предложение - Агентство социальных и маркетинговых

ОЦЕНКА РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА
Постановка задачи: В случае, если перед заказчиком стоят вопросы касающиеся оценки
работы персонала, обстановки в магазине/торговом зале. Предлагаемая методика
позволяет решить их.
На основании данных, полученных в ходе исследования, возможно, производить:
 Корректировать работу персонала на предмет соответствия установленным в
компании стандартам взаимодействия с клиентом.
 Корректировку выкладки товара в магазине/торговой точки, направленную на
повышение удобства поиска для покупателей.
В качестве метода получения информации предлагается метод таинственного покупателя
(Mystery Shopping) метод маркетинговых исследований, предполагающий оценку
качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли подставных
покупателей (заказчиков, клиентов и т. п.).
Механика метода
Оценка качества обслуживания производится на основании предварительно
разработанных критериев, путем личного посещения либо по телефону:
 какие элементы работы персонала необходимо оценить, по каким критериям,
 на что нужно обратить особое внимание (если в организации есть стандарт
обслуживания клиентов, то можно основываться на нем).
«Покупателями» выступают специально подготовленные люди (прошедши инструктаж по
проекту), полностью соответствующие характеристикам целевого потребителя на данном
рынке, посещают исследуемые точки (магазины, сервисные центры, офисы компании и
т.д.) под видом клиентов и в процессе общения с персоналом оценивают его работу по
утвержденному специальному бланку-анкете. Помимо личного визита, возможна оценка
посредством телефонного звонка. Для того, чтобы «покупатели» чувствовали себя
наиболее комфортно в условиях покупки, а так же, чтобы «раскрыть» продавца
составляется ряд покупательских легенд.
Количество посещений: Данное предложение рассчитано на четырехкратное посещение 5
торговых точек (всего 20 посещений). Подобная мера (четырехкратное посещение)
позволит уменьшить влияние человеческого фактора. Один «покупатель» может посетить
каждую торговую точку только один раз.
Однако в ходе рассмотрения конкретного запроса на исследования в рамках данного
метода, количество посещений, ровно, как и количество точек может быть изменено по
согласованию с заказчиком.
Что стоить ожидать от данного метода: Mystery Shopping позволяет оценить работу
персонала с точки зрения потребителя и своевременно принять меры по улучшению
качества обслуживания.
Кроме того, данный метод («таинственный покупатель») позволяет производителям
определенного товара оценить работу персонала розничных торговцев с этим товаром
(наличие на складе, презентация и т. п.).
Так же в случае осуществления программы мониторинга, результаты подобных
исследований позволяют выявить качественные изменения в поведении персонала после
проведения тренингов.
Количество посещений – 5 точек, по 4 посещения каждой точки в разное время – итого 20
посещений.
Формат предоставления отчета: заполненные бланки наблюдения; сводная таблица по
каждому из замеряемых параметров; краткая аналитическая записка по результатам
наблюдений.
Стоимость: 46155 рублей.
Сроки реализации: 14 рабочих дней.