Приложение № 5 к Извещению о проведении конкурса ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ Цель исследования Оценить выполнения стандартов содержания офисов и банкоматов «Азиатско- Методика исследования Оценка оформления офисов: 1. Представитель Агентства осуществляет проверку отделений Банка (Приложение 1.1) по утвержденной оценочной форме (Чек-лист для оценки отделений. Приложение 7) в соответствии с требованиями Стандартов содержания офиса АТБ, Стандартов внешнего вида сотрудников АТБ. При проведении проверки, первоначально проверяющий обращается в офис банка, представляется, показывает информационное письмо представителю службы безопасности, в случае его отсутствия - руководителю ТП (старшему по должности). Данное письмо дает право проверяющему производить фотосъемку внутри и снаружи офиса. После представления, проверяющий начинает оценивать отделение по чек-листу, внося данные в оценочную форму. В оценочную форму входят блоки: А) Внешнее оформление офисов Б) Зона самообслуживания (банкомат) при наличии в офисе (внутреннего/наружного) В) Клиентская зона (внутреннее оформление офиса) Г) Внешний вид работников Д) Субъективная оценка: внешнего и внутреннего вида офиса, и оценка банкомата В дополнение к записям в чек-листе обязательно наличие фото (отличного качества, минимум по 2 на каждый из указанных ракурсов: 1. Территория вокруг отделения, оформление фасада, вывески 2. Входная зона (крыльцо, дверь, фасадная табличка) 3. Банкомат – при наличии (общий вид – территория вокруг банкомата, урна; оформление банкомата – наклейки, рекламные материалы; клавиатура, экран крупным планом) Важно! Если во время Вашего визита в офисе у банкомата находится клиент, необходимо дождаться, когда клиент отойдет от банкомата, и только после этого сфотографировать зону банкоматов (для исключения конфликтных ситуаций с клиентом Банка, а также получения фотографии с более полной картиной содержания зоны самообслуживания). 4. Зона менеджера зала (при наличии) – общий вид 5. Зона ожидания (стулья/диваны, приставные столики) – общий вид 6. Кассовые кабинки (фото кассового окна, общий вид кабинки). В случае выявления несоответствий, нарушений по чек-листу – наличие фото несоответствий – обязательно! Важно! Фотографирование вышеуказанных ракурсов производится только в местах, доступных для клиентов. Тихоокеанский Банк» (ОАО) 2. Данные заносятся в чек-листы (Приложение 7,8), с внесением обязательных комментариев. Все листы подписываются руководителем отделения (или лицом, его заменяющим), заверяются печатью отделения, сканируются. Отсканированные копии остаются у руководителя отделения, оригиналы остаются у представителя Агентства, осуществляющего проверку. Никаких замечаний и рекомендаций по ходу проверки, либо по ее итогу проверяющий давать не может. В случае, если руководитель отделения не согласен с выводами в чек-листе, и результатами проверки, проверяющий не вступает в спор, и просит указать руководителя, при подписании чек-листов, в каких пунктах конкретно руководитель не согласен с проверяющим. 3. Представитель Агентства в течение 5 рабочих дней после окончания проверки выкладывает результаты (скан копии чек-листа и его электронный вариант) на интернетресурс. Заносит данные в сводную таблицу. 4. Итог исследования: сводная таблица по исследованию по регионам, в целом по Банку; оригиналы (скан-копии) и электронные версии заполненных чек-листов с обязательным наличием комментариев; фотоотчет, рейтинги и графики по каждому региону и в целом по Банку. Оценка банкоматов: 1. Представитель Агентства осуществляет проверку банкоматов (Приложение 1.2) по утвержденной оценочной форме (Чек-лист для оценки банкоматов. Приложение 8) в соответствие с требованиями Стандартов содержания офиса АТБ, оформление внутренних и внешних банкоматов. В оценочную форму входят блоки: А) объективная оценка Б) субъективная оценка В дополнение к записям в чек-листе обязательно наличие фото (отличного качества, минимум по 2 на каждый из указанных ракурсов: 1. Территория вокруг банкомата: оформление, вывеска, урна, световой короб (если есть) 2. Крупный план экрана и кнопок 3. Оформление банкомата – наклейки, телефон тех. поддержки, рекламные материалы; В случае выявления несоответствий, нарушений по чек-листу – наличие фото несоответствий – обязательно! Важно! Если во время Вашего визита в офисе у банкомата находится клиент, необходимо дождаться, когда клиент отойдет от банкомата, и только после этого сфотографировать зону банкоматов (для исключения конфликтных ситуаций с клиентом Банка, а также получения фотографии с более полной картиной содержания зоны самообслуживания). 2. Данные заносятся в чек-лист (Приложение 8), с внесением обязательных комментариев. 3. Представитель Агентства в течение 5 рабочих дней после окончания проверки выкладывает результаты (скан копии чек-листа и его электронный вариант) на интернетресурс. Заносит данные в сводную таблицу. 4. Итог исследования: сводные таблицы по исследованию банкоматов по регионам, в целом по Банку; оригиналы (скан-копии и электронные версии заполненных чек-листов с обязательным наличием комментариев (по отделениям и банкоматам – Приложения 7, 8); фотоотчет, рейтинги и графики по каждому региону в целом по Банку. География исследования 1. Департамент по Амурской области: Отделения – 28 Банкоматов - 45 2. Филиал, Приморский край Отделений – 20 Банкоматов - 29 3. Филиал, Сахалинская область Отделений - 3 Банкоматов - 3 4. Филиал, Хабаровский край Отделений - 14 Банкоматов - 19 5. Еврейская Автономная область Отделений - 3 Банкоматов – 6 6. Филиал, Республика Саха (Якутия) Отделений – 16 Банкоматов - 17 7. Филиал, Республика Бурятия: отделений - 11 банкоматов – 12 8. Филиал, Республика Хакасия Отделений 7 Срок исследования Требования к интервьюерам Форма предоставления результатов банкоматов – 0 9. Филиал, Красноярский край Отделений – 19 Банкоматов - 10 10. Забайкальский край Отделений - 12 Банкоматов - 11 11. Иркутская область Отделений – 18 Банкоматов - 19 12. Камчатский край Отделение – 5 Банкоматов - 19 13. Магаданская область,– Отделений – 15 Банкоматов – 10 14. Москва Банкоматов - 21 ИТОГО: отделений – 171; банкоматов – 221. Одно посещение одного отделения, и одного банкомата – в отчетный период. Адреса и режимы работы отделений и банкоматов передаются Исполнителю по электронной почте, и в печатном виде, в качестве приложения к договору (Приложение 1.1, и 1.2). Внимание! Банк оставляет за собой право изменять объем исследуемых отделений/банкоматов (в сторону увеличения/уменьшения), в зависимости от актуального количества отделений/банкоматов на момент проведения исследования, по предварительному согласованию с подрядчиком. 20 календарных дней в отчетный период Возраст от 25 лет до 45 лет 1. Сводная таблица – с занесенными из чек-листов данными (отделения, банкоматы); 2. Чек-листы, Приложения 7,8 (отсканированные варианты заполненных вручную оценочных листов– по отделениям и банкоматам) 3. Фотоотчет (фото отделений, банкоматов); 4. Рейтинги и графики по каждому из проверенных регионов, и сводные данные – в целом по Банку – на интернет-ресурсе, с возможностью выгрузки данных в Excel.