Материалы сайта «Психология | Творчество | Технологии» (http://psy4self.ru/). Тренинг «Основы деловой переписки»: «Языковые конструкции» Формула вежливости. Обращение Наиболее распространенная форма обращения в деловом письме: "Уважаемый...". Слово уважаемый употребляется как нейтральная форма вежливости, обычно в сочетании либо с именем-отчеством адресата, либо со словами господин (плюс фамилия адресата), товарищ (плюс фамилия адресата), коллега (плюс фамилия адресата). Может употребляться также с наименованием должности, звания или социального положения. Обращение "господин - господа", имевшее до 1917 года статус официального, в настоящее время широко используется в различных сферах жизни нашего общества. Однако следует помнить, что даже сведенное до индекса вежливости при пофамильном обращении слово это не свободно от лексического значения, включающего представление о социальном статусе адресата. Так обращаются в письмах к деловым партнерам, предпринимателям, банкирам, должностным лицам, деятелям искусства, политикам. При этом совершенно невозможно представить себе ситуацию использования этого обращения по отношению к социально незащищенным группам населения: "господа инвалиды", "господа беженцы", "господа безработные". В этом случае составители деловых писем оказываются в тяжелом положении, поскольку сегодня в русском языке отсутствует общенациональное универсальное обращение, которым до 1917 г. было парное обращение "сударь - сударыня" (милостивый государь - милостивая государыня). При обращении к конкретному физическому лицу используют различные формы: с индексом и без индекса, пофамильное и по имени-отчеству. В зависимости от степени близости с вашим корреспондентом, обращение может начинаться словами "Дорогой + имя" или "Уважаемый + фамилия", например: Уважаемый господин Васильев! Уважаемый г-н Иванов! Уважаемый Алексей Степанович, ... Дорогая Ирина Петровна! Выбирая формулу обращения, нужно помнить, что пофамильное обращение подразумевает дистанцию и придает письму более официальный характер, а обращение по имени и отчеству подчеркивает налаженность деловых отношений. Запятая после обращения придает письму будничный характер; восклицательный знак указывает на то, что факту обращения к данному лицу или затронутому в письме вопросу придается особое значение. В случае, когда после обращения стоит запятая, текст письма начинается со строчной буквы, после восклицательного знака первое предложение необходимо начать с прописной. 1 Материалы сайта «Психология | Творчество | Технологии» (http://psy4self.ru/). Отсутствие пофамильного и поименного обращения допустимо только при наличии коллективного адресата и в трафаретных письмах, а также при адресовании письма юридическому лицу. В последнем случае в формуле обращения можно использовать наименование должности, например: "Уважаемый господин директор!", "Уважаемый господин посол!". К судьям обращаются "Ваша честь!" Если у адресата есть звание или титул, можно вместо обращения "господин" указать его. Во всех западноевропейских странах и США опускать титулы как в устной, так и в письменной речи считается невежливым. Однако писать и говорить "Господин + титул + фамилия" принято только в Германии. Слова "Господин" и "Госпожа" не принято употреблять без фамилии, кроме того, их часто сокращают до "Г-н" или "Г-жа", тогда как звания и титулы предпочтительно писать полностью. При обращении к адресату необходимо учитывать сферу его деятельности и служебное положение. Нейтральное слово "уважаемый" тоже не универсально, оно не включается в формулу поименного обращения к особо важной персоне. Такой персоной считается не только высокое должностное лицо (члены правительства, парламента, губернаторы, мэры), но и заслуженный деятель науки, искусства, известный общественный деятель. В письмах к таким людям используются обращения: "Глубокоуважаемый...", "Многоуважаемый...", например "Глубокоуважаемый Николай Васильевич!" В ряде писем, когда то или иное лицо рассматривается как субъект гражданских правоотношений, в качестве обращения используется слово "гражданин". При обращении к коллективному адресату наиболее часто используются выражения: Уважаемые господа! Уважаемые дамы и господа! Уважаемые коллеги! (при обращении к лицам одной профессии) Многоуважаемые ветераны! По материалам: Культура устной и письменной речи делового человека: Справочник. Практикум. - 4-е изд. - М.: Флинта: Наука, 2000 Басаков М.И. Приказ и деловое письмо (Требования к оформлению и образцы документов согласно ГОСТ Р 6.30-2003). - М.: "Феникс", 2004. Языковые конструкции в тексте деловых писем Если автор - лицо юридическое, то действия передаются: 2 Материалы сайта «Психология | Творчество | Технологии» (http://psy4self.ru/). от третьего лица единственного числа, например: Завод "Прогресс" не возражает...; Кооператив "Поиск" гарантирует... Совместное советско-английское предприятие "Рэнк ксерокс" предлагает...; от третьего лица множественного числа, например: Дирекция, профсоюзный комитет завода "Прогресс" убедительно просят...; от первого лица множественного числа, например: Просим... Сообщаем... Подтверждаем... Если автор - лицо физическое, то действия передаются: от первого лица единственного числа, например: Прошу... Ставлю Вас в известность... Довожу до Вашего сведения...; от первого лица множественного числа, например: Поздравляем... Поддерживаем... Одобряем... Мы получили Вашу телеграмму... I. В зависимости от назначения письма в его вводной части могут быть использованы следующие общие формулировки: Прежде всего мы выражаем Вам свою благодарность за внимание, проявленное к нашему предложению относительно... Мы обращаемся к Вам в связи с поручением нашего общего делового партнера г-на... Обращаем Ваше внимание на то, что нами до сих пор не получен ответ на письмо от... за №... Приносим свои извинения за задержку с ответом на Ваше письмо от... за №... в связи с... Выражения, подтверждающие получение письма, документов, товаров и т. п.: Мы получили ваши письма от ... Ваше письмо от... за №... нами получено и... Сообщаем вам, что мы (своевременно) получили ваше письмо от ... Подтверждаем получение + существительное в родительном падеже (... спецификаций на...) * C благодарностью подтверждаем... (...получение Вашего заказа и приступаем к его выполнению...) Завод "Прогресс" подтверждает... (...условия поставки оборудования...) Выражение благодарности: Благодарим вас за + существительное в винительном падеже (...ваше письмо) Мы вам очень благодарны за + существительное в винительном падеже (...ваш своевременный ответ) Мы были бы вам очень признательны (благодарны), если бы вы + глагол (...прислали нам ваш прейскурант) Выражения, объясняющие мотивы: В порядке оказания технической помощи... В связи с тяжелым положением... В связи с проведением совместных работ... 3 Материалы сайта «Психология | Творчество | Технологии» (http://psy4self.ru/). В соответствии с письмом заказчика... В соответствии с протоколом... В целях усиления охраны государственного имущества... В ответ на вашу просьбу... В подтверждение нашего телефонного разговора... В подтверждение нашей договоренности... Ссылаясь на + существительное в винительном падеже (...вашу телеграмму от 13 июля, заказываем...) На основании + существительное в родительном падеже (...Торгового соглашения между...) В ответ на + существительное в винительном падеже (...ваш запрос от 20 января 2009 г. предлагаем...) II. В основной части письма могут быть использованы следующие формулировки: Ваше предыдущее письмо создает хорошие предпосылки для развития взаимовыгодных отношений наших организаций в вопросах... Учитывая содержание предложений, поступивших от Вас ранее, мы полагаем целесообразным конкретизировать их в проекте соглашения о... Суть нашего предложения заключается в следующем... В подтверждение провозглашаемых намерений продолжить наше сотрудничество мы обращаемся к руководству Вашей компании со следующим взаимовыгодным предложением... Целью предполагаемого соглашения является совместное осуществление... Согласно плану поставок продукции на ... квартал ... года наша организация обязалась... В настоящее время наша организация располагает возможностью оказать своим деловым партнерам комплексные услуги по... Интерпретация собственной позиции: Наши обращения по данному вопросу не привели к положительным результатам. Нам представляется оправданным... Участие специалистов Вашей организации в реализации совместного проекта представляется нам крайне желательным по следующим причинам... В рамках заключенного ранее соглашения мы считали бы полезным организовать встречу представителей наших организаций для... Тем не менее мы считаем своим долгом вновь обратиться к Вам с предложением о... Мы искренне надеемся, что непредвиденный перерыв в наших контактах не повлияет на состояние делового партнерства между нашими организациями... В связи с изложенным мы имеем честь обратиться к руководству Вашей компании со следующим деловым предложением... Мы не можем поставить вам... Интерпретация действий другой стороны: Совершенно необъяснимо, почему ваш завод задерживает высылку пресс-форм... Данные вами обещания не выполняются. Такая задержка может привести... 4 Материалы сайта «Психология | Творчество | Технологии» (http://psy4self.ru/). III. Заключительная часть письма должна логически следовать за основной частью и здесь могут быть использованы такие формулировки как: Мы искренне надеемся, что представленное в настоящем письме предложение о сотрудничестве вызовет у Вас интерес... Мы надеемся, что, располагая указанной информацией о порядке... Предлагая своим деловым партнерам комплексные услуги, наше предприятие исходит из того, что при подобном подходе... Полагаем, что теперь Вам стали лучше понятны наши доводы в пользу... Мы будем рады узнать Ваше мнение по поводу изложенных выше предложений о деловом сотрудничестве и надеемся на получение от Вас ответа по существу данного вопроса... Пользуясь случаем, мы хотели бы еще раз обратить Ваше внимание на финансовый аспект высказанного предложения... Руководство организации выражает свою готовность рассмотреть Ваш ответ незамедлительно после его получения... Мы ожидаем от Вас обстоятельного и, по возможности, скорого ответа... Мы рассчитываем на проявление с Вашей стороны конструктивного и взвешенного подхода к решению данного вопроса... Выражение просьбы: Просим... (...проверить ход выполнения работ...; ...выслать в наш адрес более подробную информацию...; ...принять меры...) Прошу... (...сообщить данные о производительности...) 5 Материалы сайта «Психология | Творчество | Технологии» (http://psy4self.ru/). Отправка документов или материальных ценностей: Направляем... (...чертежи сборки машин...) Высылаем...(...подписанный с нашей стороны договор...) Посылаем... ( ...интересующую Вас документацию заказной бандеролью...) Напоминание: Напоминаем, что... (...по плану совместных работ вы должны...; ...в соответствии с... вы должны... ) Напоминаем Вам, что... (...Ваша задолженность по оплате составляет...; ...срок представления рукописи истекает...) Извещение: Сообщаем, что... (...к сожалению, не можем вам выслать...; ...задержка в отгрузке произошла в связи с...) Ставим Вас в известность, что... (...руководство завода приняло решение...; ...ваше предложение принято... ) Гарантия: Оплату... ; Качество изделий...; Сроки выполнения... (...гарантируем... ) Предложение: Мы можем предложить вам... (...автоматизированную систему управления в счет взаимных поставок на 2009 г. ...) Предлагаем вам... (...приобрести... на комиссионных началах...) Мы можем рекомендовать вам... (...подрядчика, который гарантирует выполнение указанной работы в период с ... по...) Приглашение: Приглашаем... (...представителя вашего предприятия посетить...; ...Вас принять участие в обсуждении проекта...) Просим принять участие (...в обсуждении проблемы...) Отказ и отклонение предложения (проекта): Ваше предложение (проект) отклонено по следующим причинам... Присланный вами проект ... не может быть утвержден нами по следующим причинам: ... Заключительные слова: Убедительно просим вас не задерживать ответ... Просим извинить нас за задержку с ответом (за допущенную ошибку)... Надеемся, что наша просьба будет выполнена 6 Материалы сайта «Психология | Творчество | Технологии» (http://psy4self.ru/). По материалам: Культура устной и письменной речи делового человека: Справочник. Практикум. - 4-е изд. - М.: Флинта: Наука, 2000 Демин Ю.Н.. Современное деловое письмо. - М.: "Бератор", 2004. Формула вежливости. Заключительная часть Заключительные фразы письма так же значимы, как и начальные. В деловом письме, как и вообще в бизнесе, не бывает мелочей или незначащих деталей. Завершение письма всегда связано с обозначением перспектив (сотрудничества, деловых отношений, проекта, решения вопроса и пр.). Заключительные фразы письма особенно важны для закрепления положительных эмоций, которые должны поддерживать нормальное деловое общение. Именно поэтому последние фразы должны выражать надежду, уверенность, радость, одобрение, признательность, например: С наилучшими пожеланиями... С наилучшими пожеланиями и надеждой на сотрудничество... Всегда рады оказать Вам услугу... Надеюсь на дальнейшие добрые и взаимовыгодные отношения. С интересом ждем от Вас новых предложений. Мы уверены, что недоразумение будет улажено в ближайшее время и т. п. Пожелание может быть высказано прямо, а может быть и завуалировано, дано в подтексте: Мы надеемся, что Вы оцените преимущества нашего проекта и примете участие в... В этой части письма применимы формы, связанные с акцентированием внимания адресата на основное содержание письма, например: "Убедительно просим вас не задерживать ответ... " или "Надеемся, что наша просьба будет выполнена". После этой записи уместно просто подписать письмо, указав свою должность и фамилию. В ряде случаев заключительная часть письма имеет нейтральную форму "Искренне Ваш (подпись)" или "С уважением (подпись)". Слова С уважением пишутся с прописной буквы, выравниваются по левому краю. При использовании этих (и подобных им) коротких форм в тексте письма часто применяют графическое выделение: слова С уважением пишут на одной строке, должность, фамилию и подпись адресанта размещают под ними на следующей строке. Следует отметить, что в указанных формах запятая перед подписью с точки зрения пунктуации избыточна и СТАВИТЬСЯ НЕ ДОЛЖНА. (В письмах иностранным партнерам, выполненным на английском, немецком и др. языках, запятая ставится обязательно. В современной практике делового письма это правило часто переносится и на русскоязычное деловое письмо, что не является правомерным с точки зрения русской грамматики). 7 Материалы сайта «Психология | Творчество | Технологии» (http://psy4self.ru/). Если в начале письма была использована форма "Уважаемый...", то завершать письмо формой "С уважением..." не следует. Такая двойная "уважительность", согласитесь, звучит нелепо. И здесь лучше использовать любую другую приемлемую форму из рассмотренных выше. По материалам: Культура устной и письменной речи делового человека: Справочник. Практикум. - 4-е изд. - М.: Флинта: Наука, 2000 Басаков М.И. Приказ и деловое письмо (Требования к оформлению и образцы документов согласно ГОСТ Р 6.30-2003). - М.: "Феникс", 2004 Демин Ю.Н.. Современное деловое письмо. - М.: "Бератор", 2004. 8