Инструкция &quot

УТВЕРЖДЕНО
ООО «Сомово-Мебель»
Директор _____________ А.И.Послухаев
Приказом № ___ от «___» июля 2014 г.
Введено в действие
РАБОЧАЯ ИНСТРУКЦИЯ
ООО «Сомово-Мебель»
О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ И ПРИЕМКИ РЕКЛАМАЦИЙ
КЛИЕНТОВ
КОММЕРЧЕСКИЙ СЕКТОР
№ 01/ 07.2014
ВЕРСИЯ 1,0
ВОРОНЕЖ
2014
РАБОЧАЯ ИНСТРУКЦИЯ ООО «СОМОВО-МЕБЕЛЬ» «О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ И ПРИЕМКИ РЕКЛАМАЦИЙ КЛИЕНТОВ»
№ 01/07.2014 ВЕРСИЯ 1.00
СТРАНИЦА 1 ИЗ 24
СОДЕРЖАНИЕ
ВВОДНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ............................................................................................................................................ 3
ВВЕДЕНИЕ ............................................................................................................................................................3
ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ..................................................................................................................................................3
ЗАДАЧИ .................................................................................................................................................................3
ТОЧКИ КОНТРОЛЯ……………………………………………………….…………………………………………………3
ПЕРИОД ДЕЙСТВИЯ И ПОРЯДОК ВНЕСЕНИЯ ИЗМЕНЕНИЙ .......................................................................4
1.
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.......................................................................................................................................... 4
2.
ПОРЯДОК ПОДАЧИ РЕКЛАМАЦИЙ И СЕРВИСНЫХ ЗАЯВОК ................................................................... 5
3.
ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ И ПРИЕМКИ РЕКЛАМАЦИЙ М СЕРВИСНЫХ ЗАЯВОК ........................... 7
4.
ПРИЛОЖЕНИЯ ....................................................................................................................................................... 9
5.
ОПИСАНИЕ РАБОТЫ С СЕРВИСОМ РЕКЛАМАЦИЙ .................................................................................. 10
6.
ОПИСАНИЕ ДЕФЕКТОВ .................................................................................................................................... 12
7.
АКТ СДАЧИ-ПРИЕМКИ ТОВАРА .................................................................................................................... 14
8.
АКТ ОСМОТРА ДЕФЕКТА ................................................................................................................................. 15
9. ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ И ПРИЕМКИ РЕКЛАМАЦИЙ КЛИЕНТОВ.АЛГОРИТМ
РАСПРЕДЕЛЕНИЯ ЗАТРАТ ...................................................................................................................................... 16
10. ЛИСТ РЕГИСТРАЦИИ ИЗМЕНЕНИЙ ............................................................................................................... 23
11. ЛИСТ ОЗНАКОМЛЕНИЯ .................................................................................................................................... 24
РАБОЧАЯ ИНСТРУКЦИЯ ООО «СОМОВО-МЕБЕЛЬ» «О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ И ПРИЕМКИ РЕКЛАМАЦИЙ КЛИЕНТОВ»
№ 01/07.2014 ВЕРСИЯ 1.00
СТРАНИЦА 2 ИЗ 24
ВВОДНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
ВВОДНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
ВВЕДЕНИЕ
Настоящая Инструкция устанавливает необходимые требования к правилам и порядку
предъявления претензий покупателей и заказчиков (далее - клиентов) по качеству и
количеству продукции ООО «Сомово-Мебель» (далее по тексту Общество) и определяет
порядок рассмотрения и приемки претензий соответствующими подразделениями Общества.
1.Условные обозначения и сокращения.
ООО «Сомово-Мебель» - Общество.
ОТК – отдел технического контроля
МР – менеджер ОТК по работе с рекламациями
ОП – отдел продаж
СГП – склад готовой продукции
МК – менеджеры по работе с клиентами
ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ
Настоящая Инструкция разработана с целью:
 Получения и фиксирования информации о случаях некомплектности и брака от
клиентов, экспедиторов;
 Анализ возникновения причины рекламаций;
 Предоставление анализа причин брака
на ежемесячной основе Директору,
коммерческому директору;
 Установление виновных в появлении претензии (брака, неправильного заказа товара,
недостачи товара);
 Формирование предложений по улучшению работы подразделений Общества для
снижения количества рекламаций.
Задачами настоящей Инструкции являются:

Получение и обработка рекламаций;

Контроль за выполнением рекламаций;

Фиксация брака (фотофиксация) и назначение экспертизы;

Составление аналитики и отчетности по рекламациям (количество ошибок,
поступающих от клиентов) и предоставление отчетности Директору,
коммерческому директору;

Исправление ошибок и увеличение прибыли Общества за счет улучшения качества
производимой продукции.
ТОЧКИ КОНТРОЛЯ





Качество изготавливаемой продукции;
Своевременность и полнота фиксаций рекламаций от клиентов и сотрудников
Общества;
Своевременность и полнота обработки рекламаций;
Сокращение затрат за счет контроля качества;
Повышение лояльности клиентов за счет сокращения количества рекламаций.
РАБОЧАЯ ИНСТРУКЦИЯ ООО «СОМОВО-МЕБЕЛЬ» «О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ И ПРИЕМКИ РЕКЛАМАЦИЙ КЛИЕНТОВ»
№ 01/07.2014 ВЕРСИЯ 1.00
СТРАНИЦА 3 ИЗ 24
ВВОДНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
КОНТРОЛЬ ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТ ПО РЕКЛАМАЦИЯМ:



Контроль сроков отгрузки замены брака клиентам;
Проверка на соответствие полученного товара требованиям по договору. Визуальная
проверка на соответствие;
Контроль времени исполнения рекламации.
ПЕРИОД ДЕЙСТВИЯ И ПОРЯДОК ВНЕСЕНИЯ ИЗМЕНЕНИЙ
Настоящая Инструкция вводится в действие Приказом ООО «Сомово-Мебель».
Инструкция признается утратившей силу на основании Приказа ООО «Сомово-Мебель».
Изменения в Инструкцию вносятся Приказом ООО «Сомово-Мебель.
Инициаторами внесения изменений в Инструкцию являются: Директор, заместители
директора.
Контроль за исполнением требований настоящей Инструкции и поддержанием ее в
актуальном состоянии возлагается на Начальника Отдела технического контроля.
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
2.1.Рекламация – претензия клиента к продавцу по поводу ненадлежащего качества или
количества продукции, содержащая требование о безвозмездном устранении недостатков,
снижении цены, возмещении убытков.
2.2.Сервисная заявка – заявление клиента об изготовлении и приобретении за оплату ее
полной стоимости отдельной детали или узла мебели, входящих в состав стандартного
изделия и не реализуемых через торговую сеть в качестве отдельного модуля. Сервисные
заявки на изготовление стандартных модулей и изделий, приобретение которых возможно
через торговые сети и организации, к рассмотрению не принимаются.
2.3. Действие Инструкции распространяется на стандартную продукцию Общества, а также
на продукцию сторонних производителей, реализуемую через торговую сеть Общества.
2.4. Подразделением, ответственным за рассмотрение и приемку всех рекламаций и
сервисных заявок на стороннюю и стандартную продукцию Общества является отдел
технического контроля.
2.5.Рекламации и сервисные заявки рассматриваются и принимаются ОТК исключительно от
самих клиентов отдела оптовых и розничных продаж Общества – юридических и физических
лиц (ИП, ИПБОЮЛ), заключивших договора поставки продукции с Обществом.
2.6. Рекламации на продукцию принимаются при выявлении клиентом брака по вине
производителя:
 производственные дефекты;
 скрытый брак материалов и комплектующих;
 дефекты деталей, вызванные механическим повреждением пакета в зоне
ответственности Общества (ООО «Сомово-Мебель»)
при условии выполнения клиентом требований к предъявлению рекламаций, указанных в
п.3.
РАБОЧАЯ ИНСТРУКЦИЯ ООО «СОМОВО-МЕБЕЛЬ» «О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ И ПРИЕМКИ РЕКЛАМАЦИЙ КЛИЕНТОВ»
№ 01/07.2014 ВЕРСИЯ 1.00
СТРАНИЦА 4 ИЗ 24
ВВОДНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
2.7. Зона ответственности за сохранность продукции Общества заканчивается в момент
передачи продукции клиенту:
 окончание загрузки транспортного средства на складе Общества, проверка количества
и качества груза представителем клиента или экспедитором транспортноэкспедиционной компании по накладной - при самовывозе или предоставлении
транспорта клиентом. Рекламации в связи с недостатком по количеству или качеству,
которые могли быть выявлены при проверке, после принятия груза не принимаются;
 окончание выгрузки продукции на складе клиента, проверка количества и качества
груза и принятие груза представителем клиента по накладной с составлением акта
приемки – при доставке автотранспортом Общества или железнодорожным
транспортом. Акт по результатам проверки с указанием всех выявленных
несоответствий направляется в ООО «Сомово-Мебель» не позднее 2-х рабочих дней с
момента прибытия товара клиенту. Рекламации в связи с недостатками по количеству
или качеству, которые могли быть выявлены при проверке, не указанные в акте
приемки, не принимаются.
Под проверкой качества понимается оценка целостности упаковки товара и состояния
деталей в пакетах с поврежденной упаковкой. Поврежденной считается упаковка,
имеющая следы воздействия влаги, любые следы механического воздействия (разрывы,
вмятины, смятие углов и т.д.), дающие основание сомневаться в целостности вложенных
деталей.
3.Порядок подачи рекламаций и сервисных заявок.
3.1.Форма подачи рекламации или сервисной заявки:
на стандартную продукцию ООО «Сомово-Мебель»:
 для клиентов отдела продаж – бланк рекламации (Приложение №1) или внесение
менеджером по работе с рекламациями в 1С через документ «рекламации
покупателей».
Бланк рекламации, дополнительные сведения по рекламациям, акты приемки высылаются
клиентом по электронной почте на адрес otk@somovo.net или факсимильной связи:
на продукцию сторонних производителей:
 для всех клиентов – внесение в 1С, база 2002, документ «Рекламации
покупателей» с последующей высылкой заполненного бланка рекламации
(Приложение 1)
В случае требования конкретного производителя о предоставлении рекламации на
фирменном бланке, рекламация высылается на фирменном бланке данного поставщика.
Фирменные бланки рекламаций, претензий поставщикам сторонней продукции размещены
на сетевом ресурсе nttp://somovo.net/service-quality.ntml - образцы Актов.
При наличии в указанной базе данных фирменного бланка конкретного стороннего
поставщика, рекламация заполняется в обязательном порядке на бланках поставщика.
Рекламации на бланках (Приложение 1) в данном случае к рассмотрению не принимаются.
Номер рекламации на бланке должен соответствовать номеру рекламации, присвоенному ей
в программе 1С.
Бланк рекламации, дополнительные сведения по рекламациям, акты приемки высылаются
клиентом по электронной почте на адрес otk@somovo.net или факсимильной связи.
Порядок внесения рекламаций в 1С через документ «рекламации покупателей» указан
в Приложении 2.
При наличии расхождения по количеству в поставке, копия акта направляется
коммерческому директору.
3.2.Рекламации на дефекты деталей, вызванные механическим повреждением пакета в зоне
ответственности ООО «Сомово-Мебель», принимаются к рассмотрению при наличии Акта
РАБОЧАЯ ИНСТРУКЦИЯ ООО «СОМОВО-МЕБЕЛЬ» «О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ И ПРИЕМКИ РЕКЛАМАЦИЙ КЛИЕНТОВ»
№ 01/07.2014 ВЕРСИЯ 1.00
СТРАНИЦА 5 ИЗ 24
ВВОДНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
по приемке продукции по количеству и качеству (Приложение 4). Акт должен быть
составлен и направлен в ООО «Сомово-Мебель» не позднее 2-х рабочих дней с момента
прибытия товара клиенту.
В акте должен быть полный перечень выявленных пакетов с повреждениями с
указанием всех поврежденных в них деталей и характера повреждений.
Все выявленные повреждения должны быть подтверждены фотографиями
поврежденных пакетов в момент разгрузки с расположением пакета в транспортном средстве
и поврежденных в них деталей. Фотографии в электронном виде направляются менеджеру по
работе с рекламациями вместе с актом приемки.
Рекламации на дефекты деталей, вызванные механическим повреждением пакета в зоне
ответственности ООО «Сомово-Мебель» должны быть внесены в 1С (см. п.3.1.) не позднее
3-х рабочих дней после составления и отправки Акта приемки.
3.3. Рекламации по дефектам, которые не могли быть выявлены в процессе проверки
количества и качества, указанной в п.2.7. (производственные дефекты, скрытый брак
материалов и комплектующих), могут быть предъявлены в течение 24-х месяцев с момента
получения продукции клиентом. В этом случае клиент обязан вместе с рекламацией
предоставить фотографии, претензии конечных потребителей (при наличии), акты
экспертизы (если проводилась) и иные документы, подтверждающие брак изготовителя.
3.4. Заполнение клиентом всех предусмотренных граф в бланке рекламации является
обязательным.
Отсутствие части информации, не позволяющей однозначно идентифицировать
требуемую деталь, является основанием для отклонения рекламации или заявки до
выяснения недостающих данных.
Отсутствие части информации, не позволяющей однозначно идентифицировать
характер, причину, виновную в дефекте сторону, заявителя рекламации, является
основанием для перевода рекламации в статус сервисной заявки и изготовления ее за
счет клиента по согласованию с ним.
Бланк рекламации не может приравниваться к акту приемки, указанному в п.3.2.
3.5. Фотографии, подтверждающие сведения, изложенные в рекламации, загружаются во
вкладку «фото» при внесении рекламации в 1С.
Требования к предоставляемым фотографиям:
 фотография должна быть четкая, информативная;
 механические повреждения деталей фотографируются при выемке детали из
пакета с фиксацией места расположения повреждения на детали и расположения
детали в пакете. Обязательно в данном случае наличие фото упаковки пакета
(общий вид и крупным планом участки в месте повреждения на детали);
 все механические повреждения деталей (в том числе царапины и потертости)
должны быть зафиксированы непосредственно при выемке детали из пакета.
Повреждения деталей со следами сборки квалифицируются как полученные при
сборке, в связи с чем рекламации на повреждение деталей со следами сборки не
принимаются;
 во всех случаях обязательно наличие фотографии пакета с читаемой этикеткой и
штампом упаковщика;
 отклонение размеров детали подтверждается фотографией с рулеткой, на которой
четко видно соответствие;
 пересортица деталей подтверждается фотографией, на которой должны быть
отражены детали – пересортицы;
 все выявленные дефекты должны быть представлены на фотографии с четкостью и
резкостью, обеспечивающими однозначную идентификацию характера дефекта.
3.6. В случае если заявленный дефект не может быть подтвержден фотографией, клиент при
заявлении рекламации обязан предоставить Акт осмотра дефекта (Приложение 5).
РАБОЧАЯ ИНСТРУКЦИЯ ООО «СОМОВО-МЕБЕЛЬ» «О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ И ПРИЕМКИ РЕКЛАМАЦИЙ КЛИЕНТОВ»
№ 01/07.2014 ВЕРСИЯ 1.00
СТРАНИЦА 6 ИЗ 24
ВВОДНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Акт составляется лицами, непосредственно производившими осмотр дефекта
(сборщик, администратор сервисных услуг) и утверждается руководителем клиента. В акте
указываются все данные с этикетки пакета и подробное описание дефекта.
Акт осмотра дефекта может являться заменой фотографии исключительно для
описания следующих видов дефектов:
 мелкие дефекты глянцевой поверхности, видимые только в переломленном свете
только под определенным углом;
 некомплект мелких деталей в пакете;
 недопустимая подвижность отдельных элементов в сборочной единице (фасаде).
Акты осмотра дефекта на прочие несоответствия, которые можно зафиксировать
средствами фотосъемки с необходимым для этого разрешением, к рассмотрению не
принимаются.
4. Порядок рассмотрения и приемки рекламаций и сервисных заявок ОТК.
Этапы рассмотрения и приемки рекламаций и сервисных заявок:
4.1. Рекламации и заявки клиентов отдела продаж (оптовые покупатели).
4.1.1. Первичное рассмотрение.
Производится проверка и анализ поступившей рекламации или заявки, правильность и
полнота предоставленных сведений и фотографий, при необходимости у клиента уточняются
недостающие либо дополнительные сведения. По результатам анализа:
 для сервисной заявки: вносит заявку в 1С (при получении на бланке) или
подтверждает внесенную клиентом через электронную почту/сайт ( в перспективе),
формирует в 1С и высылает клиенту счет на оплату заявки. Заявка в реестре
приобретает статус «принято» (заявка принята, готова к рассмотрению). Для
экспортных поставок счет не выставляется, взаиморасчеты с клиентом производит
менеджер по работе с клиентами.
 Для рекламации, признанной обоснованной: вносит рекламацию в 1С (при получении
на бланке) или подтверждает внесенную клиентом через сайт, определяет виновное
подразделение общества, заполняет вкладку «подразделение затрат» и проставляет
планируемую дату отгрузки. Рекламация в реестре приобретает статус «Принято»
(рекламация принята, готова к рассмотрению ОТК).
 Для рекламаций и заявок на стандартную продукцию, произведенную по договору
аутсорсинга, признанных обоснованными и удовлетворяющими требованиям п.3,
менеджер по работе с рекламациями присваивает статус «передано поставщику» и
направляет ее на предприятие – изготовителя для производства.
 Для рекламаций на стандартную продукцию в объеме отдельного целого пакета,
признанных обоснованными и удовлетворяющие требованиям п.3, менеджер по
работе с рекламациями присваивает статус «отгрузить с СГП». Пакет по рекламации
будет отгружен из готовой продукции на СГП.
 Для рекламации, признанной по результатам анализа необоснованной: клиенту (по
электронной почте, по телефону) направляется мотивированный отказ, рекламация,
поступившая на бланке, в 1С не вносится, внесенная клиентом по электронной почте
переводится в статус «отклонено» с указанием причин в графе «примечания».
Клиент в данном случае может предоставить дополнительные данные,
подтверждающие обоснованность рекламации с повторением процедуры подачи
рекламации либо выслать заявку на изготовление данной позиции за оплату
(сервисная заявка).
В исключительных случаях, при наличии спорной ситуации, объективной
невозможности однозначно определить зону ответственности или причину
несоответствия указанной в заявленной рекламации, допускается по согласованию с
РАБОЧАЯ ИНСТРУКЦИЯ ООО «СОМОВО-МЕБЕЛЬ» «О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ И ПРИЕМКИ РЕКЛАМАЦИЙ КЛИЕНТОВ»
№ 01/07.2014 ВЕРСИЯ 1.00
СТРАНИЦА 7 ИЗ 24
ВВОДНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
клиентом и начальником ОТК распределение затрат по устранению несоответствия
между сторонами: рекламации присваивается вид «за счет покупателя (перевод в
заявку)», в графе «цена» указывается ПЦ изготавливаемой продукции.
Срок рассмотрения рекламаций и заявок менеджером по работе с
рекламациями – 2 рабочих дня после их поступления.
4.1.2. Принятие рекламаций и заявок ОТК.
Окончательное рассмотрение рекламаций и сервисных заявок и принятие решения о запуске
их в производство производит начальник ОТК.
Начальник ОТК производит окончательную проверку правильности внесения всех данных,
проверку обоснованности рекламаций. В зависимости от результатов рассмотрения:
 для заявок и рекламаций, признанных обоснованными, оформленными в
соответствии с установленными требованиями: переводит рекламацию или
заявку на этап «ОТК» (рекламация принята службой технического контроля,
готова к генерации задания на производство);
 для рекламаций, признанных по результатам рассмотрения ОТК не
обоснованными или заявок и рекламаций, оформленных с нарушением
установленных требований: присваивает данным позициям статус «отклонено»
с указанием причины в графе «Примечания». Дальнейшие действия по данным
позициям менеджером по работе с рекламациями согласовываются с клиентом
аналогично п.4.1.1.
Срок рассмотрения рекламаций и заявок начальником ОТК – до 10.00 следующего
рабочего дня после их перевода на этап «Принято».
4.2. Рассмотрение рекламаций на недокомплект поставки (недогруз пакета).
Ответственным подразделением за выяснение обстоятельств и причин недокомплекта
поставок, подтверждение факта недогруза и распределением затрат между СГП и клиентами
является ОТК.
Рекламации на недокомплект поставки, внесенные в 1С по акту приемки по ПЦ
переводятся менеджером по работе с рекламациями на этап «Отгрузить с СГП», в
подразделении затрат указывается «Затраты по рекламациям». ОТК по результатам
выяснения обстоятельств недокомплекта поставки и результатам инвентаризации на СГП
производит распределение затрат по данным рекламациям между виновными
подразделениями Общества.
4.3. Блок-схема алгоритма распределения затрат по рекламациям между клиентами и
подразделениями Общества приведена в Приложении 5.
4.4 .Окончательное решение по всем спорным вопросам принимает начальник ОТК в течение
2-х суток после рассмотрения рекламации менеджером по работе с рекламациями.
РАБОЧАЯ ИНСТРУКЦИЯ ООО «СОМОВО-МЕБЕЛЬ» «О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ И ПРИЕМКИ РЕКЛАМАЦИЙ КЛИЕНТОВ»
№ 01/07.2014 ВЕРСИЯ 1.00
СТРАНИЦА 8 ИЗ 24
ПРИЛОЖЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЯ
Перечень Приложений к Инструкции
НОМЕР
ПРИЛОЖЕНИЯ
НАИМЕНОВАНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ
КРАТКОЕ ОПИСАНИЕ
СОДЕРЖАНИЯ
1
Рекламация
Форма рекламации
Описание процесса работы с
сервисом рекламаций
3
Правила работы с сервисом
рекламаций
Описание дефектов
4
Акт сдачи-приемки товара
5
Акт осмотра дефекта
6
Порядок рассмотрения и приемки
рекламаций клиентов
7
Лист регистрации изменений
2
Описание видов дефектов
Форма акта сдачи-приемки
Форма акта осмотра дефекта
Описание алгоритма
распределения затрат по
заявленным рекламациям
Форма листа регистрации
изменений
ПРИМЕЧАНИЕ
Отдельный
файл формата
EXCEL
Включено в
настоящий файл
Включено в
настоящий файл
Включено в
настоящий файл
Включено в
настоящий файл
Включено в
настоящий файл
Включено в
настоящий файл
РАБОЧАЯ ИНСТРУКЦИЯ ООО «СОМОВО-МЕБЕЛЬ» «О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ И ПРИЕМКИ РЕКЛАМАЦИЙ КЛИЕНТОВ»
№ 01/07.2014 ВЕРСИЯ 1.00
СТРАНИЦА 9 ИЗ 24
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение №2.
Описание работы сервиса рекламаций (в перспективе).
Назначение:
 данный ресурс предназначен для самостоятельного внесения, просмотра
рекламаций/сервисных заявок клиентами в систему 1С и расчета стоимости
сервисной заявки.
Правила работы:
 для входа на сайт необходимо в поле адрес набрать
nttp://somovo.net/service-quality.ntml .В появившемся окне ввести
пароль и нажать кнопку ОК.
 через вкладку "Просмотреть" (она открывается сразу при входе) можно
просмотреть на каком этапе находится рекламация/сервисная заявка, Где:
 Код - номер рекламации внутренний, присваивается автоматически по
порядку;
 № акта - номер акта клиента, по которому поступила рекламация/сервисная
заявка;
 Дата регистрация - дата внесения рекламации;
 Дата отгрузки - планируемая дата сдачи на СГП;
 Тип - рекламация/сервисная заявка;
 Рекламация - деталь изготавливается за счет поставщика, по причине
производственных браков
 Сервисная заявка - деталь изготавливается за счет клиента;
 Введено - кем внесена рекламация;
 Фото - фото брака.
Рекламация/сервисная заявка может находится на разных этапах изготовления:
 Принята - внесена менеджером по работе с рекламациями, либо клиентом через
сайт;
 ОТК - рассмотрена начальником ОТК и готова к генерации в производство;
 Производство - находится на этапе производства;
 СГП - находится на складе готовой продукции;
 Отгрузить пакет с СГП - готовый пакет будет отгружен с СГП;
 Отгружена - отгружена клиенту;
 Отклонена - отклонена.
Для внесения рекламации/сервисной заявки необходимо перейти по вкладке
"Добавить". Перед Вами откроется следующее окно:
- Для внесения рекламации/сервисной заявки необходимо заполнить данные окна и
нажать кнопку "Добавить". В окнах необходимо выбрать или заполнить следующую
информацию:
 Тип заявки - выбор рекламации или сервисной заявки;
 Контрагент - выбор клиента, при входе идентифицируется автоматически;
 Подразделение заказчика- выбрать наименование заказчика (Для "Сомовская
Мебель " например Магазин г.Липецк);
 Номер акта - номер входящего документа;
 Дефект - выбрать один из списка (расшифровка дефектов согласно приложению),
при внесении сервисной заявки выбрать пустую строку;
 Группа изделий - выбрать из списка серию изделия (например, Гостиная Группа
(ДБС) ЛН);
 Изделия - выбрать из списка наименование модуля (например, ГС КМГ-1(ДБС)ЛН
Комод малый р/в);
 Цвет изделия - выбрать из списка необходимый цвет изделия;
РАБОЧАЯ ИНСТРУКЦИЯ ООО «СОМОВО-МЕБЕЛЬ» «О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ И ПРИЕМКИ РЕКЛАМАЦИЙ КЛИЕНТОВ»
№ 01/07.2014 ВЕРСИЯ 1.00
СТРАНИЦА 10 ИЗ 24
ПРИЛОЖЕНИЯ







Пакет - выбрать из списка номер пакета в котором находится нужная деталь;
Спецификация пакета - заполняется автоматически;
Деталь - выбрать из списка необходимую деталь;
Поле "Ввести данные о материалах" не заполнять;
Количество - внести необходимое количество деталей;
Дата выпуска - выбрать дату выпуска пакета (отображена на этикетке пакета);
Упаковщик - внести фамилию упаковщика (отображена на пакете рядом с
этикеткой);
 Комментарий - внесение дополнительной информации (заполняется при
необходимости: например фамилия конечного потребителя, номер акта приемки
продукции по количеству и качеству или подробное описание дефекта);
 Фото - присоединение фотографии дефекта при принятии рекламации и
корректирующих действий, можно присоединять несколько фотографий.
- Вкладка "Стоимость сервисной заявки" позволяет просчитать цену сервисной заявки на
деталь. Для чего необходимо заполнить поля:
Группа изделий, Изделие, Цвет изделия, Пакет, Деталь, Количество
и нажать кнопку "Рассчитать". В окне "Стоимость" появится цена внесенной позиции.
РАБОЧАЯ ИНСТРУКЦИЯ ООО «СОМОВО-МЕБЕЛЬ» «О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ И ПРИЕМКИ РЕКЛАМАЦИЙ КЛИЕНТОВ»
№ 01/07.2014 ВЕРСИЯ 1.00
СТРАНИЦА 11 ИЗ 24
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение №3.
ОПИСАНИЕ ДЕФЕКТОВ
-
Наименование дефекта
(термин)
Недокомплект в пакете.
-
Пересортица деталей.
-
Брак МиК.
-
Механическое
повреждение. Скол.
Механическое
повреждение. Царапина,
потертость.
Скол от режущего
инструмента.
-
-
-
Некачественная сборка.
-
Брак присадки.
-
Брак сборки.
-
Брак отделки.
-
Отклонение размеров.
Определение
Отсутствие детали, комплектующей единицы в пакете по
вине поставщика, недовложение.
Наименование детали в пакете не соответствует
спецификации и карте упаковки
Наличие на детали дефекта исходного материала:
включение, отслоение покрытия, белесина, пробой клея,
трещина, покоробленность, пороки стекла и древесины,
прочие дефекты материала. Брак фурнитуры, Скрытые
дефекты материала.
Наличие на детали местного отделения частиц материала
в результате внешнего механического воздействия.
Наличие на детали следов механического воздействия в
виде царапин, потертостей, забоин, вмятин.
Наличие на детали мелких сколов облицовочного
покрытия вдоль кромок торцов, отверстий, пазов от
контакта с режущим инструментом при механической
обработке детали.
Повреждение детали непосредственно при сборке мебели
у конечного клиента, вызванное небрежностью или
ошибкой лица, производившего сборку.
Отклонение координат отверстий, пазов, влияющее на
качество сборки и взаимозаменяемость деталей,
отсутствие отверстий, лишние отверстия, несоответствие
диаметра, глубины отверстий и пазов.
Брак сборки при изготовлении: некачественное
соединение деталей в собранном узле мебели,
некачественное соединение облицовочного материала с
деталью, приведшие к нарушению внешнего вида изделия
или неправильному функционированию его узлов.
Увеличенное отклонение от плоскостности собранного
узла, неприлегание фасада к базовой лицевой плоскости
каркаса изделия.
Наличие на детали в пакете дефектов декоративного
покрытия (шпона, лакокрасочного покрытия, кромочного
материала): разнооттеночность, несоответствие
глянцевости, пятен, потеки лака, воздушная прослойка
(вздутие) под облицовкой и т.п.
Отклонение геометрических линейных размеров детали,
влияющее на качество сборки и взаимозаменяемость
деталей. Непараллельность, неперпендикулярность,
РАБОЧАЯ ИНСТРУКЦИЯ ООО «СОМОВО-МЕБЕЛЬ» «О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ И ПРИЕМКИ РЕКЛАМАЦИЙ КЛИЕНТОВ»
№ 01/07.2014 ВЕРСИЯ 1.00
СТРАНИЦА 12 ИЗ 24
ПРИЛОЖЕНИЯ
непрямолинейность торцов.
-
Повреждение пакета.
-
Подмокание пакета.
-
Подмочка.
-
Трещина.
-
Недокомплект поставки.
-
Пересортица пакетов.
-
Конструкторскотехнологический.
-
Корпоративные
обязательства.
Все повреждения деталей в пакете в случае нарушения
целостности упаковки или имеющихся на ней следов
механического воздействия. Бой стеклоизделий
независимо от целостности упаковки.
Наличие на упаковке и деталях следов воздействия влаги
(разбухание торцов деталей, отслоение облицовочных
покрытий, пятна, потеки и т.д.), образованных в процессе
хранения или доставки мебели потребителю.
Наличие на деталях следов воздействия влаги (разбухание
торцов деталей, отслоение облицовочных покрытий,
пятна, потеки и т.д.), образованных в процессе
эксплуатации мебели потребителем.
Наличие на детали дефектов механического характера в
виде разрыва, расслоения материала с нарушением
целостности детали.
Несоответствие количества пакетов в объеме фактически
отгруженной клиенту продукции заявке или ведомости
отгрузки.
Несоответствие наименования пакетов в объеме
фактически отгруженной клиенту продукции заявке или
ведомости отгрузки.
Несоответствие детали или узла, явившееся следствием
недостатка конструкции при проектировании изделия
мебели.
Несоответствие детали или узла функциональным или
органолептическим характеристикам, явившееся
следствием внесения изменений в конструкцию в период
выпуска данной мебельной серии.
РАБОЧАЯ ИНСТРУКЦИЯ ООО «СОМОВО-МЕБЕЛЬ» «О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ И ПРИЕМКИ РЕКЛАМАЦИЙ КЛИЕНТОВ»
№ 01/07.2014 ВЕРСИЯ 1.00
СТРАНИЦА 13 ИЗ 24
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение №4.
АКТ № _____
СДАЧИ - ПРИЕМКИ ТОВАРА
Место разгрузки (город) ________________________________
Дата разгрузки "____"_______________________ 20_____г.
Время начала разгрузки ________ ч. __________ мин.
Время окончания разгрузки ________ ч. __________ мин.
Грузоотправитель (название) ____________________________________________________
Грузополучатель (название)_____________________________________________________
Транспортное средство: (машина, прицеп, контейнер, вагон) № _______________________
Тент, шнуровка, контейнер, (повреждены, не повреждены (ненужное зачеркнуть)
Пломба(ы) за №_______________________ нарушена, не нарушена (ненужное зачеркнуть)
В наличии имелись следующие документы:
Товаро-транспортная накладная и/или Ж/Д накладная № ___________ от _______________
Спецификация № _____________________________________________ от ______________
Товарная накладная № _________________________________________ от ______________
Счет-фактура № ______________________________________________ от ______________
№ заказа на поставку _________ , ______________ , ________________ от ______________
Доверенность № ___________________ от ______________________
Акт составлен в присутствии ответственных лиц (комиссия):
Представитель фирмы __________________________________________________________
(ФИО, должность)
Кладовщик (приемщик)_________________________________________________________
(ФИО)
Водитель (экспедитор) _________________________________________________________
(ФИО)
Раздел1 Перечень несоответствий и обнаруженных повреждений по погрузочным местам
Номер
строки
в ТТН
Наименовани
е товара
Количество
Повреждения
ТТН (ж/д) Фактически Расхождение Кол-во
Описание
накладные принято
(кол-во)
поврежден. повреждения,
(кол-во)
(кол-во)
мест
тип упаковки
Кладовщик (приемщик) __________________________ (________________________);
Водитель (экспедитор) ___________________________ (________________________);
Представитель фирмы ____________________________ (________________________);
Эксперт по качеству ______________________________ (________________________);
Акт составлен на __________ листах в 2-х экз.
1 экз. Акта получил водитель (экспедитор) _______________ (___________)
РАБОЧАЯ ИНСТРУКЦИЯ ООО «СОМОВО-МЕБЕЛЬ» «О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ И ПРИЕМКИ РЕКЛАМАЦИЙ КЛИЕНТОВ»
№ 01/07.2014 ВЕРСИЯ 1.00
СТРАНИЦА 14 ИЗ 24
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение №5
Утверждаю:
Директор
___________________
"______" ________________20_____г.
АКТ ОСМОТРА ДЕФЕКТА
№ ________ от "______"_______________20_____г.
Комиссия в составе:
Администратор сервисных услуг
Сборщик
Продавец
_________________________________
__________________________________
__________________________________
Место составления акта: ______________________________________________________
Изделие: ____________________________________________________________________
Деталь: _____________________________________________________________________
1. Характеристика дефекта:
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
2. Заключение комиссии:
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Администратор сервисных услуг
Сборщик
Продавец
_________________________________
_________________________________
_________________________________
РАБОЧАЯ ИНСТРУКЦИЯ ООО «СОМОВО-МЕБЕЛЬ» «О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ И ПРИЕМКИ РЕКЛАМАЦИЙ КЛИЕНТОВ»
№ 01/07.2014 ВЕРСИЯ 1.00
СТРАНИЦА 15 ИЗ 24
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение №6
Порядок рассмотрения и приемки рекламаций клиентов.
Алгоритм распределения затрат по заявленным рекламациям между поставщиком и
клиентом при рассмотрении и приемке рекламаций ОТК.
Основные требования Инструкции, используемые в процессе.
1. Проверка качества при приемке продукции от поставщика: проверка целостности
упаковки пакетов, проверка целостности деталей в пакетах с поврежденной упаковкой.
Поврежденной считается упаковка, имеющая следы воздействия влаги, любые следы
механического воздействия (разрывы, вмятины, смятие углов и т.д.), дающие основания
сомневаться в целостности вложенных деталей.
2. Акт приемки продукции. В акте указываются все несоответствия, выявленные при
проверке качества. Высылается не позднее 2-х рабочих дней с момента выгрузки
продукции на складе клиента.
3. Рекламации на несоответствия, выявленные при проверке качества, должны быть
заявлены (внесены в 1С) не позднее 3-х рабочих дней с момента составления акта
приемки.
4. Информативное фото: четкость, резкость, разрешение обеспечивают однозначную
идентификацию заявленного несоответствия, данных этикетки и прочих требований
согласно п.3.2. и 3.5. рабочей инструкции.
РАБОЧАЯ ИНСТРУКЦИЯ ООО «СОМОВО-МЕБЕЛЬ» «О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ И ПРИЕМКИ РЕКЛАМАЦИЙ КЛИЕНТОВ»
№ 01/07.2014 ВЕРСИЯ 1.00
СТРАНИЦА 16 ИЗ 24
ПРИЛОЖЕНИЯ
1. Дефект:
Механическое повреждение
детали (скол, трещина,
царапина, потертость,
подмокание). Выявлено
проверкой качества при
приемке продукции от
поставщика.
Имеется акт приемки.
Да
Нет
Акт приемки получен в
течение 2-х рабочих дней
после получения груза.
Да
Нет
Рекламация внесена в
течение 3-х рабочих дней
после предоставления акта.
Да
Да информативное
Имеется
Нет
фото повреждения пакета в
кузове а/м при разгрузке.
Да
Имеется информативное
фото повреждения детали
после вскрытия
поврежденной упаковки.
Да
Рекламация
принимается за счет
клиента,
изготавливается и
высылается клиенту по
ПЦ.
Нет
Нет
Да
Рекламация принимается,
изготавливается за счет
соответствующих
подразделений поставщика и
высылается клиенту по
нулевой стоимости.
РАБОЧАЯ ИНСТРУКЦИЯ ООО «СОМОВО-МЕБЕЛЬ» «О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ И ПРИЕМКИ РЕКЛАМАЦИЙ КЛИЕНТОВ»
№ 01/07.2014 ВЕРСИЯ 1.00
СТРАНИЦА 17 ИЗ 24
ПРИЛОЖЕНИЯ
2. Дефект:
Механическое повреждение
щитовых деталей, фасадов без
стекла. Выявлено на любой
стадии после приемки
продукции (при хранении на
складе клиента, при вскрытии
пакета у конечного
потребителя).
Имеется информативное
фото поврежденной детали и
Да
дефекта непосредственно
после вскрытия упаковки и
Нетс обозначением
осмотра
расположения детали в
пакете.
Нет
Да
На детали отсутствуют следы
Да
сборки.
Нет
Да
Имеется информативное
фото упаковки пакета с
Да
отсутствием
следов
Да
механических воздействий.
Нет
Рекламация
принимается за счет
клиента,
изготавливается и
высылается клиенту по
ПЦ.
Да
Имеется фото этикетки
пакета.
Нет
Да
Рекламация принимается,
изготавливается за счет
соответствующих
подразделений поставщика и
высылается клиенту по
нулевой стоимости.
РАБОЧАЯ ИНСТРУКЦИЯ ООО «СОМОВО-МЕБЕЛЬ» «О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ И ПРИЕМКИ РЕКЛАМАЦИЙ КЛИЕНТОВ»
№ 01/07.2014 ВЕРСИЯ 1.00
СТРАНИЦА 18 ИЗ 24
ПРИЛОЖЕНИЯ
3. Дефект:
Бой стеклоизделий, трещина
стекловставки фасада.
Выявлено на любой стадии
после приемки продукции
(при хранении на складе
клиента, при вскрытии пакета
у конечного потребителя).
Имеется информативное
фото поврежденной детали и
Да
дефекта непосредственно
после вскрытия упаковки и
Нетс обозначением
осмотра
расположения детали в
пакете.
Нет
Да
На детали отсутствуют следы
Да
сборки.
Нет
Да
Имеется информативное
фото упаковки пакета с
Да
отсутствием
следов
Да
механических воздействий.
Нет
Рекламация
принимается за счет
клиента,
изготавливается и
высылается клиенту по
ПЦ.
Да
Имеется фото этикетки
пакета.
Нет
Да
Рекламация принимается,
изготавливается и высылается
клиенту. Стоимость
рекламации (ПЦ)
распределяется в равных
долях между поставщиком и
клиентом.
РАБОЧАЯ ИНСТРУКЦИЯ ООО «СОМОВО-МЕБЕЛЬ» «О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ И ПРИЕМКИ РЕКЛАМАЦИЙ КЛИЕНТОВ»
№ 01/07.2014 ВЕРСИЯ 1.00
СТРАНИЦА 19 ИЗ 24
ПРИЛОЖЕНИЯ
4. Дефект:
Механическое повреждение
детали, подмокание детали.
Выявлено в процессе
эксплуатации мебели
клиентом.
Да
Нет
Принимается за счет
клиента как сервисная
заявка. Изготавливается
и высылается клиенту
по полной стоимости.
РАБОЧАЯ ИНСТРУКЦИЯ ООО «СОМОВО-МЕБЕЛЬ» «О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ И ПРИЕМКИ РЕКЛАМАЦИЙ КЛИЕНТОВ»
№ 01/07.2014 ВЕРСИЯ 1.00
СТРАНИЦА 20 ИЗ 24
ПРИЛОЖЕНИЯ
5. Дефект:
Дефект производственного
характера. Выявлен при
вскрытии пакета на приемке
продукции или у конечного
потребителя, либо
непосредственно при сборке.
Имеется информативное
фото дефекта (Акт осмотра
Да
дефекта по п.3.6.).
Нет
Нет
Да
Имеется фото этикетки
Да
пакета.
Нет
Да
Рекламация принимается,
изготавливается за счет
соответствующих
подразделений поставщика и
высылается клиенту по
нулевой стоимости.
Рекламация
принимается за счет
клиента,
изготавливается и
высылается клиенту по
ПЦ
РАБОЧАЯ ИНСТРУКЦИЯ ООО «СОМОВО-МЕБЕЛЬ» «О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ И ПРИЕМКИ РЕКЛАМАЦИЙ КЛИЕНТОВ»
№ 01/07.2014 ВЕРСИЯ 1.00
СТРАНИЦА 21 ИЗ 24
ПРИЛОЖЕНИЯ
6. Дефект:
Дефект производственного
характера. Выявлен в процессе
эксплуатации мебели
клиентом.
Имеется информативное
фото дефекта (Акт осмотра
Да
дефекта по п.3.6.).
Нет
Да
Рекламация принимается,
изготавливается за счет
соответствующих
подразделений поставщика и
высылается клиенту по
нулевой стоимости.
Рекламация
принимается за счет
клиента,
изготавливается и
высылается клиенту по
ПЦ
РАБОЧАЯ ИНСТРУКЦИЯ ООО «СОМОВО-МЕБЕЛЬ» «О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ И ПРИЕМКИ РЕКЛАМАЦИЙ КЛИЕНТОВ»
№ 01/07.2014 ВЕРСИЯ 1.00
СТРАНИЦА 22 ИЗ 24
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение №7
ЛИСТ РЕГИСТРАЦИИ ИЗМЕНЕНИЙ
№
изменения
Номера листов (страниц)
Всего
№
Дата Подпись
листов
документа
измененных замененных новых аннулированных (страниц)
в
документе
РАБОЧАЯ ИНСТРУКЦИЯ ООО «СОМОВО-МЕБЕЛЬ» «О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ И ПРИЕМКИ РЕКЛАМАЦИЙ КЛИЕНТОВ»
№ 01/07.2014 ВЕРСИЯ 1.00
СТРАНИЦА 23 ИЗ 24
ПРИЛОЖЕНИЯ
ЛИСТ ОЗНАКОМЛЕНИЯ
____________________________ ________________ _______________ _________
(должность)
(ФИО)
(подпись)
(дата)
____________________________ ________________ _______________ _________
(должность)
(ФИО)
(подпись)
(дата)
____________________________ ________________ _______________ _________
(должность)
(ФИО)
(подпись)
(дата)
____________________________ ________________ _______________ _________
(должность)
(ФИО)
(подпись)
(дата)
____________________________ ________________ _______________ _________
(должность)
(ФИО)
(подпись)
(дата)
____________________________ ________________ _______________ _________
(должность)
(ФИО)
(подпись)
(дата)
____________________________ ________________ _______________ _________
(должность)
(ФИО)
(подпись)
(дата)
____________________________ ________________ _______________ _________
(должность)
(ФИО)
(подпись)
(дата)
____________________________ ________________ _______________ _________
(должность)
(ФИО)
(подпись)
(дата)
____________________________ ________________ _______________ _________
(должность)
(ФИО)
(подпись)
(дата)
____________________________ ________________ _______________ _________
(должность)
(ФИО)
(подпись)
(дата)
____________________________ ________________ _______________ _________
(должность)
(ФИО)
(подпись)
(дата)
____________________________ ________________ _______________ _________
(должность)
(ФИО)
(подпись)
(дата)
____________________________ ________________ _______________ _________
(должность)
(ФИО)
(подпись)
(дата)
____________________________ ________________ _______________ _________
(должность)
(ФИО)
(подпись)
(дата)
____________________________ ________________ _______________ _________
(должность)
(ФИО)
(подпись)
(дата)
РАБОЧАЯ ИНСТРУКЦИЯ ООО «СОМОВО-МЕБЕЛЬ» «О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ И ПРИЕМКИ РЕКЛАМАЦИЙ КЛИЕНТОВ»
№ 01/07.2014 ВЕРСИЯ 1.00
СТРАНИЦА 24 ИЗ 24