Руководство по политике и сервисному обслуживанию продукции

РУКОВОДСТВО ПО ПОЛИТИКЕ И ПРОЦЕДУРЕ
СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
ПРОДУКЦИИ ОАО «СТРОЙДОРМАШ»
СОДЕРЖАНИЕ
Предисловие
Раздел 1. Обязанности авторизированного сервисного центра
Раздел 2. Политика гарантийного обслуживания
Раздел 3. Политика возмещения расходов по гарантийным рекламациям
Раздел 4. Порядок предоставления гарантийной рекламации
Раздел 5. Пересмотр расценок по гарантийному обслуживанию
Раздел 6. Порядок действий с неисправными деталями
Раздел 7. Заводская модернизация
Раздел 8. Система публикация по запасным частям и сервисному обслуживанию
Раздел 9. Порядок составления и предоставления авторизированным сервисным центром
отчета о сервисном обслуживании
11. Раздел 10. Технические требования хранению и проверке продукции на складе
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
2
ПРЕДИСЛОВИЕ
Целью данного руководства по политике и процедуре сервисного обслуживания компании Стройдормаш (далее Изготовитель) является разъяснение принципов и порядка сервисного обслуживания персоналу сервисного центра (мастерской) (далее АСЦ (Авторизированный Сервисный
центр)), который получил Свидетельство о допуске в соответствии с утвержденным Порядком допуска сервисных центров (мастерских) к деятельности по установке, проверке, техническому обслуживанию и ремонту продукции ОАО «Стройдормаш» на территории Российской Федерации и
осуществляет обслуживание продукции Изготовителя.
Основной задачей отделов сервисного обслуживания АСЦ и Изготовителя является качественное
обслуживание клиента на условиях постоянного технического сопровождения продукции Изготовителя на протяжении всего ее жизненного цикла.
АСЦ и Изготовитель договариваются о взаимных обязательствах и правах, которые изложены в
отдельном договоре сервисного обслуживания продукции ОАО «Стройдормаш».
Хотя основные функции и обязанности, которые берут на себя Изготовитель и АСЦ, изложены в
договоре гарантийного сервисного обслуживания продукции ОАО «Стройдормаш», данное руководство разъясняет политику и процедуру сервисного обслуживания, которые должны практически осуществляться в процессе ежедневной деятельности АСЦ.
Если возникнет необходимость в дальнейшем разъяснении, пересмотре или расширении основных
принципов политики и процедуры сервисного обслуживания, то будет выпущен дополнительный
документ, который необходимо подшить к данной брошюре.
3
Раздел 1. ОБЯЗАННОСТИ АВТОРИЗИРОВАННОГО СЕРВИСНОГО ЦЕНТРА
Сервисный отдел АСЦ должен осуществлять следующую деятельность по сервисному обслуживанию продукции Изготовителя:
А. СОЗДАНИЕ СИСТЕМЫ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
1. Создать систему сервисного обслуживания, способную быстро реагировать на требования
клиента.
2. Подготовить необходимые производственные мощности, инструменты и оборудование и
нанять достаточное количество квалифицированного персонала для выполнения сервисного
обслуживания
3. Предоставлять качественные услуги по ремонту и техобслуживанию.
4. Консультировать клиента по вопросам эксплуатации и техобслуживания машин и стандартным процедурам ремонта.
5. Оказывать помощь отделу запчастей по продаже деталей.
6. Собирать маркетинговую и техническую информацию, запрашиваемую Изготовителем.
7. С целью предоставления возможности Изготовителю контролировать деятельность АСЦ по
сервисному обслуживанию и оказания помощи АСЦ в создании или развитии эффективной
системы сервисного обслуживания АСЦ должен ежемесячно готовить отчет о результатах
сервисного обслуживания и предоставлять копию этого отчета Изготовителю в соответствии
с процедурами, приведенными в разделе 9. Кроме того, АСЦ обязан сотрудничать с Изготовителем при проведении ежегодных проверок уровня сервисного обслуживания, предоставляемого АСЦ.
Б. ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВЕННОГО СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Для обеспечения качественного и своевременного сервисного обслуживания АСЦ должен подготовить файл (далее «Учетная карточка») сервисного обслуживания на каждый серийный номер обслуживаемой Продукции. Учетная карточка должна содержать записи проведенных проверок и
операций сервисного обслуживания и должна использоваться в качестве справочной информации
при последующем сервисном обслуживании. При необходимости АСЦ по запросу обязан предоставлять Изготовителю данные Учетной карточки для проверки деятельности АСЦ и качества сервисного обслуживания Продукции.
Каждая Учетная карточка должна включать в себя информацию об обслуживании:
1. Проверка Продукции на складе
Во время хранения Продукции на территории АСЦ, представительства Изготовителя или
иной уполномоченной организации АСЦ должен ежемесячно производить проверку условий
хранения машин на соответствие стандартам Изготовителя, указанных в разделе 10 и Руководстве по эксплуатации, соответствующем Продукции. Позиции, подлежащие проверке,
должны соответствовать позициям раздела.
Если состояние оборудования является неудовлетворительным, то АСЦ должен восстановить его нормальное рабочее состояние. Спецприспособления и запчасти, которые прилагаются к оборудованию, должны храниться в помещении во избежание их утери, коррозии и
т.д. В случае обнаружения повреждения или утери этих приспособлений необходимо приобрести у Изготовителя утерянную деталь или отремонтировать поврежденную, после чего
предоставить Изготовителю отчет о выполненных работах.
2. Обслуживание при поставке (Ввод в эксплуатацию)
После поставки Продукции Изготовитель направляет заявку на ввод в эксплуатацию, согласно которой АСЦ должен осуществить официальный ввод Продукции в эксплуатацию, в
4
ходе которого обязан проинструктировать владельца и оператора о правилах эксплуатации и
ежедневного обслуживания машины, о действиях, которые необходимо предпринять в случае возникновения неисправности, о поставке запчастей и т.д., препятствуя тем самым возникновению неисправностей из-за неправильной эксплуатации. АСЦ должен убедиться в
том, что клиент четко понимает все функции машины и знает условия действия гарантии.
В то же время АСЦ устанавливает контакт с ответственным лицом пользователя Продукции
для дальнейшего сопровождения Продукции, осуществления периодического сервисного обслуживания и поставки запасных частей и расходных материалов.
При проведении обслуживания при поставке сервисные специалисты АСЦ должны оформить «Отчет о вводе в эксплуатацию» (Форма 1-1), подписать его уполномоченным представителем пользователя и специалистом АСЦ и в течение 5 (пяти) календарных дней после завершения работ направить оригинал отчета Изготовителю. Копия данного отчета должна
хранится у АСЦ вместе с учетной карточкой по Продукции.
3. Периодическое сервисное обслуживание (Техническое обслуживание)
АСЦ обязан поддерживать контакт с Потребителем Продукции Изготовителя и осуществлять
ее периодическое сервисное обслуживание как на территории АСЦ, так и по месту фактического местоположения Продукции с использованием запасных частей и расходных материалов Изготовителя.
Техническое обслуживание должно быть основано на процедурах, предписанных Изготовителем в Руководстве по эксплуатации. Если при этом будет обнаружено, что состояние Продукции является неудовлетворительным, то АСЦ должен восстановить ее нормальное рабочее состояние. Кроме того, АСЦ должен убедиться в том, что Потребитель и оператор ознакомились с инструкциями, полученными во время поставки Продукции, и устранить любые
спорные вопросы.
4. Ремонтные услуги
АСЦ должен обеспечивать оперативное сервисное обслуживание и ремонт Продукции Изготовителя как в гарантийный, так и постгарантийный период, включая предоставление запчастей и расходных материалов, поставляемых Изготовителем. АСЦ должен действовать незамедлительно по получении от клиента заявки на ремонт. Обо всех выполняемых работах и
заменяемых деталях продукции АСЦ должен заносить информацию в Учетную карточку.
5. Заводская модернизация
Изготовитель может потребовать от АСЦ проведения заводской модернизации. Уведомленный об этом АСЦ должен провести требуемую модернизацию в течение периода, определенного Изготовителем. Указание о проведении такой модернизации доводится до сведения
каждого АСЦ путем предоставления публикации в Бюллетене по запчастям и техобслуживанию. Процедуры заводской модернизации и порядок компенсации понесенных при этом расходов приведены в разделе 7 «Заводская модернизация».
6. Контроль работы Продукции в регионе АСЦ
АСЦ обязан всю информацию о размещении и техническом состоянии всех машин Изготовителя, находящихся на его территории, заносить в Учетную карточку. Любые изменения в
контактной информации Потребителя, технических, идентификационных или иных данных
Продукции должны в обязательном порядке подлежать учету.
5
Форма 1-1
ФОРМА ОТЧЕТА О ВВОДЕ В ЭКСПЛУАТАЦИЮ
6
Раздел 2. ПОЛИТИКА ГАРАНТИЙНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
I. НОВАЯ ПРОДУКЦИЯ
Гарантия Изготовителя на новые бурильно-крановые, универсальные, геологоразведочные, бурильные, бурильно-крановое или бурильное оборудование и машины (далее «Продукция») ограничена только дефектами производственного характера: дефекты материала, изготовления или
сборки.
Условиями действия данной гарантии являются:
(1) Данная гарантия на Продукцию, за исключением базового шасси (автомобильного или гусеничного) и покупных комплектующих изделий (давальческое сырье), распространяется на
первые 12 (двенадцать) месяцев ее эксплуатации с момента подписания акта приема-передачи ее первому покупателю с ограничением наработки по счетчику до 1 000 (одной тысячи) моточасов в зависимости от того, что наступит ранее.
(2) Гарантийному обслуживанию подлежит Продукция, эксплуатируемая без нарушения правил,
изложенных в «Руководстве по эксплуатации» и законодательно утвержденных регламентирующих документах РФ, прошедшая предпродажную подготовку и своевременно проходящая
техническое обслуживание у АСЦ.
(3) В течение периода, указанного в пункте 1, Изготовитель производит ремонт или замену (по
своему усмотрению) любой детали или деталей, в которых при проверке обнаружены дефекты
материала, изготовления или сборки. Запчасти и/или трудозатраты, требующиеся для такого
ремонта или замены, бесплатно предоставляются пользователю Авторизированным Сервисным Центром или другой уполномоченной Изготовителем организацией. Данная гарантия не
покрывает затраты на транспортировку Продукции к месту проведения ремонтных работ.
(4) Гарантия на отремонтированные или замененные (вновь установленные) детали сохраняется
до окончания гарантии на Продукцию, на которой они установлены.
(5) Любая деталь транспортного средства, отремонтированная или устанавливаемая взамен неисправной, устанавливается АСЦ без оплаты покупателем трудозатрат и стоимости деталей. Все
замененные детали становятся собственностью Изготовителя.
(6) Данная гарантия не распространяется на:
- электрические лампы накаливания, светоизлучающие диоды,
- плавкие предохранители,
- стекла (ветровое стекло, стекла дверей и т.д.),
- зеркала, плафоны, фары и иные приборы освещения и световой сигнализации,
- аккумуляторные батареи,
- шины и колесные камеры,
- щетки стеклоочистителей,
- приводные ремни,
- лакокрасочное покрытие элементов шасси, рабочих органов, противовеса, выносных опор
и т.п.,
- герметичность разъемных соединений шлангов, труб, электропроводки, моменты затяжки
резьбовых и прочих соединений, шплинтовка соединений,
7
- обивка салона, обивка сидений, детали салона с кожаным покрытием (или его заменители)
и другие элементы интерьера,
- комплектующие ЗИП (техническая документация, ключи, инструменты и т.п.),
- любые расходные, быстроизнашиваемые материалы и иные части Товара, имеющие нормированный ресурс и поставляемые в составе нового Товара.
(7) Вышеизложенная гарантия является исключительной и заменяет все другие гарантии, письменные, устные, явные или подразумеваемые, включая любую гарантию товарного состояния
или пригодности для конкретной цели.
(8) Ответственность компании СДМ по этой гарантии четко ограничена указанными выше условиями и ни в коем случае компания СДМ не возьмет на себя какую- либо ответственность
(включая ответственность за общие, особые, случайные или косвенные убытки или экономические или моральные потери, возникшие вследствие неисправности продукции), которая не
оговорена в данной гарантии.
II.
НОВЫЕ ЗАПАСНЫЕ ЧАСТИ, СМЕННЫЕ КОМПОНЕНТЫ
Данная гарантия распространяется на запасные части и сменные компоненты, которые устанавливаются на Продукцию Изготовителя, производимые или продаваемые Изготовителем или уполномоченными от его имени организациями.
Изготовитель гарантирует, что новые запчасти и сменные компоненты не имеют дефектов материалов или сборки.
Условиями действия данной гарантии являются:
(1) Данная гарантия на новые запасные части и сменные компоненты распространяется на первые 6 (шесть) месяцев использования с момента продажи (подписания акта их приема-передачи) первому покупателю при условии их монтажа силами АСЦ.
(2) В течение периода, указанного в пункте 1 настоящего раздела, Изготовитель предоставит
вместо любых деталей, в которых после проверки Изготовителем или АСЦ обнаружены дефекты материала или сборки, новые или отремонтированные детали по усмотрению Изготовителя. Новые или отремонтированные детали бесплатно предоставляются Потребителю
Изготовителем, АСЦ или другой уполномоченной организацией по месту нахождения Изготовителя, АСЦ или другой уполномоченной организации.
(3) Данная гарантия не покрывает трудозатраты на снятие или установку деталей или сменных
компонентов, а также их транспортировку до места нахождения Потребителя, места проведения проверки, ремонта или замены на новые.
(3) Данная гарантия не распространяется на:
- такие детали, как электрические лампы, предохранители, фильтры, уплотнительные
кольца и прокладки,
- любые расходные, быстроизнашиваемые материалы или иные детали, имеющие нормированный ресурс,
- детали, имеющие дефекты, вызванные неправильным использованием запчастей или
сменных компонентов, применением или установкой запчастей или сменных компонентов,
производимые иными производителями, взаимодействующие с установленными деталями
Изготовителя и не утвержденных к применению Изготовителем,
8
(4) Вышеизложенная гарантия является исключительной и заменяет все другие гарантии,
письменные, устные, явные или подразумеваемые, включая любую гарантию товарного состояния или пригодности для конкретной цели.
(5) Ответственность Изготовителя по этой гарантии четко ограничена указанными выше условиями, и ни в коем случае Изготовитель не возьмет на себя какую- либо ответственность
(включая ответственность за общие, особые, случайные или косвенные убытки или экономические или моральные потери, возникшие вследствие неисправности деталей и сменных
компонентов), которая не оговорена в данной гарантии.
Гарантия Изготовителя и возмещение расходов Потребителя или АСЦ на ремонт Продукции не
распространяются в следующих случаях:
а) расходы на проведение регламентных работ при плановом техническом обслуживании,
включая диагностические и различные регулировочные работы, а также расходуемые при
этом материалы,
б) нормальный износ любых деталей, естественное старение покрытия деталей ходовой части
и элементов системы выпуска отработанных газов, гальванопокрытия крепежных деталей,
резиновых элементов, разрушения в результате воздействия окружающей среды лакокрасочного слоя, обивки и отделки,
в) слабые посторонние звуки, шум, вибрация, образование масляных пятен в зонах сальников
и уплотнений, которые не влияют на безопасность, качество, характеристики и работоспособность Продукции или ее элементов,
г) любые последствия, явившиеся результатом неполного или несоответствующего обслуживания, например: пренебрежение ежедневным или периодическим осмотром, несоблюдение
требований «Руководства по эксплуатации» и установленных сроков планового технического обслуживания,
д) результаты проведенных АСЦ работ, связанных с проведением различных регулировок,
например: систем управления, приборов безопасности, регулировка гидравлических и электрических клапанов или промывка гидравлической, топливной систем и т.д.,
е) любые последствия, явившиеся результатом использования неоригинальной или неодобренной Изготовителем детали, либо детали, замененной или отремонтированной неофициальным АСЦ,
ж) повреждение Продукции в результате дорожно-транспортного происшествия, неосторожности, пренебрежительного обращения с Продукцией, использования ее в условиях недопустимых или повышенных нагрузок и т.п.,
з) выход из строя элементов Продукции, вызванный внесением изменений в ее конструкцию
(например: установка дополнительного электрооборудования, питающегося от бортовой
сети Продукции, не предусмотренного Изготовителем), а также при проведении пользователем по собственной инициативе и своими силами ремонта или демонтажа узлов и агрегатов Продукции,
и) повреждения Продукции, вызванные внешними воздействиями промышленных и химических выбросов, кислотных или щелочных загрязнений воздуха, растительного сока, продуктов жизнедеятельности птиц и животных, частями дорожного покрытия (камни, песок,
соль, химические реагенты, применяемые для борьбы с обледенением дорог), града, молнии, пожара и других природных явлений,
к) повреждения в результате движения и/или работы Продукции при недостатке эксплуатационных материалов (например, тормозной, гидравлической или охлаждающей жидкости,
масла или смазки), в связи с несвоевременным обнаружением их утечки или повышенного
расхода, либо в результате применения не рекомендованных Изготовителем эксплуатационных материалов и топлива,
9
л) возмещение затрат на расходные, смазочные материалы и прочие элементы, подверженные
износу и разрушению при нормальной эксплуатации,
м) проведение испытаний, экспертизы или замеров расхода топлива или эксплуатационных
жидкостей (масел),
н) повреждения, связанные с установкой дополнительного оборудования или бурильного инструмента, вес которого, превышает допустимую нагрузку на базовое шасси или элементы
бурильного оборудования Продукции,
о) любая Продукция, которая была собрана, разобрана, отрегулирована или восстановлена не
Изготовителем или его АСЦ,
п) если на момент возникновения неисправности (дефекта, поломки) управление Продукцией
осуществлялось лицом, не имеющим документа установленного образца, подтверждающего право на управление Продукцией (механизмом, транспортным средством) данной категории или типа, либо если срок действия такового документа истёк, либо документ не соответствовал установленному образцу, либо был выдан не имеющим на то полномочий органом,
р) если идентификационный номер, табличка с заводскими данными, другие номера или
идентификационные отметки узлов, агрегатов Продукции намеренно удалены, стерты,
изменены или подделаны,
с) в случае применения вместе с Товаром бурильного инструмента, производимого сторонними
производителями и не имеющего документа установленного образца «Разрешение на
применение» согласно требований ГОСТ 2.124-85.
10
Раздел 3. ПОЛИТИКА ВОЗМЕЩЕНИЯ РАСХОДОВ ПО ГАРАНТИЙНЫМ
РЕКЛАМАЦИЯМ
1. СТОИМОСТЬ ЗАПЧАСТЕЙ
Изготовитель обязуется возмещать фиксированную часть базовой стоимости запчастей, действующую у Изготовителя на момент выставления рекламации АСЦ. Возмещению подлежат запчасти, используемые только во время проведения гарантийного ремонта.
Данное возмещение по гарантии не распространяется на любые иные затраты (транспортировка, хранение и пр.), связанные с использованными в ходе ремонта запчастями.
Политика Изготовителя в области предоставления гарантий не распространяется на случаи использования во время ремонта комплектующих, произведенных каким-либо другим производителем, кроме случаев их использования с разрешения Изготовителя до выполнения гарантийного ремонта или замены. В этом случае компенсация не будет превышать размера 100% от стоимости
эквивалентной детали Изготовителя, действительной на период текущего ремонта.
2. ТРУДОЗАТРАТЫ
Изготовитель возмещает трудозатраты, необходимые для проведения фактического ремонта, но
не учитывает время, необходимое на переезды в часы работы, а также время на выявление неисправностей и т. д. как трудозатраты на выполнение гарантийных обязательств. Следовательно,
АСЦ необходимо различать фактическое время, затраченное на ремонт, и время на выполнение
всех работ.
Фактический ремонт это снятие/установка или демонтаж/повторная сборка узла или детали.
Время, затраченное на данный ремонт, и будет считаться трудозатратами по рекламации.
Изготовитель не возмещает расходы по сборке, регулировке и проверкам, необходимым для
ежедневного техобслуживания.
Изготовитель не возмещает расходы, принятые на себя АСЦ, по выполнению проверки при получении, техобслуживанию Продукции, хранящейся на складе АСЦ или иной уполномоченной организации, сервисному обслуживанию перед поставкой и при поставке, а также расходы по сервисному обслуживанию после продажи, которые описаны в разделе 1 «ОБЯЗАННОСТИ АВТОРИЗИРОВАННОГО СЕРВИСНОГО ЦЕНТРА».
Изготовитель проводит сравнение заявленных как затраты в рекламации АСЦ человеко-часов с
тарифами системы стандартного расчета трудозатрат, установленными Изготовителем, и в случае
несоответствия вносит изменения. В случае отсутствия в системе установленного тарифа Изготовитель может задать продолжительность ремонта определенных деталей или узлов, и в таком случае оплата человеко-часов будет производиться в соответствии с установленным тарифом.
3. РАСХОДЫ, СВЯЗАННЫЕ С ТРАНСПОРТИРОВКОЙ
Изготовитель возмещает сумму, полученную в результате умножения тарифа за 1 (один) километр, установленного для каждого АСЦ, на расстояние по статье расходов, связанных с транспортировкой технического персонала АСЦ, осуществляющего ремонт Продукции. При этом учитывается кратчайшее расстояние от офиса АСЦ (или мастерской) до местоположения Продукции Изготовителя и обратно.
4. ПРОЧИЕ РАСХОДЫ
Изготовитель возмещает расходы АСЦ на гарантийные ремонтные работы, выполненные третьим лицом, не являющимся авторизированным сервисным центром Изготовителя, только в случае предварительного согласования с Изготовителем. Возмещение производится при наличии субподрядного договора, заключенного исходя из экономической целесообразности, при предоставлении акта выполненных работ и копии счета-фактуры, содержащих данные по расходам, включая
трудозатраты и список запчастей. Предоставленные документы должны быть подписаны и иметь
11
печать обеих сторон. В таком случае сумма возмещения ограничивается установленными Изготовителем ставками трудозатрат на гарантийное обслуживание.
АСЦ возмещается стоимость материала, необходимого для выполнения гарантийного ремонта
деталей, отличных от перечисленных в пункте 1 настоящего раздела, только в случае предоставления копии счета-фактуры на закупку металлических заготовок, электродов для сварки и т.д., приобретенных дистрибьютором.
Любые расходы по доливке или замене топлива, смазочных материалов, охлаждающей жидкости, замене фильтров, ремней и других расходных материалов не рассматриваются как расходы,
предусмотренные гарантией, и поэтому должны оплачиваться Потребителем.
Изготовитель не возмещает такие расходы как оплата проживания, проезда, телефонных переговоров, питания и т.д.
12
Раздел 4. ПОРЯДОК ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОКУМЕНТАЦИИ ПО ГАРАНТИЙНОЙ ПРЕТЕНЗИИ
Подача документов по гарантийной претензии осуществляется для возмещения расходов Изготовителем, понесенных АСЦ в результате выполнения гарантийного ремонта, поэтому следует правильно и в полном объеме заполнять все нижеуказанные формы документов, следуя приведенным
ниже инструкциям.
4.1.ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1. Для подачи документов по гарантийной претензии необходимо предоставить следующий
комплект документов,:
- Претензия Потребителя (в свободной форме при соблюдении требований к оформлению,
указанных в п.4.2, или по Форме 4-1),
- Претензионный акт осмотра (Форма 4-2),
- Акт удовлетворения претензии (Форма 4-3),
- Акт выполненных работ (Форма 4-4),
- счет на оплату согласно оформленного Акта выполненных работ,
- счет-фактура к акту выполненных работ.
Указанные формы документов приложены в конце настоящего раздела.
Указанные документы принимаются Изготовителем 1 (один) раз в месяц на весь объем работ,
выполненных АСЦ в течение 1 (одного) прошедшего календарного месяца.
2. По каждому виду неисправности Продукции составляется отдельный комплект документов,
указанных в пп.1 п.4.1 настоящего раздела.
3. Указанные в пп.1 п.4.1.настоящего раздела Формы документов заполняются только на русском языке. При оформлении допускается машинный ввод данных.
4. Все предоставляемые документы должны быть напечатаны на бумажном носителе.
5. Документы с множественными исправлениями, дополнительными пометками или пустыми
графами и строками данных к рассмотрению не принимается. В случае необходимости пустые графы могут быть заполнены символом прочерка.
6. Число, месяц и год должны быть представлены в виде восьми последовательных цифр, разделенных точками согласно указанному ниже примеру. Не делайте пробелы не ставьте дефисы или наклонную черту. См. следующий пример.
Пример:
26 мая 2000 г. следует записать как 26.05.2000, исключая следующие варианты: 26 05 2000,
26052000, 26/05/2000, 26 мая 2000.
7. Значения стоимостей и сумм расходов следует проставлять в рублях с округлением до сотых
(с двумя цифрами после запятой). См. следующий пример.
Пример:
Двести тридцать пять рублей пятьдесят копеек следует записать как 235,50, исключая следующие варианты: 235-50, 235.5, 235 50, 235.
8. На каждом оформляемом документе должна в обязательном порядке стоять подпись уполномоченного лица АСЦ, удостоверяющая правильность и полноту указанной информации.
9. Комплект документов, указанных в п.1 настоящего раздела, должен быть предоставлен Изготовителю в течение 30 (тридцати) календарных дней после завершения ремонтных работ.
10. АСЦ обязан хранить дефектные детали в течение 180 (ста восьмидесяти) календарных дней с
даты выполнения гарантийного ремонта и вернуть их Изготовителю по первому требованию.
11. Правильно и в полном объеме оформленные и подписанные со стороны АСЦ и со стороны
Потребителя (где это требуется) формы документов, указанных в п.1 настоящего раздела,
необходимо направлять вместе с сопроводительными документами, включая фотографии, видеоматериалы, технические акты и экспертизы, счета, акты выполненных работ и счета-фактуры.
13
12. Отсутствие какого-либо из указанных в п. 1 списка документов будет являться основанием
для отклонения Изготовителем гарантийной претензии.
4.2.ПОДГОТОВКА И ПОРЯДОК ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОКУМЕНТАЦИИ ПО ГАРАНТИЙНОЙ ПРЕТЕНЗИИ
1. Претензия потребителя должна быть обязательно оформлена от имени непосредственного
владельца Продукции на бланке его предприятия.
Претензия должна содержать следующие данные:
- владелец Продукции (полное наименование организации),
- контактные данные владельца Продукции,
- наименование неисправной Продукции (модель, номер по спецификации или каталогу),
- заводской номер Продукции,
- заводской номер шасси (базового транспортного средства) Продукции,
- дата регистрации Продукции в органах Ростехнадзора,
- наработка по счетчику моточасов Продукции,
- показания одометра (счетчика пробега) шасси Продукции,
- дата обнаружение неисправности (число, месяц, год),
- контактные данные машиниста Продукции, в присутствии которого произошла неисправность (фамилия, имя, отчество полностью, контактный телефон),
- данные документа машиниста государственного образца, удостоверяющего право управления Продукцией (номер, дата выдачи),
- местонахождение Продукции в момент возникновения неисправности (точный адрес),
- описание обнаруженной неисправности и обстоятельств, при которых он произошел
(подробно),
- при отправке каких-либо фото или видеоматериалов, подтверждающих обнаруженную неисправность, указать количество таких материалов,
- подпись и печать владельца Продукции или его представителя.
В претензии потребителя допускается указание сразу нескольких неисправностей, имеющихся в продукции Изготовителя, на момент ее оформления. В этом случае если устранение
указанных неисправностей будет осуществляться в разное время, то к каждому оформленному комплекту документов необходимо приложить данную претензию.
2. АСЦ обязан направлять Изготовителю оригиналы заполненных Форм документов в следующем количестве:
- по Форме 4-1 «Претензия потребителя» - 1 (Один) экземпляр,
- по Форме 4-2 «Претензионный акт осмотра» - 1 (Один) экземпляр,
- по Форме 4-3 «Акт удовлетворения претензии» - 1 (Один) экземпляр,
- по Форме 4-4 «Акт выполненных работ» - 2 (Два) экземпляра (один экземпляр остается
у Изготовителя, второй экземпляр с подписью и печатью Изготовителя возвращается
АСЦ).
3. Изготовитель устанавливает для АСЦ следующие сроки предоставления документации по гарантийной претензии:
А) претензия Потребителя:
- копия предоставляется по электронной почте или факсимильной связью не позднее 3
(трех) рабочих дней после получения от Потребителя,
- оригинал предоставляется после выполнения работ вместе с пакетом остальных документов согласно пп.5 п.4.2.
Б) претензионный акт осмотра:
14
- копия предоставляется по электронной почте или факсимильной связью не позднее 3
(трех) рабочих дней после проведения АСЦ осмотра Продукции,
- оригинал предоставляется после выполнения работ вместе с пакетом остальных документов согласно пп.5 п.4.2.
В) акт удовлетворения претензии:
- оригинал предоставляется после выполнения работ вместе с пакетом остальных документов согласно пп.5 п.4.2.
Г) акт выполненных работ:
- оригинал предоставляется после выполнения работ вместе с пакетом остальных документов согласно пп.5 п.4.2.
4. Сроки рассмотрения, согласования и подписания Изготовителем предоставленной АСЦ документации устанавливаются в количестве 14 (четырнадцати) рабочих дней с момента
предоставления документов, подтверждающих проведение гарантийного сервисного обслуживания продукции ОАО «Стройдормаш».
5. Комплект документов, указанных в п.1 настоящего раздела, должен быть предоставлен Изготовителю в течение 30 (тридцати) календарных дней после завершения ремонтных работ.
15
Форма 4-1
Претензия
по качеству продукции ОАО «Стройдормаш»
№_____
от ___.____________ 20___г.
Эксплуатирующая организация (Владелец): ____________________________________________________
(наименование, адрес местонахождения)
Наименование изделия: _____________________________
Заводской №__________________________
(наименование , обозначение изделия)
Дата регистрации в органах Ростехнадзора «_____» ___________________ 201___г.
Год выпуска изделия 20___ г.
Дата ввода в эксплуатацию «___» ____________ 201__ г.
Показания счетчиков моточасов: ______
Показания одометра ________________ км.
№ шасси: ____________________
Год выпуска шасси «20____ г.»
Удостоверение машиниста_____________________________________________________________________
(№, число, месяц, год выдачи, когда, кем и где выдано)
Место эксплуатации: ___________________________________________________________________________
(адрес местонахождения продукции во время возникновения неисправности)
Описание неисправности и обстоятельств ее возникновения:
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
Для подтверждения обнаруженной неисправности направляю фотографии в количестве _______ шт.
Подпись владельца (или его представителя) продукции ОАО «Стройдормаш»:
_________________________________
должность
_____________ /_________________________/
подпись
ФИО
М.П.
Подпись представителя авторизированного сервисного центра:
_________________________________
должность
_____________ /_________________________/
подпись
ФИО
16
Форма 4-2
ПРЕТЕНЗИОННЫЙ АКТ ОСМОТРА
№_____
от ___.________________ 20___г.
На основании претензии № _______ от « ___» ___________ 201__ г.
Эксплуатирующая организация (Владелец): ____________________________________________________
(наименование, адрес местонахождения)
Наименование изделия: _____________________________
Заводской №__________________________
(наименование , обозначение изделия)
Год выпуска изделия 20___ г.
Дата ввода в эксплуатацию «___» ____________ 2014 г.
Показания счетчиков моточасов: ______
Наработка от предыдущего ремонта, ТО:____________
Дата последнего ТО изделия: ___.___.20____г.
Базовое шасси: ______________________________________________________________________________
(наименование, обозначение, марка, модель)
№ шасси: ____________________
№ двигателя: ______________________________________
Год выпуска шасси «20___ г.»
№ документа_______________________________________
(наименование, серия, № ПТС, ПШТС, техпаспорт)
Показания одометра ______
Пробег шасси от предыдущего ремонта, ТО _________ км.
Удостоверение машиниста_____________________________________________________________________
(№, число, месяц, год выдачи, когда, кем и где выдано)
Место эксплуатации: ___________________________________________________________________________
(адрес местонахождения изделия, где оно эксплуатировалось)
Условия работы:_______________________________________________________________________________
(указать тяжесть работ, указать категорию грунта)
Оснащение бурильным инструментом: __________________________________________________________
Заявленная Владельцем неисправность:________________________________________________________
Пункты осмотра:
1. Пломбы, метки изделия :________________________________________________________________
(наличие, сохранность пломб и меток)
2. Базовое шасси пломбы, метки: __________________________________________________________
(наличие, сохранность пломб и меток)
3. Металлоконструкции рамы, рабочего аппарата:___________________________________________
(целостность сварочных швов,
_______________________________________________________________________________________________
наличие дефектов, механических и других повреждений)
4. Бурильный инструмент:__________________________________________________________________
(целостность проводки, электрооборудования,
_______________________________________________________________________________________________
наличие дефектов, механических и других повреждений)
5. Узлы и механизмы: _____________________________________________________________________
(целостность, работоспособность, механические и другие повреждения)
6. Гидравлическая система:________________________________________________________________
(целостность, работоспособность, механические и другие повреждения)
7. Уровень ГСМ: __________________________________________________________________________
17
(наличие ГСМ в узлах и механизмах, уровень, марка ГСМ)
8. Металлоконструкции: ___________________________________________________________________
(целостность сварочных швов, наличие дефектов, механических и других повреждений)
9. Электрооборудование: __________________________________________________________________
(целостность проводки, электрооборудования, наличие дефектов, механических и других повреждений)
10. Узлы и механизмы: _____________________________________________________________________
(целостность, работоспособность, механические и другие повреждения)
Прочее: _______________________________________________________________________________________
(указать дополнительную информацию, способствующую анализу и выяснению причин возникновения неисправности)
Причина неисправностей (явная или возможная): ________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
Ответственное лицо со стороны Владельца:
С результатами, объемом и качеством проведенных работ согласен. Объем и правильность указанной выше информации подтверждаю.
_________________________
(должность)
_________________________
(должность)
_______________
(личная подпись)
_______________
(личная подпись)
_______________________
(ФИО)
_______________________
(ФИО)
М.П.
Ответственное лицо со стороны авторизированного сервисного центра:
_________________________
(должность)
_________________________
(должность)
_______________
(личная подпись)
_______________
(личная подпись)
__________________________
(ФИО)
__________________________
(ФИО)
М.П.
18
Форма 4-3
АКТ
удовлетворения претензии
от «___» _____________ 20___ г.
Об удовлетворении претензии на изделие
_________________________________________
наименование изделия
заводской № ______________ , удостоверение машиниста БКМ № _______ от ___.____.20____г.,
показания счетчика моточасов ______.
В соответствии с претензией потребителя № ___ от «___» ___________ 20__ г.
предъявленное предприятием _________________________________________________
несоответствие, изложенное в претензионном письме, устранено ___.____.20___г.
специалистами ____________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
ФИО специалистов полностью
предприятия ______________________________________________________________________,
наименование предприятия
являющегося авторизированным сервисным центром завода-изготовителя.
После проведения работ изделие полностью исправно, работоспособно, испытано и соответствует требованиям завода-изготовителя.
АКТ ПОДПИСАЛИ:
Ответственное лицо со стороны Владельца:
С результатами, объемом и качеством проведенных работ согласен. Объем и правильность указанной выше информации подтверждаю.
_________________________
(должность)
_________________________
(должность)
_______________
(личная подпись)
_______________
(личная подпись)
_______________________
(ФИО)
_______________________
(ФИО)
М.П.
Ответственное лицо со стороны авторизированного сервисного центра:
_________________________
(должность)
_________________________
(должность)
_______________
(личная подпись)
_______________
(личная подпись)
__________________________
(ФИО)
__________________________
(ФИО)
М.П.
19
Форма 4-4
Акт выполненных работ № ____ от ___.___.20___г.
Исполнитель:
Адрес:
Телефон:
e-mail:
Заказчик: ОАО «Стройдормаш»
Адрес: 624600, Россия, Свердловская обл., г. Алапаевск, ул. Серова, 1
Телефон: +7 343 372-71-24, 372-71-21
8(8
Марка и модель продукии
Двигатель №:
Свид.о регистрации №:
VIN:
Дата обращения (претензии) Потребителя:
1.
Вид ремонта: гарантийный
Гос. №:
Год выпуска:
Пробег, км.:
Дата проведения работ:
Перечень выполненных работ:
№
пп
Цена нормо-часа,
без НДС, руб.
Наименование работы
Кол-во нормочасов
Сумма, без НДС,
руб.
1
2
ИТОГО:
2.
Перечень использованных запасных частей (материалов), оплачиваемых заказчиком:
№
пп
Ед.
изм.
Наименование запчасти (материала)
Цена, без
НДС, руб.
Сумма, без НДС,
руб.
Кол-во
1
2
ИТОГО:
3.
Перечень использованных запасных частей (материалов), принятых от заказчика:
№
пп
Наименование запчасти (материала)
Дата приемки
Ед.изм.
Кол-во
1.
4. Общая стоимость ремонта:
Сумма, без НДС,
руб.
Затраты
НДС, руб.
Общая сумма, с НДС,
руб.
Стоимость запасных частей и расходных материалов
Стоимость выполненных работ
Итого:
Всего к оплате (прописью): ___________
От Исполнителя
_____рублей _
_ копеек
От заказчика
фамилия, имя, отчество
подпись
М.П.
фамилия, имя, отчество
подпись
М.П.
20
Раздел 5. ПЕРЕСМОТР РАСЦЕНОК ПО ГАРАНТИЙНОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ
I. РАСЦЕНКИ ПО ГАРАНТИЙНОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ ДЛЯ ВОЗМЕЩЕНИЯ РАСХОДОВ АВТОРИЗИРОВАННОГО СЕРВИСНОГО ЦЕНТРА
Изготовитель возмещает АСЦ расходы, включающие чистую стоимость трудозатрат, фактическую стоимость транспортных затрат и стоимость запасных частей, потребовавшихся для выполнения гарантийного ремонта, в соответствии с гарантийными обязательствами, изложенными
ниже.
А) Расценки по трудозатратам и транспортным расходам
Изготовитель и АСЦ ежегодно с помощью договора сервисного обслуживания утверждают
ставки по трудозатратам и расходам, связанным с транспортировкой сервисного персонала до места нахождения. Установленные расценки действуют в течение всего срока действия договора сервисного обслуживания Продукции Изготовителя.
Б) Расценки по запасным частям
Основным принципом возмещения расходов на запчасти (заменяемые) является 100% возмещение суммы по базовому прайс-листу Изготовителя, действующему на момент выставления рекламации АСЦ после выполнения работ. Однако, если фактические затраты на запчасти превышают
расценки по прайс-листу (из-за расходов на доставку, тарифов и проч.), что подлежит обязательному документальному подтверждению, то Изготовитель может по своему усмотрению возместить АСЦ расходы свыше суммы по базовому прайс-листу.
В случае необходимости пересмотра установленных расценок по инициативе АСЦ требуется
обратится к пункту II настоящего раздела «Пересмотр расценок компенсаций по гарантийному обслуживанию».
II. ПЕРЕСМОТР РАСЦЕНОК ПО ГАРАНТИЙНОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ
1. Сроки пересмотра
АСЦ может обратиться с просьбой о пересмотре гарантийных норм трудозатрат и транспортных расходов (а также при необходимости о возмещении затрат на запчасти). Однако очередной
пересмотр гарантийных расценок может производиться не раньше, чем через 1 (один) год после
предыдущего пересмотра. Предложения о пересмотре расценок, полученные от АСЦ, Изготовитель рассматривает 1 раз в год с 1 августа по 1 сентября. АСЦ должен обратиться в отдел технической поддержки Изготовителя с заявкой о пересмотре расценок не позднее указанного периода.
Для рассмотрения заявки о пересмотре она должна быть подана до 1 августа.
2. Процедура пересмотра
а. АСЦ должен подать заявку на пересмотр расценок по гарантийному обслуживанию по
Форме 5-1, указанной ниже. Руководитель сервисного отдела АСЦ должен подготовить предложение о пересмотре и представить его в отдел технической поддержки Изготовителя.
К заявке должно быть приложено письмо АСЦ с уведомлением о повышении цены для клиентов АСЦ.
б. Изготовитель после получения заявки от АСЦ и документов, являющихся обоснованием
причины повышения расценок, рассматривает полученную информацию и осуществляет оценку
предложенных расценок.
В процессе принятия решения Изготовитель может запросить дополнительную информацию от
АСЦ относительности статей затрат, относящихся к выполнению работ по гарантийному обслуживанию Продукции Изготовителя. При подготовке подробного отчета необходимо использовать
бухгалтерскую отчетность АСЦ за предыдущий год (или за полгода). Кроме того, можно воспользоваться данными из сметы текущих расходов отдела сервисного обслуживания.
в. Извещение АСЦ о пересмотре
Изготовитель через своего регионального менеджера по сервисному обслуживанию сообщает
АСЦ о результате пересмотра расценок по гарантийному обслуживанию до вступления их в силу.
21
Пересмотренные расценки распространяются на гарантийные рекламации, зарегистрированные
не ранее даты вступления в силу новых расценок. Датой вступления в силу новых расценок является дата подписания дополнительного соглашения к договору сервисного обслуживания продукции Изготовителя, заключенного с АСЦ.
22
Форма 5-1
ПРЕДЛОЖЕНИЕ О ПЕРЕСМОТРЕ РАСЦЕНОК ПО ГАРАНТИЙНОМУ
ОБСЛУЖИВАНИЮ ПРОДУКЦИИ ОАО «СТРОЙДОРМАШ»
Авторизированный сервисный центр:
Адрес авторизированного сервисного центра:
Действующие расценки по гарантийному
обслуживанию продукции ОАО «Стройдормаш», руб.:
ставка трудозатрат
ставка расходов на транспортировку за 1 км.
пробега автотранспорта
ставка компенсации командировочных
ставка компенсации расходов на оплату времени нахождения специалиста в пути
Действующие расценки по сервисному обслуживанию клиентов авторизированного
сервисного центра, руб.:
ставка трудозатрат, указываемая в счетах
ставка расходов на транспортировку за 1 км.
пробега автотранспорта
ставка
компенсации
указываемая
в счетахкомандировочных
(за км или милю)
ставка компенсации расходов на оплату времени нахождения специалиста в пути
Предлагаемые расценки по гарантийному
обслуживанию продукции ОАО «Стройдормаш», руб.:
ставка трудозатрат
ставка расходов на транспортировку за 1 км.
пробега автотранспорта
ставка компенсации командировочных
ставка компенсации расходов на оплату времени нахождения специалиста в пути
Подпись руководителя сервисного центра
_________ /__________________/
Дата ___.____.20___ г.
23
Раздел 6. ПОРЯДОК ДЕЙСТВИЙ С НЕИСПРАВНЫМИ ДЕТАЛЯМИ
Все неисправные или поврежденные детали, перечисленные в гарантийной рекламации, требующей компенсации от Изготовителя, должны храниться у АСЦ и по запросу должны быть возвращены Изготовителю описанным ниже образом.
Это необходимо не только как подтверждение гарантийной рекламации, но также и для проводимого Изготовителем анализа неисправности и качества выпускаемой продукции.
А. ХРАНЕНИЕ НЕИСПРАВНЫХ ДЕТАЛЕЙ
АСЦ должен хранить неисправные детали не менее 180 (ста восьмидесяти) дней после подтверждения приемки Изготовителем гарантийной рекламации.
Все неисправные детали должны храниться в помещении во избежание их коррозии и дальнейшего повреждения.
Неисправные детали должны быть очищены (если это не уничтожит доказательство причины
неисправности) и все открытые участки должны быть покрыты консистентной смазкой или другим антикоррозийным составом (это особенно важно для деталей, имеющих незащищенные или
обработанные на станке поверхности).
АСЦ должен хранить неисправные детали отдельно и не оставлять их для всеобщего обозрения,
в частности, храните их в местах, недоступных для клиентов или других посетителей. Для удобства работы с деталями рекомендуется их хранить в соответствии с указанным списком в рекламации.
Б. ЗАПРОС НА ВОЗВРАТ ДЕТАЛЕЙ ИЛИ ИХ УТИЛИЗАЦИЯ
АСЦ должен вернуть неисправные детали Изготовителю по ее запросу.
АСЦ может утилизировать неисправные детали, если в течение 180 (ста восьмидесяти) дней после подтверждения приемки гарантийной рекламации от Изготовителя не получено запроса на их
возврат.
В. ВОЗВРАТ ДЕТАЛЕЙ
1. Бирка для возвращаемых деталей
На каждую неисправную деталь должна быть прикреплена индивидуальная бирка. В качестве
бирки должен использоваться шаблон по Форме 6-1. Бирка должна размещаться либо на поверхности непосредственно неисправной детали, либо на поверхности узла (механизма), включающего
в себя данную деталь, если при гарантийном ремонте требуется осуществлять демонтаж и замену
узла (механизма) с неисправной деталью в сборе.
Заполнение всех полей шаблона является обязательным.
Не допускается размещение бирки путем наклеивания на поверхность неисправной детали или
включающего ее узла (механизма). Бирка должна быть прикреплена с помощью гибкого и износостойкого связующего элемента из синтетического или матерчатого материала, неподверженного
разрушению или старению в процессе всего срока хранения.
2. Идентификация дефектов
Отметьте на детали точное местонахождение дефектов, чтобы трудно обнаруживаемые дефекты не были пропущены. Отличными маркерами являются фломастеры, цветные карандаши,
металлосодержащие красители или флуоресцентная краска, распыляемая из баллончика. Идентифицирующая метка должна наноситься вокруг дефекта, не покрывая и не заполняя его.
24
3. Упаковка
Неисправные детали должны быть тщательно упакованы или уложены в тару во избежание их
повреждения при транспортировке. Это особенно важно для поршней, подшипников, внутренних
элементов радиатора и маслоохладителя, коленчатых валов, турбонагнетателей, измерительных
приборов и аналогичных деталей с прецизионной обработкой. Все детали по каждой отдельной
рекламации упаковывайте вместе. Если потребуется несколько коробок, то на каждой коробке
должны быть указаны номер рекламации, номер коробки и общее количество коробок, содержащих детали по данной рекламации.
На поверхности упаковки с неисправными деталями, отправляемыми Изготовителю, должно
размещаться соответствующее официальное письмо Изготовителя с запросом о возврате АСЦ неисправных деталей, которые упакованы в данную упаковку. Размещенное на упаковке письмо с
запросом Изготовителя является основой для правильной идентификации и последующего подтверждения Изготовителем факта отправки АСЦ неисправных деталей.
4. Упаковочный лист
а) каждый раз при возврате неисправных деталей АСЦ должен подготовить упаковочный лист,
б) упаковочный лист подготавливается на каждую рекламацию отдельно и вкладывается внутрь
упаковки (если по одной рекламации возврат деталей осуществляется в разных упаковках, то упаковочный лист подготавливается для каждой упаковки),
в) упаковочный лист должен содержать следующую информацию:
- модель, серийный номер и показания счетчика моточасов машины во время обнаружения
неисправности;
- номер рекламации, номера и названия неисправных деталей, их количество.
25
Форма 6-1.
ШАБЛОН БИРКИ ДЛЯ ХРАНЕНИЯ ВОЗВРАЩАЕМЫХ ИЗГОТОВИТЕЛЮ
ДЕТАЛЕЙ
Авторизированный Сервисный Центр
Номер рекламационного акта
Дата демонтажа детали, узла (механизма)
Модель изделия
VIN
Модель шасси
Шасси №
Наработка, м/ч
Пробег шасси, км.
Обозначение (кат. номер) узла (механизма)
Наименование узла (механизма)
Серийный номер узла (механизма)
Обозначение неисправной детали
Наименование неисправной детали
Место дефекта на детали
26
Раздел 7. ЗАВОДСКАЯ МОДЕРНИЗАЦИЯ
А. КОНЦЕПЦИЯ ЗАВОДСКОЙ МОДЕРНИЗАЦИИ
Заводская модернизация, проводимая по инициативе Изготовителя, представляет собой программу усовершенствования продукции, обязывающую АСЦ модифицировать машины, хранящиеся у него на складе или на складе иных уполномоченных организаций, или машины, которые были
поставлены Потребителям. Эти программы предназначены для модернизации Продукции и подробно описаны в публикациях Изготовителя. Предполагается, что АСЦ осуществит доработки в
течение периода, указанного Изготовителем в Бюллетене. Каждый АСЦ получает компенсацию за
проведение такой обязательной модернизации в соответствии с условиями, изложенными в разделе
4.
Б. ПРОЦЕДУРА
1. Уведомление от Изготовителя
При возникновении необходимости в модернизации машин по месту эксплуатации Изготовитель
уведомляет об этом АСЦ посредством Бюллетеня по запчастям и сервисному обслуживанию. Бюллетень по запчастям и сервисному обслуживанию дает подробное описание самой процедуры модернизации, сообщает условия Изготовителя, включая сроки проведения модернизации, поставку
запчастей, компенсацию затрат и т.д.
2. Поставка запчастей
Запчасти для модернизации могут либо поставляться Изготовителем бесплатно, либо могут быть
получены по обычным каналам поставки запчастей (аналогично процедуре проведения гарантийного ремонта). В бюллетене по сервисному обслуживанию сообщается АСЦ, какой способ будет
использован для каждой конкретной заводской модернизации:
а) если запчасти предполагается поставлять бесплатно, то после получения бюллетеня по сервисному обслуживанию АСЦ просят обратиться к региональному менеджеру по сервисному обслуживанию Изготовителя,
б) если запчасти предполагается получать по обычным каналам поставки, то Изготовитель компенсирует их стоимость согласно разделу 3 «ПОЛИТИКА ВОЗМЕЩЕНИЯ РАСХОДОВ ПО ГАРАНТИЙНЫМ РЕКЛАМАЦИЯМ».
3. Проведение заводской модернизации
АСЦ должен связаться с владельцами или пользователями Продукции и составить график проведения работ, который позволит закончить проведение модернизации в сроки, указанные Изготовителем.
Если АСЦ не может провести модернизацию в период, оговоренный Изготовителем, АСЦ обязан
за 30 дней до начала этого периода подать Изготовителю заявку о продлении сроков, указав причины и предоставив новый график проведения работ. В случае невыполнения этого условия продление сроков модернизации не принимается и, если возникнут какие- либо неисправности из-за не
проведенной АСЦ модернизации, Изготовитель может отказать АСЦ в возмещении расходов по
таким поданным рекламациям.
4. Компенсация от Изготовителя
А) Размер компенсации
Политика компенсации, проводимая Изготовителем для заводской модернизации, аналогична
политике, которая описана в разделе 3 «ПОЛИТИКА ВОЗМЕЩЕНИЯ РАСХОДОВ ПО ГАРАНТИЙНЫМ РЕКЛАМАЦИЯМ», за исключением следующих случаев:
- на запасные части, поставляемые Изготовителем бесплатно, компенсации не выплачиваются,
- затраты на ГСМ, охлаждающую жидкость и фильтрующие элементы могут быть компенсированы, если они непосредственно связаны с программой модернизации и указаны в бюллетене по
сервисному обслуживанию.
27
Расходы по транспортировке запчастей на склад АСЦ, которые поставляются бесплатно, предварительно оплачиваются Изготовителем.
Затраты на материалы и работы по субподрядным договорам, объявленным в бюллетене по сервисному обслуживанию, возмещаются только в случае предоставления подтверждающих документов.
Б) Процедура компенсации
Процедура компенсации идентична компенсации по обычной рекламации. Каждая рекламация
по заводской модернизации должна быть представлена региональному менеджеру по сервисному
обслуживанию Изготовителя в течение 7 (семи) дней после завершения работ по модернизации.
28
Раздел 8. СИСТЕМА ПУБЛИКАЦИЙ ПО ЗАПЧАСТЯМ И СЕРВИСНОМУ
ОБСЛУЖИВАНИЮ
АСЦ Изготовителя должны способствовать распространению и использованию всех публикаций
Изготовителя по запчастям и сервисному обслуживанию, однако при этом необходимо осуществлять надлежащий контроль. Это требует четкого понимания цели и содержания каждого издания в
системе публикаций Изготовителя по запчастям и сервисному обслуживанию.
ОБЩАЯ ПОЛИТИКА ПУБЛИКАЦИЙ
Конфиденциальные публикации должны изучаться конфиденциально и использоваться только
уполномоченными сотрудниками АСЦ непосредственно при выполнении своих должностных полномочий. Не разрешается делать какие-либо копии этих публикаций как в электронном, так и в бумажном виде и осуществлять их распространение третьим лицам без соответствующего письменного разрешения Изготовителя.
АСЦ должен предусмотреть у себя ресурс для размещения библиотеки и оперативного учета и
хранения необходимых публикаций Изготовителя. Доступ к системе публикаций по запчастям и
техобслуживанию предоставляется каждому АСЦ в виде электронного или бумажного архива с перечнем публикаций.
В случае выпуска новых публикаций Изготовитель самостоятельно выбирает способ и вид их
размещения и уведомления об этом АСЦ.
ПРИМЕЧАНИЕ:
Учебный материал Изготовителя классифицируется отдельно от публикаций по запчастям и сервисному обслуживанию и не рассматривается в данном руководстве. Для получения информации
необходимо обратиться к Изготовителю.
29
Раздел 9. ПОРЯДОК СОСТАВЛЕНИЯ И ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
АВТОРИЗИРОВАННЫМ СЕРВИСНЫМ ЦЕНТРОМ
ЕЖЕМЕСЯЧНОГО ОТЧЕТА О СЕРВИСНОМ ОБСЛУЖИВАНИИ
В данной главе описана методика составления ежемесячного отчета АСЦ о работе сервисной
службы.
А. Пункты отчета (показатели управленческой деятельности) и их содержание
1. Пункты отчета
Содержание пунктов отчета и рекомендации по сбору необходимой информации представлены
в приводимых ниже таблицах 1 и 2.
2. Показатели управленческой деятельности
Коэффициент в крайней правой колонке рассчитывается на основе пунктов отчета. Данные коэффициенты были разработаны в результате сбора данных и тщательной проверки работы отделов
сервисного обслуживания для того, чтобы иметь представление об основных показателях эффективности их работы. Руководитель по сервисному обслуживанию АСЦ должен внимательно их составлять и просматривать для улучшения показателей.
Б. Составление и предоставление ежемесячного отчета о сервисном обслуживании
1. Общие положения
а. Пункты отчета по Форме 9-1 заполняются в колонках «Кол-во Стройдормаш» и «Общее колво».
Б. Ежемесячный отчет должен быть подготовлен с целью принятия конкретных мер по улучшению деятельности в проблемном направлении.
В. Используйте форму отчета в качестве средства связи между АСЦ и Изготовителем, занося в
графу примечаний свою оценку, о которой Изготовитель должен быть проинформирован.
2. Заполнение формы отчета
Заполнять необходимо все пункты отчета. Если несмотря на требования Изготовителя есть
пункты, которые невозможно заполнить, то укажите причины. Если система ведения бухгалтерской
отчетности и выставления счетов АСЦ позволяет, то заполните колонки «Кол-во Стройдормаш» и
«Общее кол-во».
В поле «Примечание» листа «Общая информация» изложите свое мнение, о котором должен
быть проинформирован Изготовитель.
Внизу каждого листа отчета укажите полные ФИО руководителя сервисного отдела АСЦ либо
уполномоченного лица и его подпись.
3. Предоставление отчета
а. После заполнения формы один ее экземпляр следует отправлять Изготовителю в электронном виде и оригинал почтовым отправлением до 10 числа каждого месяца, следующего за отчетным.
Б. Изготовитель изучает отчет и при обнаружении неблагоприятных тенденций связывается с
руководителем сервисного отдела АСЦ либо его уполномоченным лицом. В дальнейшем Изготовитель составляет отчет за период от 6 до 12 месяцев и представляет его АСЦ вместе с рекомендациями по дальнейшему улучшению его деятельности.
30
Таблица 1. ПУНКТЫ ЕЖЕМЕСЯЧНОГО ОТЧЕТА О СЕРВИСНОМ ОБСЛУЖИВАНИИ
Пункты отчета
Продажи
(сумма)
Описание
1
2
3
4
Трудозатраты
(человеко-часы)
5
6
7
8
Ответ на заявки
на
сервисное
обслуживание
в течение
часов
Повторные работы
9
10
11
12
13
Периодическое
сервисное
обслуживание
14
15
16
Гарантийная работа
17
18
Доходный
сервис
Трудозатраты Общая сумма продаж, выставленная клиентам по счетами прочее
фактурам (полученная от клиентов), в отчетном месяце.
Сумму следует разнести по статьям на трудозатраты, проЗапчасти
чее и прибыль от продажи запчастей.
Бездоход- Трудозатраты Общая сумма, выставленная внутренним отделам компании
ный сервис и прочее
(например, отделу продаж), в том числе за гарантийный
услуги по собственным работам.
Сумму следует разнести по статьям на трудозатраты, проЗапчасти
чее и прибыль от продажи запчастей.
Продажа запчастей через
Общая сумма за детали, перечисленная отделом запчастей
отдел сервисного обслужи- на счет отдела сервисного обслуживания (стоимость запчавания
стей должна соответствовать рассчитанной общей сумме
продаж отдела, указанной в счете-фактуре, прайс-листе,
либо должна равняться базовой стоимости или определенному проценту от стоимости, указанной в прайс-листе).
Способ сбора данных
Общая сумма по счетам-фактурам, выставленным покупателям в отчетном месяце.
Общая сумма по ведомостям перечисленных затрат и
рассмотренных рекламаций по гарантии на собственные
работы, поступивших в отчетном месяце
Для определения УДЕЛЬНОГО ВЕСА СЕРВИСНОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ (отношения объема продаж запчастей через отдел сервисного обслуживания к общему
объему продаж через отдел запчастей) необходимо обратиться в отдел запчастей и узнать в ежемесячном отчете
по продаже запчастей соотношение сервисного обслуживания и объема продаж запчастей (пример: 100 % от
прайс-листа).
Себестоимость продаж
Общая сумма прямых затрат на приведенные выше доход- Суммируется из сводной ведомости выполненных работ,
ные и бездоходные сервисные продажи.
которая включает:
- себестоимость трудозатрат,
- стоимость запчастей,
- себестоимость материалов,
- не включаются расходы и перечисления за работы по
субдоговорам отдела сервисного обслуживания.
Количество механиков
Общее количество производственных рабочих в отделе сер- Подсчитайте количество механиков, работающих в цехе
висного обслуживания.
и на месте эксплуатации, и их помощников, не включая
менеджеров, мастеров, инженеров, инструкторов, служащих и секретарей.
Общее количество челоОбщее количество человеко-часов, отработанных произ- Суммируйте данные ежедневных рабочих нарядов (ведовеко-часов
водственными рабочими в отчетном месяце, включая: а) пе- мости отработанного времени)
реработки, б) не включая: отпуска, выходные, больничные
листы и отгулы.
Общее количество доход- Общее количество человеко-часов, отработанных на доСуммируйте данные ежедневных рабочих нарядов (ведоных человеко-часов
ходном сервисном обслуживании в отчетном месяце.
мости отработанного времени)
*Примечание: учитываются фактические рабочие часы, а
не заявленные в счетах-фактурах.
Общее количество челоОбщее количество человеко-часов, зачтенных другими от- Суммируйте данные ежедневных рабочих нарядов (ведовеко-часов, зачтенных дру- делениями, филиалами, а также гарантийные работы в от- мости отработанного времени)
гими отделами и филиачетном месяце.
лами
*Примечание: учитываются фактические рабочие часы, а не
дебетованные или заявленные.
Количество полученных
Общее количество полученных заказов на сервисное обПроверьте по рабочим нарядам (или журналу регистразаявок на сервисное обслу- служивание, приведших к оформлению срочных рабочих
ции заявок на сервисное обслуживание).
живание
заказов на сервисные работы и ремонтные гарантийные работы по месту эксплуатации.
Количество ответов в тече- Общее количество ремонтных работ, начатых механиками Подсчитайте количество рабочих нарядов или поступивние суток
в течение 24 часов с момента поступления заказа в офис.
ших заявок на сервисное обслуживание.
*Примечание: если отрезок времени отличен от 24 часов,
* Примечание: как указано в строке 9, под ремонтными
укажите конкретное количество часов.
работами понимаются доходные работы и гарантийные
работы по месту эксплуатации.
Общее количество ремонт- Общее количество завершенных ремонтных работ в отчет- Общее число рабочих нарядов, закрытых в отчетном меных работ
ном месяце.
сяце.
*Примечание: под ремонтными работами подразумеваются
доходные работы и работы, зачтенные другими отделами.
Общее количество повтор- Общее количество повторных работ, начатых в отчетном
Общее количество рабочих нарядов.
ных работ
месяце.
*Примечание: 1. Оформите наряд на повторные работы,
2. Ремонтные расходы списываются на счет отдела сервисного обслуживания.
Стоимость повторных раОбщая сумма расходов в результате повторных работ,
Суммируется по сводной ведомости повторных работ,
бот
включая стоимость запчастей, трудозатраты и прочее, в от- которые учитываются как расходы отдела сервисного
четном месяце.
обслуживания.
Количество машин, доОбщее количество машин, поставленных в отчетном меОбщее число машин, доставленных клиентам в резульставленных клиентам
сяце.
тате прямых продаж и/или первичной сдачи напрокат.
Количество работ по пери- Общее количество работ по запланированному периодиче- Учитывается по карте ремонта данной машины. (Сервисодическому сервисному
скому сервисному обслуживанию в отчетном месяце.
ное обслуживание при поставке не учитывается).
обслуживанию, проведен- 1. Следует составить план в начале месяца.
ных по графику (ПЛАН) 2. Незавершенные работы по периодическому сервисному
обслуживанию, проводившемуся в предыдущем месяце,
следует включить в план отчетного месяца.
Количество завершенных
Общее количество выполненных работ по периодическому Проверяется по журналу регистрации рабочих нарядов
работ по периодическому
сервисному обслуживанию в отчетном месяце.
(или по графику проведения периодического сервисного
сервисному обслуживанию *Примечание: проводите подсчет в конце месяца.
обслуживания)
(РЕЗУЛЬТАТ)
Общее количество челоОбщее количество человеко-часов, затраченных на гаран- Суммируются данные ежедневных рабочих нарядов (вевеко-часов, затраченных на тийный ремонт машин Изготовителя. (Следует учитывать домости отработанного времени).
проведение гарантийного
работы не только по гарантии Изготовителя, но и по гаран- * Примечание: в человеко-часы входит время, затраченремонта
тии АСЦ)
ное на проезд и работы.
Общее количество человеко-часов, заявленных в
рекламациях
Общее количество человеко-часов, указанных в реклама- Суммируется по рекламациям, поступившим в отчетном
циях, предъявляемых Изготовителю в отчетном месяце.
месяце.
31
Таблица 2. ТАБЛИЦА РАСЧЕТА ОБЪЕМА ПРОДАЖ УСЛУГ СЕРВИСА (ЧЕЛОВЕКОЧАСОВ) И ЗАПАСНЫХ ЧАСТЕЙ.
32
Форма 9-1
ФОРМА ОТЧЕТА АВТОРИЗИРОВАННОГО СЕРВИСНОГО ЦЕНТРА О СЕРВИСНОМ
ОБСЛУЖИВАНИИ
Код Сервисного Центра
ЕЖЕМЕСЯЧНЫЙ ОТЧЕТ О СЕРВИСНОМ ОБСЛУЖИВАНИИ
Должность.
Ф.И.О. заполнявшего
№ отчета
Лист 1
Число:
Месяц:
Год:
ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ ОБ АВТОРИЗОВАННОМ СЕРВИСНОМ ЦЕНТРЕ
Договор сервисного обслуживания
Название организации:
Территория:
Регистрационные документы компании:
Наименование
Организация, выдавшая
документа
регистрацию:
ОГРН
ИНН
КПП
Наименование
подразделения:
Адрес
подразделения
(город, регион):
Общ ее:
Нормы компенсации от производителя по
рекламациям
1. Стоимость человека/часа
2. Стоимость километра пробега автомобиля:
От какого
числа
Дата выдачи
№ регистрации
Количество сотрудников:
Продажа: Сервис: 3./части:
Другой
Срок действ ия:
Количество
сервисных
автомобилей
(ед.)
Общий срок работы со
Стройдормаш (полных
лет):
Срок действия:
Площадь
мастерской
(м²).
Площадь
склада (м²).
Другой
Стройдо
производи производ
рмаш
тель 1
итель 2
РУБ.
РУБ.
Ставки стоимости сервисного обслуживания для заказчиков
1. Стоимость человека/час для заказчика
РУБ.
2. Стоимость километра пробега автомобиля:
РУБ.
Информация о парке машин на территории авторизованного сервисного центра
Количество машин
1.Количество машин находящ ихся на коммерческом обслуживании
(ед.).
2.Количество машин находящ ихся на гарантийном обслуживании
(ед.).
3.Количество машин на территории
(ед.).
4.Количество машин конкурентов
(ед.).
Количество обслуживании за отчетный период
1. Пуск в эксплуатацию:
(ед.).
2. Посещ ения по гарантийному ремонту:
(ед.).
3. Платные посещ ения (Т.О., платный ремонт):
(ед.).
4. Всего посещ ений за отчетный период:
(ед.).
Примечание:
33
ЕЖЕМЕСЯЧНЫЙ ОТЧЕТ О СЕРВИСНОМ ОБСЛУЖИВАНИИ
Кол-во
Общее колСтройдормаш
во
Описание
1
Поступления за
техобслужив ание
2
Техобслужив ание, не
приносящее доход
3
а) через отдел
Продажа техобслужив ания
запчастей б) общий объем
продаж
Продажи (сумма)
Описание
А
Объем продаж на
челов ека (1+2)/5
#ДЕЛ/0!
В
Коэффициент
в алов ой прибыли
(1+2*4)/(1+2)*100
#ДЕЛ/0!
С
Коэффициент
поступлений за
техобслужив ание
7/6*100
#ДЕЛ/0!
D
Коэффициент
заработной платы
(7+8)/6*100
#ДЕЛ/0!
E
Коэффициент
быстрого
реагиров ания
10/9*100
#ДЕЛ/0!
F
Коэффициент
пов торного
в ыполнения работ
12/11*100
#ДЕЛ/0!
G
Коэффициент
периодического
техобслужив ания
15/14*100
#ДЕЛ/0!
H
Коэффициент
в озв рата
гарантийной
суммы 17/16*100
#ДЕЛ/0!
I
Доля на рынке
техобслужив ания
3а/3б*100
4 Затраты на техобслужив ание
5
Количеств о механиков
Лист 2
Итоговый
счет
Общие трудозатраты в
6 челов еко-часах для основ ных
Трудозатраты
7
8
Реагирование на
заявки о
проведении
техобслуживания
Повторное
выполнение
работ
9
10
11
12
13
произв одств енных рабочих
Общее количеств о челов екочасов при в ыполнении работ,
приносящие доход
Общее количеств о челов екочасов при работе с другими
отделами
Количеств о принятых заяв ок
о техобслужив ании
Количеств о отработанных
в ызов ов в течение недели
Общее количеств о ремонтных
работ
Количеств о пов торных работ
Количеств о машин,
достав ленных клиентам
Периодическое
Количеств о запланиров анных
техобслуживание
работ по пров едению
14
периодического
(в течение
техобслужив ания
гарантийного
Количеств о случаев
срока)
15 пров едения периодического
техобслужив ания
Работы по
гарантийному
обслуживанию
16 Общее количеств о челов екочасов
17 Общее количеств о челов екочасов , затраченных на
работы по рекламациям
34
Раздел 10. ТЕХНИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ХРАНЕНИЮ И ПРОВЕРКЕ
ПРОДУКЦИИ НА СКЛАДЕ
А. ТЕХНИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ХРАНЕНИЮ ПРОДУКЦИИ НА СКЛАДЕ
Общие требования
1. Площадка, на которой установлена Продукция для хранения, должна быть ровной и засыпана
гравием или залита бетоном.
2. Рычаги переключения передач должны находиться в нейтральном положении, а рабочие тормоза разблокированы.
3. Рычаг блокировки гидравлического оборудования должен находится в положении блокировки.
4. Пусковой ключ должен находиться у ответственного лица.
5. Емкости с эксплуатационными жидкостями должны быть заполнены до уровня в соответствии
с указаниями руководства по эксплуатации.
6. Детали с длительным сроком хранения (например, штоки поршня гидроцилиндра) должны
быть защищены от попадания влаги и образования коррозии.
Если детали Продукции были использованы в качестве запчастей для проведении ремонтных работ (например, разукомплектация на запасные части), то оставшиеся части Продукции должны быть
защищены от влаги и пыли.
Требования эксплуатационной документации
Продукция Изготовителя может изготавливаться по различным спецификациям, поэтому конкретные требования к ее хранению всегда указываются в соответствующем Руководстве по эксплуатации. В случае возникновения любых разногласий или обнаружения ошибок в прилагаемой к Продукции эксплуатационной документации незамедлительно сообщите об этом Изготовителю.
Б. ТЕХНИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПРОВЕРКЕ ПРОДУКЦИИ, ХРАНЯЩЕЙСЯ НА
СКЛАДЕ
Общие требования
1. Проверьте уровень эксплуатационных жидкостей в каждой емкости проверяемой Продукции,
а также охлаждающую жидкость на наличие загрязнений и уровня плотности.
2. Убедитесь в том, что двигатель запускается, дайте двигателю поработать в течение не менее
15 (пятнадцати) минут или до момента, когда температура двигателя достигнет нормального эксплуатационного диапазона.
3. Убедитесь в том, что аккумуляторная батарея полностью исправна и заряжена, плотность электролита соответствует установленным требованиям.
4. Проверьте работоспособность и исправность коробки передач во время движения.
5. Проверьте работоспособность каждого узла гидравлической системы Продукции (поворотная
платформа, мачта, привод подачи и вращения бурильного инструмента и пр.).
6. Убедитесь в отсутствии утечек из гидравлической системы, силового привода и двигателя.
Убедитесь в отсутствии каких-либо масляных пятен .
7. Проверьте работоспособность органов управления (рычаги, педали, и т. д.) на люфт, ход и т. д.
8. На каждом этапе проверки убедитесь в отсутствии посторонних звуков, шумов, неестественных реакций или движений узлов (механизмов)
35
На неисправности, вызванные длительным периодом хранения без соблюдения указанных в Руководстве по эксплуатации правил или естественным старением (качество или изменение цвета лакокрасочного слоя, состояние аккумуляторных батарей и пр.), гарантия Изготовителя не распространяется.
Требования эксплуатационной документации
Продукция Изготовителя может изготавливаться по различным спецификациям, поэтому конкретные требования к техническим операциям, выполняемым во время ее хранения, всегда указываются в соответствующем Руководстве по эксплуатации. В случае возникновения любых разногласий или обнаружения ошибок в прилагаемой к Продукции эксплуатационной документации
незамедлительно сообщите об этом Изготовителю.
36