Использование информационных технологий в процессе

Сталькина У.М., wagaf@mail.ru
Самарский государственный экономический университет
Использование информационных технологий в процессе предоставления услуг
Практическое применение науки к процессу человеческой деятельности требует включения ресурсов
и знаний, необходимых для достижения практических целей.
В результате целенаправленных действий или группы действий, приводящих к результату
необходимы такие начальные данные, как человеческий интеллект, информация, оборудование и
материалы, что приводит в итоге к созданию физического продукта или услуги. В производстве
используется много различных технологий, таких как системы автоматизированного проектирования для
разработки товаров, информационные технологии обработки данных, а также химические, электрические,
металлургические и механические технологии для производства. Технологии серийного, непрерывного или
массового производства используются в зависимости от характеристик товаров или их необходимого
количества. Для создания и реализации услуг процессы также важны, так как любая услуга – это результат
процесса. Все технологии влияют на жизнь и деятельность предприятий, однако самое сильное влияние на
то, как услуги создаются и поставляются, оказывают информационные технологии, которые предназначены
для снижения трудоемкости процессов использования информационных ресурсов.
Сложился стереотип, что сервисная фирма – это небольшое учреждение с несложными процессами,
либо не требующее информационных технологий, либо требующий незначительных инвестиций в
технологии. Но данная точка зрения не подтверждается на практике: с начала 80-х гг. сервисные фирмы
делали значительные вложения в информационные технологии. Например, в 1997 г. только отрасль
здравоохранения потратила $15 млрд. на информационные технологии. Ожидали, что эта сумма к 2001 году
удвоится. Также оценено, что около 85% всех инвестиций в аппаратное обеспечение было сделано в сфере
услуг [2]. Интересно отметить, что в производстве инвестиции в капитальные вложения и технологии ведут
к более высокой производительности, а в сфере услуг такая связь между вложением в информационные
технологии и производительностью или прибыльностью не прослеживается. Медленный рост
производительности услуг, несмотря на значительные инвестиции в технологии, называется «парадоксом
информационных технологий» [2]. Специалисты в области сервиса предлагают несколько возможных
объяснений этого так называемого парадокса:
Затратное и неэффективное использование информационных технологий. Несмотря на то, что
информационные технологии обеспечивают очень мощные инструменты для работников сферы услуг всех
уровней, нет гарантий, что эти инструменты используются правильно и компетентно. Во многих случаях
технологии использовались для автоматизации неэффективных систем или процессов, без предварительного
упрощения этих систем.
Влияние других проблем. Возможно, информационные технологии и увеличивали бы
производительность в сфере услуг, но так как IТ – это всего лишь один из факторов, влияющих на нее, то
другие проблемы могут вызывать снижение роста производительности.
Устаревшие методы оценки производительности. Третье возможное объяснение заключается в том,
что информационные технологии действительно положительно влияют на производительность, но эти
улучшения упускаются из виду использующимися методами оценки. Например, существующие данные о
производительности могут не охватывать всех важных параметров качества услуги.
Эффект запаздывания. Возможно, что положительный эффект информационных технологий на
производительность сказывается только через определенный период времени.
Уровень агрегирования. Наконец, пятая возможность – это то, что рассматривается влияние
технологических расходов на производительность на более низком уровне агрегирования, т. е. на уровне
фирмы, а не на макроуровне.
Поль Страссман (Paul Strassmann), бывший директор информационного отдела корпорации Xerox,
подытожил результаты своих многолетних исследований этой проблемы следующим образом: «Отсутствие
корреляции затрат на внедрение информационных технологий с финансовыми результатами привело меня к
выводу, что причина этого заложена не в компьютерах, а в людях, которые с ними работают... Проблема
заключается не в свойственных технологиям возможностях, которые не перестают удивлять, а в
управленческой неспособности персонала использовать их эффективно» [2]. Питер Друкер, один из
ведущих теоретиков по проблемам управления в наше время, приходит к тому же выводу, рассматривая эту
проблему с различных точек зрения: «Капитальные вложения не могут заменить рабочую силу (т. е. людей)
в приобретении знаний и оказании услуг. Ни одна новая технология сама по себе не дает в таких случаях
более высокой производительности. То есть, капитал и технология – это факторы производства, которые
необходимо затратить, чтобы произвести товар. Знания и оказание услуг – это инструменты производства.
Способствуют они росту производительности или вредят – зависит от людей, которые с ними работают, от
целей, для которых они используются, и от навыков пользователя».
Также можно привести пример проявления данного парадокса при использовании системы «1С». На
предприятии, занимающимся оказанием сервисных услуг сотовой связи, разработан и внедрен модуль по
расчету заработной платы сотрудников по существующей методике. Технические характеристики модуля
таковы, что позволяют произвести обработку данных и выдать необходимый результат в течение одного
рабочего дня. Однако существует ряд проблем, которые приводят к тому, что время обработки информации
увеличивается до нескольких дней. К этим причинам, например, относятся ошибки в исходных данных, что
приводит к необходимости повторной обработки. Также часто возникает проблема неготовности входных
данных на момент запуска модуля. Устранение этих проблем сделает использование модуля более
эффективным.
Тем не менее, организации сферы услуг, в том числе и сервисных услуг связи, инвестируют средства в
информационные технологии.
Специалисты различных отраслей услуг определили следующие причины, по которым фирмы
полагаются на информационные технологии.
1. Сохранение или расширение рыночной доли. Некоторые компании часто используют рыночную
долю как ключевой параметр процессов выполнения, хотя она может быть иногда несоответствующим,
вводящим в заблуждение индикатором. Этот параметр также может использоваться как основа для
получения власти на рынке и благоприятных условий поставки от поставщиков, а также для увеличения
эффектов экономии на масштабе производства. Некоторые фирмы услуг могут чувствовать вынужденную
необходимость инвестировать большие средства в технологии для сохранения рыночной доли, даже если
нет необходимости увеличивать объем выпуска или производительность. Например, для расширения
рыночной доли предприятие, продающее только сотовые телефоны, заключает договор с операторами
сотовой связи на прием платежей за услуги и оснащает пункты сервисного обслуживания соответствующим
программным обеспечением.
2. Уход от рисков или альтернативных издержек. Некоторые организации инвестируют в технологии,
чтобы снизить или полностью избежать возможных рисков. Например, использование системы «1С»
позволяет существенно снизить ошибки в бухгалтерской отчетности, которые могут привести к наложению
штрафов на предприятие.
3. Создание гибкости для реагирования на изменения экономической среды компании. Экономическая
обстановка на рынке постоянно меняется. Изменение степени вмешательства (так же как и
невмешательства) государства в экономику страны, рост конкуренции, усложнение процессов и изменение
вкусов потребителей, - все это вносит вклад в неопределенность и степень сложности окружающей
обстановки, в которой действуют фирмы услуг. Гибкие системы информационных технологий часто
помогают справиться с быстро изменяющейся обстановкой. Использование системы «1С» позволяет
оперативно изменять цены и проводить маркетинговые акции в зависимости от ситуации на рынке.
4. Улучшение внутренней среды компании. Многие фирмы инвестируют в технологии, чтобы
упростить работу сотрудников и создать благоприятную рабочую обстановку, исключив утомительные
задачи и сделав работу интересней. Также использование информационных технологий улучшает процессы
сбора данных и их обработку, систему прогнозирования возможностей компании, а следовательно,
обеспечивает большую стабильность выполнения ее процессов. Система «1С» позволяет расширять список
отчетов, для облегчения и удобства ведения учета, анализа и контроля, и обработок, автоматизирующих
рутинные процессы.
5. Улучшение качества услуг и взаимодействия с клиентами. Качество и удовлетворенность
потребителей сегодня находятся в центре внимания многих сервисных фирм. Некоторые параметры
удовлетворенности потребителей и качества услуг включают надежность, стабильность, точность и
скорость оказания услуг. Когда информационные технологии использованы эффективно и компетентно, они
могут позволить компании поставить все эти элементы на рынок для достижения долгосрочной
потребительской приверженности. Инвестиции в технологии также усиливают положительное восприятие
компании и ее услуг как среди сотрудников, так и среди потребителей. Внедрение информационных
технологий сервисных пунктах позволяет предоставлять дополнительные сервисы покупателям сотовых
телефонов, такие как оформление продажи в кредит.
Литература
1. Агафонова, В.В. Информационные технологии в управлении рынокм услуг: учеб. Пособие / В.В.
Агафонова, В.Н. Калышенко. – Самара: Изд-во Самар. гос. экон. ун-та, 2005.
2. Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг / К. Хаксевер и др.: пер. с англ. / под ред. В.В.
Кулибановой. СПб., 2002.