РАЗВИТИЕ УСЛУГ ПАССАЖИРСКОГО ВОЗДУШНОГО

РАЗВИТИЕ УСЛУГ ПАССАЖИРСКОГО ВОЗДУШНОГО ТРАНСПОРТА И
КАНАЛОВ ИХ РАСПРЕДЕЛЕНИЯ
Мировой воздушный транспорт с 2001 по 2012 г.г. характеризовался относительно
высокими темпами роста перевозок пассажиров за исключением двух лет мирового
финансового кризиса 2008, 2009 г.г. (табл.1) 1, 2. При сохранении этих темпов мировая
гражданская авиация перевезет в 2050 г. около 16 млрд. пассажиров.
Таблица 1. Количество перевезенных пассажиров в мире (млрд. пасс.)
Год
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Пасс.
млрд.
1.63
1.65
1.75 1.85
2.0
2.15
2.35
2.35
2.25
2.4
2.8
2.95
Несмотря на темпы роста перевозок пассажиров, финансовые показатели
деятельности мировой гражданской авиации неудовлетворительны. По отчетным
докладам и выступлениям генеральных директоров IATA (International Air Transport
Assotiation) Дж. Бизиньяни и сменившего его на этом посту Т.Тэйлора, а также по
статистическим данным ICAO (International Commetee Aviation Organization) деятельность
гражданской авиация за предшествующий период (и даже раньше с 80-х годов прошлого
столетия) убыточна3, 4, 5, 6. Накоплено около $200 млрд. долгов, причем около $40 млрд. –
это убытки за период с 2000 по 2010 г.г. (Дж. Бизиньяни называл $50 млрд.).
Рис.1. Прибыльность коммерческих авиакомпаний мира (1995 – 2011) 7
1
Source: Centre for Asia Pacific Aviation, IATA (табл. 1,2)
Rebezova M., Sulima N., Surinov R. Development Trends of Air Passenger Services and Service Distribution
Channels. Riga.: Transport and Telecommunication Institute. Transport and Telecommunication, 2012, Volume 13,
No 2, 159–166
3
Speech presented by IATA Director General at 66th IATA Annual General Meeting and World Air Transport
Summit in Berlin on 7 June 2010, from official website of IATA: www.iata.org
4
Speech presented by IATA Director General Giovanni Bisignani at the press briefing in Beijing in February 2011,
from official website of IATA: www.iata.org
5
Annual Report 2011. International Air Transport Association. http://www.iata.org/pressroom/Documents/annualreport-2011.pdf
6
Speech presented by IATA Director General at 68th IATA Annual General Meeting and World Air Transport
Summit in Beijing 10-11. 06.2011 г. www.iata.org
7
Транспортная Клиринговая Палата. Информационный бюллетень №47, стр.2-7,
?
2
Данные диаграммы Centre for Asia Pacific Aviation (IATA) с прогнозом на 2010-2011
(рис. 1), скорректированные по данным последних двух лет, представлены в табл. 2.
Таблица 2. Прибыль (убытки) коммерческих авиакомпаний мира ($млрд.)*
Год
2001 2002 2003 2004
Прибыль (14) (12) (7.5) (5.6)
(убытки)
•
•
2005 2006 2007 2008 2009
(4.1)
5
14.7 (16) (10)
2010 2011 2012
16
8.8
6.7
Пассажирские, грузовые авиаперевозки и дополнительные услуги;
2013 г. – прогноз IATA.
Дополнительно отметим, что по итогам 2012 г. по данным IATA:
- обеспечено снижение затрат авиакомпаний в целом свыше $3 млрд. после
ввода 100-процентного электронного билетооформления в 2008 г.;
- занятость кресел достигла 79.1%;
- маржа чистой прибыли всего в 1,0% позволила отрасли всего лишь держаться
на плаву» (в других отраслях экономики с похожим набором рисков инвесторы
рассчитывают минимум до 7-10%).
- продолжился процесс консолидации и укрупнения авиакомпаний, в результате
чего в мире на 50 основных авиаперевозчиков приходилось около 70 % общего
глобального количества перевезенных пассажиров 1.
На российском рынке пассажирских воздушных перевозок картина идентична
общемировой (табл. 3) 2,3. Рост перевозок пассажиров и пассажирооборота был также
отмечен спадом в 2009 г., вызванным финансовым кризисом. Процент занятости
кресел вплотную приблизился к среднемировому значению, а количество
эксплуатантов коммерческих воздушных перевозок сократилось до 121.
Таблица 3. Перевозка пассажиров коммерческим воздушным транспортом России
Показатели
Перевозки пасс. (млн)
Пассажирооборот
(млрд. пас.км)
Процент занятости
кресел
Кол. эксплуат. ком.
возд. перевозок
2000
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
23
36.5
39.6
45.1
49.8
45.1
57
64.1
74
53.4
85.8
93.7
111 122.6
112.5 147.1 166.8
195.8
74.3 78.2
77.2
78.3
159
124
121
127
В табл. 4 представлен прогноз перевозок пассажиров и пассажирооборота по
инновационному варианту развития транспортной системы России до 2030 г. в
соответствии с Транспортной стратегией страны до 2030 г. 4.
1
X специализированное совещание по статистике. ИКАО, Монреаль, 23–27 ноября 2009 г.
www.aex.ru/docs/2/2013/3/5/1754/
3
http://www.favt.ru/favt_new/?q=novosti/novosti/novost/1685
4
Транспортная стратегия РФ на период до 2030 года. Утверждена распоряжением Правительства РФ от 22
ноября 2008 г. № 1734-р. www.mintrans.ru
2
Таблица 4. Прогноз перевозок пассажиров и пассажирооборота по инновационному
варианту развития транспортной системы России (без 2050 г.)
Показатели
2010
2015
2020
Перевозки пасс. (млн.)
Пассажирооборот – всего, млрд.
пасс./км.
59,5
144,1
86,1
204,3
126,5
290,0
2030
2050
240,0
593,0
410.2
-
Отметим при этом, что фактические данные до 2012 г. уже превышают
прогнозируемые значения, начиная с 2010 г. В 2012 г. российскими авиакомпаниями было
перевезено около 2.5% от мировых перевозок. Если эта доля сохранится в будущем, то в
2050 г. этот показатель увеличится до 400 млн. пассажиров (от 16 млрд. пассажиров в
мире). Российский рынок пассажирских авиаперевозок относится к развивающемуся
рынку, поэтому, возможно, эта расчетная цифра будет существенно перекрыта. На
каждого из 143 млн. жителей страны ежегодно приходится только 0.52 пассажирских
места, что сопоставимо с КНР – 0,3 места), в то время как в США – 3 места (данные 2010
г). Также продолжался процесс консолидации и укрупнения авиакомпаний. В 2011 г. в
общем объеме перевозок 63% по количеству перевезенных пассажиров и 66% по
пассажирообороту (в 2009 г соответственно 57.9% и 62.4%) выполняют 5 крупных
компаний: «Аэрофлот – российские авиалинии»; «ТРАНСАЭРО»; «ЮТэйр»; «Сибирь»;
«Россия»; 87% и 91% соответственно – 15 авиакомпаний 1. Однако, с позиций бизнеса
финансовые
результаты
российской
гражданской
авиации
также
пока
2 3
неудовлетворительны (табл. 5) , .
Табл. 5. Финансовые результаты от перевозки пассажиров, грузов и почты воздушным
транспортом России
Показатели
Доходы от перевозки
пасс., грузов и почты
(млрд. руб.)
Прибыль/убыток (-)
(млрд руб.)
2000
2007
2008
2009
72.2 166.3 178.7 263.3
345.5
1,4
2005 2006
(0,3)
5,2
2,8
2010
2011
2012
312
-
-
-
(12,2) (3,3)
-
-
-
2005, 2008 и 2009 г.г. – характеризутся достаточно большими убытками, а в 2009 г.
наблюдалось и падение доходов по сравнению с предшествующим годом. К сожалению,
пока не приведены официальные статистические данные по финансовым показателям за
2010 –2012 г.г., но вряд-ли они порадуют. Как высказывается президент Транспортной
Клиринговой Палаты С.В.Ильичев: «маржа авиакомпаний – тоньше посадочного талона».
1
www.aex.ru/docs/2/2013/3/5/1754/
Официальный печатный орган Минтранса РФ «Транспорт России». http://www.transportrussia.ru/vozdushnyytransport/chto-god-minuvshiy-nam-gotovil.html
3
http://tr-index.ru/analytics/aviation.php
2
Отметим также, что в России пока еще не созданы условия для работы
авиакомпаний-лоукостеров (low cost). Авиакомпании «Скай экспресс» и «Авианова»,
позиционировавшие себя, как лоукостеры, «сошли с дистанции».
Резюме вышеизложенному:
1) Объемы мировых пассажирских перевозок и доходы авиакомпаний от всех видов
услуг имеют существенный тренд роста.
2) Тренд увеличения затрат авиакомпаний в мире в прошлые годы перекрывал тренд
увеличения доходов, в результате чего бизнес авиакомпаний пока напоминает «хорошую»
финансовую пирамиду.
3) Необходимы кардинальные меры для качественного повышения рентабельности
авиакомпаний.
Основными причинами существенного роста затрат и убытков авиакомпаний, а
также отнесение пассажирских авиаперевозок бизнесу с высоким риском в настоящее
время и в ближайшем будущем остаются 1:
- терроризм и, как следствие, систематическое увеличение расходов авиакомпаний
на борьбу с ним;
- изменения климата (ураганы, снегопады, наводнения) и природные катаклизмы
(извержения вулканов, землетрясения);
- возрастающая напряженность в мире в связи с войнами в Персидском заливе,
Афганистане, цветными революциями на Севере Африки;
- нестабильная финансово-экономическая ситуация, особенно в зоне евро;
- высокий уровень цен на авиатопливо без перспектив их снижения;
- монополизм поставщиков услуг для перевозчиков (аэропорты, управление
воздушным движением (УВД), глобальные распределительные системы (ГРС)) и т.д.
Впереди экологические штрафы (планируемый Евросоюзом) – ввод квот на выброс в
атмосферу СО2, что, например, по данным авиакомпании «Аэрофлот – российские
авиалинии» приведет для нее к годовым затратам до $13,5 млн. (решение о вводе квот
пока отложено на год в связи с намерением не подчиняться этим правилам таких
авиакомпаний, как China Eastern, Air India и других авиаперевозчиков, а также
американских авиакомпаний – в связи с прямым запретом Конгресса США).
Показатели деятельности авиакомпаний неудовлетворительны, но:
- на них «делают хорошие деньги» провайдеры услуг (аэропорты, УВД, ГРС и др.);
- обеспечивается рентабельность работы систем взаиморасчетов и агентов;
- на них «делают запредельные деньги» адвокаты (особенно в США);
- стали существенно экономить пассажиры (но не в России).
IATA стремится коренным образом изменить ситуацию. В частности, объявлено
о новой миссии – «быть инструментом получения прибыли и инноваций, обеспечивая
безопасность и рентабельность воздушного транспорта» с выделением трех ключевых
направлений деятельности 2:
- содействие финансовому благополучию членов IATA за счет предоставления им
различных финансовых и иных услуг;
- создание для членов IATA благоприятной производственной и законодательной
среды за счет соответствующей работы с правительствами и партнерами отрасли;
- обеспечение финансового благополучия IATA за счет развития продуктов и услуг.
1
Rebezova M., Sulima N., Surinov R. Development Trends of Air Passenger Transport Services and Service
Distribution Channels. Riga. Transport and Telecommunication Institute. Transport and Telecommunication, 2012,
Volume 13, No 2, 159–166, DOI 10.2478/v10244-012-0013-9
2
Speech presented by IATA Director General at 66th IATA Annual General Meeting and World Air Transport
Summit in Keyptaun on 3 June 2013, from official website of IATA www.iata.org
В числе программ и мероприятий по указанным направлениям, реализуемых IATA,
ICAO, правительствами стран и самими авиакомпаниями, указанных в 1 и ниже
приведенных источниках, отметим:
- Концепция IATA «Взгляд в 2050 год», которая базируется на четырех
основополагающих принципах: стабильные доходы, эффективная инфраструктура,
эффективные технологии, лояльные клиенты 2;
- Программа IATA «Упрощение бизнеса» («Simplifying the Business»), сулящая
ежегодное сокращение издержек авиакомпаний до $18 млрд. за счет упрощения
предпосадочных операций в аэропортах и более эффективных IT 3;
- Программа IATA «КПП будущего» («Checkpoint of the Future»), призванная
существенно сократить время прохождения досмотра за счет деления пассажиров на
основе соответствующей базы данных на три группы и организации их прохождения по
одному из трех коридоров «Известный пассажир» («Known Traveller»), «Обычная
проверка» («Normal»), и «Усиленная проверка» («Enhanced Security») 4;
- планы по либерализации международных актов в части «открытого неба» и
введения уведомительного порядка использования воздушного пространства (возможно и
доступ западных лоукостеров на внутренние авиалинии России);
- структурирование, направленное на ликвидацию раздробленности отрасли
(например, в том числе и на сокращение количества авиакомпаний);
- дополнительные меры безопасности, реализуемые за счет государственных
бюджетов и частично снижающие нагрузку на бюджеты перевозчиков в этой сфере;
- спрямление
воздушных
трасс
, избавившие окружающую среду от
71,4 млн. тонн выбросов СО2 в период после 2004 г. и сократившие расходы на топливо в
мире на $14,7 млрд. 5;
- широкое применение стратегии развития дополнительных услуг не только
авиакомпаниями-лоукостерами (Low Cost), но и классическими авиакомпаниями;
- борьба с Интернет-мошенничеством;
- ввод в действие технологии электронного билетооформления, уже давшей
экономию авиакомпаниям в мире до $3 млрд. 6 и ввод в действие технологии
электронного многоцелевого документа (EMD), позволяющей оформлять продажи
дополнительных услуг на воздушном транспорте и т.д.
При наличии и реализации этих широкомасштабных программ и проектов
,
IATA
–
(
,
):
- отставание в развитии дополнительных услуг по сравнению с лоукостерами;
- монополизм поставщиков услуг для перевозчиков, в частности, ГРС (глобальные
распределительные системы), отставание технологий ГРС по распределению
дополнительных услуг от технологий каналов прямых продаж с сайтов авиакомпаний и, в
связи с этим, неполная возможность использования персонифицированных данных о
клиентах для предоставления им более широкого спектра услуг.
1
Annual Report 2011. International Air Transport Association http://www.iata.org/pressroom/Documents/annualreport-2011.pdf
2
Speech presented by IATA Director General at 66th IATA Annual General Meeting and World Air Transport
Summit in Berlin on 7 June 2010, from official website of IATA: www.iata.org
3
Fast
Travel
Programme
IATA
–
Simplifying
the
Business,
from
http://www.iata.org/whatwedo/stb/Documents/Fast%20Travel%20Programme%20Strategy%.pdf
4
Press Releases No.: 35. 07.06.2011 IATA Reveals Checkpoint of the Future, from
http://www.iata.org/pressroom/pr/pages/2011-06-07-01.aspx
5
Arnolt, S. Flightglobal. (2010, February 16)
6
Speech presented by IATA Director General at the press briefing in Beijing in February 2011, from official
website of IATA: www.iata.org
Дополнительные услуги на пассажирском воздушном транспорте образуют
новый рынок, который непрерывно развивается и дает авиакомпаниям, провайдерам и
агентам дополнительные доходы, например, в 2012 г. – свыше $30 млрд. 1. Категории
групп дополнительных услуг, сборы по которым регистрируются в международной
системе ATPCO (Airline Tariff Publishing Company) в соответствии со стандартом IATA,
включают:
A) Услуги, связанные с воздушной перевозкой (бонусные мили, право выбора места
на борту …).
B) Наземная перевозка (трансферы, экскурсии …).
C) Багаж (перевозка животного, 1 кг багажа, доски для серфинга …).
D) Финансовые услуги и сборы (пассажирская страховка, экологический сбор…).
E) Аэропортовые услуги (ВИП-­‐зал, приоритетная посадка на борт, присмотр за
несовершеннолетним…).
F) Розничная торговля (фирменная одежда, подарочные карты…).
G) Услуги во время полета (предоставление источника питания для аппаратуры,
беспроводной интернет, видеоигры, напитки…).
Вместе с развитием вышеперечисленных дополнительных услуг наблюдается
дробление уже имеющихся услуг (термин «Unbundling the product» 2), появление новых
услуг (вплоть до возможного ввода оплаты за пользование туалетом на борту ВС). За
услуги, которые раньше входили в базовый тариф, берется отдельная плата с пассажира
(если, конечно, он хочет ими воспользоваться). Естественно, чем дешевле тариф, тем
больше услуг из него выведено. И, наоборот, чем тариф дороже, тем больше услуг в него
включено и тем меньше ограничений он содержит. Это привело к возникновению такого
понятия, как «семейства тарифов» («fare families») или «брендирование тарифов» («fare
branding»), когда группа тарифов с одинаковым набором включенных в него услуг и льгот
обозначается одним именем 3. Дробление услуг и появление новых разнообразных услуг
неразрывно связано с их тарификацией – с «тотальной прейскурантизацией», автором
идеи которой является Фредди Лейкер – владелец американской авиакомпании «Skytrain».
Наиболее агрессивными «игроками» на рынке сверхдешевых перевозок за счет большого
выбора разнообразных услуг являются Ryanair и AirAsia.
Самый активный рынок дополнительных услуг – рынок США, подвергшийся
сильному финансовому прессингу после дерегулирования 80-х годов прошлого века и
теракта 11.09.2001 г., что подтверждается уменьшением вдвое стоимости авиаперевозки и
одной мили авиаперевозки (рис. 2 и 3) 4.
На примере лоукостера Ryanair приведем набор основных категорий
дополнительных услуг, выделенных консалтинговой компанией IdeaWorks 5:
- услуги туризма и путешествий, связанные с авиаперевозкой (экскурсионные
пакеты, туры и отдельные экскурсии; ВИП-­‐залы в аэропортах» трансферы, прокат
автомобилей; бронирование номеров в разнообразных местах проживания; парки
аттракционов и тематические парки, железнодорожный экспресс);
- потребительские услуги (обмен валюты; страхование жилища, жизни, туров;
продажа собственности; карта Ryanair MasterCard);
1
Транспортная Клиринговая Палата. Информационный бюллетень № 51, декабрь 2011 г., стр. 5-11.
“
”,
.
2
Транспортная Клиринговая Палата. Информационный бюллетень № 53, июнь 2012 г., стр. 5-11.
.
3
Транспортная Клиринговая Палата. Информационный бюллетень № 44, март 2010 г., стр. 2-6. «Золотая
лихорадка» в воздухе и на земле».
4
Транспортная Клиринговая Палата. Информационный бюллетень № 56,
2013,
. 25-28,
”
!”
5
Транспортная Клиринговая Палата. Информационный бюллетень № 41, июнь 2009 г., стр. 12-17.
«Предложение, от которого нельзя отказаться».
- развлечения (онлайн-­‐игры; билеты моментальной лотереи, в театры, на концерты и
спортивные соревнования);
- розничная торговля на борту, включая продажу прохладительных напитков, еды и
сувенирной продукции;
- оплаченная реклама на борту и на сайте.
Мастером по изобретению источников дополнительной выручки признан босс
Ryanair Майкл О’Лири. Для него нет авторитетов в авиационном мире, что следует из его
фразы: «Здесь (в Европе) мы «рвем в клочья» British Airways, Lufthansa и Air France» 1.
Рис. 2. Средняя стоимость билетов на внутренние авиаперевозки в США по маршруту
«туда-обратно»
Рис. 3. Реальная стоимость одной мили (1.552 км) авиаперевозки с дополнительными
сборами в США
В целом лоукостеры отличаются от сетевых (классических авиакомпаний) 2, 3:
1
Транспортная Клиринговая Палата. Информационный бюллетень № 51, декабрь 2011 г., стр. 23-25.
«Ирландский крысолов.
«
»
’
».
2
Транспортная Клиринговая Палата. Информационный бюллетень № 41, июнь 2009 г., стр. 12-17.
«Предложение, от которого нельзя отказаться».
3
W. Plank. The Wall Street Journal online. 5.02.2010г.
- концепцией получения доходов – замещение доходов от продажи авиабилетов
доходами от продажи дополнительных услуг;
тратегией управления доходами – коэффициент занятости кресел важнее
выручки от продажи перевозки; чем больше пассажиров на борту, тем больше
дополнительных услуг можно продать на рейсе;
- формулой успеха – <больше партнеров> + <миллионы посетителей сайта> +
<миллионы пассажиров> + <агрессивность> = <большая дополнительная выручка>.
Наиболее характерными чертами «настоящих» лоукостеров (типа Ryanair):
- только прямые полеты с ценами в десятки евро и невозвратные авиабилеты;
- «тотальные» мультиуслуги путем «дробления» базовой услуги и расширения
спектра дополнительных услуг при бронировании, обслуживании в аэропорту и на борту
воздцшного судна (ВС) – принцип «супермакет на борту»;
- «тотальная» прейскурантизация мультиуслуг;
- использование ВС одного типа и компановки с минимально возможным шагом
кресел; максимизация налета часов;
- прямые онлайн продажи мультиуслугуслуг через сайт перевозчика без
использования посреднических услуг BSP IATA (лоукостеры – не члены IATA) систем
взаиморасчетов, ГРС и агентов (некоторые лоукостеры, например EasyJet начали
сотрудничать с ГРС, но на своих ценовых условиях);
- экономия на всем, включая использования иностранных экипажей за более
низкую зарплату, полеты в «дешевые» аэропорты и др.
Классические авиакомпании для повышения эффективности своей коммерческой
деятельности стали концентрировать внимание на следующих направлениях и
методах, частично заимствованных от лоукостеров:
- расширение спектра тарифицируемых мультиуслуг авиакомпаний и развитие
продажи мультимодальных перевозок, услуг сферы туризма и др.;
- борьба с мошенничеством в электронной коммерции (фродами);
- расширение сферы применения идеологии и стратегии управления доходами
(Yield Management/Revenue Management) на мультиуслуги;
- персонификация (кастомизация) оказания мультиуслуг и расширение применения
IT-продуктов управления взаимоотношениями с клиентами на мультиуслуги;
- переход от технологии продажи, «отталкивающейся» от тарифов и расписания, к
технологии продажи пакетов персонифицированных мультиуслуг 1;
- распределение мультиуслуг по всем каналам распределения и борьба с
монополизмом поставщиков услуг ГРС.
Мультиуслуги, как приоритетное направление развития коммерческой деятельности
авиакомпаний, уже в 2012 г. дали дополнительных доходов около $30 млрд.
POS-терминалы
в год.
Так в 2010 г. по данным международной аудиторской компании Deloitte средняя
авиакомпания теряла от фродов $2,4 млн. в год 2. Одним из решений по борьбе с киберпреступностью является подписка авиакомпаний на сервис Perseuss (IATA), служащий
платформой для обмена информацией о замеченной мошеннической активности.
В настоящее время авиакомпании широко используют идеологию и IT-продукты
управления доходами (Yield Management/Revenue Management – YM/RM). Они
предназначаются для максимизации доходов путем прогнозирования поведения
потребителей и спроса, сегментации рынка, оптимизации тарифов на виды услуг, и др., и
1
Транспортная Клиринговая Палата. Информационный бюллетень № 52, март 2012, стр. 10-15, «Всё
турбулентно в дистрибутивном мире».
2
Транспортная Клиринговая Палата. Информационный бюллетень № 53, июнь 2012, стр. 10-11, «За дело
берется “Персей”. ИАТА подключается к борьбе с «электронными аферистами».
обеспечивают повышение доходов в среднем на 3-10% в год 1, 2. Методы и модели,
закладываемые в эти продукты, – «тайна, покрытая мраком», но идеология – проста:
«продать «правильное» место «правильному» пассажиру в «правильное» время по
«правильной» цене 3.
Графически идеология YM/RM-продуктов отображается примером на рис. 4 4,5.
Кривые «профиль бронирования» и «фактические бронирования» относительно даты, на
которую осуществляются бронирование мест, – среднестатистическое количество
бронирований и текущее состояние бронирований соответственно. Области 1 и 3 –
периоды времени, когда надо предоставлять скидки или использовать другие
маркетинговые стратегии; области 2 и 4 — продавать места только за полную цену.
Загрузка, %
Области
принятия
решений
4
70
Фактические
бронирования
2
Профиль
бронирования
1
Период упреждения, дней
3
45
30
15
0
Рис. 4. Пример принятия решений по управлению доходами
Стратегический путь развития IT-продуктов YM/RM – распространение их
применения на продажу всего спектра мультиуслуг авиакомпаний.
Персонификация (кастомизация) оказания мультиуслуг связана с новыми
возможностями использования интегрированных данных о клиентах в глобальном
информационном обществе, позволяющими удовлетворить не только услуги,
запрошенные клиентом, но и предложить ему в пакете другие услуги, соответствующие
данным о его предпочтениях. В результате грядет революция в технологии бронирования
услуг пассажирского воздушного транспорта, ключевыми моментами которой будет:
переход от существующей технологии бронирования «запрос на авиаперевозку –
расписание/ тарифы» или «запрос на дополнительную услугу – тариф» (рис.5) к
технологии «запрос на полет/дополнительные услуги – идентификация пассажира –
предложение персонифицированного тарифицированного пакета мультиуслуг» (рис.6).
Другими словами – это переход от технологии продажи места и критерия его поиска,
«отталкивающегося» от тарифов и расписания, к технологии продажи пакетов
1
Термин YM ввел Р. Крэндэл (Аmerican Airlines) в период дерегулирования в США.
Smit M. Three Lessons of Yield Management. Airlines Business. X. 2009.
3
http://blog.nielsen.com/nielsenwire/online_mobile/yield-management-what-advertisers-can-learn-from-theairlines/Yield Management
4
http://www.rea.ru/hotel/it/metod/Text/ym.htm
5
Rebezjva V.I., Sulima N., Surinov R.T, Development Trends of Air Passenger Transport Services and Service
distribution channels. Riga. TSI. Transport&Telecommunication, 2012. 159-166 p/p/
2
персонифицированных мультиуслуг с выдачей на экран цен на мультиуслуги – только
после персонификации пассажира 1.
1
Авиакомпания
2
Клиент
3
Рис. 5. Общая схема существующей технологии бронирования авиаперевозки и
дополнительных услуг (1 – запрос на пассажирскую авиаперевозку или дополнительную
услугу; 2 – расписание; 3 – тарифы).
В технологии, представленной общей схемой рис.5, бронирование авиаперевозки и
дополнительных услуг производится последовательно. Запись о пассажире PNR (Passanger
Name Record) формируется в ГРС (для агентов СВР) или в ИС (при прямом
бронировании). Бронирование может осуществляться как с текстового, так и с
графического дисплея.
1
ИС
авиакомпании
3
Персонализация
по БДП
2
Клиент
4
Тарификация
пакета
мультиуслуг
Рис. 6. Общая схема бронирования персонифицированного пакета мультиуслуг (1 –
запрос на выбранные мультиуслуги; 2 – предложения и уточнения пакета мультиуслуг; 3 –
персонификация пассажира и выявление его предпочтений; 4 – тарификация пакета услуг)
В технологии, представленной общей схемой рис.6, бронирование авиаперевозки и
дополнительных услуг производится параллельно и только с графического дисплея, когда
клиент выбирает для себя весь набор требуемых ему услуг, «нажимая» соответствующие
«кнопки» (заметим, что в ряде стран Евросоюза к концу текущего года в технологии
Амадеус останется только графический дисплей). Клиентом в этой схеме может быть как
пассажир, так и агент (пункт продажи/ агент авиакомпании или аккредитованный агент
соответствующей СВР). Инвенторная система (ИС) и связанные с нею прикладные ITпродукты персонифицируют пассажира, используя «пассажирское досье» – базу данных
пассажиров и их предпочтений (БДП), трансформируют данные из этих банков в
дополнительные рекомендации клиентам (возможно навязчивые), основанные на его
предпочтениях в прошлом, и тарифицирут окончательно выбранный пакет мультиуслуг
(пакет Fair Family). БДП пассажиров формируется из всех возможных источников («BIG
1
Транспортная Клиринговая Палата. Информационный бюллетень № 52, март 2012, стр. 10-15, «Всё
турбулентно в дистрибутивном мире».
DATA» 1): все точки контакта (АСБ; Интернет пункты продажи и пункты продажи); базы
данных часто летающих пассажиров; бонусные программы; предыстории покупок;
социальные сети и др. В этой технологии «монополия» на владение PNR принадлежит
только авиакомпании (ИС, но не ГРС).
Заметим, что проблемы персонификации могут иметь правовые последствия по
законодательству ряда стран, классифицируемые как: нарушение свобод граждан;
маскирование тарифов за «ширмой» мультиуслуг – попытка маскировки механизма
ценообразования.
В перспективной схеме бронирования открываются новые возможности по
управлению взаимоотношениями с клиентами (Customer Relation Management – CRM),
ориентированные на продажу мультиуслуг (не только перевозок). Суть концепции CRM –
знать о клиенте «все» и агрегировать эти знания в дополнительные доходы на основе 2:
- создания долговременных и прибыльных взаимоотношений с клиентами через
понимание их индивидуальных потребностей;
- ненавязчивого, но настойчивого использование близости с клиентом и данных о
нем для продвижения мультиуслуг, проведение маскируемых маркутинговых опытов на
клиентах, формирование у клиентов повышающегося уровня преданности продавцу услуг;
- завоевания удовлетворения и сохранения платежеспособных клиентов;
- использования соответствующих CRM-систем и подобных им IT-продуктов.
Распределение мультиуслуг авиакомпании должно обеспечиваться по всем
каналам распределения во всех регионах мира и всем категориям клиентов. Логистика
такой дистрибьюции по различным организационно-функциональным каналам в терминах
электронной коммерции (e-commerce) представлена на рис. 7.
Авиакомпания
(АК)
ИС
АК
Вебсайт
АК
В2С
Клиент
B2B: Агент АК,
АК-интерлайн
B2B:
Системы взаиморасчетов
B2B: Агенты СВР
В2D: ГРС и др.
агрегаторы
Рис. 7. Логистика электронной коммерции авиакомпаний
Отношения в этой схеме в терминах электронной коммерции означают:
- «бизнес – бизнес» (B2B) – «авиакомпания (АК) – система взаиморасчетов (СВР)»,
«авиакомпания – агент авиакомпании», «авиакомпания – авиакомпании по интерлайну»,
«системы взаиморасчетов – аккредитованный агент системы взаиморасчетов»;
- «бизнес – дистрибьюция» (В2D) – «авиакомпания – провайдер услуг ГРС»;
- «бизнес – клиент» (В2С) – «авиакомпания – клиент (в частном случае –
пассажир)».
1
«Большие Данные» («Big Data»)
,
«Nature»,
2008
,
?».
2
Горин В.С., Махарев Э.И. Продажа услуг пассажирского транспорта. М.: Высшая школа. 2010 г. ISBN 9785-06-006196-3, стр. 655-668.
«
Авиакомпании распределяют полный ассортимент мультиуслуг через все доступные
каналы, но их приоритетным каналом является прямой канал и бизнес-отношения В2С,
как наименее затратные.
Логистика (рис. 7) в настоящее время полностью обеспечивает распределение услуг
по авиаперевозке и ограниченного количества дополнительных услуг, но распределение
полного спектра мультиуслуг пока возможно только по прямому каналу, так как
провайдеры ГРС отстают в разработке соответствующих IT-продуктов.
Распределения, бронирования и продажа услуг авиакомпаний в настоящее время
осуществляется по технологической схеме, которую можно представить на примере
авиакомпании UTair (рис. 8).
Вебсайт
http://booking.utair.ru
Авиакомпания UTair
Инвенторная система
«Сирена-2000»
ГРС
«Сирена-Трэвел»
ИПП
нейтральных
агентов
ПП
нейтральных
агентов
ПП авиакомпании
и агентов UTair
Зарубежные ГРС
«Сэйбр», «Галилео»
и др.
ИПП
нейтральных
агентов
ПП
нейтральных
агентов
Рис. 8. Обобщенная технологическая схема распределения и продажи услуг на
примере авиакомпании UTair (ПП и ИПП – пункты продажи и Интернет пункты продажи)
Технологическое обеспечение (рис. 8) существующей логистики пока не в полной
мере готово для распределения широкого спектра мультиуслуг авиакомпаний, что в
первую очередь связано с отставанием разработок новых IT-продуктов ГРС, которые бы
удовлетворяли требованиям авиаперевозчиков по распределению всего существующего и
перспективного спектра мультиуслуг по многоуровневым логистическим каналам.
Монополизм поставщиков услуг для авиакомпаний очень негативно сказывается на
деятельности авиакомпаний. Ранее было отмечено, что авиакомпании мира «накопили»
около $200 млрд. долгов, из которых до $50 млрд. – только за последнее десятилетие.
Вместе с тем, только в 2012 г. авиакомпании выплатили провайдерам услуг (аэропорты,
УВД и др.) около $54 млрд., в том числе провайдерам ГРС – по разным оценкам от $6 до
$7 млрд., т.е. около 2% выручки от продажи всех услуг мирового пассажирского
воздушного транспорта.
Рассмотрим более детально взаимоотношения авиаперевозчиков и провайдеров
услуг ГРС, перспективные проекты и IT-продукты для распределения мультиуслуг.
По мнению многих специалистов авиакомпании в начале 2000 г.г. сделали в две
стратегические ошибки (возможно вынужденные) 1:
- отпустили на «вольные хлеба» провайдеров ГРС, продав свои доли в их бизнесе
(кроме авиакомпаний-участников Амадеус);
1
www.ideaworks.com. Данные Джей Соренсена, президента консалитинговой компании IdeaWorks.
- практически прекратили выплату агентских комиссионных.
Провайдеры ГРС (Амадеус, Галилео, Сэйбр, Трэвелпорт), подняв сборы за свои
услуги за это время с $1.5-$2 до $5-$6, перехватили инструментарий стимулирования
агентов на себя, т.е. стали выплачивать вознаграждения агентам за объемы продаж, по
сути, за счет авиакомпаний. Провайдерам услуг ГРС, пользуясь своим монополизмом,
было выгодно «консервировать» сложившиеся взаимоотношения, оптимизировать
(минимизировать) расходы на создание новых IT-продуктов.
Однако развитие Интернета, поисковых систем, социальных сетей и
мультисервисных коммуникационных сетей дает уже сегодня авиаперевозчикам новые
возможности по развитию и персонализации доставки своих мультиуслуг, по «давлению»
на поставщиков ГРС и установлению с ними более взаимовыгодных с их точки зрения
бизнес-отношений на основе принципа: цена услуг ГРС устанавливается в зависимости от
их ценности для авиакомпании.
Результирующим аккордом стало принятие на Конференции по пассажирским
услугам (Passenger Services Conference) IATA (18-19 октября 2012) резолюции 787 IATA.
Эта резолюция заложила основы проекта по разработке новых отраслевых стандартов
передачи данных, обеспечивающих дифференциацию, персонализацию услуг
пассажирского воздушного транспорта и представление их пассажирам по всем
возможным каналам распределения – проекта NDC (New Distribution Capability – Новые
дистрибутивные возможности) 1.
Одним из основных элементов NDC будет общий технический стандарт (Industry
Standart NDC) для схем прямого подключения к ресурсам мультиуслуг авиакомпаний.
Причем этими схемами в логистике электронной коммерции (на примере возможной
реализации в авиакомпании UTair (рис. 9)) смогут пользоваться любые агрегаторы:
дистрибутивные и поисковые системы (ГРС, поисковые системы типа «Google» и в
перспективе – мультисервисные коммуникационные сети нового поколения NGN (New
Generation Nttwork)); компьютерные системы агентов; персональные компьютеры
клиентов.
Авиакомпания UTair
Инвенторная система
«Сирена 2000»
Industry Standart NDC
B2D
(GDS, GNE,
Google,…,
NGN)
B2B
(Трэвелагенты
он/офлайн)
B2B
(Другие а/к
по
интерлайну)
В2С
(Клиенты)
Рис. 9. Перспективная логистическая схема распределения мультиуслуг – NDC
1
http://www.iata.org/whatwedo/stb/ndc/Documents/resolution-787-application.pdf
В NDC будут использоваться новые расширенные стандарты XML (Extensible
Markup Language) 1, с помощью которых описываются классы объектов данных,
называемых XML-документами, ориентированными на конкретную предметную область,
и формируются соответствующие XML-сообщения.
В существующих системах бронирования (ИС и ГРС) – эта предметная область –
услуги пассажирских перевозок. Расширенный стандарт XML позволит описывать весь
спектр развивающихся мультиуслуг и обеспечит распределение многообразного контента
авиакомпаний по всем дистрибутивным каналам с преимущественным использованием в
Интернете. Расширенные стандарты, наряду с развитием возможностей по
персонализации предоставления мультиуслуг, работу с «семействами тарифов», также
должны обеспечить преемственность технологий поиска, поддерживать существующие
методы поиска.
Заметим, что технология формирования XML-сообщений уже используется в СВВТ
для описания предметной области и оформления продаж на EMD пассажирских
железнодорожных перевозок и туруслуг, для чего ТКП разработала собственные
стандарты 2, 3, 4.
Принципиальным в технологии NDC также является универсальность подключения
к ресурсам перевозчиков любых компьютерных систем участников электронной
коммерции, представленных на рис. 9.
Проект NDC по большому счету нужен всем участникам логистики распределения
мультиуслуг, несмотря на все дискуссии, обвинения в адрес IATA о протекционизме
авиакомпаниям и уже намечающиеся перспективы судебных разбирательств.
Авиакомпаниям этот инструментарий нужен для преимущественного развития прямых
продаж и управления продажами мультиуслуг по другим каналам распеределения с целью
максимального извлечения доходов и борьбы с монополизмом провайдеров ГРС.
Провайдерам систем взаиморасчетов (СВР), провайдерам ГРС и агентам этот
инструментарий нужен для недискриминируемого доступа к полному контенту и всему
спектру тарифов по мультиуслугам, равноценного каналу прямого доступа.
В этой связи провайдеры СВР, ГРС и агенты находятся в «одной лодке» и их
магистральный путь развития такой же, как и в коммерческой деятельности
авиакомпаний, – мультисервисность.
Общая оценка тенденций развития СВР, ГРС и агентов в связи с проектом
NDC: как минимум до 2017 г. абсолютные объемы продаж будут увеличиваться, следуя
тенденции развития воздушных перевозок и мультиуслуг, а относительные объемы будут
сокращаться, но эволюционно пропорционально росту относительных объемов продаж
через сайты авиакомпаний. Никаких революционных изменений в нейтральной среде –
СВР, ГРС и агентов не предвидится по следующим причинам:
1. Авиакомпании не могут отказаться от услуг существующих участников
дистрибуции, но они будут использовать NDC не только как эффективный
инструментарий для развития прямых продаж со своих веб-сайтов, но и как
инструментарий для дальнейших торгов по снижению стоимости услуг посредников.
2. Системы взаиморасчетов BSP IATA (Billing and Settlement Plan), ARC (Airlines
Report Corporation), СВВТ НСАВ-ТКП (Система взаиморасчетов на воздушном транспорте
Наблюдательного Совета авиапредприятий по взаиморасчетам – Транспортной Клиринговой
Палаты), объединяя многочисленные агентства по всему миру (только в BSP IATA их почти
1
http://www.iata.org/whatwedo/stb/ndc/xml/Pages/index.aspx
Стандарт СВВТ: ССВ 210-2010 «Система продажи туристических и других дополнительных услуг.
Сообщения XML». М.: ТКП, 2010.
3
Стандарт СВВТ: ССВ-2007 «Система продажи пассажирских железнодорожных перевозок. Сообщения
XML». М.: ТКП, 2007.
4
Горин В.С., Махарев Э.И. Продажа услуг пассажирского транспорта. М.: Высшая школа. 2010 г. ISBN 9785-06-006196-3, стр. 655-668.
2
60.5 тыс.), будут представлять собой и в ближайшем будущем мощнейшие вертикальные
маркетинговые системы по бизнесу продаж и взаиморасчетов в нейтральной среде. Каждая из
СВР, наряду с внимательным изучением возможностей проекта NDC, имеет собственные
планы текущего развития, включая «поддержку» взаиморасчетов по мультиуслугам,
реализуемым в нейтральной среде.
Отметим, что СВВТ НСАВ-ТКП по сути уже стала мультисервисной СВР, успешно
развивая организацию продаж и взаиморасчетов по дополнительным услугам не только
авиакомпаний, но и магистральных пассажирских железнодорожных перевозок, перевозок в
аэропортовом сообщении Аэроэкспресс, туруслуг. На очереди аналогичные практически
готовые проекты по мультимодальным пассажирским перевозкам, по междугородним
автобусным перевозкам и перевозкам пассажиров водным транспортом. На наш взгляд для
СВВТ НСАВ-ТКП в кооперации с ГРС «Сирена-трэвел» и другими ГРС освоение нового
расширенного стандарта XML и проекта NDC в цедом не вызовет никаких техникотехнологических затруднений.
3. Соотношение продаж через ГРС/агентов и прямых продаж услуг пассажирского
воздушного транспорта по разным оценкам в настоящее время в США составляет 50/50, а
по всему миру – примерно 60/40, что подтверждает тезис о незаменимости для
авиакомпаний этого логистического канала дистрибьюции. С этой «сильной позиции»
провайдеры услуг ГРС в 2011-2012 г.г. перезаключили соглашения с авиакомпаниями на
ближайшие 4-5 лет, снизив свои сборы (по неофициальным оценкам – до 40%), но
получив взамен в договорах статьи «о полном контенте», в соответствии с которыми на
дисплее ГРС должны быть равноценно представлены все продукты авиакомпании 1.
Провайдеры услуг ГРС отдают себе отчет, что многие существующие опции
дополнительных услуг и «расщепленных» продуктов авиакомпаний пока «невидимы»
через ГРС для агентов. Поэтому ведется активная модернизация ГРС. На наш взгляд
многие решения NDC могут быть с опережением IATA и авиакомпаний внедрены в ГРС,
провайдеры которых имеют гораздо большие финансовые возможности. Такой
модернизации способствует и их активное сотрудничество с ведущими лоукостерами,
которые добились договорных условий оплаты услуг ГРС по стратегии «цена в
зависимости от ценности» 2.
Каналы прямого доступа к мультиуслугам авиакомпаний пока еще не могут
составить эффективную конкуренцию каналам нейтральной среды – «СВР – ГРС –
агенты». Даже провайдер Google, купивший за $700 млн. компанию ITA Software с
поисковиком
, обеспечивающим авиаперевозчикам 65% всех их
3
продаж,
–
:
,
,
,
.
На наш взгляд серьезный передел рынка распределения предстоит в перспективе в
связи с переходом к глобальному информационному обществу (Global Information Society
– GIS) 4. GIS – это новые вызовы для развития инфокоммуникационных услуг во всех
отраслях деятельности человечества, в том числе и в гражданской авиации. Основу
инфокоммуникационных услуг в таком Обществе составят сети нового поколения NGN
1
Транспортная Клиринговая Палата. Информационный бюллетень № 49, июнь 2011, стр. 8-12. «Больше - не
союзники Для авиакомпаний полагаться только на ГРС – верный путь в клуб неудачников».
2
Транспортная Клиринговая Палата. Информационный бюллетень № 54, июнь 2010, стр. 23-24. «Признак
зрелости. Низкотарифные перевозчики начинают видеть пользу в сотрудничестве с ГРС».
3
Транспортная Клиринговая Палата. Информационный бюллетень № 52, март 2012, стр. 10-15, «Всё
турбулентно в дистрибутивном мире».
4
The Global Information Society Project. http://www.global-info-society.org.
(Next Generation Network). Понимание сетей NGN укладывается в постулат: все виды
услуг IT&T для пользователя – «из одной розетки» (интеграция и мультисервисность).
Сети NGN в сочетании с услугами «электронного консультанта» будут
использоваться для обеспечения резервирования мультиуслуг авиакомпаний. Другими
словами клиент, резервируя и покупая мультиуслуги, будет «общаться» не только с
«электронным движком» на сайте перевозчика или агента, но и с мультимедийными
продуктами, как IT-приложениями NGN, для он-лайн консалтинга параллельно процессу
бронирования и обеспечению для себя наиболее эффективного выбора услуг.
4. В мире в настоящее время насчитывается более 160 тыс. агентств, включая
онлайновые трэвел-­‐агентства 1. Мировая сеть агентств по продаже авиаперевозок будет
форсировано трансформироваться в мировую сеть розничных продавцов всевозможных
мультиуслуг пассажирского воздушного транспорта. Практически все агенты станут
он/офлайновыми агентами, так большинство офлайновых агентов имеют свои веб-сайты
онлайновых продаж, в то время как онлайновые агенты уже сегодня обеспечивают 24-х
часовую ежедневную офлайн-поддержку связи с клиентами.
Перспективы агентов определяются парадоксом: чем шире будет спектр
мультиуслуг, распределяемых непосредственно через веб-сайты авиакомпаний, тем
нужнее агенты. Клиентам без агентов будет очень сложно разобраться в дробленом
продукте отдельного поставщика и в сопоставлении с продуктами других поставщиков.
Вместе с тем, агентам придется кардинально переучиваться при бронировании и
продаже мультиуслуг по новым IT-технологиям, базирующимся на NDC, и отходящим от
технологии «расписание – тарифы». Кроме того, агенты при онлайн продажах являются
более слабым звеном для противостояния мошенничеству с фродами, чем авиакомпании;
они вынуждены будут использовать более дорогостоящий инструментарий или
кооперироваться между собой для борьбы с фродами.
Э.И. Махарев
доктор технических наук, профессор
М.И.Ребезова
инженер-системотехник
Р.Т. Суринов
математик-инженер
1
«IdeaWorks company.com». Nov. 2011.