Слагаемые медицинского сервиса

Тренинг Улучшения Сервиса в государственной клинике
Задач у руководителя очень много.
Среди них как сделать так, чтобы в госклинике с одной стороны не
было жалоб со стороны прикреплённого контингента,
с другой стороны — как вашей замечательной клинике… начатьтаки зарабатывать деньги самой.
Поэтому вашей клинике важно Как Минимум оправдывать
ожидания пациентов. А в идеале — их превосходить.
Одним из важнейших “инструментов” для решения этой задачи
служат коммуникативные навыки среднего медицинского персонала. И в
первую очередь сотрудников регистратуры и администраторов клиники.
Однако этому не учат в медицинских училищах.
В образовательных медицинских учреждениях говорят, мол, “лечи
больного, а не болезнь”… но вряд ли там можно услышать “пациент всегда
прав” (тем более что это не всегда так). И тем более, когда учебная практика
проходит в государственных ЛПУ, где обычному пациенту «за счастье»
прорваться к лечащему врачу сквозь кордоны очередей...
… такие пациенты не требовательны к сервису. Лишь бы было.
И у ваших администраторов, медсестёр и медицинских
регистраторов буквально со школьной скамьи формируются и закрепляются
навыки конфликтогенного поведения.
Ведь грубоватое поведение в советское время даже помогало
“набивать себе цену” медицинскому персоналу.
Изменились социально-экономические условия в обществе.
Шаблоны поведения среднего медперсонала на рабочем месте… они не то,
что остались совсем прежними. Но даже думающие ваши люди на работе
иногда понимают, что “так нельзя”. Однако не знают — “А как нужно?!!”
Но этому, как и прежде — нигде не учат.
И часто сложно поменять подобный “вспомогательный” персонал…
… ведь “ветеранов медицинской отрасли” даже со стажем всего
лишь 5-7 лет не очень-то просто уволить из госсектора по закону.
И желающие их заменить в очереди на такую работу не стоят.
Таким образом, если уволите — где найдёте им замену? И каковы
гарантии, что эта замена будет лучше? Подобных гарантий и близко нет.
…К тому же знающих специфику работы в вашем медучреждении
— таких людей надо “растить”… иногда по несколько лет.
…
Итак, если вы планируете, уважаемый руководитель,
“держать марку” и работать качественно, строить и укреплять
МЕД-бренд “госклиника № такая-то” — у вас ВСЕГО два пути.
ПЕРВЫЙ: Или «нарожать новых» — то есть нанять опытных людейкоммуникаторов (которые, кстати, очень хорошо знают себе цену на рынке
труда) и обучить их специфике работы в вашей отрасли или в вашей клинике.
А старых уволить. Это реально? Бывает, что это всё же реально.
ВТОРОЙ: Или «отмыть старых» так сказать. То есть обучить нынче
работающих у вас людей навыкам эффективной коммуникации:
 в доступной и приемлемой для них форме показать “зоны
роста” в плане развития коммуникативных компетенций для работы
 обучить медрегистраторов Основам Конфликтологии —
— Навыкам профилактики и “лечения” конфликтов; управлению
конфликтами в медицине; как не провоцировать пациента на конфронтацию;
если пациент “сложный” и разжигает конфликт сам, то — как сгладить
“острые углы”; если конфликт всё же разгорелся, то каковы навыки
утилизации конфликтных ситуаций? И разворот конфликтов вспять.
 создать мощный мотивационный заряд у обучающихся людей
(медрегистраторы и администраторы бюджетных клиник, которые начали
оказывать платные услуги). Чтоб они хотели применять то, чему научились.
Чтобы они хотели изучать эту тему дальше самостоятельно. И чтоб знали КАК
им дальше эффективнее заниматься саморазвитием.
Для решения указанных задач предлагаем однодневный бизнеспсихологический тренинг Олега Викторовича Белого (автор образовательной
системы Богатый Доктор), разработанный специально для заказчиков
ЕВРАЗИЯ (Антон, напишите ваше название как правильно).
Итак,
Тренинг Улучшения Сервиса в государственной клинике
Почему Олег Белый и Богатый Доктор? Почему именно этот
наставник даст вам гарантированный результат?
Старший преподаватель Московской Бизнес Школы, учебных
центров Бизнес Класс (обучение руководителей среднего и малого бизнеса)
и Синтон (крупнейший учебный центр России, проводящий тренинги
личностного роста), ADCONSULT (региональный рекламный консалтинг) и др.
К концу 2012 года проведено > 210 тренинг-дней (половина из
них именно для медицинского персонала, вместе с фармбизнесом =
2/3), среди заказчиков такие компании, как клиники “Мать и Дитя”,
“Здоровье Нации”, ТИПТОП-дент, стоматология ВСЕ СВОИ, Jonson &
Jonson, Sanofi-Aventis, Merz, 1 и 2 телеканалы, сайт «Одноклассники»,
радио Европа Плюс, Дентал Студио (Москва + Калуга), «Натадент»
(Москва), клиника «Улыбка» (Кемерово), «ЛэдиКлиник», десятки
открытых тренингов для врачей и только 24 тренинга для врачей по
заказу фармацевтических компаний, Procter & Gamble и др.
Создатель образовательной системы Богатый Доктор, директор
одноимённого учебного центра, автор книги
“Карьера Врача: секреты Богатого Доктора”.
Врач-онколог, кандидат медицинских наук.
Несколько лет сам руководил амбулаторной маммологической
службой в крупном государственном научном центре федерального
значения, оказывающем платные медицинские услуги.
Профессиональный бизнес-тренер со стажем более 5 лет.
Это гарантирует вам качество, проверенное временем. И не только
экспертное знание предмета, но и умение его эффективно преподавать для
сложной и порой очень-очень амбициозной аудитории.
ДОПОЛНИТЕЛЬНО —
 Учёная степень ведущего (кандидат медицинских наук) позволит
участникам тренинга приобрести за 2 дня интеллектуальное ощущениеудовлетворение, словно прочли более десятка толковых книг по СЕРВИСУ
 Обучение будет проходить не в виде “скучной лекции”, а в виде
действительно интересного и настоящего Навыкового Тренинга:
семинарский и минилекционный блоки чередуются с ролевыми играми, что
позволяет отработать и закрепить ключевые умения, необходимые для по-
настоящему результативной работы “в поле” (общение с пациентами).
Осваивание материала будет НЕ на уровне “знаю”, а — Реально Умею
 Опыт тренера позволяет плавно включать в работу даже
изначально сильно скептически настроенных профессионалов
 В Вашем распоряжении будет ВЕСЬ опыт Богатого Доктора.
Программа типичного однодневного тренинг-обучения для
медицинских регистраторов содержит следующие учебные блоки и темы:
 Современные способы обучения и
 Как получить максимальную пользу от тренинга
 Мотивация на обучение тех, кто изначально не очень-то и хочет
учиться (коротко, но действенно)
 Сбор “поля ожиданий” и представление программы тренинга
 Функция сервиса в медицине и…
 … наши пациенты — кто они?
 Как вам реально лучше помогать пациентам и при этом
(факультатив) зарабатывать больше денег для себя и для клиники
 Зарядка на СЕРВИС (и актуализация + важность этой
составляющей) в оказании медицинских услуг
 Абсолютная истина медицинского сервиса
 Ролевая игра, ЯВНО демонстрирующая необходимость
тренировки коммуникативных навыков в переговорах
 Как принимать входящие звонки, основы телемаркетинга
 Алгоритм входящего звонка

Цель максимум

Цель минимум

Сверхцель и чем помогут … рыболовы… в продажах
медицинских услуг. Что? … Помогут.
 Рецепты возврата (“бизнес-реанимации”) ушедших пациентов
 Стратегии и тактики того, как говорить о ценах на платные
медицинские услуги
 Пять слагаемых доверия пациента и его родственников к вам
 Психология влияния
 Психологическое Карате и Психологическое Айкидо
 Как “продать” — не продавая…
 Работа с возражениями, сопротивлением, сомнениями пациента
 Утилизация конфликтных ситуаций
 Три безотказных способа профилактики конфликтов в работе
медицинского регистратора
 Самая частая ошибка в работе с возражениями коммерческого
пациента
 … «Ты хочешь быть прав, или тебе нужен результат?»
Администраторы смогут грамотно при необходимости менять свои рабочие
задачи в интересах клиники — “в режиме реального времени”
 Психологическая сила и психологический вес администратора
клиники — Ваши Авторитет и Харизма
 Главная Цель «установления контакта» в медмаркетинге
 Как продать не продавая. Активные продажи без давления
 Управление Конфликтами
 СЕКРЕТЫ профилактики возражений
 Утилизация возражений — как использовать сопротивления и
сомнения пациента — на благо вашего общего дела
 “Любимый дипломатический приём” Бенджамина Франклина
 Что же говорить, когда нечего говорить — как отвечать на
возражения, когда реально сказать нечего
 КОНФЛИКТОГЕНЫ — ваши и вашего партнёра по общению (и
пациенты, и коллеги, и руководство клиники)
 Фразы-Ёжики (или слова «раздражители») в платной медицине,
провокация напряжения в общении — и как этого избежать
 Способы профилактики и гашения конфликтов
 “Кулак Обезьяны” в продажах медицинских услуг — как
важнейшая маркетинговая задача клиники, которую должны решать
именно администраторы и медицинские регистраторы
 Сильные и слабые стороны теории Эмоционального Интеллекта
 Профилактика и «лечение» синдрома эмоционального
выгорания при работе в сложных условиях
Даже на однодневном тренинге Богатого Доктора администраторы
освоят реально работающие техники и приёмы, в эффективности которых
и они, и вы убедитесь в учебных играх и при демонстрации.
 И потом на рабочем месте…
… уверенность администраторов в правильности подхода —
важный компонент их мотивации — и самомотивации.
Когда знаешь, как делать правильно, — работать эмоционально
легко. Заказчику понравится и процесс, и РЕЗУЛЬТАТЫ обучения.
Усильте Сервисную Составляющую в работе своей клиники,
Звоните … (контактные данные).