регионального сетевого Справочного телефонного узла

1
1. ФУНКЦИОНАЛ ССТУ ПЕРВОГО ЭТАПА
1.1. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ
Для организации регионального сетевого Справочного телефонного узла
(далее – ССТУ) первого этапа требуется:
- приобрести и установить оборудование и системное программное
обеспечение (Табл. 1);
- организовать доступ в сеть Интернет по высокоскоростным каналам связи
(минимум 2 Мб/с);
- организовать подключение к цифровой телефонной станции
федерального или регионального органа исполнительной власти (Рис.2)
(если таковая установлена) по цифровому потоку Е1, с выделением
минимум 3 (трех) соединительных линий (каналов) в потоке, и выделение
нового (или переключение существующего) телефонного номера для
ССТУ.
В том случае если подключение к телефонной сети общего пользования
(далее – ТФОП) по цифровым каналам связи не возможно, необходимо
использовать оборудование для подключения к ТФОП по аналоговым
линиям связи;
- организовать
подключение
установленного
оборудования
к СТУ Администрации Президента Российской Федерации по сети
Интернет с технологии VipNet (Табл.1);
- привлечь и обучить персонал для работы в ССТУ в качестве операторовспециалистов (минимум 2 человека) в соответствии с инструкциями и
обучающими материалами по работе с оборудованием и программным
обеспечением;
- обеспечить постоянную техническую поддержку установленного
оборудования и системного программного обеспечения (первый уровень
поддержки);
- провести тестирование
эксплуатацию.
работы
и
запустить
ССТУ
в
рабочую
1.2. ТИПОВАЯ СХЕМА ОРГАНИЗАЦИИ СВЯЗИ
Типовая схема организации связи на первом этапе предусматривает
установку в ССТУ только оконечного оборудования:
- криптошлюз VipNet для подключения к СТУ Администрации Президента
Российской Федерации по сети Интернет;
- сетевой коммутатор для подключения IP телефонных аппаратов, рабочих
станций операторов-специалистов, медиашлюза и сервера резервной
коммутации;
2
- IP телефонные аппараты операторов-специалистов;
- рабочие
станции
операторов-специалистов
для
управления
обслуживанием вызовов и автоматизированной регистрации обращений
граждан и организаций;
- оборудование преобразования передачи
или аналоговым каналам в IP (медиашлюз);
голоса
по
цифровым
- сервер резервной коммутации для обеспечения телефонной связи
на местном уровне в случае аварийных ситуаций с каналом подключения
к сети Интернет.
Коммутация,
интеллектуальная
маршрутизация,
управление
обслуживанием вызова, автоматическое обслуживание вызова (автоответчики)
и ряд других основных функций ССТУ обеспечивается центральным АПК СТУ
Администрации Президента Российской Федерации.
Рис 2. Подключение к ТФОП через цифровую телефонную станцию
Организации.
станция
1.3.
СХЕМА ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ
1.3.1. Входящие телефонные обращения поступают на городские телефонные
номера СТУ и на номера подразделений Организации и обслуживаются по трем
основным схемам:
- самостоятельное обслуживание. В случае если вызовы поступают в СТУ,
то операторы-специалисты самостоятельно завершают обслуживание;
3
- фронтальное обслуживание. В случае если в подразделение Организации
поступает большое количество входящих телефонных обращений от граждан,
то поступающие обращения первоначально обслуживают операторыспециалисты СТУ и далее переадресуют вызовы в подразделение
или самостоятельно завершают обслуживание.
1.3.2. Основные сценарии обслуживания телефонных обращений.
В процессе обслуживания телефонных обращений операторыспециалисты СТУ работают по одному из следующих сценариев. Выбор
сценария обслуживания осуществляется автоматически (АОН, данные из IVR)
или вручную оператором-специалистом.
1.3.2.1. Ответы на часто задаваемые вопросы (внешние обращения).
Операторы-специалисты принимают входящие телефонные вызовы
из ТФОП (внешние вызовы) и отвечают на часто задаваемые вопросы.
В процессе обслуживания операторы-специалисты используют информацию
из специальной базы данных (БД внешние ЧАВО). В данной БД хранятся
тексты вопросов и соответствующих им ответов. Обслуживание вызова
завершается операторами-специалистами. Актуализацию БД обеспечивают
специально подготовленные сотрудники Организации.
1.3.2.2. Соединения абонентов с номерами подразделений Организации.
Операторы-специалисты принимают входящие телефонные вызовы
(обращения) абонентов ТФОП и внутренних абонентов, авторизуют абонента,
выясняют цель обращения, вводят соответствующую информацию в базу
данных и принимают одно из следующих решений:
- соединение абонента с номером подразделения;
- переход к сценариям обслуживания ЧАВО;
- соединение абонента с номером конкретного сотрудника подразделения.
В процессе обслуживания операторы-специалисты используют БД
телефонный справочник Организации и специальную программную Систему
управления лереадресациями. Данная система позволяет сотрудникам
управлять действиями операторов-специалистов в части соединения
сотрудников с абонентами ТФОП и внутренней телефонной сети. Сотрудники
могут разрешать или запрещать соединение со своим внутренним номером
в определенные моменты времени или по графику, сообщать операторамспециалистам о своем присутствии/отсутствии на рабочем месте, вести
(формировать) списки абонентов, с которыми соединение будет запрещено,
или, наоборот, разрешено в приоритетном порядке. Обслуживание вызова
завершается
либо операторамиспециалистами, либо сотрудниками
4
подразделений Организации. Актуализацию БД обеспечивают сотрудники СТУ
и сотрудники других подразделений Организации.
1.3.2.4. «Горячая линия».
Сценарий обслуживания «Горячая линия» является разновидностью
сценария «Ответы на часто задаваемые вопросы (внешние обращения)»
и отличается значительно большим (на порядки) количеством телефонных
обращений. В данном случае все входящие вызовы принимает система
автоматического обслуживания. В ряде случаев обслуживание может
завершаться в системе автоматического обслуживания без соединения
с операторами-специалистами (абонент прослушивает одно или несколько
заранее записанных сообщений). В том случае если количество обращений
очень велико (пиковая нагрузка) и не может быть полностью обслужено
ограниченным количеством операторов-специалистов, система автоматического
обслуживания переадресует вызовы на операторов-специалистов СТУ других
Организаций, включенных в общую сеть СТУ (сетевая конфигурация).
Обслуживание вызова завершается либо в системе автоматического
обслуживания либо операторами-специалистами СТУ.
1.4. ФУНКЦИОНАЛ АВТОМАТИЗИРОВАННОГО РАБОЧЕГО МЕСТА (АРМ)
OITEPATOPА-СШЦИАЛИСТА
Функционал АРМ оператора-специалиста ССТУ первого этапа
аналогичен функционалу АРМ СТУ Администрации Президента Российской
Федерации и АРМ Типового решения (Приложение №1).
5
2. СОСТАВ КОМПЛЕКТА ОКОНЕЧНОГО ОБОРУДОВАНИЯ
Табл 1.
Назначение
Рабочее место
оператора-специалиста ССТУ
Сетевой коммутатор
Сетевой
маршрутизатор с
шифрованием
Медиашлюз
IP адаптер
Оборудование
Телефонный аппарат
Cisco SPA504G
Рабочая станция (не ниже
Pentium D 3000 Мгц, 1ГБ RAM,
1ГБ свободного места на HDD)
Монитор с разрешением
не ниже 1024x768
8 портов 100 Мб
(например Cisco 2960)
Криптошлюз VipNet
Операционная
система
MS Windows
ХР SP3
или выше
-
-
Для подключения к ТФОП
по каналу Е1
- Audiocodes Mediant 600
-
Для подключения к ТФОП
по аналоговым линиям - CiscoLinksys SPA2102 ATA
-