4. Подчиненного
Вопрос 3. Какие самые эффективные составляющие вербального способа общения позволяют
расположить к себе собеседника?
1. Комплимент, улыбка, поднятие статуса, благодарственное письмо
2. Похлопывание по плечу, комплимент, улыбка
3. Имя собеседника, поднятие статуса, комплимент
4. Поднятие статуса, имя собеседника, комплимент, улыбка
Вопрос 4. Какие жесты собеседника свидетельствующие о лживости слов?
1. Ладонью захватывает подбородок
2. Медленно снимает очки, тщательно их протирает
3. Руки прячет за спину
4. Слегка касается носа или века указательным пальцем
Вопрос 5. Какой вариант лучший при ответе на телефонный звонок в Ваш офис?
1. «Говорите»
2. «Вас слушают»
3. Название фирмы, отдела и своей фамилии
4. Название фирмы и фраза «Добрый день»
2.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
30.
31.
32.
33.
34.
35.
36.
37.
38.
39.
Вопросы к зачету
Характеристика и содержание делового общения.
Стили общения.
Виды и формы общения в бизнесе.
Основы деловой риторики. Культура речи в деловом общении.
Этика использования средств выразительности деловой речи. Культура дискуссии.
Механизм воздействия в процессе общения.
Лексические средства выразительности речи.
Этика деятельности руководителя.
Средства повышения внимания, используемые оратором.
Система отработки навыков ораторского искусства.
Подготовка к публичным выступлениям.
Методы овладения техникой речи.
Базовые методы эффективного публичного выступления.
Эффективные приемы выслушивания.
Сущность и содержание профессионального слушания.
Искусство комплимента. Основные требования к комплименту. Характеристика скрытых
комплиментов.
Сущность и основные правила конструктивной критики. Эффективные критические оценки.
Основы делового этикета при телефонном общении, культура речи при телефонном общении.
Правила ведения телефонных переговоров, типичные ошибки при телефонном общении.
Виды деловой корреспонденции – телефонограмма, факс. Электронная почта, требования к
структуре и содержанию.
Характеристика манипуляций в общении.
Приемы, стимулирующие общение и создание доверительных отношений.
Визитная карточка и ее роль в деловых контактах.
Виды делового письма, его составные части и оформление.
Основные правила деловой переписки.
Методика написания эффективного коммерческого письма (система ВИПД Р. Теннера).
Методы отработки дикции в практике деловой речи.
Факторы, формирующие имидж собеседника.
Эффекты восприятия человека.
Одежда и внешний облик как важнейшие факторы делового имиджа.
Техника создания благоприятного впечатления.
Создание раппорта в деловом общении.
Строуксы: значение, классификация и техника их оказания.
Убеждение как метод управления оппонентом. 13 правил убеждения.
Искусственное повышение и понижение статуса собеседника. Статус и правила убеждения.
Правило Гомера, Сократа, Паскаля, их связь между собой и применение в процессе
убеждения.
Классификация убеждающих воздействий и их применение.
Композиционно-технологическая структура публичной речи.
Экспрессивные средства общения при публичном выступлении.
14
40.
41.
42.
43.
44.
45.
46.
47.
48.
49.
50.
51.
52.
53.
54.
55.
56.
57.
58.
5.
Модели общения и барьеры, возникающие в общении.
Психологическая техника формирования аттракции.
Психологическая техника влияния на людей.
Основы невербального общения.
Кинесические особенности невербального общения.
Визуальный контакт.
Проксемические особенности невербального общения.
Понятие и типология конфликта.
Структура конфликта и функции конфликта.
Динамика конфликта.
Внутриличностные конфликты.
Конфликты на различных уровнях социальной системы.
Разрешение конфликтов.
Культура спора в процессе дискуссии.
Национальные особенности делового общения.
Психологические приемы в публичном выступлении.
Риторические приемы в публичном выступлении.
Манипулирование ходом переговоров и тактика достижения компромиссов.
Основные формулы переговоров и приемы их ведения.
Дополнения и изменения в рабочей программе на учебный год _____/______
Следующие записи относятся к п.п.
Автор
Зав. кафедрой
Принято УМУ__________________________________ Дата:_____________________