Организация бытового обслуживания

Министерство спорта Российской Федерации
Башкирский институт физической культуры (филиал) УралГУФК
РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ
Б3.ДВ4 Организация бытового обслуживания
по направлению подготовки 100100 Сервис
Квалификация (степень) выпускника бакалавр
Форма обучения очная
Уфа 2014
1 Организационно-методический раздел
1.1 Цель и задачи дисциплины
Целями изучения дисциплины являются:
- овладение студентами системой базовых понятий и определений в области
организации и управления сервисом в сфере торговли;
- обеспечить студентам необходимый уровень знаний по изучению теории и практики
сервиса в сфере товарного обращения;
- освоение студентами методики проведения анализа социально-экономических
мотивационных и ситуационных факторов поведения потребителей в процессе принятия
решения о покупке товара;
- вооружить студентов знаниями в области рационального выбора типа магазина и
места его расположения, стратегии и тактики розничных продаж, управления категорийным
менеджментом и мерчандайзингом, организации торговой рекламы и планирование сервиса,
культуры торговли и стимулировании продаж.
Задачи дисциплины:
- сформировать основы профессионального умения поведения экспертизы или
диагностики объектов и субъектов коммерческой деятельности сферы услуг и
предпринимателям овладеть знаниями и быть готовыми внедрять и использовать новые
услуги и прогрессивные технологии сервиса обслуживания в сфере торгово-посреднического
звена;
- привить навыки анализа бизнес-среды и внутреннего сервиса предприятий торговли
в целях организации позитивного микроклимата продаж и маркетинга взаимоотношений
персонала с потребителем;
- уметь принимать необходимые решения в процессе повышения качества сервиса,
обновления ассортимента товаров и услуг, стимулирования продаж и защиты прав
потребителей.
1.2 Требования к подготовленности обучающегося к освоению содержания дисциплины
Учебная дисциплина «Организация бытового обслуживания» относится к
дисциплинам специализации в области «Сервис», входит в состав факультативного цикла,
дисциплина по выбору.
В целях успешного усвоения материала учебного курса, студенты должны хорошо
знать менеджмент, экономику, юриспруденцию, маркетинг и др. в области сервиса и
коммерции; обладать необходимыми навыками и умением анализировать тенденции развития
сервисной деятельности торгово-посреднических структур; быть компетентными в области
организации и управления сервисом на месте продаж.
1.3 Перечень формируемых компетенций
Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих
профессиональных компетенций студентов:
- готовностью к проведению экспертизы и (или) диагностики объектов сервиса (ПК-3);
- к планированию сервиса предприятия торговли и выбора соответствующих
стратегий с учетов конъюнктуры рынка формата предприятия и социальной политики
предприятия (ПК-11);
- к организации и управлению продажей и послепродажного сервиса (ПК-12).
1.4 Требования к уровню содержания дисциплины
В результат изучения дисциплины студент должен:
Знать:
- теорию и практику организации сервиса в торговле, историю его развития,
особенности сервиса обслуживания на предприятиях торговли;
- основные принципы и подходы управления сервисом на месте продаж, до- и
послепродажным сервисом, ассортиментом торговых услуг и качеством товара;
- аспекты культуры сервиса и торговли в процессе обслуживания потребителей,
методику оценки их качества;
- особенности организации торгово-технологического процесса и системы сервиса
обслуживания, правила поведения персонала;
- нормативно-правовую документацию в области торговли, стандарты соответствия.
Уметь:
- организовать поиск необходимой информации, проводить анализ бизнес – среды и
принимать правильные решения для достижения целей и коммерческого успеха;
- формировать и контролировать атмосферу продажи сервис обслуживания;
- принимать и самостоятельно решать возникшие проблемы, в том числе возникшие
конфликтные ситуации.
Владеть:
- навыками проведения анализа и прогноза, оценки влияния различных факторов на
деятельность предприятия торговли и его систему сервиса обслуживания;
- способностью планировать и управлять деятельностью магазина, персонала и
продажей путем выбора соответствующей матрицы стратегий и тактики;
- компетентно внедрять в практику торговли новые услуги и прогрессивные
технологии обслуживания потребителей.
1. 5 Перечень активных и интерактивных форм учебных занятий
№
темы
1
2
3
4
5
6
Наименование практического занятия
Сущность сервисных услуг и их
классификация
Гарантия на товар. Место гарантийного
сервиса
Закон «О защите прав потребителя».
Послегарантийный сервис
Обслуживание в сервисных центрах.
Договор о сервисном обслуживании
Аудиторная и самостоятельная
работа студентов
Подготовка докладов / эссе
Подготовка докладов / эссе
Подготовка докладов / эссе, тесты
Подготовка докладов / эссе
Подготовка докладов / эссе
Подготовка докладов / эссе, тесты,
зачет
Использование образовательных технологий в процессе преподавания курса
происходит, в основном, при проведении семинаров и практических занятий со студентами.
В частности, используются: дискуссия, метод кейс-стади, тестирование.
Дискуссия – форма учебной работы, в рамках которой студенты высказывают свое
мнение по проблеме, заданной преподавателем. Проведение дискуссий по проблемным
вопросам подразумевает написание студентами эссе, тезисов или рефератов по предложенной
тематике.
Тестирование – контроль знаний с помощью тестов, которые состоят из условий и
вариантов ответов для выбора (самостоятельная работа студентов).
2. Содержание дисциплины
2.1 Объемы дисциплины и виды учебной работы
Вид учебной работы
Всего
часов
Распределение по семестрам
(в ч.)
Общая трудоемкость дисциплины
Аудиторные занятия
Лекции
Практические занятия
Самостоятельная работа
Вид итогового контроля
108
46
18
28
62
Семестр 6
46
18
28
62
зачет 6
2.2 Темы дисциплины и их краткое содержание
№
1
2
3
4
5
6
Наименование темы
Краткое содержание темы
Сущность сервисных услуг
и их классификация
Гарантия на товар. Место
гарантийного сервиса
Закон «О защите прав
потребителя».
Основные понятия. Виды сервиса по времени его
осуществления. Принципы гарантийного обслуживания.
Функции гарантии в сфере услуг социально-культурной
сферы
Права покупателя и продавца. Гарантийный срок на товар,
работы, услуги. Гарантийный и негарантийный случай.
Предоставление в пользование аналогичного товара на
период ремонта.
Послегарантийный сервис Формы обслуживания потребителей.
Обслуживание в сервисных Направления, специфика работы сервисных центров.
центрах.
Персонал сервисных центров. Сервисные центры г. Уфы.
Договор
о
сервисном Специфика документационного обслуживания гарантийного
обслуживании
и постгарантийного обслуживания в сервисных центрах
2.3 Перечень примерных контрольных вопросов и заданий для самостоятельной работы
2.4 Виды самостоятельной работы
Рамки аудиторных занятий не позволяют в полной мере осветить все вопросы учебной
программы, поэтому часть тем в курсе «Организация бытового обслуживания» выносится на
самостоятельную работу студентов.
Время, отведённое студентам на самостоятельную работу, должно использоваться, вопервых, для изучения методической литературы и выполнения практических заданий в ходе
подготовки к практическим и семинарским занятиям. Результаты работы студентов
проверяются преподавателем в ходе практических и семинарских занятий.
Во-вторых, самостоятельная работа студентов предполагает изучение ими основной
литературы, написание рефератов, выполнение практических заданий по темам, которые в
общих чертах освещаются на лекциях, практических и семинарских занятиях.
2.5 Примерный перечень вопросов к зачету
1. Современный сервис, проблемы и тенденции его развития.
2. Роль и особенности пред - и послепродажной сервиса оптовой и розничной торговли.
3. Организация и технологии управления продажей, ее формы и методы.
4. Организация системы сервиса в розничной торговле и оценка его соответствия ожиданиям
потребителей.
5. Меры по государственному регулированию и регламентации торговли и улучшению
бытового обслуживания, отечественный и зарубежный опыт.
6. Социальные, этические и правовые аспекты сервиса обслуживания, роль культуры
торговли.
7. Сервисные технологии, формы обслуживания и торговые услуги, их классификация и
обновление.
8. Этическая культура сервиса, особенности профессиональной этики и этикета /обобщение
опыта практики.
9. Управление контактами и роль потребителя в сервисной деятельности.
10. Определите перечень услуг до - и послепродажного сервиса. С какими новыми услугами
и прогрессивными технологиями вы познакомились при посещении сервисных предприятий?
11. Какие мероприятия должно предпринять руководство сервисного предприятия в целях
повышения уровня сервиса и качества обслуживания клиентов? Как можно оценить качество
менеджмента и маркетинга в этом направлении? Приведите примеры.
12. Что вы знаете о защите прав потребителя? Объясните почему предпринимательская
деятельность предполагает реализацию ряда этико-социальных требованиям к начинающим
коммерсантам?
13. Поясните на примере конкретного предприятия сервиса проявление этических,
эстетических, психологических и организационно-технологических аспектов культуры
сервиса.
14. Материальная и дисциплинарная ответственность в сфере услуг, ее особенности.
Составьте образ специалиста работающего в сервисном предприятии и охарактеризуйте его
деловые и личные качества. Конкретизируйте этот образ применительно к различным
сервисным организациям.
15. В чем состоит различие между качеством услуг /товара/ и качеством обслуживания?
Можно ли, по вашему мнению, управлять качеством в сфере услуг?
16. Покажите, какие конкретные предпродажные и послепродажные услуги могут оказывать
продовольственный магазин, магазин бытовой техники, парфюмерный бутик, дискаунтер.
Установите, где будет представлен модный, стандартный и консервативный уровень сервиса.
3. Распределение часов дисциплины по темам и видам работ
3.1 Тематический план лекционных занятий
Темы
1
2
Сущность сервисных услуг и их классификация
Гарантия на товар. Место гарантийного сервиса
Лекции,
ч
2
4
3
Закон «О защите прав потребителя».
4
Послегарантийный сервис
5
Обслуживание в сервисных центрах.
6
Договор о сервисном обслуживании
Итого:
2
4
2
4
18
3.2 Тематический план практических занятий
Темы
1
Сущность сервисных услуг и их классификация
2
Гарантия на товар. Место гарантийного сервиса
3
Закон «О защите прав потребителя».
4
Послегарантийный сервис
5
Обслуживание в сервисных центрах.
6
Договор о сервисном обслуживании
Итого:
*– Пробное (проверочное) тестирование знаний для дальнейшей аттестации
** – Предполагаются выездные занятия (предприятия торговли и сервиса)
Практическое
занятие, ч
4
4
4
4*
6**
6**
28
Вопросы
1. Укажите причины стремительного развития сферы услуг и в частности, торговли.
2. Что понимается под качеством жизни и укажите ее взаимосвязь с общественным
производством и потреблением.
3. Дайте определение рынка услуг и раскройте его особенности.
4. Какие факторы бизнес-среды влияют на развитие потребительского рынка и какие факторы
сдерживают его развитие?
5. Какова роль государства в развитии торгового бизнеса и сервиса обслуживания?
6. Укажите основные стадии торгового сервиса и опишите особенности предпродажного
сервиса.
7. Почему ассортимент и качество торговых услуг влияют на бренд магазина и лояльность?
8. Достаточно ли хорошо вы знаете типологию и психологию потребителей, менеджмента и
продавцов, укажите их отличительные особенности.
9. Чем занимается персонал торгового предприятия на стадии предпродажного сервиса?
10. Раскройте сущность и причины развития предпродажного сервиса в сфере розничной и
оптовой торговли. Приведите примеры.
11. Приведите примеры поддержки государством (или муниципальными органами) торгового
бизнеса и сферы услуг.
Задания
1. Определите, какая доля семейного (или вашего) бюджета расходуется вами на услуги и
покупки товаров.
2. Целесообразно ли использовать одну и ту же сегментацию рынка для: привлечение новых
клиентов и удовлетворения их потребностей, формирование лояльности,- или же более
рационально использовать несколько вариантов сегментации.
3. Укажите, какие конкретные услуги (основные, дополнительные) могут оказывать бутик,
дискаутер, продовольственный магазин и магазин сложной бытовой техники.
Почему они могут быть разными?
4. Подготовьте свои рекомендации по совершенствованию системы сервиса обслуживания
«своего» магазина, обновлению ассортимента торговых услуг и повышения их качества.
5. Перечислите основные виды услуг, оказываемых потребителям коммерческими
посредниками. В частности, в чем состоит сущность сервисной деятельности дилера?
6. В чем состоит разница между сервисной деятельностью и социально-культурной
деятельностью? Какие новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания вы знаете.
7. Какие стадии сервиса торгового обслуживания вы знаете и чем отличается сервисная
деятельность предпродажного обслуживания? В чем специфика послепродажного
обслуживания покупателей? Приведите примеры.
8. Как и почему возникают конфликты и жалобы клиентов? Каких рекомендаций следует
придерживаться при обслуживании разных типов клиентов, чтобы избежать возникновения
конфликтной ситуации?
3.3 Тематический план самостоятельной работы
Темы
1
Сущность сервисных услуг и их классификация
2
Гарантия на товар. Место гарантийного сервиса
3
Закон «О защите прав потребителя».
4
Послегарантийный сервис
5
Обслуживание в сервисных центрах.
6
Договор о сервисном обслуживании
Итого:
Время
подготовки,
ч
10
10
10
10
12
10
62
Контрольные вопросы
1.
Какое место занимают сервисные услуги в товаре как многоуровневой системе?
2.
Что такое сервис, и какие есть подходы к его пониманию?
3.
В каких случаях будет оптимальным организовать систему сервисного
обслуживания через создание сервисного отдела предприятия-изготовителя?
4.
Какие услуги, на Ваш взгляд, более выгодно оказывать – предпродажные или
послепродажные?
5.
Какие факторы будут оказывать влияние на длительность гарантийного
обслуживания?
6.
Может ли фирма давать пожизненную гарантию на свои товары? В каких
случаях это возможно?
Проблемные вопросы и задания к теме
1.
Приведите примеры товаров (на потребительском и на промышленном рынке),
для которых сервисная компонента играет ведущую роль.
2.
На основании данных таблицы покажите, какие конкретные предпродажные и
послепродажные услуги могут оказывать продовольственный магазин, магазин сложной
бытовой техники, парфюмерный магазин.
3.
В чем будет выражаться творчество при организации системы сервисного
обслуживания?
4.
Создайте
предприятия.
систему
сервисного
обслуживания
для
выбранного
Вами
4.Формы контроля (текущего, промежуточного, итогового).
В течение семестра, по ходу освоения учебного материала знания студентов в рамках
текущей успеваемости оцениваются в различных формах. Освоение некоторых разделов тем
оценивается в виде подготовки доклада и выступления, в устной опросной форме с
выставлением оценки, в письменной форме, в виде выполнения реферата. Промежуточный
контроль в рамках межсессионной аттестации осуществляется виде тестирования студентов и
зачета. Итоговым видом контроля является экзамен, который проводится в двух вариантах,
по выбору студентов. Первый вариант – сдача экзамена по экзаменационным билетам или
тестам. Второй вариант – в программе «HyperTest»
5. Учебно-методическое обеспечение дисциплины
5.1. Перечень рекомендуемой литературы
Наименование литературы
1. Буйленко В.Ф. Сервисная деятельность. Организационные, этические и психологические
аспекты [Электронный ресурс]: учебное пособие / Буйленко В.Ф.– Электрон. текстовые
данные.– Краснодар: Южный институт менеджмента, 2007.– 146 c.– Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/9585.– ЭБС «IPRbooks», по паролю
2. Виноградова С.А. Организация и планирование деятельности предприятий сервиса
[Электронный ресурс]: учебное пособие / Виноградова С.А., Сорокина Н.В., Жданова Т.С.–
Электрон. текстовые данные.– М.: Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2014.– 208 c.– Режим
доступа: http://www.iprbookshop.ru/15712.– ЭБС «IPRbooks», по паролю
3. Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли [Электронный ресурс]: учебник / Дашков
Л.П., Памбухчиянц В.К., Памбухчиянц О.В.– Электрон. текстовые данные.– М.: Дашков и К,
2011.– 697 c.– Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/4489.– ЭБС «IPRbooks», по паролю
4. Дашков Л.П. Организация и управление коммерческой деятельностью [Электронный
ресурс]: учебник / Дашков Л.П., Памбухчиянц О.В.– Электрон. текстовые данные.– М.:
Дашков и К, 2012.– 688 c.– Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/10944.– ЭБС
«IPRbooks», по паролю
5. Естественно-научные основы сервиса [Электронный ресурс]: учебное пособие/ – Электрон.
текстовые данные.– Волгоград: Волгоградский институт бизнеса, Вузовское образование,
2008.– 242 c.– Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/11314.– ЭБС «IPRbooks», по паролю
6. Кашникова К.В. Сервис в России. Десятка самых популярных услуг [Электронный ресурс]
/ Кашникова К.В., Палагина А.В.– Электрон. текстовые данные.– М.: ГроссМедиа, 2008.– 151
c.– Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/943.– ЭБС «IPRbooks», по паролю
7. Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятия сферы сервиса
[Электронный ресурс]: практикум/ Панина З.И., Виноградова М.В.– Электрон. текстовые
данные.– М.: Дашков и К, 2010.– 244 c.– Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/5101.–
ЭБС «IPRbooks», по паролю
8. Романович Ж.А. Сервисная деятельность [Электронный ресурс]: учебник/ Романович Ж.А.,
Калачев С.Л.– Электрон. текстовые данные.– М.: Дашков и К, 2013.– 284 c.– Режим доступа:
http: //www.iprbookshop.ru/24851.– ЭБС «IPRbooks», по паролю
9. Руденко Л.Л. Сервисная деятельность [Электронный ресурс]: учебное пособие/ Руденко
Л.Л.– Электрон. текстовые данные.– М.: Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2012.– 208 c.– Режим
доступа: http://www.iprbookshop.ru/4968.– ЭБС «IPRbooks», по паролю
Федеральные законы и нормативные документы
Правила торговли. М.: Эталон, 2009. 272с.
Федеральный закон «О государственной поддержке малого бизнеса в РФ» от 18 июня 1995 г.
№ 88-ФЗ.
Федеральный закон «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в
РФ» от 28 декабря 2009г. № 381-903.
ГОСТ Р 51303-99. «Торговля. Термины и определения».
ГОСТ Р 51304-99. Услуги розничной торговли. Общие требования.
ГОСТ Р 51305-99. Розничная торговля. Требования к обслуживающему персоналу.
Базы данных, информационно-справочные и поисковые системы:
1. Интернет – издание о высоких технологиях, http://www. cnews. ru Информационно –
консалтинговый центр по электронному бизнесу. http://www. е-сommerce. ru.
2. http://www. e-xecutive/ru/publications/specialization/article1025/
3. http://tarasei. narod. ru/dip/dpr. htm
4. http://bibliotekar. ru/biznes-31/16.htm
5. http://www. jel-consult. com/work_5254.html
6. http://www. promtorgovlya. ru/content/khranenie-tovarov-v-magazine
5.2. Перечень методических рекомендации и указаний
Наименование методических пособий по дисциплине
Назначение
(виды
занятий, №
тем)
нет
5.3. Перечень обучающих, контролирующих компьютерных программ, учебных,
мультимедийных материалов
1. Мультимедийные презентационные материалы
2. Тесты, разработанные в компьютерной программе «HyperTest».