оценка процесса обслуживания клиентов в автомобильном

«Практический маркетинг» № 8 (198). 2013
ОЦЕНКА ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
В АВТОМОБИЛЬНОМ СЕРВИСНОМ ЦЕНТРЕ
В статье рассмотрена оценка процесса обслуживания клиентов сервисной компании. Выделены преимущества и не
достатки основных методов оценки процесса сервисного обслуживания. Предложена методология оценки процес
са обслуживания клиентов в автомобильном сервисном центре. Представлены результаты исследования качества
процесса обслуживания клиентов автомобильного сервисного центра.
Ключевые слова: процесс обслуживания клиентов; автомобильный сервисный центр; методы оценки обслуживания
клиентов; качество сервисного обслуживания.
The Evaluation of Customer Service at an Automobile Service Center
The article deals with the evaluation of the process of customer service at a service company. Advantages and disadvantages
of the basic methods of the evaluation of customer service are considered. The methodology of the evaluation of customer
service at an automobile service center is offered. The results of the research of the customer service quality at the automobile
service center are presented.
Keywords: a process of customer service; an automobile service center; methods of the evaluation of the customer service;
customer service quality.
Хабибуллина Алсу Ринатовна,
аспирант кафедры «Экономика и менеджмент», Ульяновский государственный
технический университет
khabibullina.alsu@yandex.ru
Khabibullina Alsu R.,
the postgraduate student of the department of «Economis and Management», Ulyanovsk
State Technical University
В 2012 году российский авто(
мобильный рынок продемон(
стрировал снижение темпов ро(
ста. В 2012 году рынок легковых
автомобилей показал 10%(й
рост в количественном выраже(
нии относительно прошлого
года, тогда как в 2011 году рост
рынка составлял 40%1.
Сегодня тренд падения про(
даж новых автомобилей усили(
вается. По данным комитета ав(
топроизводителей Ассоциации
европейского бизнеса (АЕБ) за
первое полугодие 2013 года
в стране было продано на 6%
меньше автомобилей в сравне(
нии с показателем прошлого
года2.
В условиях высокого темпа
роста автомобильного рынка
в 2010 и 2011 годах основную
долю в структуре прибыли ди(
лерского центра занимали
продажи новых автомобилей.
В настоящее время дилерские
центры осознают значительный
вклад сервисного обслуживания
в общем объеме прибыли. Для
автомобильных дилерских цент(
ров перспективным является
вопрос переоценки источников
прибыли. Вклад сервисного цен(
тра в структуре прибыли отдель(
ных автомобильных дилерских
центров достигает 65%.
В среднем клиент приобрета(
ет автомобиль раз в три года,
сервисный центр посещает раз
в восемь месяцев. Следователь(
но, на одно посещение автоса(
лона приходится четыре визита
в сервисный центр. Взаимодей(
ствие клиента с автомобильным
сервисным центром определяет
его отношение как к дилерско(
му центру, так и к автомобиль(
ному бренду, представляемому
1
Рут С. Автомобильный рынок России в 2012 году: результаты и перспективы 22.01.2013 // http://www.pwc.ru/
ru/automotive/publications/automotive2013.jhtml.
2
Баринов Д. Р о с с и й с к и й а в т о р ы н о к : с н о в а в н и з 0 8 . 0 7 . 2 0 1 3 / / h t t p : / / w w w. k l a x o n . r u / n ews/
news.php?ELEMENT_ID=12389.
2
Тел./факс редакции: (495) 365 0255