Здравствуйте, уважаемое Жюри!
реклама
Здравствуйте, уважаемое Жюри! Позвольте представиться: Новикова Алла Сергеевна, специалист по обслуживанию клиентов в Контактном центре Центрального филиала ОАО МегаФон. Предлагаю Вам ознакомиться с моей заявкой на конкурс «Хрустальная гарнитура» в номинации «Консультант года». Несмотря на относительно небольшой опыт работы в Контактном центре я уже многому научилась. В нашей работе важно искусство общения, и успешная коммуникация с клиентом – залог достижения высоких результатов. Участие в конкурсе «Хрустальная гарнитура» позволит мне обменяться опытом с другими специалистами контактных центров, узнать профессиональные секреты коллег, которыми, я надеюсь, они охотно поделятся в ответ, поможет открыть что-то новое, ведь в работе консультанта Контактного центра нельзя останавливаться в развитии. Нужно всегда идти вперед, потому что наша работа требует полной отдачи и постоянного самосовершенствования. Консультант Контактного центра – особая профессия, она сродни профессии учителя – так же требует терпения, позитивного отношения, желания помочь, навыка разъяснить моменты, которые понятны нам, как профессионалам, но непонятны обычному человеку, который просто хочет удобно и выгодно пользоваться услугами нашей Компании, умения почувствовать отношение клиента, настроиться на его волну и вместе достичь желаемого взаимовыгодного результата. Для достижения успеха в профессии консультанта Контактного центра необходимо обладать такими качествами, как обучаемость, общительность, энергичность, активность, потребность в общении, желание помогать людям и развиваться самой. Я работаю в Компании всего полтора года, но за это время успела добиться признания коллектива. Неоднократно награждалась и получала поощрения за высокие профессиональные достижения. Компания «МегаФон» входит в тройку крупнейших сотовых операторов России, является лидером по числу пользователей сетей третьего поколения, постоянно внедряет новые услуги и новые технологии. И чтобы качественно и на высоком уровне обслуживать наших клиентов, помогать им успешно пользоваться как обычными услугами сотовой связи, например, вызовами и смс, так и высокими технологиями последнего поколения, консультант должен обладать широкими знаниями как по базовым техническим аспектам мобильных сетей, так и по тарифам, услугам и дополнительным опциям. Обучение и начало работы были не из легких, но я смогла преодолеть все сложности и быстро выйти на должный уровень. Уже через два месяца я была в числе лидеров среди новичков и получила свое первое признание в номинации «Отличный старт». В 2013 году я приняла решение перейти на новый уровень в работе. Наиболее интересным направлением мне показалась линия обслуживания корпоративных клиентов, которые, как известно, являются важнейшей частью абонентской базы. Поэтому я прошла дополнительное обучение и приступила к обслуживанию нового сегмента клиентов. Мои достижения в текущей работе были высоко оценены руководством, и при прохождении очередной квалификационной аттестации мне удалось достичь еще одной цели, перешагнув через ступень «Опытный» и сразу получив уровень «Знаток», - что является высшей ступенью для специалиста Контактного центра. И на собственном опыте я могу сказать – ставьте перед собой амбициозные цели, и МегаФон поможет Вам их добиться! Но что же позволило мне достигнуть таких результатов? Секреты моего успеха просты, и я охотно ими поделюсь. В первую очередь необходимо установить контакт с клиентом, и улыбка в голосе, искренний доброжелательный тон уже при приветствии очень помогают мне в создании положительного впечатления при общении. Оказание квалифицированной консультационной поддержки нашим клиентам является базовой задачей работы специалистов Контактного центра, и я всегда готова предложить клиенту оптимальный вариант решения ситуации. Клиенты ценят стремление и искреннее желание помочь и отмечают мою работу высокими оценками по показателю «Счастье клиента», а именно счастье и удовлетворенность наших абонентов являются приоритетом в работе как каждого консультанта Контактного центра, так и любого сотрудника других отделов и в конечном счете всей компании МегаФон. «Счастье» по группе за 3 квартал 2013года. 105% 100% 95% 90% 85% 80% Важным направлением работы специалиста Контактного центра являются продажи – предложение клиенту дополнительных услуг. Здесь тоже есть небольшие профессиональные секреты, которые помогают мне достичь успеха. Важно понять потребности клиента и на основании этого предложить ту или иную услугу. Для успешной продажи большую роль играет умение подобрать наиболее приемлемый для клиента продукт, и в рамках нашего с абонентом диалога я составляю впечатление о клиенте, подбираю для него оптимальные варианты дополнительных услуг и получаю согласие на проведение презентации предлагаемого товара. Во время презентации я обязательно объясняю, в чем польза услуги для клиента, какую выгоду и удобство он получит, если будет ей пользоваться. Очень важно с самого начала оценить уместность предложения. Например, абоненту, который отключает платные услуги, нет смысла предлагать развлекательный контент, уместнее будет предложить услуги, позволяющие удобно контролировать баланс, или опции, оптимизирующие расходы. При этом важно донести до клиента преимущества и выгодность предложения. Если удается подобрать оптимальный вариант услуги для клиента, и он принимает предложение, еще одна маленькая цель оказывается достигнута, и мы завершаем диалог на позитивной ноте. И даже если абонент отказывается от предложения, тем не менее я горжусь, что смогла решить вопрос, с которым он обратился в Контактный центр. Это приносит мне удовлетворение от работы и мотивирует на новые достижения. В 2013 году в нашем Контактном центре проводилась акция «Поединок продаж» - соревнование среди специалистов КЦ по продажам. Я с огромным удовольствием приняла участие в «Поединке» и в результате стала лидером по проданным услугам среди своей группы. Эта акция повлияла на увеличение выручки нашего КЦ, а также позволила мне самой добиться большего, в том числе и в материальной оценке моей работы. В свою очередь это послужило дополнительной мотивацией для моих коллег продавать больше и продавать успешнее, а, как известно, из работы каждого сотрудника Компании складывается ее успех. Наш общий успех. Я приехала в Нижний Новгород из другого города, и все мои друзья и родные остались на моей малой родине. Вопрос дружбы – тонкий вопрос, чтобы найти близких по духу людей, могут понадобиться годы (ведь только дети начинают дружить мгновенно, а детский сад и школа остались в прошлом Но мне повезло – я начала работать в Контактном центре, и внезапно это оказалось неоценимой возможностью найти новых друзей. Многие мои коллеги тоже оставили в других городах близких людей, но наша новая работа дала нам возможность пообщаться и обнаружить, что у нас больше общего, чем может показаться. В перерывах мы можем вместе пообедать и рассказать друг другу об интересных местах наших родных городов, их истории, и иногда легендах Коллектив Контактного центра МегаФон – это большая салатница, где все разные, но объединены одной целью, своего рода начальная платформа, когда у всех равные возможности, и которая может служить отличной стартовой площадкой для многих активных молодых людей, и где неважно, родился ты в большом городе или крошечном райцентре. Важны твои способности, твое трудолюбие, ответственность и активная жизненная позиция. В жизни важна не только работа, но и отдых, и в нашей компании оборудован специальный уголок отдыха, в котором мы можем расслабиться и пообщаться на внерабочие темы. Ведь чтобы хорошо трудиться, нужно иногда и отдыхать, и в нашем Контактном центре мы можем отдохнуть вдали от рабочего гула и поговорить, причем как друг с другом, так и с рыбками Я человек активный в том числе и физически, занимаюсь как танцами, так и спортом, и с равным удовольствием могу станцевать русский народный танец и поиграть в баскетбол в хорошей компании. И в Контактном центре я познакомилась и подружилась с ребятами, с которым мы вместе можем заниматься спортом, – и эту возможность нам тоже дал Контактный центр. Танцы и спорт не так уж далеки друг от друга, они помогают человеку развиваться гармонично, а гармония необходима как в жизни, так и в работе. Здоровый образ жизни очень важен, и мои новые друзья разделяют мои взгляды, и мы занимаемся спортом вместе – ведь баскетбол командная игра, как и работа в Контактном центре. Будущее зависит от тебя, и чтобы твое будущее было светлым и правильным, следует с самого начала сделать верные шаги – как в танцах. И первым таким шагом может стать работа в Контактном центре компании МегаФон. Это может оказаться твоим шагом в будущее, как уже оказалось моим.
