Домашняя работа по дисциплине «Основы управления сервисной деятельностью» Тема исследовательско-аналитической работы: Анализ и оценка системы управления сервисной организацией Организацию студент выбирает самостоятельно. Организация может относится к любой сфере деятельности (предпочтительнее конечно сфера обслуживания), хотя это могут быть и промышленные предприятия (главное, чтобы у них была сервисная система): Сферы ресторанного бизнеса Сферы розничной торговли Сферы общественного питания Сферы гостиничного бизнеса Сферы туризма и отдыха Сферы культуры Сферы образования Сферы здравоохранения Сферы бытового обслуживания населения Сферы развлечений Сферы торговли Клининговых услуг Кейтеринговых услуг Банковской сферы Сферы страхового бизнеса Выставочно-ярмарочной деятельности Информационно-комммуникационной сферы Сферы деловых услуг (консалтинг, конгресс-сервис, аудирования, и проч.) И т.д. mice-индустрия, На основании данных лекционного материала необходимо провести анализ и оценку организации по следующему плану: 1. Общая организационно-экономическая характеристика организации. 2. Характеристика комплекса оказываемых организацией услуг: основные, вспомогательные (анализ портфеля услуг). 3. Анализ «контактной зоны» организации 4. Анализ «технологического ядра» организации 5. Анализ комплекса стратегий маркетинга по международным моделям маркетинга услуг (на выбор - модель Поля Эйглие и Эрика Лангеарда (Сервакшнмодель); модель Мэри Битнер, треугольная модель Филиппа Котлера). 6. Анализ и оценка процесса обслуживания (процесса взаимодействия продавца и покупателя – методы диаграммного проектирования. точек соприкосновения). 7. Анализ и оценка среды обслуживания (факторы среды, влияющие на визуальный, сенсорный, обонятельный, осязательный каналы восприятия; SWOT – анализ для оценки среды обслуживания (по Ф.Котлеру). 8. Диагностика комплекса внутреннего маркетинга (на основе анализа «важность – исполнение» и теории мотивации труда Ф.Герцберга) и системы управления персоналом сервисной организации. 9. Анализ политики и стандартов обслуживания потребителей организации. 10. Анализ стратегии сбыта услуг. 11. Анализ качества услуг. 12. Анализ стратегий взаимоотношений с потребителями услуг организации. 13. Оценка конкурентных преимуществ организации сферы услуг. 14. Общие выводы и рекомендации по совершенствованию системы обслуживания клиентов организации. Примечание: Жирным шрифтом выделены обязательные пункты для всех работ. Пункты 5-13 – студент выбирает 3 заданий из предложенных и проводит оценку и анализ по данным пунктам. Объем работы – от 10 до 15 страниц. Никакой теории, только практические материалы по анализу и оценке.