ГОСТ «ОБСЛУЖИВАЮЩИЙ ПЕРСОНАЛ СРЕДСТВ

реклама
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО
ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ
НАЦИОНАЛ ЬНЫЙ
СТАНДАРТ
РОССИЙСКОЙ
ФЕДЕРАЦИИ
ГОСТ Р
Проект
Первая редакция
Услуги средств размещения
Обслуживающий персонал средств
размещения
Общие требования
Издание официальное
Москва
Стандартинформ
2011
ГОСТ Р
Предисловие
Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации
установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О
техническом регулировании», а правила применения национальных
стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0 – 2004 «Стандартизация
в Российской Федерации. Основные положения».
Сведения о стандарте
1
РАЗРАБОТАН
Открытым
акционерным
обществом
«Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО
«ВНИИС»), Департаментом туристской деятельности и международного
сотрудничества Министерства спорта, туризма и молодежной политики
Российской Федерации
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199
«Туристские услуги и услуги средств размещения»
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального
агентства по техническому регулированию и метрологии от
№
4
ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
Информация
об
изменениях
к
настоящему
стандарту
публикуется в ежегодно
издаваемом информационном указателе
«Национальные стандарты», а текст изменений и поправок – в
ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные
стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего
стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в
ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные
стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты
размещаются также в информационной системе общего пользования на официальном сайте Федерального агентства по техническому
регулированию и метрологии в сети Интернет
© Стандартинформ, 2011
Настоящий стандарт не может быть полностью или частично
воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального
издания без разрешения Федерального агентства по техническому
регулированию и метрологии
III
ГОСТ Р
Содержание
1 Область применения
2 Нормативные ссылки
3 Термины и определения
4 Общие требования к обслуживающему персоналу средств
размещения
5 Дополнительные требования к основным должностям и
профессиям обслуживающего персонала средств размещения
Библиография. ........................................................................................
III
ГОСТ Р
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНД АРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Услуги средств размещения
Общие требования к обслуживающему персоналу средств
размещения
Services of accommodation
General requirements for the maintenance staff accommodation facilities
Дата
1 Область
применения
Настоящий
стандарт
устанавливает
введения –
общие
2011
минимальные
требования к обслуживающему персоналу средств размещения различных
типов
и
категорий
всех
форм
собственности
и
принадлежащих
индивидуальным предпринимателям.
Стандарт рекомендуется использовать при аттестации и присвоении
квалификации обслуживающему персоналу.
Для работников средств размещения государственных и муниципальных форм
собственности по каждой профессии обслуживающего персонала могут устанавливаться
тарифные разряды, характеризующие уровень квалификации работника и степень
сложности выполняемых работ [1].
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие
стандарты:
ГОСТ
Гостиницы
Р
и
53423-2009
другие
(ИСО
средства
185113:2003)
размещения
Туристские
туристов.
услуги.
Термины
и
определения
ГОСТ Р 50646–94 Услуги населению. Термины и определения
ГОСТ Р 50935–2007 Услуги общественного питания. Требования к
персоналу
Издание официальное
1
ГОСТ Р
ГОСТ Р 51185 – 2009
Туристские услуги. Средства размещения.
Общие требования
ГОСТ Р 53522 – 2010 Туристские и экскурсионные услуги. Основные
положения
ГОСТ Р 53998–2010
Услуги туризма для людей с ограниченными
физическими возможностями. Общие требования
П р и м е ч а н и е – При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие
ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования – на официальном сайте
Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно
издаваемому информационному
указателю «Национальные стандарты», который опубликован по
состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежегодно издаваемым информационным
указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при
пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом.
Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется
в части, не затрагивающей эту ссылку.
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 53423 (ИСО
185113), ГОСТ Р 50646, ГОСТ Р 50935, а также следующие термины с
соответствующими определениями:
3.1
администратор/старший
администратор
(менеджер
по
размещению): Специалист, отвечающий за прием и размещение туристов
(встречу,
регистрацию,
расселение,
расчет
за
проживание
и
дополнительные услуги), а также за связь внутренних служб средства
размещения.
3.2
горничная:
Работник, основной обязанностью которого
является уборка номеров (комнат) средства размещения и их содержание в
надлежащем санитарном состоянии.
3.3
старшая
горничная
обязанностью которого является
(супервайзер):
Работник,
основной
контроль за санитарным состоянием
номерного фонда и работой горничных.
3.4 уборщик общих помещений: Работник, основной обязанностью
которого является уборка общих помещений
средства размещения и
контроль за их санитарным состоянием.
3.5 менеджер по бронированию: Специалист, занимающийся
вопросами продвижения услуг средства размещения, в том числе
2
ГОСТ Р
бронирования, с целью их реализации (услуг проживания, питания, других
дополнительных услуг).
3.6
кастелянша:
Работник,
основной
обязанностью
которого
является получение, проверка и выдача белья, санитарной одежды,
съемного инвентаря (чехлы, шторы и т. д), а также их хранение и мелкий
ремонт
3.7
портье: Работник, основной обязанностью которого является
ведение учета номерного фонда, оформление документов для поселения
туристов и осуществление паспортного режима, выдача ключей, а также
контроль за своевременной подготовкой номеров к размещению туристов
3.8
дежурный по этажу: Работник, осуществляющий на этаже
прием, размещение туристов
и контролирующий своевременный выезд,
соблюдение правил санитарной и пожарной безопасности на этаже
3.9
консъерж: Работник, основными обязанностями которого
являются: обеспечение гостей необходимой информацией о средстве
размещения, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях; прием
и выполнение поручений проживающих туристов, в том числе, заказов на
бронирование
билетов на различные виды транспорта, культурно-
зрелищные мероприятия, экскурсии и другие мероприятия; работа с
гостями категории VIP.
3.10 швейцар (привратник): Работник, основной обязанностью
которого является встреча туристов и гостей у входной двери.
3.11
носильщик
(подносчик
багажа)
Работник,
основной
обязанностью которого является доставка багажа туристов в номер.
3.12 работники службы безопасности (охранник, секъюрити,
вахтер,
средства
контролер,
сторож):
размещения,
Работники,
соблюдение
обеспечивающие
установленного
охрану
пропускного
и
внутритриобъектового режима с целью обеспечения безопасности жизни,
здоровья, имущества туристов.
3
ГОСТ Р
4 Общие требования к обслуживающему персоналу средств
размещения
4.1
Обслуживающий
персонал
гостиниц
и
других
средств
подразделяют на группы в зависимости от служб, которые функционируют
в средстве размещения на следующие группы:
-персонал службы приема и размещения;
-персонал службы номерного фонда;
-персонал службы питания;
-персонал службы безопасности;
-персонал
других
сопутствующие
услуги:
служб,
оказывающих
дополнительные
физкультурно-оздоровительные,
и
медицинские,
торговли, бизнес услуги, конференц услуги и т. п.
4.1.1 К обслуживающему персоналу службы приема и размещения
относятся
основные
контактирующих
с
категории
туристами
при
работников,
бронировании
непосредственно
номеров
и
услуг,
размещении туристов и в течение всего времени проживания в средстве
размещения, это: старший администратор (менеджер по размещению),
администратор, менеджер по бронированию, дежурный по этажу, консъерж,
портье, швейцар (привратник), носильщик (подносчик багажа),
4.1.2 К обслуживающему персоналу службы номерного фонда
относятся основные категории работников, занятых непосредственным
обслуживанием туристов в номерах
(комнатах), общих
помещениях в
части наведения порядка и чистоты помещений, оборудования, инвентаря
а также контролирующие санитарное состояние в средстве размещения:
старшая горничная, горничная, уборщик общих помещений,
4.1.3 К обслуживающему персоналу службы питания относятся
основные категории работников, занятых обслуживанием туристов в
предприятиях общественного питания средства размещения (ресторанах,
барах, кафе, столовых, предприятиях других типов) и номерах (или
комнатах)
при
исполнении
заказа
питания
в
номер:
метрдотель
(администратор зала), официант, помощник официанта, бармен, помощник
4
ГОСТ Р
бармена, сомелье, бариста, работник предприятия быстрого обслуживания,
буфетчик, кассир.
4.1.4 К обслуживающему персоналу службы безопасности относятся
категории
работников,
занятых
охраной
объекта,
обеспечивающих
сохранность имущества средства размещения и безопасность туристов,
проживающих в средстве размещения а также гостей и потребителей
дополнительных
услуг
(питания,
физкультурно-оздоровительных,
парикмахерских, торговли и т.п.): охранники (секъюрити, вахтер, контролер,
сторож), работники пожарной службы
и медицинские работники (врачи,
медсестры).
4.1.5 К обслуживающему персоналу других служб, оказывающих
дополнительные услуги относятся: администраторы этих служб, тренеры
физкультурно-оздоровительных центров, медицинские
работники спа-
центров, процедурных кабинетов, работники торговли, работники бизнесцентров и т. п.
4.2 При установлении требований к
обслуживающему персоналу
средств размещения учитывают следующие критерии оценки:
- уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том
числе теоретические знания, умения и практические навыки;
- способность к организации обслуживания туристов в средстве
размещения и руководству рядовым
персоналом
при организации
обслуживания (для менеджеров);
- знание и соблюдение должностных инструкций
и стандартов
работы;
- знание и соблюдение профессиональной этики;
- знание инструкций работы в чрезвычайных ситуациях и умение
оказывать помощь проживающим туристам;
- знание
нормативных и руководящих документов, касающихся
профессиональной деятельности.
4.3 К обслуживающему персоналу средств размещения всех типов и
категорий предъявляют следующие общие требования:
5
ГОСТ Р
4.3.1 Обслуживающий персонал средств размещения должен иметь
соответствующее занимаемой должности
образование, квалификацию и
профессиональную подготовку.
Квалификация обслуживающего персонала средств размещения
должна
соответствовать требованиям,
установленным действующими
нормативными документами [1], [2], [3]
инструкциях
персонала,
и указанным в должностных
утвержденных
руководителем
средства
размещения.
Обслуживающий персонал должен иметь опыт работы и (или) пройти
профессиональную
подготовку.
Степень
подготовки
должна
соответствовать уровню предоставляемых услуг.
Администрация
средства
размещения
должна
систематически
организовывать мероприятия по совершенствованию знаний, повышению
квалификации
и
профессионального
мастерства
персонала на основе его теоретической
обслуживающего
подготовки и практических
навыков.
4.3.2 Обслуживающий персонал средств размещения должен знать
требования нормативных и технических документов на услуги гостиниц и
иных средств размещения [3], [4],
общие требования к средствам
размещения по ГОСТ Р 51185, владеть профессиональной терминологией;
4.3.3
Обслуживающий
персонал
должен
должностные инструкции, правила внутреннего
знать
и
соблюдать
распорядка и правила
оказания услуг в средстве размещения, утвержденные руководителем.
Функциональные
требования
к
обязанности,
обслуживающему
персонифицированных
должностных
права
и
квалификационные
персоналу
фиксируются
инструкциях
и
в
утверждаются
руководителем средства размещения.
Должностные инструкции персонала разрабатывает администрация
средства размещения, исходя из требований настоящего стандарта,
стандартов
организации,
квалификационных
характеристик
работ
и
профессий, должностей специалистов и рядовых работников с учетом
6
ГОСТ Р
особенностей функционирования
средства размещения и требований
действующего законодательства [1], [2].
Обслуживающий персонал средств размещения должен проходить
инструктаж с целью ознакомления с правилами внутреннего распорядка и
организацией работы предприятия, правилами оказания услуг в средстве
размещения.
4.3.3
Обслуживающий
персонал
должен
знать
и
выполнять
письменные стандарты работы персонала,
В стандартах работы персонала фиксируются функциональные
обязанности
и
правила
работы,
операций при обслуживании
технология
выполнения
отдельных
туристов. Стандарты разрабатываются для
каждой категории работающих в средстве размещения и для
процедуры
обслуживания,
утверждаются
каждой
руководителем
средства
организует
изучение
размещения.
Администрация
средства
размещения
их
обслуживающим персоналом, проводит тренинги персонала и контролирует
выполнение стандартов работы в процессе обслуживания туристов.
4.3.4 Обслуживающий персонал должен обеспечивать безопасность
жизни и здоровья туристов, сохранность их имущества при проживании в
средстве размещения.
Обслуживающий персонал должен регулярно проходить подготовку
по безопасным методам работы, знать и выполнять инструкции о действиях
в чрезвычайных ситуациях.
Администрация
средства
размещения
организует
изучение
обслуживающим персоналом и контролирует соблюдение инструкций по
действиям в чрезвычайных ситуациях, мер пожарной безопасности, правил
охраны труда и техники безопасности;
4.3.5 Обслуживающий персонал должен своевременно проводить
идентификацию опасностей для жизни, здоровья и имущества туристов,
уметь оказывать первую помощь (при травмах, несчастных случаях, резком
ухудшении состояния здоровья туристов), организовывать и проводить
7
ГОСТ Р
защитные
мероприятия
при
возникновении
чрезвычайных
ситуаций
(пожаре, стихийных бедствиях, угрозе терроризма, и т. п.)
4.3.6. Обслуживающий персонал должен уделять особое внимание и
оказывать необходимую помощь при обслуживании инвалидам и других
маломобильным группам населения в соответствии с ГОСТ Р 53998.
4.3.7. Обслуживающий персонал должен
знать и соблюдать
требования санитарии, правила личной гигиены и гигиены рабочего места.
Обслуживающий персонал обязан проходить предварительные (при
поступлении
на
работу)
и
периодические
медицинские
осмотры,
гигиеническую подготовку в установленном порядке [5].
4.3.8 Весь персонал должен уметь применять (использовать) в своей
работе современные средства коммуникаций, установленное оборудование:
телефон, факс, ксерокс, персональный компьютер, Интернет, программное
обеспечение.
4.3.9 Обслуживающий персонал средств размещения, имеющих
категорию от 1 до 5 «звезд», в соответствии с требованиями [3] должен
быть одет в соответствующую форменную и обувь установленного для
данного средства размещения образца.
4.3.10 Работники средств размещения на форменной одежде должны
носить служебный значок с
русском
языке.
В
указанием имени/фамилии и должности на
средствах
размещения
категории
3-5
«звезд»
имя/фамилия работника и его должность должны быть указаны на двух
языках.
4.3.11 Обслуживающий персонал должен соблюдать деловой стиль в
одежде, быть внешне аккуратным, и опрятным. Форменная одежда и обувь
должны быть в хорошем состоянии без видимых повреждений.
4.3.12
Профессиональными
обслуживающего
персонала
гостеприимность,
вежливость,
этическими
средств
нормами
размещения
тактичность,
поведения
должны
быть:
доброжелательность,
внимательность, корректность и предупредительность в отношениях с
проживающими туристами и гостями в пределах своих должностных
обязанностей.
8
ГОСТ Р
4.3.13 Основные навыки, которыми должен обладать обслуживающий
персонал средства размещения - пунктуальность, внимание к деталям,
стрессоустойчивость, культура речи.
4.3.14 Обслуживающий персонал средств размещения категории 3-5
«звезд» должен знать специфику и особенности обслуживания туристов из
зарубежных стран, должен уметь общаться с зарубежными туристами на
иностранном языке в пределах выполняемых должностных
обязанностей
по тематике своей службы [3].
Не
реже
чем
один
раз
в
три
года
должна
проводиться
профессиональная переподготовка работников средства размещения на
курсах
повышения
квалификации
по
специальной
программе
для
владеющих иностранными языками
4.3.15 Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, в средствах
размещения проводится переаттестация обслуживающего персонала для
подтверждения
или
повышения
квалификационного
разряда.
4.3.16 Работники кухни, технических служб и вспомогательного
персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для туристов в
санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими
прямых
обязанностей
(проведение
срочных
ремонтных
работ).
5 Дополнительные требования к основным должностям и
профессиям обслуживающего персонала
5.1 Требования к старшему администратору (менеджеру по
размещению), администратору:
Старший администратор (менеджер по размещению), администратор
должны:
5.1.1 Иметь:
-
высшее
«дипломированный
профессиональное
специалист»
образование
или
(квалификацию
«бакалавр»)
или
-
среднее
профессиональное образование;
- опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную
профессиональную подготовку.
9
ГОСТ Р
5.1.2 Знать:
- основы трудового законодательства;
- основы законодательства об административных правонарушениях;
- правила и методы организации процесса обслуживания в средстве
размещения;
- тарифы и прейскуранты цен на оказываемые услуги;
-порядок
содержания
жилых
и
других
помещений
средства
размещения;
- основы организации труда и управления;
-структуру
управления,
функциональные
обязанности
работников
других служб;
-основы этики, эстетики и психологии обслуживания туристов;
-теорию общения с потребителями, модели поведения, методы
регуляции психических состояний и урегулирования конфликтов;
-нормативные,
технические
и
другие
документы,
касающиеся
профессиональной деятельности;
- правила международного этикета;
- иностранный язык в пределах необходимого разговорного минимума
и профессиональную терминологию – для средств размещения без
категории,
- иностранный язык - свободное владение (для категорированных
средств размещения в соответствии с требованиями [3]),
5.1.3 Уметь:
- организовывать и выполнять работу по эффективному и культурному
приему
и
размещению
российских
и
иностранных
туристов
(при
необходимости на языке иностранных туристов), создавать комфортные
условия проживания;.
- осуществлять контроль над своевременной подготовкой номеров к
приему прибывающих в средство размещения, соблюдением чистоты,
сохранностью имущества и оборудования. Информировать проживающих о
предоставляемых дополнительных платных услугах, принимать заказы на их
выполнение и контролировать их исполнение;
10
ГОСТ Р
- владеть навыками работы с системами программного обеспечения,
установленными в
средстве размещения, Интернетом, программами
бронирования, правильно использовать установленное оборудование,
программы работы.
- координировать и контролировать работу исполнителей услуг
службы приема и размещения, стимулировать их производственную
деятельность и качество оказываемых услуг;
-
контролировать
соблюдение
работниками
службы
приема
и
размещения трудовой и производственной дисциплины, правил и норм
охраны
труда,
техники
безопасности,
требований
производственной
санитарии и гигиены;
- обеспечивать доброжелательную атмосферу в зоне приема,
рассматривать претензии
потребителей, связанные с обслуживанием, в
случае возникновения конфликтных ситуаций принимать по ним решения.
5.2 Требования к менеджеру по бронированию
Менеджер по бронированию должен:
5.2.1 Иметь:
-
высшее
профессиональное
«дипломированный
специалист»
образование
или
(квалификацию
«бакалавр»)
или
-
среднее
профессиональное образование;
- опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную
профессиональную подготовку:
5.2.2 Знать:
- основы трудового законодательства;
- правила и методы организации процесса обслуживания в средстве
размещения;
-
порядок
содержания
жилых
и
других
помещений
средства
размещения;
- основы организации труда и управления;
- основы телефонного этикета;
- тарифы и прейскурант цен на основные и дополнительные услуги;
11
ГОСТ Р
- специфику и режим работы всех служб и подразделений,
оказывающих услуги туристам и гостям;
- основы этики, эстетики и психологии обслуживания туристов;
- теорию общения с потребителями, модели поведения, методы
регуляции психических состояний и урегулирования конфликтов;
- правила международного этикета;
-
иностранный
язык
в
(свободное
владение
1-2
языками)
и
профессиональную терминологию;
- особенности работы с корпоративными клиентами (потребителями
услуг);
- нормативные, технические и другие документы, касающиеся
профессиональной деятельности;
- один-два иностранных языка на уровне свободного владения (в
зависимости от категории средства размещения).
5.2.3 Уметь:
- проводить работу по бизнес - планированию и формированию
программ развития гостиничного бизнеса, продвижению услуг и туристского
продукта, создаваемого в средстве размещения:
- владеть навыками работы с системами программного обеспечения,
установленными в средстве размещения, Интернет-технологиями по
бронированию
услуг,
методами
электронного
маркетинга,
приемами
эффективных продаж. Применять на практике современные технологии
бронирования,
- доводить до потенциальных потребителей полную и достоверную
информацию о предоставляемых услугах и их стоимости, принимать заказы
и направлять их в соответствующие службы для исполнения;
- выполнять работу по бронированию номеров средства размещения
и
дополнительных
услуг
(питания,
бизнес-услуг,
физкультурно-
оздоровительных и др.), а также организовывать, регламентировать и
контролировать взаимодействие процессов обслуживания;
12
ГОСТ Р
- координировать и контролировать работу исполнителей услуг служб
средства размещения, стимулировать их производственную деятельность
и качество оказываемых услуг.
-
рассматривать
бронированием и
претензии
потребителей,
связанные
с
качеством обслуживания, а в случае возникновения
конфликтных ситуаций принимать по ним решения;
- Учитывать ограниченные физические возможности инвалидов и
других
маломобильных групп
населения при бронировании мест в
средстве размещения и услуг.
5.3 Требования к дежурному по этажу:
Дежурный по этажу должен:
5.3.1 Иметь:
-
высшее
профессиональное
«дипломированный
специалист»
профессиональное
образование,
образование
или
(квалификацию
«бакалавр»),
среднее
или
-
среднее
начальное
профессиональное образование ;
- опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную
профессиональную подготовку:
5.3.2 Знать:
- порядок регистрации, ведения учета и составления установленной
отчетности;
- тарифы и прейскуранты цен на основные и дополнительные услуги;
- основы трудового законодательства;
- основы законодательства об административных правонарушениях;
- правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности;
-
порядок
содержания
жилых
и
других
помещений
средства
размещения;
- структуру средства размещения, права и обязанности работников
других служб;
- основы этики, эстетики и психологии обслуживания туристов;
- основы телефонного этикета;
13
ГОСТ Р
- специфику и режим работы всех служб и подразделений,
оказывающих услуги туристам и гостям.
5.3.3 Уметь:
- организовать прием, размещение и регистрацию туристов в
свободных подготовленных номерах (комнатах) на этаже;
-
осуществлять
контроль
за
своевременной
и
качественной
подготовкой номеров к приему и размещению туристов, соблюдением
чистоты, сохранностью имущества и оборудования;
- контролировать своевременный выезд туристов, проживающих на
этаже;
- производить расчеты за предоставленные услуги и оформлять
необходимые для этого документы;
- обеспечить выполнение туристами, их гостями и обслуживающим
персоналом на этаже правил проживания и внутреннего распорядка,
противопожарных и санитарных норм и правил;
-
обеспечивать
доброжелательную
рассматривать претензии
атмосферу
на
этаже,
потребителей, связанные с обслуживанием. В
случае возникновения конфликтных ситуаций принимать по ним решения
или информировать администратора/старшего администратора о ситуации
с целью разрешения конфликта.
5.4 Требования к портье:
Портье должен:
5.4.1 Иметь:
-
высшее
профессиональное
«дипломированный
специалист»
профессиональное
образование,
образование
или
(квалификацию
«бакалавр»),
среднее
или
-
среднее
начальное
профессиональное образование ;
- опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную
профессиональную подготовку;
5.4.2 Знать:
- не менее 2-х иностранных языков в объеме специальных курсов;
14
ГОСТ Р
- порядок регистрации, ведения учета и составления установленной
отчетности;
- тарифы и прейскуранты цен на основные и дополнительные услуги;
- основы трудового законодательств;
- основы законодательства об административных правонарушениях;
- правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности;
-
порядок
содержания
жилых
и
других
помещений
средства
размещения;
- структуру средства размещения, права и обязанности работников
других служб;
- основы этики, эстетики и психологии обслуживания туристов;
- основы телефонного этикета;
- специфику и режим работы всех служб и подразделений,
оказывающих услуги туристам и гостям;
- правила регистрации и паспортно-визового режима в средствах
размещения;
- процедуры и порядок работы с ключами;
- системы и меры безопасности при хранении ключей;
- порядок оформления и правильность ведения эксплуатационной
документации.
5.4.3 Уметь:
- оформлять разрешение на размещение(поселение) туристов по
предъявлению
паспорта
или
другого
документа,
удостоверяющего
личность;
- вести учет движения номерного фонда гостиницы с использованием
установленного программного обеспечения;
-
осуществлять
контроль
за
своевременной
и
качественной
подготовкой номеров к приему и размещению туристов;
- обеспечивать контроль за паспортным режимом при оформлении
туристов;
- производить расчеты за предоставленные услуги и контролировать
своевременную оплату за проживание в средстве размещения;
15
ГОСТ Р
-
обеспечить
выполнение
туристами,
правил
проживания
и
внутреннего распорядка;
- информировать туристов о дополнительных услугах в средстве
размещения;
- обеспечить хранение, выдачу и получение ключей от номеров(или
карточек от электронных замков);
- принимать и вручать поступившую корреспонденцию проживающим
туристам;
- принимать меры к разрешению конфликтов, возникающих при
оказании услуг.
5.5 Требования к консъержу:
Консъерж должен:
5.5.1 Иметь:
-
высшее
профессиональное
«дипломированный
специалист»
профессиональное
образование,
образование
или
(квалификацию
«бакалавр»),
среднее
или
-
среднее
начальное
профессиональное образование;
- опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную
профессиональную подготовку.
5.5.2 Знать:
-один иностранный язык на уровне свободного владения (желательно
знание второго языка на уровне специализированных курсов);
- основы трудового законодательства;
- основы законодательства об административных правонарушениях;
- правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности;
- тарифы и прейскуранты цен на основные и дополнительные услуги;
- структуру средства размещения, права и обязанности работников
других служб;
- специфику и режим работы всех служб и подразделений,
оказывающих услуги туристам и гостям;
- основы этики, эстетики и психологии обслуживания туристов;
- основы телефонного этикета;
16
ГОСТ Р
- потребности и ожидания туристов;
- региональную, национальную и местную специфику
5.5.3 Уметь:
- обеспечивать высокий уровень обслуживания туристов и гостей
категории VIP (особое внимание);
- предоставлять туристам необходимую своевременную, достоверную
информацию
о
средстве
размещения,
предоставляемых
услугах,
проводимых мероприятиях;
- контролировать список приезжающих гостей, выделяя категорию VIP
(особое
внимание)
и
обеспечивать
данной
информацией
все
заинтересованные службы средства размещения;
- обеспечивать проверку номеров, предназначенных для гостей
категории VIP (особое внимание), встречать, сопровождать их в номер,
информировать их об услугах средства размещения, удобстве и комфорте
в номере;
- принимать и исполнять заказы гостя на бронирование проездных
авиа, железнодорожных, автобусных, круизных билетов, билетов на
культурные и зрелищные мероприятия;
- принимать заказы от проживающих
туристов и гостей на аренду
автомобиля, вызов такси, оформлять путевые листы водителей;
- оказывать помощь туристам в получении информации, касающейся
экскурсий, развлечений, позволяющей гостям правильно выбрать услуги;
- получать почту, проверять ее, сортировать и организовывать
доставку в номер;
- принимать всякого рода сообщения, обеспечивая точную передачу
информации по назначению.
5.6 Требования к швейцару:
Швейцар должен:
5.6.1 Иметь:
-
среднее
профессиональное
образование
или
начальное
профессиональное образование;
17
ГОСТ Р
- опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную
профессиональную подготовку.
5.6 .2 Знать:
-
правила
предоставления
услуг
в
средстве
размещения,
утвержденные руководителем;
- структуру средства размещения, расположение служб, отделов,
залов и т. п.;
- режим работы всех служб и подразделений, оказывающих услуги
туристам и гостям;
- номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи,
пожарных и др.;
- местонахождение ближайших предприятий общественного питания,
торговли, коммунального хозяйства и др.;
- правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности;
- расположение средств противопожарной защиты, сигнализации,
световой рекламы и правила пользования ими;
- правила санитарии и гигиены;
- способы чистки металлических предметов.
5.6.3 Уметь:
- обеспечивать высокий уровень встречи и обслуживания туристов и
гостей;
- вести наблюдение за входом в средство размещения,
сообщать
службе безопасности о подозрительных явлениях;
- информировать туристов по их просьбе о предоставляемых услугах,
расположении служб, отделов предприятий питания и др.;
- принимать заказы от проживающих гостей на вызов такси, оказывать
содействие в предоставлении транспорта;
- следить за порядком в вестибюле, подъезде, тамбуре, на
территории у входных дверей;
- проверять исправность входных дверей, сообщать администрации о
неисправностях;
- чистить металлические предметы на входных дверях;
18
ГОСТ Р
- включать и выключать световую рекламу, сигнализацию.
5.7 Требования к носильщику:
Носильщик должен:
5.7.1 Иметь:
- среднее образование или начальное образование;
- пройти дополнительную профессиональную подготовку.
5.7 .2 Знать:
- правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности;
- правила санитарии и гигиены;
- порядок доставки багажа и обеспечения его сохранности;
- правила поведения и этикета;
- структуру средства размещения, расположение номеров (комнат)
служб, отделов, залов и т. п.;
- расположение средств противопожарной защиты, сигнализации и
правила пользования ими;
- правила пользования лифтами, тележками и другим оборудованием
для доставки багажа;
- номера телефонов вызова милиции, скорой помощи, пожарных и др.
5.7.3 Уметь:
- обеспечивать своевременную доставку багажа в номер при
размещении туристов и из номера – при выезде.
5.8 Требования к старшей горничной:
Старшая горничная (супервайзер) должна:
5.8.1 Иметь:
-
высшее
профессиональное
«дипломированный
специалист»
профессиональное
образование,
образование
или
(квалификацию
«бакалавр»),
среднее
или
-
среднее
начальное
профессиональное образование;
- опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную
профессиональную подготовку.
5.8 .2 Знать:
- основы трудового законодательства;
19
ГОСТ Р
- основы законодательства об административных правонарушениях;
- основы охраны труда и техники безопасности;
-
порядок
содержания
жилых
и
других
помещений
средства
размещения;
- структуру управления, функциональные обязанности работников
службы номерного фонда;
- правила и методы организации процесса уборки и технологию
различных видов уборки помещений в средстве размещения;
- планировку здания, расположение номеров, а также оборудования и
мебели в номерах, оснащение номеров;
- оборудование, инвентарь и материалы, применяемые при уборке;
- виды белья и методы работы с ним;
- приемы инвентаризации белья;
-
технология
использования
моющих
средств,
инвентаря
и
оборудования;
- технологию проверки наличия и актирования утерянной и забытой
собственности гостей;
- ассортимент возобновляемых материалов
для проживающих
туристов;
- правила проведения дезинфекции и дезинсекции;
- принципы эффективного взаимодействия с соответствующими
службами по устранению повреждений в номерах;
- основы этики, эстетики и психологии обслуживания туристов;
- теорию общения с потребителями, модели поведения, методы
регуляции психических состояний и урегулирования конфликтов;
- правила международного этикета;
- иностранный язык в пределах необходимого разговорного минимума
и профессиональную терминологию – для
средств размещения без
категории;
- иностранный язык - свободное владение (для категорированных
средств размещения в соответствии с требованиями [3]);
20
ГОСТ Р
- нормативные, технические и другие документы, касающиеся
профессиональной деятельности.
5.8.3 Уметь:
- планировать работу горничных
и потребности в оборудовании,
оснащении и возобновляемых материалах;
- осуществлять подготовку и организацию работы горничных и
уборщиков общих помещений;
- контролировать работы по уборке, дезинфекции, санитарной
обработке жилых и общих помещений;
- проводить приемку номеров после уборки;
-
организовывать
и
контролировать
реализацию
работ
по
предоставлению дополнительных услуг гостям (стирка, химчистка, мелкий
ремонт одежды и обуви гостей; отправка сообщений, уведомление –
напоминание гостям о каких-либо планах/событиях (по их просьбе);
- осуществлять автоматический подъем/побудку;
- осуществлять вызов специалистов технической службы в номер для
ремонта оборудования и инвентаря;
- добиваться использования оборудования и инвентаря, оснащения
номеров по их назначению
-
контролировать
нахождение
в
номерах
посторонних
лиц,
соблюдение прав других туристов на отдых и тишину в ночное время,
соблюдение
санитарных норм и правил, порядка в местах общего
пользования;
-
контролировать
выполнение
обязательств
партнеров
по
обеспечению эффективной работы службы номерного фонда - вывоз и
утилизация отходов, обеспечение моющими средствами и т. д;
- проявлять заботу о проживающих туристах - выполнять их
поручения и пожелания, информировать о предоставляемых услугах;
- контактировать с туристами, в том числе
с иностранными
туристами, по тематике службы номерного фонда;
21
ГОСТ Р
- проводить работу с жалобами к качеству обслуживания и уборки в
номерах,
вести
статистический
учет,
анализировать
причины
возникновения, принимать меры по устранению недостатков;
- принимать меры и решения по урегулированию конфликтных
ситуаций;
- использовать
в работе средства оперативной связи, локальной
сети, видеонаблюдения.
5.9 Требования к горничной
Горничная должна
5.9.1 Иметь:
среднее
-
образование
или
начальное
профессиональное
образование;
- опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную
профессиональную подготовку.
5.9.2 Знать:
- основы охраны труда и техники безопасности;
-
порядок
содержания
жилых
и
других
помещений
средства
размещения;
- правила и методы организации процесса уборки и технологию
различных видов уборки помещений;
- планировку здания, расположение номеров, а также оборудования и
мебели в номерах, оснащение номеров;
- правила эксплуатации оборудования, инвентаря, применяемого при
уборке;
- приемы использования тележки, методы загрузки и комплектации;
- виды белья и методы работы с ним;
-
технологию
использования
моющих
средств,
инвентаря
и
оборудования;
- ассортимент возобновляемых материалов
для проживающих
туристов;
- правила проведения дезинфекции и дезинсекции;
22
ГОСТ Р
-
технологию
проверки
наличия
и
актирования
утерянной
собственности гостей;
- технологию замены номеров;
-
технику телефонных контактов: ответы на звонки, принятие
сообщений, переключение звонков;
-
технику
взаимодействия
с
соответствующими
службами
по
службами
по
ликвидации повреждений связи и аппаратов.
-
порядок
взаимодействия
с
соответствующими
устранению повреждений (оборудования, инвентаря и др.) в номерах;
- основы этики, эстетики и психологии обслуживания туристов при
уборке номера;
- стандарты обслуживания в номере: приветствие, ответы на вопросы,
работа с особыми пожеланиями
- иностранный язык в пределах необходимого разговорного минимума
и профессиональную,
- нормативные, технические и другие документы, касающиеся
профессиональной деятельности.
5.9.3 Уметь:
- осуществлять подбор и комплектацию средств уборки, инвентаря и
оборудования;
-
производить
комплектацию
тележки
горничной,
подбор
и
комплектацию белья, предметов личной гигиены, и других возобновляемых
материалов;
- осуществлять уборку номерного фонда согласно утвержденным
процедурам и стандартам работы;
- осуществлять экипировку номерного фонда по стандартам средства
размещения;
- производить сдачу-приемку белья в / из прачечной;
- выявлять дефекты и поломки в номерном фонде; информировать
руководство
и
техническую
службу
о
поломках
и
дефектах
- проводить работу с потерянными и забытыми вещами;
23
ГОСТ Р
- выявлять пропажи и случаи порчи материальных ценностей в
номерах;
- передавать забытые или потерянные гостями вещи старшей
горничной;
- проводить проверки рабочего состояния и регулирование бытовых
приборов и оборудования номера;
- поддерживать оборудование в рабочем состоянии, своевременно
сообщать о технической неисправности старшей горничной или старшему
администратору;
- соблюдать меры безопасности и предотвращать потенциальные
проблем:
мокрые
полы,
шнуры
электроприборов,
оставленные
без
присмотра оборудование и инструменты.
5.10 Уборщик общих помещений
Уборщик общих помещений должен:
5.10.1 Иметь:
-
среднее
образование
или
начальное
профессиональное
образование;
-
опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную
профессиональную подготовку.
5.10.2 Знать:
- основы охраны труда и техники безопасности;
-
порядок
содержания
общих
и
других
помещений
средства
размещения;
- правила и методы организации процесса уборки и технологию
различных видов уборки помещений;
- планировку здания, расположение общих помещений, а также
оборудования и мебели в них, оснащение;
- правила эксплуатации оборудования, инвентаря, применяемого при
уборке;
- приемы использования тележки, методы загрузки и комплектации;
- виды белья и методы работы с ним;
24
ГОСТ Р
-
технологию
использования
моющих
средств,
инвентаря
и
оборудования;
- правила проведения дезинфекции и дезинсекции;
- технику ухода за цветами и комнатными растениями;
-
технологию
проверки
наличия
и
актирования
утерянной
собственности гостей;
-
технику
взаимодействия
с
соответствующими
службами
по
ликвидации повреждений оборудования, инвентаря в общих помещениях;
- основы этики, эстетики и психологии обслуживания туристов;
- стандарты обслуживания туристов: приветствие, ответы на вопросы,
работа с особыми пожеланиями
-
иностранный
язык
в
пределах
необходимого
разговорного
минимума;
- нормативные, технические и другие документы, касающиеся
профессиональной деятельности.
5.10.3 Уметь:
- осуществлять подбор и комплектацию средств уборки, инвентаря и
оборудования;
- осуществлять уборку общих помещений, уход за цветами и
растениями в общих помещениях согласно утвержденным процедурам и
стандартам работы;
- производить сдачу-приемку белья, штор, предметов оснащения
общих помещений в / из прачечной и химчистки:
- выявлять дефекты и поломки в оборудования; информировать
руководство
и
техническую
службу
о
поломках
и
дефектах
- проводить работу с потерянными и забытыми вещами согласно
установленным правилам;
- выявлять пропажи и случаи порчи материальных ценностей в общих
помещениях
сообщать
об
этом
старшей
горничной
и
в
службу
безопасности;
- проводить проверки рабочего состояния и регулирование бытовых
приборов и оборудования номера;
25
ГОСТ Р
- поддерживать оборудование в рабочем состоянии, своевременно
сообщать о технической неисправности старшей горничной;
- соблюдать меры безопасности и предотвращать потенциальные
проблемы: мокрые полы, шнуры электроприборов, оставленные без
присмотра, оборудование и инструменты.
5.11 Дополнительные
профессиям обслуживающего
требования к
основным должностям и
персонала службы питания метрдотелю,
(администратору зала), официанту, помощнику официанта, бармену,
помощнику бармена, сомелье, бариста, работнику предприятия быстрого
обслуживания, буфетчику, кассиру, по ГОСТ Р 50935.
5.11 Работник службы безопасности
(охранник,
секъюрити,
вахтер, контролер, сторож)
Работник службы безопасности должен:
5.11.1 Иметь:
-
начальное
профессиональное
образование,
специальную
подготовку по установленной программе;
- опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную
профессиональную подготовку.
5.11 .2 Знать:
-
нормативно-правовые
акты
Российской
Федерации,
другие
нормативные
документы,
работы
по
регламентирующие охранную деятельность;
-
инструкции,
регламентирующие
приказы,
организацию
охране
объекта
и
материальных ценностей;
- специфику и структуру средства размещения и режим работы его
служб и подразделений;
- инструкцию по пропускному режиму на охраняемом средстве
размещения;
- образцы пропусков, товарно-транспортных накладных и других
пропускных документов;
26
ГОСТ Р
-
подписи должностных лиц, имеющих право давать распоряжения
на ввоз и вывоз (вынос) товарно-материальных ценностей;
- правила проверок вывозимых грузов;
- правила досмотра вещей и личного досмотра, производства
административного задержания, оформления материалов на
правонарушителей;
- порядок задержания лиц, совершивших хищение, оформления на
них материалов;
-
порядок
применения
оружия,
радиосредств
и
переговорных
устройств;
- правила пользования техническими средствами охранно-пожарной
сигнализации;
-
порядок
приема
под
охрану
обособленных
помещений,
реагирования на сбрасывание охранной и противопожарной сигнализации;
- места расположения первичных средств пожаротушения и связи,
порядок пользования ими;
-
правила внутреннего трудового распорядка;
-
общие принципы оказания доврачебной медицинской помощи;
-
правила
и
нормы
охраны
труда,
техники
безопасности
и
противопожарной защиты.
5.11.3 Уметь:
- осуществлять проверку документов у проходящих на охраняемый
объект (выходящих с объекта) лиц и контроль за ввозом и вывозом
(выносом) материальных ценностей;
- производит досмотр вещей, а также личный досмотр рабочих и
служащих
средства
размещения,
туристов
и
гостей;
- осуществлять контроль за работой установленных в средстве
размещения на приборов охранной и охранно-пожарной сигнализации;
- сообщать об их срабатывании приборов начальнику караула или
начальнику службы охраны, а при необходимости - в орган внутренних дел
или в пожарную часть;
27
ГОСТ Р
- выяснять причины срабатывания сигнализации и принимать меры к
задержанию нарушителей или ликвидации пожара;
-
принимать
оборудованные
под
охрану
от
сигнализацией
и
материально
другими
ответственных
средствами
лиц
защиты
обособленные помещения;
- при объявлении тревоги на охраняемом объекте перекрывать
контрольно-пропускной пункт, выпуск (впуск) с объекта (на объект) всех
лиц производит только с разрешения начальника службы безопасности;
- принимать меры по предупреждению и пресечению правонарушений
на охраняемом объекте, вплоть до физического принуждения;
- осуществлять задержание лиц, пытающихся незаконно вывезти
(вынести)
материальные
ценности
с
охраняемого
объекта
или
подозреваемых в совершении правонарушений, и сопровождение их в
караульное помещение или отделение милиции;
- контролировать
работу приборов охранной и охранно-пожарной
сигнализации, установленных на охраняемых объектах.
5.12 Работники службы питания
Требования
к
работникам
службы
питания
(метрдотель
(администратор зала), официант, помощник официанта, бармен, помощник
бармена,
сомелье,
бариста,
работник
предприятия
обслуживания, буфетчик, кассир) по ГОСТ Р 50935.
28
быстрого
ГОСТ Р
Библиография
[1]
«Об
утверждении
тарифно-квалификационных
характеристик
по
общеотраслевым
профессиям
рабочих» Постановление Минтруда России от 10.11.92
№31 с дополнениями и изменениями (с изменениями
от 15.01.1993, 28.01.1993, 05.02.1993, 03.03.1993,
05.04.1993,
12.07.1993,
04.11.1993,
28.12.1994,
31.01.1997,
04.02.1997,
01.06.1998,
12.08.1998,
04.08.2000, 24.10.2005)
[2]
Квалификационный
справочник
должностей
руководителей, специалистов и других служащих
Постановление Минтруда РФ от 25.04.1997 г. №490 (в
ред. Постановлений Минтруда РФ от 21.01.2000 N 7, от
04.08.2000 N 57, от 20.04.2001 N 35, от 31.05.2002 N 38,
от 20.06.2002 N 44, от 28.07.2003 N 59, от 12.11.2003 N
75, Приказов Минздравсоцразвития РФ от 25.07.2005 N
461, от 07.11.2006 №749, от 17.09.2007 №605, от
29.04.2008 №200)
[3]
«Об утверждении порядка классификации объектов
туристской индустрии, включающих гостиницы и иные
средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»
Приказ Минспорттуризма от 07.05.2010 №461
[4]
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утв.
Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 (в
ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 N
1104, от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005 N 49)
[5]
«Об утверждении перечней вредных и (или) опасных
производственных факторов и работ, при выполнении
которых проводятся предварительные и периодические
медицинские
осмотры
(обследования),
и
порядка
проведения
этих
осмотров
(обследований)
Приказ
Минздравсоцразвития РФ от 16.08.2004 № 83 (в ред.
Приказа Минздравсоцразвития РФ от 16.05.2005 N 338)
29
ГОСТ Р
УДК
64.024.3: 658:386:006.354
ОКС 55.200
Т58
ОКСТУ 0131
Ключевые слова: средство размещения, требования к персоналу,
обслуживающий персонал, администратор, старший администратор, менеджер
по бронированию, портье, консъерж, горничная, старшая горничная, метрдотель
официант, помощник официанта, бармен, помощник бармена, сомелье,
бариста, работник предприятия быстрого обслуживания, буфетчик, кассир,
охранник
30
Скачать