СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА УСЛУГ по системе MONEY BACK

СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА УСЛУГ по системе MONEY BACK
(гарантия возврата денег при некачественном обслуживании)
Технология возврата денег:
1. Отслеживаются сроки несоответствия регламенту по указанным услугам, в случае
несоблюдения сроков, комиссия возвращается клиенту;
2. Система контроля выдает отчет фиксации нарушения стандарта качества услуги
(Приложение №1), который анализируется в отделе маркетинга и
заинтересованных подразделениях, попавших в этот список, для устранения
возникновения причин некачественного обслуживания.
3. Сумма гарантии качества выплачивается клиенту в случае подачи клиентом
заявления на прецедент некачественного обслуживания и положительного решения
комиссии на признание рассматриваемой услуги некачественной.
4. Наличие суммы гарантии качества определяется достойным удовлетворением
клиента за некачественное обслуживание (возникает в случае небольших сумм
комиссий, при возврате которых клиент может остаться неудовлетворен).
5. Сумма гарантии поступает из фонда гарантирования качества.
6. Сумма возвращенной комиссии поступает путем обратной проводки снятия
комиссии со счета «комиссионные доходы банка».
7. В случае непосредственной вины определенного сотрудника следуют следующие
меры (при условии, что процесс оптимизируется на устранение ошибок):
- при первичном случае вины – рассмотрение вопроса комиссией по системе Money
Back;
- при вторичном случае той же самой ошибки – взыскание на ответственного
сотрудника (путем снижения КТУ, выплата суммы гарантии качества по системе
Money Back со счета по учету суммы гарантии качества);
- при третьем и последующих случаях возникновения той же самой ошибки наложить взыскание на ответственного за процесс (путем снижения КТУ, выплата
суммы гарантии качества по системе Money Back со счета по учету суммы гарантии
качества).
№
п/п
Наименование услуг
1.
1.1.
Расчетные операции
Расчетные операции (юридические лица)
1.1.1
Зачисление денежных средств в рублях
Нарушение сроков.
Неверное разнесение по счетам.
1.1.2
Перечисление денежных средств по платежным
документам на бумажных носителях в рублях
Нарушение сроков.
Неверное заполнение реквизитов.
1.1.3
Перечисление средств по платежным
документам в электронном виде (по системе
«Интернет-Банк») в рублях
Нарушение сроков.
1.1.4
Несоответствие регламента обслуживания
клиентов «Банк24.ру» (ОАО). Возможные
отклонения от графика документооборота
при проведении платежей клиентов
«Банк24.ру» (ОАО)1
в адрес клиентов других банков;
Сумму к
выплате
тариф
банка,
взимаемый
за услугу.
тариф
банка,
взимаемый
за услугу.
платежи в пользу банка;
на счета клиентов банка для расчётов с
использованием банковских карт и на
срочные вклады.
Перечисление средств по платежным
поручениям в рублях по системе «ИнтернетБанк» в пользу клиентов банка (кроме счетов для
расчётов с использованием банковских карт и
срочных вкладов).
Нарушение сроков.
тариф
банка,
взимаемый
за услугу..
Сумма
гарантии
качества 2
Двойная
комиссия за
ведение
расчетного
счета
юридического
лица
Двойная
комиссия за
ведение
расчетного
счета
юридического
лица
Двойная
комиссия за
ведение
расчетного
счета
юридического
лица
Двойная
комиссия за
ведение
расчетного
счета
юридического
лица
тариф
банка,
взимаемый
за услугу
1.1.5
Перечисление денежных средств по платежным
документам на бумажных носителях в
иностранной валюте
Нарушение сроков.
Неверное заполнение реквизитов.
1.1.6
Аннуляция документа до его отправки в РКЦ
или банк-корреспондент по заявлению Клиента
Отправка платежа при наличии заявления
об аннулировании
1.2.
Расчетные операции (физические лица)
1.2.1
Зачисление денежных средств на счета клиентов
в рублях
Нарушение сроков.
Неверное разнесение по счетам.
1.2.2
Перечисление денежных средств по платежным
документам на бумажных носителях в рублях
Нарушение сроков.
Неверное заполнение реквизитов.
тариф
банка,
взимаемый
за услугу.
тариф
банка,
взимаемый
за услугу.
-
в адрес клиентов других банков,
в пользу банка.
1.2.3
Перечисление денежных средств по платежным
документам на бумажных носителях в рублях в
адрес клиентов банка
Нарушение сроков.
Неверное заполнение реквизитов.
1.2.4
Перечисление денежных средств по платежным
документам в рублях в электронном виде (по
системе «Интернет-Банк») в пользу клиентов
банка (кроме срочных вкладов)
Нарушение сроков.
1.2.5
Перечисление денежных средств по платежным
документам на бумажных носителях в
иностранной валюте
Нарушение сроков.
Неправильное оформление.
2.
Покупка-продажа иностранной валюты
2.1.
Покупка-продажа иностранной валюты на
валютной бирже с зачислением средств в день
покупки/продажи
Нарушение сроков. Срок зачисления в
день покупки/ в день продажи.
2.2.
Покупка-продажа иностранной валюты на
валютной бирже с зачислением средств на
следующий день после покупки/продажи
Нарушение сроков. Срок зачисления на
следующий день после покупки / в день
продажи.
3.
Выплата процентов по вкладам и счетам
физических лиц
Несвоевременное зачисление на счета,
излишнее списание по вине банка
4.
Переводы Western Union
4.1.
Отправление в систему заявления на
корректировку отправленного ранее перевода.
Нарушение сроков.
5.
Ведение счетов юридических лиц
Задержка подготовки и выдачи выписок по
расчетным счетам клиентов. Сроки выдачи
выписок, документов.
Правильное оформление документов (до 10
тариф
банка,
взимаемый
за услугу.
тариф
банка,
взимаемый
за услугу.
тариф
банка,
взимаемый
за услугу за
минусом
суммы
комиссии
ММВБ
тариф
банка,
взимаемый
за услугу за
минусом
суммы
комиссии
ММВБ
Согласно
условиям
договора
Двойная
комиссия за
ведение
расчетного
счета
юридического
лица.
Двойная
комиссия за
ведение
расчетного
счета
юридического
лица
Двойная сумма
годового
обслуживания
карты Visa
Classic
физического
лица
Двойная сумма
годового
обслуживания
карты Visa
Classic
физического
лица
Двойная сумма
годового
обслуживания
карты Visa
Classic
физического
лица
Двойная сумма
годового
обслуживания
карты Visa
Classic
физического
лица
Двойная сумма
годового
обслуживания
карты Visa
Classic
физического
лица
Двойная
комиссия за
ведение
расчетного
счета
юридического
лица
Двойная
комиссия за
ведение
расчетного
счета
юридического
лица
Двойная сумма
годового
обслуживания
карты Visa
Classic
физического
лица
Двойная
комиссия за
ведение
расчетного
счета
часов след. раб. дня)
6.
Предоставление справочной информации
(физические лица)
Нарушение сроков
7.
Хранение ценностей в банке (физические лица)
Порча имущества в случае
пожара/наводнения
8.
Обслуживание клиентов в Контакт-центре
8.1.
Вопросы клиентов, поступающие по
электронной почте на адрес help@bank24.ru ,
ИБФЛ и с сайта Банка
9.
Обслуживание клиентов в системе Интернетбанк (физические лица)
9.1.
Подключение к системе Интернет-банк при
открытии карты Visa
При получении карты Visa, специалист не
заключил договор на обслуживание в
системе ИБФЛ
9.2.
Активация карты одноразовых ключей доступа к
системе ИБ
В случае ошибки операциониста при
выдаче карты с ключами доступа к системе
10.
Операции с векселями
Срок зачисления денежных средств от
операций с векселями внутри Банка не
превышает 60 минут с момента принятия
векселя клиента.
11.
Обслуживание клиентов в банкоматах
11.1.
Возврат денежных средств, захваченных
банкоматом при операции вложения (функция
cash-in)
Нарушение сроков исполнения
Проведение расследования и отражение
захваченных сумм по счетам клиентов в
течении 2-х рабочих дней
юридического
лица
Тариф
Банка,
взимаемый
за услугу
Тариф
Банка,
взимаемый
за услугу
Двойная сумма
годового
обслуживания
карты Visa
Classic
физического
лица
Двойная сумма
годового
обслуживания
карты Visa
Classic
физического
лица
Двойная сумма
годового
обслуживания
карты Visa
Classic
физического
лица
Двойная сумма
годового
обслуживания
карты Visa
Classic
физического
лица
Двойная
комиссия за
ведение
расчетного
счета
юридического
лица/ Двойная
сумма годового
обслуживания
карты Visa
Classic
физического
лица
Двойная сумма
годового
обслуживания
карты Visa
Classic
физического
лица
Примечание:
1.В соответствии с порядком документооборота и технологии обработки учетной
информации: График определяет время приёма, составления и обработки бухгалтерских
документов, а также время проведения операций, в результате которых формируются
бухгалтерские документы.
2. Сумма гарантии качества определяется в соответствии с действующими тарифами,
установленными Правлением «Банк24.ру» (ОАО)