Управление качеством (концепция качества) обслуживания клиентов в Департаменте Клиентского обслуживания банка ВТБ24 1 1 Концепция качества обслуживания клиентов Предпосылки к разработке и внедрению концепции: 1 Поддержание качества клиентского обслуживания на уровне, постоянно и последовательно соответствующем ожиданиям потребителей, а в дальнейшем и превосходящем их; 2 Внедрение непрерывных улучшений в области качества клиентского обслуживания, как одного из главных конкурентных преимуществ Банка; 3 Очередной шаг навстречу клиентам. 2 Основные положения концепции 1 Единый центр управления и контроля качества; 2 Основные индикаторы качества и их мониторинг; 3 Запуск процесса непрерывных улучшений; 4 Моменты истины и модель поведения в них сотрудников; 5 Модифицированные стандарты качества клиентского облуживания; 6 Модифицированные процессы обучения и наставничества. 3 1.Единый центр управления и контроля качества As is 1 To be Функции управления и контроля качества сконцентрированы в нескольких подразделениях; 2 Процесс запуска непрерывных улучшений отсутствует; 3 Контроль исполнения запланированных мероприятий по улучшению качества обслуживания, а также их эффективность проводит подразделение инициатор. Функции управления и контроля качества сконцентрированы в одном подразделении (единой точке входа), которое отвечает за: 1 2 3 Cбор, систематизацию, контроль и анализ всех индикаторов качества; Инициирование и запуск процесса непрерывных улучшений / мероприятий по улучшению качества обслуживания на основе мониторинга индикаторов качества; Контроль исполнения и оценку эффективности проводимых мероприятий по улучшению качества обслуживания. 4 2.Основные индикаторы качества и их мониторинг Индикаторы качества 1 2 3 4 5 5 2.Основные индикаторы качества и их мониторинг Оценки клиентов после получения телефонной консультации у специалиста Качество обслуживания в целом Ясность и понятность; Понимание проблемы; Доброжелательность; NPS (net promoter score); FCR (first call resolution). 6 2.Основные индикаторы качества и их мониторинг Другие оценки клиентов Количество жалоб и претензий на 100 тыс. звонков; Удовлетворенность качеством ответов на электронные письма; Удовлетворенность качеством рассмотрения жалоб и претензий. 7 2.Основные индикаторы качества и их мониторинг Оценка специалистов отдела контроля качества 60 звонков в квартал; 400 балльная оценка; Бонусы за благодарности; Влияние на СМОТ; Речевая аналитика (запуск в конце 2015г.). 8 2.Основные индикаторы качества и их мониторинг Другие индикаторы качества % сотрудников успешно прошедших тестирование; Результаты Mistery Calling; % времени Hold-ов к общему времени диалога; Кол-во обращений на линию assist; Количество благодарностей. 9 3.Запуск процесса непрерывных улучшений Процесс непрерывных улучшений в области качества клиентского обслуживания - один из главных конкурентных преимуществ Банка. Наличие данного процесса дает Банку: 1 Повышение уровня удовлетворенности и возможность соответствовать ожиданиям клиентов; 7 Контроль внедрения и эффективность 6 Внедрение изменений 5 2 Регулярные изменения / доработки бизнес-процессов на основе мониторинга индикаторов качества и оценок клиентов; Мониторинг индикаторов качества 1 Сбор и систематизация информации в едином центр управления и контроля качества Процесс непрерывных улучшений Утверждение 4 запуска предложений и мероприятий по улучшению качества на рабочей группе по качеству Формирование предложений по изменению бизнеспроцессов, моделей обслуживания, продуктов 2 Анализ 3 10 10 4.Моменты истины и модель поведения Моменты истины – моменты взаимодействия между клиентом и Банком, в ходе которых клиент находится в состоянии повышенного эмоционального напряжения. Результатом такого взаимодействия является продолжительный эффект, оказывающий влияние на мнение клиента о Банке. 2 3 Описание основных МИ и модели поведения в них сотрудников; Включение МИ и модели поведения в программы обучения, доведение их до сотрудников; Регулярный мониторинг поведения сотрудников в МИ, посредством модифицированных процедур контроля. Не могу снять денежные средства, Банк заблокировал карту; 2 Начислили огромные проценты по карте; 3 Банкомат изъял карту; 4 Постоянно поступают звонки из Банка. …………………………………………………………………………………... План внедрения работы с моментами истины 1 1 для сотрудника для клиента эмоциональное напряжение; стресс необходимость быстро и качественно решить проблему; принятие решения о продолжении сотрудничества с Банком. необходимость быстро и качественно решить проблему клиента; непонимание, какую модель поведения использовать при общении с клиентом с целью сохранения его удовлетворенности; эмоциональное напряжение; стресс. 11 СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ 12