Общение в СД - Якутский медицинский колледж

Лекция
Тема: «Общение в СД»
1. Уровни общения;
2. Элементы эффективного общения;
3. Типы общения;
4. Открытые и закрытые вопросы;
5. Приемы, необходимые для эффективного общения;
6. Каналы невербального общения;
7. Приемы, необходимые для эффективного невербального общения;
8. Зоны комфорта;
9. Уверенная манера общения;
10.Социальная поддержка;
ОБЩЕНИЕ В СЕСТРИНСКОМ ДЕЛЕ
Значение психотерапевтического воздействия хорошо известно, — его
ценность превосходит иногда все другие методы лечения.
Поэтому общение — одно из важных умений, необходимых для
эффективной деятельности сестры. Навыки общения необходимы ей для взаимодействия с пациентом, его семьей, врачами и другими специалистами,
участвующими в лечебном процессе.
Доверие к сестре у пациента и его семьи возникает только в том
случае, если он владеет навыками эффективного общения.
Общение – это передача информации от отправителя к получателю. Контакт
между людьми, обмен информацией.
Невербальное общение – Общение с использованием мимики, жестов,
осанки и позы вместо слов.
Вербальное общение – процесс передачи информации при общении от
одной личности другой.
Одно из определений общения — «...Все способы поведения, которые
человек использует сознательно или бессознательно для воздействия на
другого не только с помощью устной или письменной речи, но также и с
помощью мимики, жестов и символов» (Руэш, 1972).
Можно выделить три уровня общения:
Внутриличностное — мысленное общение человека с самим собой, когда
он вырабатывает какие-то планы, развивает идеи, подготавливаясь к
общению с кем-либо. Примером личностного общения сестры может быть
напоминание себе: «Нужно проверить капельницу у Н». Но она не
произносит это вслух.
Межличностное — общение между двумя или более людьми. Сестра,
например, обменивается мыслями, идеями, решениями, опытом со своими
коллегами.
Общественное — общение одного человека с большой аудиторией.
Следует тщательно готовиться к межличностному и общественному
общению. Правильное общение усиливает взаимопонимание между людьми.
Исследователи, изучая поведение человека, сделали много интересных
открытий как в области речевого (вербального), так и в области
невербального общения: мимики и жестов, письменного общения.
ТЕХНИКА ОБЩЕНИЯ
Многие из нас имеют опыт неэффективного общественного и
межличностного общения. Для того чтобы исправить это положение,
общение не должно ограничиваться только передачей информации.
Эффективное общение состоит из пяти элементов:
отправитель — тот, кто передает информацию;
сообщение — посылаемая информация;
канал — форма отправки сообщения (устная речь, неречевой метод: мимика,
жесты, поза, письменная речь);
получатель — кому посылается сообщение;
подтверждение — способ, с помощью которого уведомляют отправителя,
что сообщение получено (доставка).
КАНАЛЫ ОБЩЕНИЯ
1. Устная речь — получатель слышит ее;
2. Неречевое сообщение — мимика, жесты, позы и какие-то действия,
которые получатель видит;
3. Письменное сообщение — слова или символы, которые получатель
может, прочитает.
В некоторых случаях используют несколько каналов общения (например,
устная речь, а затем письменное сообщение или устная речь, мимика, жесты
и поза одновременно).
Вопросы, которые задают отправитель и получатель сообщения, могут
сделать устный канал общения как эффективным, так и неэффективным.
Задавая «правильные» вопросы, люди делают общение более эффективным.
Вопросы могут быть закрытые (общие), на которые в ответ можно
услышать односложное «Да» или «Нет», и открытые (специальные), на
которые можно получить более или менее подробный ответ.
Закрытые вопросы начинаются со слов: «Вы можете?..», «Вы хотите?..»,
«Вам нужно?..», «У Вас есть?..», «Вы думаете, что?..».
Открытые вопросы начинаются со слов: «Скажите мне?..», «Покажите
мне?..», «Что?..», «Где?..», «Когда?..», «Почему?..», «Как?..», «Вы
расстроены, потому что?..», «Расскажите мне….?».
Неправильно заданный вопрос может сделать общение неэффективным.
Так, обучая пациента (или его родственников) каким-то необходимым
навыкам и задавая в процессе обучения вопрос: «Вы поняли меня?», можно
получить ответ: «Да», в то время как в действительности человек просто не
хочет признаться в том, что он не все понял. В то же время, если сказать
человеку: «Я хотела бы убедиться, что вы меня правильно поняли», можно
получить подтверждение полученного сообщения и таким образом сделать
общение эффективным.
Довольно часто даже при наличии всех пяти элементов общения люди
плохо понимают друг друга. Причины подобного непонимания различны:
—сообщение передано или невнятно, или очень быстро, или очень
тихо;
—неправильно выбран канал передачи сообщения (например, человек плохо слышит или не может прочитать письменное сообщение),
отправитель не получил подтверждение о получении и понимании
сообщения.
Вербальное общение предполагает два важных элемента: что вы говорите и
как вы говорите. Оно должно быть ясным и кратким. Вербальное общение
может быть эффективным, если:
—говорить медленно, с хорошим произношением, простыми короткими фразами;
—не
злоупотреблять
специальной
терминологией.
Если
терминология окажется для пациента непонятной и он постесняется
обратиться за разъяснением, общение окажется неэффективным;
—выбирать скорость и темп речи при общении с конкретным
пациентом. Если сестра говорит слишком медленно, то пациент может
подумать, что она недооценивает его возможности воспринимать информацию. Если сестра говорит стишком быстро, пациент может подумать,
что она торопится, и он не захочет дальше слушать;
—правильно выбирать время для общения: тот, кому адресована
информация сестры, должен иметь желание и интерес к беседе. Лучшее
время для общения то, когда пациент сам задает вопросы о своем состоянии,
плане ухода, сестринских вмешательствах и т. д.;
—не начинать беседу сразу после информации врача о неблагоприятном исходе или неизлечимом заболевании;
—следить за интонацией своего голоса, убедиться, что она соответствует тому, что вы собираетесь сказать. Неприятный случай, который
произошел с вами накануне, может отразиться на беседе с пациентом. Тон
может выражать энтузиазм, заботу, безразличие и даже раздражение. Страх,
гнев, печаль также выражаются интонацией;
- выбирать нужную громкость: говорить так, чтобы вас слышали,
но не кричать;
—убедиться в том, что вас поняли, задавая человеку открытые, а не
закрытые вопросы. Следует задать вопрос: «Как Вы будете готовиться к
обследованию?», но не «Вы поняли, как готовиться к обследованию?».
Пациент может и на второй (закрытый) вопрос тоже сказать «Да», если даже
не понял сообщения;
—юмор тоже способствует эффективному вербальному общению, но
он должен использоваться с осторожностью, особенно при манипуляциях,
связанных с личной гигиеной пациента. При уходе за ним сестры могут
рассказывать смешные случаи и использовать игру слов, чтобы вызвать
улыбку у пациента. Некоторые зарубежные исследователи отмечают, что
юмор помогает успокоить и снять напряжение и боль, обеспечивает
эмоциональную поддержку и смягчает восприятие болезни.
Письменное (невербальное) общение является исключительно важным для
сестры. Оно может быть эффективным, если учесть следующие
рекомендации:
—пишите аккуратно (если у вас плохой почерк, пишите печатными
буквами);
—выбирайте правильный размер и цвет букв (человеку со слабым
зрением пишите черной или синей ручкой печатными буквами на белой
бумаге);
—убедитесь, включена ли в записку вся необходимая информация;
—пишите грамотно. Ошибки подрывают авторитет сестры;
—выбирайте понятные и простые слова;
—обязательно подписывайте ваше сообщение. Эффективность
письменного общения зависит от многих факторов:
1. Умеет ли человек читать;
2. Понимает ли написанное;
3. Видит ли написанное;
4. Знает ли язык, на котором написано сообщение.
В связи с этим для эффективного письменного общения следует
придерживаться следующих правил:
5. Человеку, не умеющему читать, рисуйте картинки;
6. Будьте точны, вызывая на прием к врачу (время, утро, вечер);
—будьте внимательны (проверяйте, включили ли вы всю необходимую информацию).
Бессловесное (невербальное) общение осуществляется и с помощью
символов, жестов, мимики, поз, прикосновения.
Как правило, люди в меньшей степени способны сознательно контролировать этот канал невербального общения. Изучением его занимается
новая наука - кинетика. Исследователи кинетики доказали, что устную речь
контролировать легче, чем язык мимики и жестов.
Многие люди осознают, что их мимика сообщает совсем не то, что
они говорят. Например, открыв дверь квартиры своему знакомому, человек
может сказать: «Прошу Вас, заходите. Я рад Вас видеть», тогда как
выражение его лица говорит: «Я занят. Хорошо, если бы Вы не зашли».
Поэтому этот канал невербального общения более достоверно выражает
чувства и подразумеваемый смысл.
—Иногда все тело человека участвует в передаче сообщения. Походка
человека — это тоже способ передачи сообщения и самовыражения.
Например, человек смело и уверенно входящий в комнату, демонстрирует
либо свое благополучие, либо чувство гнева. Медленно входящий в комнату
демонстрирует сдержанность, страх или тревогу. В данных примерах для
того, чтобы правильно понять сообщение, необходима дополнительная
информация. Следует учесть, что сестре часто приходится ухаживать за
пациентами, неспособными использовать устную речь как канал общения.
Поэтому навык невербального общения сестре необходим.
Когда вы смотрите на человека, то получаете много информации по
выражению его лица, по мимике, жестам. Например, при разговоре сестра
видит, что пациентка сложила руки и тесно прижала их к груди. Это может
означать, что она очень волнуется или расстроена. Получая сообщение
невербальным способом, сестра должна быть уверена, что поняла его
правильно.
Мимика человека является очень богатым источником информации об
эмоциональном состоянии. С помощью мимики можно передать состояния:
удовольствие — радость, интерес — ажиотаж, гнев — ярость,
пренебрежение — презрение, удивление — испуг, стыд — робость —
унижение, страх — ужас, счастье — печаль.
Психологи считают, что лицо человека — «это своеобразный центр
приема и передачи социальных сигналов». Общеизвестно, что мимика
придает человеку индивидуальный имидж. Как отмечают многие, самое
выразительное в лице — глаза. Об этом свидетельствуют и многие
поговорки и фразы: «читать душу по глазам», «сверкать глазами», «есть
глазами», «недобрый взгляд», «прятать глаза» и т. д. Взгляд человека
дополняет то, что недосказано словами и жестами, и часто именно взгляд
придает подлинное значение произнесенной фразе. Выразительный взгляд
способен передать смысл не только сказанного, но и недосказанного или
невысказанного. В некоторых случаях взглядом можно сказать больше, чем
словами. Поэтому взгляд «глаза в глаза» — всегда важнейший канал
невербального общения. «Взгляд запускает и поддерживает общение на всех
его этапах; значимость его особенно возрастает при доверительном общении
«глаза в глаза». ...В глазах другого всегда открывается тайна непостижимого,
связанного... с тайной живой души другого».
Лицо часто достаточно долго сохраняет устойчивое выражение
(печальное, безразличное, злое, доброе и т. п.). Причем «центром»,
позволяющим собеседнику определить выражение лица, являются глаза. По
данным исследований, более 50% времени общения собеседники смотрят в
глаза друг другу.
В языке жестов большую роль играют руки, причем не только, когда
говорящий показывает руками форму обсуждаемого предмета, указывает
направление или комментирует какое-либо событие. Руки передают и
эмоциональное состояние. Так, беспокойство может проявляться
непрерывным движением рук, «заламыванием пальцев» и т. д.
Одним из важных аспектов невербального общения является внешний
вид сестры. Если она одета профессионально, пациент будет больше
доверять ей. Естественно, в разных странах в зависимости от уровня
экологического развития, культуры, религии у общества складываются
определенные ожидания и требования как к сестринскому делу в целом, так
и к внешнему виду сестры. Даже в одной стране каждый пациент имеет
собственное, заранее составленное представление о сестре.
Выражение лица сестры значительно влияет на общение с пациентом. Так,
улыбка может быть знаком приветствия или одобрения. Нахмуренные брови
означают раздражение или неудовольствие.
Исследования показывают, что лицо проявляет шесть основных
чувств: удивление, страх, гнев, отвращение, счастье и печаль (Кнапп, 1978).
Пациенты смотрят, как правило, на выражение лица сестры, когда она
делает перевязку, отвечает на вопросы о тяжести и прогнозе заболевания. В
связи с этим следует научиться контролировать выражение своего лица,
особенно в случаях, вызывающих неприятные эмоции, чтобы смягчить
чувство страха у пациента.
Положение тела пациента, его движения свидетельствуют как о
физическом, так и об эмоциональном его состоянии.
Вербальное и невербальное общение может существовать одновременно. Например, происходит общение в виде беседы (вербальное). Оно
может сопровождаться улыбкой, жестами, плачем и т. д. (невербальное). При
этом следует отметить, что восприятие сообщения во многом зависит от
невербального общения.
На процесс общения во многом влияют предыдущий опыт человека и
его память. Каждый, участвующий в общении, привносит в разговор свою
позицию, убеждения, которые определяют социальное окружение.
Хотя обе формы общения (вербальное и невербальное) и являются
взаимодополняющими, многие исследователи полагают, что невербальные
сигналы используются более эффективно, особенно когда нужно передать
эмоциональное состояние человека. С другой стороны, вербальное общение
— это обычное средство передачи фактической информации. Эффективность
вербального общения во многом зависит от умения думать,
говорить,
слушать, читать и писать.
Невербальные способы — прикосновение рукой к плечу, похлопывание по спине или объятия позволяют сестре передать человеку
привязанность, эмоциональную поддержку, ободрение, нежность.
Специалисты сестринского дела свидетельствуют, что мастерство
проведения оценки состояния пациента базируется на многих навыках
бессловесного (невербального) общения, в частности на прикосновении.
ЗОНЫ КОМФОРТА
Сестре следует учитывать, что общение будет более успешным, если
оно происходит в зоне комфорта (рис. 9). У каждого человека размер этой
зоны свой. Так, у большей части людей размер «личной» зоны, общение в
которой не вызывает дискомфорта, — 0,46—1,2 м. В то же время при
выполнении тех или иных процедур сестра «вторгается» не только в личную,
но и в «интимную» зону, размер которой 15—46 см. Сестра, зная и понимая
трудности, которые при этом может испытывать пациент, должна быть
особенно внимательной и деликатной. Например, размер комфортной зоны
сестры позволяет ей стоять близко к другим людям, но они испытывают при
этом неудобство и отодвигаются, поскольку размер их комфортной зоны
меньше. И, наоборот, сестра может чувствовать себя комфортно только в том
случае, если вокруг нее большое пространство, а человек думает при этом,
что он ей неприятен и поэтому она стоит (сидит) так далеко.
Сестринскому персоналу, с учетом специфики деятельности, часто
приходится «вторгаться» и в личную, и в интимную, и в сверхинтимную
(менее 15 см) зону комфорта пациента, выполняя те или иные сестринские
манипуляции.
В связи с этим нужно внимательно относиться к зоне комфорта
каждого и находить взаимоприемлемое для сестры и пациента расстояние.
Нужно быть очень внимательной к проявлению пациентом и (или) его
близкими чувства дискомфорта, связанного с вторжением в зону комфорта.
УВЕРЕННАЯ МАНЕРА ОБЩЕНИЯ
Независимо от того, какой канал общения использует человек, он
должен стремиться к тому, чтобы задуманное им сообщение соответствовало
переданному.
Этому способствует уверенная манера общения. Если сообщение
передано твердо и уверенно, вероятность того, что получатель сообщения
согласится с ним, возрастает. Некоторые люди путают «уверенную манеру
общения» с агрессивностью и грубостью, поэтому следует использовать ее
избирательно и всегда думать о том, как это воспримут.
В тех случаях, когда человек ведет себя агрессивно (не путать с
уверенным поведением!) по отношению к сестре, воспользуйтесь
следующими рекомендациями:
- не следует воспринимать чье-то агрессивное поведение как личное
оскорбление: чаще всего люди «выплескивают» свои отрицательные эмоции
на тех, кого чаще видят, даже если их расстроил кто-то другой;
- нужно глубоко подышать: сделать глубокий вдох и посчитать до 10 или
20, пока не наступит успокоение;
- можно выйти из комнаты, если есть опасение сказать или сделать что-то
неприятное (конечно, это можно сделать только в том случае, если пациент
находится в безопасности);
- можно сделать перерыв, совершив небольшую прогулку, выпив глоток
воды.
- можно рассказать о случившемся тому, кто пользуется вашим
уважением;
- следует вновь поговорить с человеком, проявившим неуважение к
сестре: дать понять, что сестра все равно будет продолжать выполнять свои
обязанности.
Сестринскому персоналу очень важно оставлять каналы общения
открытыми даже в тех случаях, когда полученное сообщение вызывает
ощущение неловкости.
Мы можем дать несколько рекомендаций, позволяющих продолжать
общение несмотря на неловкость. Для этого следует:
- сделать паузу на несколько секунд, чтобы успокоиться, перестать думать
о своих чувствах и сконцентрироваться на сообщении собеседника;
-проявить интерес к собеседнику, используя мимику, жест, прикосновение: если человек почувствует заинтересованность сестры, то эта
молчаливая поддержка может оказать больше эффекта, чем любые слова;
- вновь пригласить человека к разговору, задав вопрос: «Как Вы себя
чувствуете?», «Вы уверены, что Вам сейчас лучше побыть одному?». Иногда
можно повторить сообщение собеседника своими словами: «Вы
действительно скучаете по семье»;
- просто слушать собеседника, поскольку иногда это единственное, что
нужно человеку. Если сестра считает, что пациент нуждается в ответах на
вопросы, а она не может этого сделать, следует найти того, кто ответит на
вопросы;
- говорить о своих переживаниях, о возникших недоразумениях с другим
человеком, пользующимся доверием сестры.
СОЦИАЛЬНАЯ ПОДДЕРЖКА
Эффективное общение может оказать неоценимую помощь при
социальной поддержке, изменить отношение человека к тем или иным
событиям.
Социальная поддержка осуществляется как вербальным, так и невербальным способом.
Положительные высказывания по поводу внешнего вида человека и
его одежды, благодарность за помощь и понимание, поощрение его успехов
в самообслуживании, одобрение его поведения могут быть примерами
вербальной социальной поддержки.
Прикосновение, объятие, улыбка, кивок головы — вот далеко не
полный перечень приемов невербальной социальной поддержки.
Социальная поддержка:
-При общении помогает закрепить поведение человека, которое
положительно влияет как на его здоровье, так и на общее благополучие;
-Не всегда сразу дает результаты:
-продолжайте пытаться;
-не разочаровывайтесь в своих усилиях;
-Будет эффективной, если:
-осуществляется последовательно; постоянно
повторяется.
Использованная литература:
С.А. Мухина,
И.И. Тарновская
Теоретическая часть по предмету
«Основы сестринского дела»
Учебник для медицинских училищ и колледжей
2-е издание, исправленное и дополненное
г. Москва, 2009г.