Анализ производительности и качества обслуживания в колл

реклама
Анализ производительности и качества в
контактном центре
Анализ производительности и качества в
контактном центре
довольные клиенты
и
экономическая эффективность
Анализ производительности и качества в
контактном центре
KPIs – Key Perfomance Indicators
(«ключевые показатели деятельности» /
«ключевые показатели эффективности»)
Анализ производительности и качества в
контактном центре
Анализ производительности и качества в
контактном центре
Анализ производительности и качества в
контактном центре
• 80% компаний считают свой уровень сервиса
высоким или очень высоким, но только 20% их
клиентов с этим согласны
(опрос «Контакт-центры – 2010», Webtorials, при поддержке
Avaya)
Анализ производительности и качества в
контактном центре
• обслуживание по телефону остается для клиентов
наиболее высоко ценимым видом сервиса.
При этом менее половины из тех, кто им
пользуется, оценивают его качество как
удовлетворительное (4 или 5 по пятибалльной
шкале).
(Forrester, How Consumers Research, Buy and Get Service,
2008 год)
Анализ производительности и качества в
контактном центре
• 86 % клиентов приветствуют наличие
персонифицированных предложений во время
обслуживания
(Genesys Global Survey, 2009)
Анализ производительности и качества в
контактном центре
• 84 % клиентов готовы платить больше за лучшее
качество обслуживания, из них:
- 56 % клиентов готовы платить на 10 % больше
- 24 % клиентов готовы платить на 15 % больше
- 20 % клиентов готовы платить на 20 % больше
(RightNow Customer Experience Impact Report, 2011)
Анализ производительности и качества в
контактном центре
• 24% потребителей, которые были недовольны
взаимодействием с компанией, поделились своим
опытом через социальные сети в 2010 году, что на
50% больше, чем в 2009 году
(Forrester Technographics Customer Experience 2010,
онлайн-опрос, выборка: 7728 американцев в возрасте от 18
до 88 лет)
Анализ производительности и качества в
контактном центре
Анализ производительности и качества в
контактном центре
Анализ производительности и качества в
контактном центре
Анализ производительности и качества в
контактном центре
Анализ производительности и качества в
контактном центре
Анализ производительности и качества в
контактном центре
Дополнительную информацию
Вы можете получить:
www.callcenter.by
+375 (17) 306-07-97
+375 (29) 134-87-78
+375 (29) 871-40-75
г. Минск, пр. Победителей 19а, пом. 3
Скачать