ПРОДАЖИ, основные концепции 2

Работа с возражениями.
В процессе Вашей презентации или непосредственно по окончании ее у клиента могут возникнуть возражения.
Работа с возражениями – естественная часть работы с клиентом. Возражениям нужно радоваться – они показывают
интерес клиента.
Структура работы с возражениями:
Возражения
Ненужные
Нужные
Настоящие
Ненастоящие
Допустим
Уточняем возражение
С помощью открытых выведывающих вопросов
Легкие
Дайте ответ
Трудные
«Преувеличение преуменьшение»
Ненужные возражения – возражения, вызванные самим консультантом
Чтобы не допускать их:
- будьте хорошо организованны
- говорите то, что можно доказать фактами
- не обижайте клиента
- позволяйте высказать клиенту свою точку зрения и выслушивайте его
- будьте опрятны
- будьте вежливы
Нужные возражения бывают настоящими и ненастоящими.
Ненастоящие возражения показывают, что:
Клиент скрывает истинную причину сомнений
Клиент не уверен
Клиент не может выразить причину недоверия
Продавец не нашел причину убедительных доводов
Продавец стал спорить с клиентом
Для определения типа возражения применим методику «Допустим»: «Допустим, я решу эту проблему!»
Если клиент находит новые возражения, значит, это возражение – ненастоящее. Не тратьте время на ненастоящее
возражение – быстро ответьте и продолжайте изложение.
Возражение настоящее:
- будьте спокойны
- внимательно слушайте
- преобразуйте возражение в форму вопроса
уточните проблему
Итак, мы подошли к проблеме
Проблема бывает легкой. Обычно такие возражения бывают из-за недопонимания клиента – Вам не составит труда на
него ответить.
Если проблема трудная, применяем методику «преуменьшение-преувеличение».
Преуменьшаем недостатки нашего предложения и преувеличиваем преимущества, которые оно несет клиенту. Это –
единственный способ преодолеть трудное возражение.
Заключение сделки.
Заключение сделки – очень ответственный этап. При заключении сделки необходимо быть уверенным, что клиент к
этому готов. Проверить готовность клиента и подвергнуть его на заключение сделки поможет техника.
Предположение. Предположив, что сделка заключена, Вы обговариваете с клиентом детали, относящиеся к
сделке:
- Сумма клиентского соглашения
- Предоставление данных о клиенте от клиента (сроки, формат)
- Сроки оплаты и пр.
Эта техника позволяет ненавязчиво внушить клиенту, что решение он уже принял (но надо уметь это делать
ненавязчиво – в этом поможет практика). Еще больше убедит клиента напоминание выгод, которые они получат в
результате сделки.
Сделать резюме важных согласованных преимуществ
Обговорив детали сделки и получив позитивную реакцию на повторение важных для клиента преимуществ, пора:
Взять заказ на тариф
На этом этапе многие заканчивают визит, и иногда даже забыв попрощаться, «вырвав заказ», уносятся прочь…
Поблагодарить клиента
Способы заключение сделки
- Альтернативная.
Вы даёте клиенту выбрать между 2-мя или более предложениями (вы воспользуетесь этим тарифом, или другой тариф
больше подойдет для Вашего бизнеса?)
- Специальная
Вы преподносите своё предложение, как особое, «специально для Вас». На самом деле, в большинстве случаев,
специальным оно не является.
- Экспериментальная
«…Давайте попробуем». Используется в случае неуверенности клиента. Например, он никогда не использовал
аналогичную услугу. Теоретически, самый подходящий вариант заключения сделки для консультанта.
- Просто заключить контракт.
Клиент полностью убежден в необходимости воспользоваться Вашей услугой и недвусмысленно (вербально и
невербально об этом заявляет). Вами проделана хорошая работа!!!
Типы клиентов.
Существует множество делений людей на психологические типы, выделено несколько типов клиентов (более или менее
общих). Представленные ниже типы клиентов характеризуются стандартизированными специфическими подходами к
каждому из них. Таким образом, данная методика имеет большое практическое значение – нужно по характерным
признакам определить тип и применить стандартный подход.
Трудный клиент
- Самоуверенный
- Агрессивный
- Волевой
- Настойчивый
Девиз: «Я сам знаю, что мне делать»
Подход:
- Самоуверенность
- Хорошая подготовка
- Ссылаться на его познания
- Просить у него совет
- Проявлять настойчивость
Всезнающий клиент
- Самоуверенный
- Нудный
- Недоверчивый
- Высокомерный
- Не слушает чужое мнение
Подход:
- Спросить совета
- Ссылаться на его знания
- Проводить веские аргументы, ссылаться на факты
- Не обижаться
- Проявлять настойчивость
Дружелюбный клиент
- Весёлый
- Общительный
- Легко идет на контакт
- Разговорчивый
- Неорганизованный
- Любит, когда его считают добрым
- Не ценит своё и Ваше время
Подход:
- Быть раскованным
- Держаться уверенно и приветливо
- Держать дистанцию
- Напоминать о деле и о времени
Нерешительный клиент
- Беспокойный
- Подозрительный
- Неуверенный
- Боится принимать решения
Подход
- Проявлять настойчивость
- Ссылаться на инструкции
- Соблюдать правила
- Успокаивать
- Подчеркивать преимущества быстрого решения
Медленно реагирующий клиент
- Очень серьёзный
- Скучный
- Не дает обещания
- Отвечает вопросом на вопрос
- Внимательно слушает
Подход
- Задавать открытые вопросы
- Говорить медленно
- Не спешить
Отрицательный мыслитель
- Неуверен
- Боится нового
- Подозрителен
- Беспокоится о мелочах
Подход:
- Отнестись позитивно
- Быть терпеливым
- Приводить все доводы
Любитель спора
- Агрессивный
- Легко сердиться
- Вспыльчивый
- Высокомерный
Подход:
- Проявлять терпение
- Сохранять спокойствие
- Улыбаться
- Подчеркивать общий интерес
Положительный мыслитель
- Умный
- Уверенный в себе
- Открытый
- Не боится принимать решения
Подход:
- Быть честным
- Быть внимательным к любым его замечаниям
- Держаться уверенно и приветливо
Помните, что клиент может сочетать в себе разные типы!
В зависимости от Вашей подготовки, умения проводить презентации, навыков коммуникации и пр., клиент может менять
тип поведения.
Будьте готовы к работе с клиентом, отнеситесь к нему положительно, сочетайте интересы Компании и Вашего клиента, и
Вы всегда будете общаться только с положительными мыслями!
Прощание.
Прощание не менее важно, чем представление (хотя такому никто не учит). В этот период надо быть особенно
внимательным к клиенту, иначе люди могут увидеть ваше истинное лицо. Ведь вы сделали свое дело (доброе) и, как
будто, можно расслабиться: соглашение подписано, деньги получены, все свободны и прочее. Многие новички и
консультанты средней руки слишком быстро стараются сбросить с себя напряжение делового визита. При этом они
стирают со своего лица улыбку и пытаются быстрее выскочить от клиента на свежий воздух, радуясь удачной сделке или
наоборот, раздражаясь (огорчаясь) неудачному визиту. Печально то, что они уходят, уже не замечая тех людей, перед
которыми рассыпались в любезностях 10-20 минут назад и которым мило улыбались, пытаясь продать услугу. Часто они
выскакивают от клиента, не прощаясь. А люди все подмечают. Они видят фальшь.
Так делать не профессионально. Умные дальновидные консультанты так не поступают. Они ведут свою роль до конца,
до дверей клиента и только за порогом сбрасывают «маску». А кто общается искренне, тот, даже выйдя из магазина или
кабинета, несет на своем лице отсвет доброй улыбки, радости и теплоты от общения с людьми.
Поэтому:
А) Прощаться надо. Это признак вежливости. Иногда, даже, если нет времени, надо не полениться, специально вернуться
и демонстративно проститься с главными (и не очень) людьми у вашего клиента.
Б) При прощании надо обязательно протянуть ниточку в будущее и сказать, когда вы навестите их в следующий раз или
позвоните. Например: «До следующего четверга» или «зайду к вам, как обычно, в пятницу» или отдельно выделить «я
позвоню вам в четверг утром». Нельзя уходить от клиента, не обговорив время и способ следующего контакта. Это закон.
Независимо от результата данного визита к клиенту.
В) Прощаться надо, по возможности, со всеми теми людьми, с которыми сегодня разговаривали. И лениться здесь нельзя.
Вы сюда ещё приедете. И какое о вас будет мнение? А ведь от коллективного мнения о вас во многом зависят ваши
отношения с клиентом. Ведь каждого постоянного поставщика (товаров, услуг) обсуждают с ног до головы в каждом
коллективе. И это вполне естественно.
Г) Уходя от клиента, надо попрощаться со всеми встречающимися на вашем пути знакомыми продавцами, уборщицами,
грузчиками, охранниками, не говоря уже о руководящих работниках.
Д) Прощаться надо быстро, не тратя свое время, умело прекращая пустые разговоры скучающих сотрудников.
Е) Говорить при этом надо вежливо, тактично, искренне глядя в глаза собеседнику, крепко пожимая руку, если надо.
Порой – это целый спектакль. А что делать? Приходится играть.
Флирт в продажах.
Слова «флирт» в Большой советской энциклопедии вы не найдете. В словаре русского языка С. И. Ожегова дается такое
толкование: «Флирт – любовная игра, кокетство».
Однако в настоящее время флирт можно рассматривать не только как способ «закадрить девчонку». Флирт в широком
понимании этого слова - это развитие в себе и других людях самоуважения путем установления теплых, доверительных и
искренних взаимоотношений. Флирт – это различные приемы и способы заставить собеседника почувствовать его
значимость, индивидуальность и ценность. Это любые формы проявления внимания к людям, потому что искреннее
внимание к конкретному человеку – это уже комплимент в его адрес. А комплименты – важные инструменты флирта.
Не каждый человек способен строить такие взаимоотношения с окружающими. Но, если он способен на это, то такое
отношение становится привычкой, образом мыслей и чувств.
Качества, необходимые консультанту для флирта.
1. Любить и уважать людей, проявлять к ним искренний интерес. Каждый человек может оказаться вашим шансом в
жизни, поворотным моментом в судьбе. Все люди по-своему интересны.
2. Быть честным, в том числе смело признавать свои ошибки.
3. Быть привлекательным, в том числе и от хорошего настроения. Найдите свои лучшие черты и восхищайтесь ими,
цените себя по достоинству.
4. Быть доброжелательным, помня, что у всех разные манеры общения и поэтому надо проявлять терпимость к людям.
5. Быть уверенным в себя, чтобы люди захотели с вами общаться. Не смотреть в глаза собеседнику, значить выказывать
неуверенность в себе, недостаток самоуважения, страх увидеть в глазах другого осуждение или пренебрежение. Нужно
воспитывать и поддерживать уверенность в себе ежедневно.
6. Излучать энергию, тепло, огоньки в глазах, душевный подъем, пыл.
7. Уметь смотреть в глаза собеседнику с интересом.
8. Уметь слушать других с желанием, не отвлекаясь и мысленно не споря. Это редкий дар. Люди высоко ценят тех, кто
умеет слушать других. Иногда такие люди просто нарасхват. К ним в очередь записываются «на прием», чтобы душу
излить.
9. Уметь задавать открытые вопросы, требующие развернутых ответов. Тем самым мы показываем людям, что они нам
не безразличны и что достаточно уважаем их, чтобы выслушать их мнение. Дать людям выразить себя – это тоже
комплимент.
10. Уметь сопереживать собеседнику, ставя себя на место другого. Кстати, это важный фактор успешных продаж. Ведь
завоевать симпатию можно еще и сочувствием. Потому что, поняв чувства людей, можно увидеть, в чем они нуждаются
и чего опасаются. Причем, сочувствие, то есть процесс сопереживания тех же эмоций часто важнее для попавшего в беду
человека, чем различные советы по выходу из трудной ситуации.
11. Проявлять чувство юмора. Он помогает создать атмосферу непринужденности, которая необходима для флирта.
Очень важно не только самому шутить, но и уметь воспринимать чужие шутки. Надо уметь находить смешное в любой
ситуации.
12. Давать другим возможность помочь вам (или кому-то), это тоже комплимент, потому что это дает возможность
человеку выразить себя в помощи. Люди любят помогать другим, особенно когда они знают, что их помощь оценят.
13. Делать комплименты мужчинам, женщинам, группам людей; воспринимать комплимент надо положительно, с
искренней благодарностью, сомнение в комплименте обижает людей.
14. Люди страстно хотят, чтобы их воодушевляли и стимулировали.
15. Всегда давайте положительный ответ людям, даже, если вы не согласны с их предложениями или планами. Это
помогает сохранить в отношениях доверительность и непринужденность. Такой положительный отклик, эмоциональный
всплеск, должен стать у вас рефлексом. Вы должны научиться давать его автоматически, не задумываясь. Но потом
уточняющими вопросами намекнуть вашему собеседнику, что не плохо бы продумать детали. Таким образом, он сам
будет выносить себе приговор, и, если что, обижаться будет на себя, а не на вас.
16. Уважайте себя. Мы всегда подаем другим пример, как надо относится к себе. Уважение к себе надо воспитывать и
тренировать как мышцы. Надо вживляться в созданный вами идеальный для вас образ. Установка – это привычный ход
мысли.