Единый Информационный Центр Социально Ответственных Организаций и Добросовестных Предпринимателей akmeinfo.ru akme.info Протокол оценки менеджеров отдела доставки Магазин _________________________ Менеджер ___________________________________ Аудитор _________________________ Дата, время__________________________________ Параметр Оценка Комментарии Соблюдение процедуры обслуживания клиентов 1.Установление контакта (приветствие, предложение помощи) +/- При моем появлении сотрудники были заняты своими делами, на вопрос с кем я могу поговорить встал парень аккуратно одетый с бейджиком (Имя Артем на бейджике. Волосы лежат прямо, ровно подстрижены ) Не поздоровавшись со мной начал мне отвечать. Девушка в коричневой кофте. Внешний вид строгий, аккуратный. (без бейджа) Глаза зеленые. Взяла инициативу в свои руки при обсуждении моего предложения. 2. Уточнение запроса клиента (при необходимости) + Уточнили запрос. Произвели расчеты, предоставили различные варианты и их обосновали. 3.Полнота и качество предоставляемой информации 5 Информацию дали исчерпывающую даже больше. Рассмотрели различные варианты, произвели расчеты. Произвели на меня впечатление открытостью, и компетентностью, чем вызвали мое доверие 4. Внимание к клиенту, готовность и желание помочь 5 Безоговорочное внимание к клиенту и желание ему помочь 5. Доброжелательность, вежливость 5 Открытость, поддержание прямого контакта глаз, сосредоточенность на словах клиента. 6. Завершение контакта (попрощался, пригласил заходить еще) - Отсутствие прощания и приглашения зайти еще раз 7. Взаимодействие сотрудников отдела 5 Все заняты своими делами. При обсуждении моего предложения девушка в коричневой кофте взяла инициативу в свои руки. Судя по тому, как услужливо и робко парень замолчал я понял, что она является более компетентной. В целом впечатление положительное. Чувствуется дисциплина и соблюдение субординации. Друг друга не перебивали, а дополняли по существу. Соблюдение поведенческого стандарта 8. Визуальный контакт с клиентом 5 Прямой контакт глаз, открытая поза, внимание на клиента. 9. Положение корпуса 5 Прямо к клиенту. 10. Оперативность обслуживания клиентов Затраты времени на 1 клиента: 7 (семь) минут. Личные разговоры: не было, четкая субординация без перебивания друг друга. 11. Голосовые характеристики речи: У молодого человека и девушки приятная, грамотная, чистая речь , также ясная, громкая и понятная, без слов паразитов. Голос четкий, темп речи умеренный .У парня прослеживалась некоторая волнительность, но никак не отразилась на произнесенных предложениях. четкость 5 громкость 5 темп 5 понятность 5 чистота речи (отсутствие сленговых слов и словпаразитов) 5 12. Состояние стойки 4 Пыль / грязь на стойке +/- Посторонние предметы +/- Информационная папка (листы) +/- Письменный прибор +/- Дополнительные комментарии: Аккуратность и чистота. 13. Внешний вид сотрудников 5 Строгий стиль одежды +/- Бейдж +/- Дополнительные комментарии: Только у девушки небыло бейджа (возможно кофта не позволяет прикрепить бейдж). 14.Общее впечатление от взаимодействия с менеджером отдела доставки Впечатление положительное. Можно было бы поставить твердую пятерку если бы здоровались и прощались.