ПРИЛОЖЕНИЕ 7 Форма экспертного заключения «УТВЕРЖДАЮ» Руководитель экспертной комиссии программы «ЛУЧШИЕ БАНКИ РОССИИ», Вице – Президент АРБ, Председатель Координационного комитета АРБ по стандартам качества банковской деятельности. _________________ МИЛЮКОВ А.И. «______»_______________20___ м.п. ЭКСПЕРТНОЕ ЗАКЛЮЧЕНИЕ по результатам оценки качества деятельности банка наименование банка по заявке Критерии 1 Политика и стратегия в области качества f) Определено должностное лицо из состава высшего руководства, ответственное за разработку, мониторинг, анализ и актуализацию политики и стратегии в области качества деятельности банка (далее – в области качества) Определена и документирована политика в области качества Определены и документированы стратегические цели в области качества. Оценивается и анализируется достижение стратегических целей в области качества. Собирается и анализируется информация о потребностях, ожиданиях и удовлетворенности клиентов банка и других заинтересованных сторон для актуализации политики и стратегических целей в области качества. Используется стандарт АРБ по организации стратегического управления в кредитной организации 2 Управление процессами банковской деятельности a) b) c) d) e) Заключение Оценка, баллы a) b) c) d) e) f) g) h) 3 a) b) c) d) e) f) g) 4 a) b) c) d) e) f) Определен и документирован состав ключевых процессов банка на основе стандарта АРБ по управлению бизнес-процессами в кредитных организациях Разработаны и действуют документы, устанавливающие порядок выполнения ключевых процессов банка, состав персонала, в них участвующего, и должностных лиц, ответственных за качество этих процессов Проводится оценка «зрелости» ключевых процессов в соответствие со стандартами АРБ. Установлены и документированы нормативные контролируемые показатели качества ключевых процессов, увязанные с целями в области качества деятельности банка. Проводится периодический контроль и мониторинг ключевых процессов с определением фактических значений контролируемых показателей качества в соответствии с документированной процедурой. Анализируется и оценивается результативность процессов по итогам их контроля и мониторинга. Разрабатываются и реализуются мероприятия по улучшению качества процессов. Разработана, действует и сертифицирована система менеджмента качества по стандарту ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Управление персоналом банка Установлены и доведены до сведения персонала тактические и оперативные цели по качеству для направлений и структурных подразделений Персонал информируется о результатах деятельности банка и проблемах с обеспечением качества деятельности банка Проводится оценка удовлетворенности персонала . Поощряется стремление работников получить новое образование или специальность, или повысить свою квалификацию. Оценивается и анализируется влияние повышения компетенции персонала на финансовые показатели и качество деятельности банка Сформирован кадровый резерв и создаются возможности для карьерного роста сотрудников Управление персоналом оценивается по «уровням зрелости» стандарта АРБ Результаты деятельности банка для его клиентов Предоставляется быстро и точно исчерпывающая информация об услугах банка и условиях их получения и использования. Предусмотрены скидки на стоимость приобретаемых банковских услуг для более кредитоспособных заемщиков, с более стабильными и крупными оборотами по расчетным счетам в банке. Действует программа лояльности клиентов, позволяющая экономить постоянным клиентам на получении новых услуг банка Действует служба для работы с обращениями клиентов Принимаются меры для удовлетворения претензий клиентов Действует система, исключающая доступ посторонних лиц к персональным данным клиентов банка. 5 a) b) c) d) e) 6 a) b) c) d) 7 a) b) c) d) Результаты деятельности банка для общества Обеспечивается соблюдение всех требований к деятельности банка, установленных законодательством и нормативными актами регулирующих органов. Оказывается помощь организациям социальной сферы, включая детские дошкольные учреждения, детские дома, школы, больницы, дома инвалидов и престарелых, музеям, домам детского творчества, самодеятельным театральным и музыкальным коллективам. Оказывается помощь многодетным и малоимущим семьям, одиноким престарелым, ветеранам войн и труда, в том числе, своим сотрудникам, находящимся на пенсии (дотации для оплаты лечения и лекарств, изготовления протезов, предоставление возможностей посещения различных культурных мероприятий и др.). Оказывается помощь органам власти при проведения работ по улучшению жилищнокоммунального хозяйства, в том числе, электро-, тепло-, и водоснабжения; строительство и ремонт объектов здравоохранения, детских и учебных учреждений. Публикуется, в том числе, через Интернет, и представляется заинтересованным сторонам информация о результатах социальной деятельности Результаты для персонала банка Обеспечены безопасные и комфортные условия труда персонала Предусмотрены компенсационные выплаты или возможности для переподготовки с целью повышения квалификации или получения новых профессий для сотрудников, которые увольняются в результате структурных изменений. Используется дополнительное медицинское страхование персонала. Используются поощрительные выплаты для сотрудников, своевременно уходящих на пенсию Ключевые результаты деятельности банка Величина прибыли банка в динамике за последние 36 месяцев Рентабельность активов банка в динамике за последние 36 месяцев Отношение чистого дохода к расходам на персонал и чистый доход на одного сотрудника банка в динамике за последние 36 месяцев. Показатель качества капитала банка по методике расчета показателя и интерпретация его значений, установленной в Указании Банка России №2005-У от 30.04.2008 ВСЕГО Эксперт Эксперт ___________________ Фамилия И.О. ___________________ Фамилия И.О. «_____» __________ 20___ «_____» __________ 20___