Национальное агентство финансовых исследований MYSTERY SHOPPING Взгляните на свой бизнес глазами Ваших клиентов www.nacfin.ru MYSTERY SHOPPING Национальное агентство финансовых исследований MYSTERY SHOPPING (Тайный покупатель) – это важное направление исследований, особенно актуальное для компаний, заинтересованных в лояльности клиентов и желающих быть уверенными в высоком качестве своего сервиса. ДЛЯ ЧЕГО ИСПОЛЬЗУЕТСЯ? ВОЗМОЖНОСТИ РЕАЛИЗАЦИИ Разработка стандартов качества обслуживания; Mystery Shopping – личные визиты тайных покупателей с целью получения услуги или консультации, покупки товара. Возможность аудио-фиксации процесса коммуникации с сотрудниками, фото-фиксации внешнего вида офиса / магазина, полученных материалов. Контроль за качеством соблюдения и успешностью внедрения стандартов обслуживания клиентов; Выявление причин снижения качества работы персонала; Бенчмаркинг – анализ конкурентной среды; Оценка преимуществ обслуживания у конкурентов; Контроль за работой дилеров, франчайзинговых компаний. Mystery Calling – звонки в call-центы и офисы продаж с целью оценки оперативности и полноты консультации. Mystery Mailing – оформление он-лайн запросов на сайтах организаций, отправка электронных писем с целью оценки скорости реагирования, полноты полученной информации. Mystery Viewer – визуальная оценка качества работы: внешний вид персонала, наличие рекламных материалов, качество выкладки товаров (мерчендайзинг), фиксация представленных цен. ТЕХНОЛОГИЯ НАФИ является компанией полного цикла, а значит, чтобы получить интересующие Вас результаты, Вам достаточно охарактеризовать свои потребности, а мы возьмем на себя: Разработку инструментария – сценария и чек-листа для тайных покупателей. Ключ к успеху при проведении исследования типа Mystery Shopping – это наличие простого и понятного для тайных покупателей сценария. Сценарий проверки разрабатывается таким образом, чтобы действия тайных покупателей были как можно более правдоподобными, при этом все необходимые параметры качества обслуживания были оценены и зафиксированы в чек-листе. Подбор персонала для совершения проверок, полностью советующих портрету представителей целевой аудитории: при рекруте shopper’ов, которые будут совершать проверки, НАФИ учитывает все значимые характеристики, начиная от пола и возраста, и, при необходимости, заканчивая уровнем дохода и опытом использования определенных услуг. Обучение и инструктаж тайных клиентов. Обобщение результатов и подготовка аналитических материалов на основе отчетов тайных покупателей. 2 ПОЧЕМУ НАФИ? Национальное агентство финансовых исследований НАЦИОНАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ФИНАНСОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ (НАФИ) - первая в России исследовательская компания, профессионально специализирующаяся на изучении поведения, стратегий и мотиваций потребителей финансовых услуг в России. Мы проводим исследования для ведущих игроков российского рынка как в отношении розничных услуг, так и услуг для корпоративных клиентов. Клиентами НАФИ являются крупнейшие российские и зарубежные компании, общественные и государственные институты, консалтинговые и коммуникационные агентства. Многолетний опыт проведения исследований типа Mystery shopping на финансовом, строительном рынке и рынке государственных услуг является залогом успеха при реализации новых проектов. НАШИ КЛИЕНТЫ ВЫСОКОЕ КАЧЕСТВО УСЛУГ Мы тщательно следим за реализацией каждого проекта, команда полевых менеджеров и профессиональных тайных клиентов помогут получить интересующие данные в максимально короткие сроки. Мы контролируем проведение проверок и можем гарантировать исключение возможности попадания в отчеты фальсифицированных данных от недобросовестных тайных покупателей. В своей работе мы ориентируемся на международные и российские стандарты проведения качественных исследований. ЧЛЕНСТВО В АССОЦИАЦИЯХ 3 Национальное агентство финансовых исследований СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! Национальное Агентство Финансовых Исследований (НАФИ) 119270, г. Москва, ул. Дубининская, дом 57, стр. 2 тел./факс +7 (495) 982-50-27. e-mail: info@nacfin.ru Интернет-сайт: http://www.nacfin.ru 4