ГОСТ «ОБСЛУЖИВАЮЩИЙ ПЕРСОНАЛ СРЕДСТВ
реклама
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ НАЦИОНАЛ ЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ГОСТ Р Проект Первая редакция Услуги средств размещения Обслуживающий персонал средств размещения Общие требования Издание официальное Москва Стандартинформ 2011 ГОСТ Р Предисловие Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0 – 2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения». Сведения о стандарте 1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС»), Департаментом туристской деятельности и международного сотрудничества Министерства спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации 2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения» 3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от № 4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок – в ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет © Стандартинформ, 2011 Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии III ГОСТ Р Содержание 1 Область применения 2 Нормативные ссылки 3 Термины и определения 4 Общие требования к обслуживающему персоналу средств размещения 5 Дополнительные требования к основным должностям и профессиям обслуживающего персонала средств размещения Библиография. ........................................................................................ III ГОСТ Р НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНД АРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Услуги средств размещения Общие требования к обслуживающему персоналу средств размещения Services of accommodation General requirements for the maintenance staff accommodation facilities Дата 1 Область применения Настоящий стандарт устанавливает введения – общие 2011 минимальные требования к обслуживающему персоналу средств размещения различных типов и категорий всех форм собственности и принадлежащих индивидуальным предпринимателям. Стандарт рекомендуется использовать при аттестации и присвоении квалификации обслуживающему персоналу. Для работников средств размещения государственных и муниципальных форм собственности по каждой профессии обслуживающего персонала могут устанавливаться тарифные разряды, характеризующие уровень квалификации работника и степень сложности выполняемых работ [1]. 2 Нормативные ссылки В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты: ГОСТ Гостиницы Р и 53423-2009 другие (ИСО средства 185113:2003) размещения Туристские туристов. услуги. Термины и определения ГОСТ Р 50646–94 Услуги населению. Термины и определения ГОСТ Р 50935–2007 Услуги общественного питания. Требования к персоналу Издание официальное 1 ГОСТ Р ГОСТ Р 51185 – 2009 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования ГОСТ Р 53522 – 2010 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения ГОСТ Р 53998–2010 Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования П р и м е ч а н и е – При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования – на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежегодно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку. 3 Термины и определения В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 53423 (ИСО 185113), ГОСТ Р 50646, ГОСТ Р 50935, а также следующие термины с соответствующими определениями: 3.1 администратор/старший администратор (менеджер по размещению): Специалист, отвечающий за прием и размещение туристов (встречу, регистрацию, расселение, расчет за проживание и дополнительные услуги), а также за связь внутренних служб средства размещения. 3.2 горничная: Работник, основной обязанностью которого является уборка номеров (комнат) средства размещения и их содержание в надлежащем санитарном состоянии. 3.3 старшая горничная обязанностью которого является (супервайзер): Работник, основной контроль за санитарным состоянием номерного фонда и работой горничных. 3.4 уборщик общих помещений: Работник, основной обязанностью которого является уборка общих помещений средства размещения и контроль за их санитарным состоянием. 3.5 менеджер по бронированию: Специалист, занимающийся вопросами продвижения услуг средства размещения, в том числе 2 ГОСТ Р бронирования, с целью их реализации (услуг проживания, питания, других дополнительных услуг). 3.6 кастелянша: Работник, основной обязанностью которого является получение, проверка и выдача белья, санитарной одежды, съемного инвентаря (чехлы, шторы и т. д), а также их хранение и мелкий ремонт 3.7 портье: Работник, основной обязанностью которого является ведение учета номерного фонда, оформление документов для поселения туристов и осуществление паспортного режима, выдача ключей, а также контроль за своевременной подготовкой номеров к размещению туристов 3.8 дежурный по этажу: Работник, осуществляющий на этаже прием, размещение туристов и контролирующий своевременный выезд, соблюдение правил санитарной и пожарной безопасности на этаже 3.9 консъерж: Работник, основными обязанностями которого являются: обеспечение гостей необходимой информацией о средстве размещения, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях; прием и выполнение поручений проживающих туристов, в том числе, заказов на бронирование билетов на различные виды транспорта, культурно- зрелищные мероприятия, экскурсии и другие мероприятия; работа с гостями категории VIP. 3.10 швейцар (привратник): Работник, основной обязанностью которого является встреча туристов и гостей у входной двери. 3.11 носильщик (подносчик багажа) Работник, основной обязанностью которого является доставка багажа туристов в номер. 3.12 работники службы безопасности (охранник, секъюрити, вахтер, средства контролер, сторож): размещения, Работники, соблюдение обеспечивающие установленного охрану пропускного и внутритриобъектового режима с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья, имущества туристов. 3 ГОСТ Р 4 Общие требования к обслуживающему персоналу средств размещения 4.1 Обслуживающий персонал гостиниц и других средств подразделяют на группы в зависимости от служб, которые функционируют в средстве размещения на следующие группы: -персонал службы приема и размещения; -персонал службы номерного фонда; -персонал службы питания; -персонал службы безопасности; -персонал других сопутствующие услуги: служб, оказывающих дополнительные физкультурно-оздоровительные, и медицинские, торговли, бизнес услуги, конференц услуги и т. п. 4.1.1 К обслуживающему персоналу службы приема и размещения относятся основные контактирующих с категории туристами при работников, бронировании непосредственно номеров и услуг, размещении туристов и в течение всего времени проживания в средстве размещения, это: старший администратор (менеджер по размещению), администратор, менеджер по бронированию, дежурный по этажу, консъерж, портье, швейцар (привратник), носильщик (подносчик багажа), 4.1.2 К обслуживающему персоналу службы номерного фонда относятся основные категории работников, занятых непосредственным обслуживанием туристов в номерах (комнатах), общих помещениях в части наведения порядка и чистоты помещений, оборудования, инвентаря а также контролирующие санитарное состояние в средстве размещения: старшая горничная, горничная, уборщик общих помещений, 4.1.3 К обслуживающему персоналу службы питания относятся основные категории работников, занятых обслуживанием туристов в предприятиях общественного питания средства размещения (ресторанах, барах, кафе, столовых, предприятиях других типов) и номерах (или комнатах) при исполнении заказа питания в номер: метрдотель (администратор зала), официант, помощник официанта, бармен, помощник 4 ГОСТ Р бармена, сомелье, бариста, работник предприятия быстрого обслуживания, буфетчик, кассир. 4.1.4 К обслуживающему персоналу службы безопасности относятся категории работников, занятых охраной объекта, обеспечивающих сохранность имущества средства размещения и безопасность туристов, проживающих в средстве размещения а также гостей и потребителей дополнительных услуг (питания, физкультурно-оздоровительных, парикмахерских, торговли и т.п.): охранники (секъюрити, вахтер, контролер, сторож), работники пожарной службы и медицинские работники (врачи, медсестры). 4.1.5 К обслуживающему персоналу других служб, оказывающих дополнительные услуги относятся: администраторы этих служб, тренеры физкультурно-оздоровительных центров, медицинские работники спа- центров, процедурных кабинетов, работники торговли, работники бизнесцентров и т. п. 4.2 При установлении требований к обслуживающему персоналу средств размещения учитывают следующие критерии оценки: - уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания, умения и практические навыки; - способность к организации обслуживания туристов в средстве размещения и руководству рядовым персоналом при организации обслуживания (для менеджеров); - знание и соблюдение должностных инструкций и стандартов работы; - знание и соблюдение профессиональной этики; - знание инструкций работы в чрезвычайных ситуациях и умение оказывать помощь проживающим туристам; - знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности. 4.3 К обслуживающему персоналу средств размещения всех типов и категорий предъявляют следующие общие требования: 5 ГОСТ Р 4.3.1 Обслуживающий персонал средств размещения должен иметь соответствующее занимаемой должности образование, квалификацию и профессиональную подготовку. Квалификация обслуживающего персонала средств размещения должна соответствовать требованиям, установленным действующими нормативными документами [1], [2], [3] инструкциях персонала, и указанным в должностных утвержденных руководителем средства размещения. Обслуживающий персонал должен иметь опыт работы и (или) пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать уровню предоставляемых услуг. Администрация средства размещения должна систематически организовывать мероприятия по совершенствованию знаний, повышению квалификации и профессионального мастерства персонала на основе его теоретической обслуживающего подготовки и практических навыков. 4.3.2 Обслуживающий персонал средств размещения должен знать требования нормативных и технических документов на услуги гостиниц и иных средств размещения [3], [4], общие требования к средствам размещения по ГОСТ Р 51185, владеть профессиональной терминологией; 4.3.3 Обслуживающий персонал должен должностные инструкции, правила внутреннего знать и соблюдать распорядка и правила оказания услуг в средстве размещения, утвержденные руководителем. Функциональные требования к обязанности, обслуживающему персонифицированных должностных права и квалификационные персоналу фиксируются инструкциях и в утверждаются руководителем средства размещения. Должностные инструкции персонала разрабатывает администрация средства размещения, исходя из требований настоящего стандарта, стандартов организации, квалификационных характеристик работ и профессий, должностей специалистов и рядовых работников с учетом 6 ГОСТ Р особенностей функционирования средства размещения и требований действующего законодательства [1], [2]. Обслуживающий персонал средств размещения должен проходить инструктаж с целью ознакомления с правилами внутреннего распорядка и организацией работы предприятия, правилами оказания услуг в средстве размещения. 4.3.3 Обслуживающий персонал должен знать и выполнять письменные стандарты работы персонала, В стандартах работы персонала фиксируются функциональные обязанности и правила работы, операций при обслуживании технология выполнения отдельных туристов. Стандарты разрабатываются для каждой категории работающих в средстве размещения и для процедуры обслуживания, утверждаются каждой руководителем средства организует изучение размещения. Администрация средства размещения их обслуживающим персоналом, проводит тренинги персонала и контролирует выполнение стандартов работы в процессе обслуживания туристов. 4.3.4 Обслуживающий персонал должен обеспечивать безопасность жизни и здоровья туристов, сохранность их имущества при проживании в средстве размещения. Обслуживающий персонал должен регулярно проходить подготовку по безопасным методам работы, знать и выполнять инструкции о действиях в чрезвычайных ситуациях. Администрация средства размещения организует изучение обслуживающим персоналом и контролирует соблюдение инструкций по действиям в чрезвычайных ситуациях, мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности; 4.3.5 Обслуживающий персонал должен своевременно проводить идентификацию опасностей для жизни, здоровья и имущества туристов, уметь оказывать первую помощь (при травмах, несчастных случаях, резком ухудшении состояния здоровья туристов), организовывать и проводить 7 ГОСТ Р защитные мероприятия при возникновении чрезвычайных ситуаций (пожаре, стихийных бедствиях, угрозе терроризма, и т. п.) 4.3.6. Обслуживающий персонал должен уделять особое внимание и оказывать необходимую помощь при обслуживании инвалидам и других маломобильным группам населения в соответствии с ГОСТ Р 53998. 4.3.7. Обслуживающий персонал должен знать и соблюдать требования санитарии, правила личной гигиены и гигиены рабочего места. Обслуживающий персонал обязан проходить предварительные (при поступлении на работу) и периодические медицинские осмотры, гигиеническую подготовку в установленном порядке [5]. 4.3.8 Весь персонал должен уметь применять (использовать) в своей работе современные средства коммуникаций, установленное оборудование: телефон, факс, ксерокс, персональный компьютер, Интернет, программное обеспечение. 4.3.9 Обслуживающий персонал средств размещения, имеющих категорию от 1 до 5 «звезд», в соответствии с требованиями [3] должен быть одет в соответствующую форменную и обувь установленного для данного средства размещения образца. 4.3.10 Работники средств размещения на форменной одежде должны носить служебный значок с русском языке. В указанием имени/фамилии и должности на средствах размещения категории 3-5 «звезд» имя/фамилия работника и его должность должны быть указаны на двух языках. 4.3.11 Обслуживающий персонал должен соблюдать деловой стиль в одежде, быть внешне аккуратным, и опрятным. Форменная одежда и обувь должны быть в хорошем состоянии без видимых повреждений. 4.3.12 Профессиональными обслуживающего персонала гостеприимность, вежливость, этическими средств нормами размещения тактичность, поведения должны быть: доброжелательность, внимательность, корректность и предупредительность в отношениях с проживающими туристами и гостями в пределах своих должностных обязанностей. 8 ГОСТ Р 4.3.13 Основные навыки, которыми должен обладать обслуживающий персонал средства размещения - пунктуальность, внимание к деталям, стрессоустойчивость, культура речи. 4.3.14 Обслуживающий персонал средств размещения категории 3-5 «звезд» должен знать специфику и особенности обслуживания туристов из зарубежных стран, должен уметь общаться с зарубежными туристами на иностранном языке в пределах выполняемых должностных обязанностей по тематике своей службы [3]. Не реже чем один раз в три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников средства размещения на курсах повышения квалификации по специальной программе для владеющих иностранными языками 4.3.15 Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, в средствах размещения проводится переаттестация обслуживающего персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда. 4.3.16 Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для туристов в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ). 5 Дополнительные требования к основным должностям и профессиям обслуживающего персонала 5.1 Требования к старшему администратору (менеджеру по размещению), администратору: Старший администратор (менеджер по размещению), администратор должны: 5.1.1 Иметь: - высшее «дипломированный профессиональное специалист» образование или (квалификацию «бакалавр») или - среднее профессиональное образование; - опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную профессиональную подготовку. 9 ГОСТ Р 5.1.2 Знать: - основы трудового законодательства; - основы законодательства об административных правонарушениях; - правила и методы организации процесса обслуживания в средстве размещения; - тарифы и прейскуранты цен на оказываемые услуги; -порядок содержания жилых и других помещений средства размещения; - основы организации труда и управления; -структуру управления, функциональные обязанности работников других служб; -основы этики, эстетики и психологии обслуживания туристов; -теорию общения с потребителями, модели поведения, методы регуляции психических состояний и урегулирования конфликтов; -нормативные, технические и другие документы, касающиеся профессиональной деятельности; - правила международного этикета; - иностранный язык в пределах необходимого разговорного минимума и профессиональную терминологию – для средств размещения без категории, - иностранный язык - свободное владение (для категорированных средств размещения в соответствии с требованиями [3]), 5.1.3 Уметь: - организовывать и выполнять работу по эффективному и культурному приему и размещению российских и иностранных туристов (при необходимости на языке иностранных туристов), создавать комфортные условия проживания;. - осуществлять контроль над своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в средство размещения, соблюдением чистоты, сохранностью имущества и оборудования. Информировать проживающих о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимать заказы на их выполнение и контролировать их исполнение; 10 ГОСТ Р - владеть навыками работы с системами программного обеспечения, установленными в средстве размещения, Интернетом, программами бронирования, правильно использовать установленное оборудование, программы работы. - координировать и контролировать работу исполнителей услуг службы приема и размещения, стимулировать их производственную деятельность и качество оказываемых услуг; - контролировать соблюдение работниками службы приема и размещения трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены; - обеспечивать доброжелательную атмосферу в зоне приема, рассматривать претензии потребителей, связанные с обслуживанием, в случае возникновения конфликтных ситуаций принимать по ним решения. 5.2 Требования к менеджеру по бронированию Менеджер по бронированию должен: 5.2.1 Иметь: - высшее профессиональное «дипломированный специалист» образование или (квалификацию «бакалавр») или - среднее профессиональное образование; - опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную профессиональную подготовку: 5.2.2 Знать: - основы трудового законодательства; - правила и методы организации процесса обслуживания в средстве размещения; - порядок содержания жилых и других помещений средства размещения; - основы организации труда и управления; - основы телефонного этикета; - тарифы и прейскурант цен на основные и дополнительные услуги; 11 ГОСТ Р - специфику и режим работы всех служб и подразделений, оказывающих услуги туристам и гостям; - основы этики, эстетики и психологии обслуживания туристов; - теорию общения с потребителями, модели поведения, методы регуляции психических состояний и урегулирования конфликтов; - правила международного этикета; - иностранный язык в (свободное владение 1-2 языками) и профессиональную терминологию; - особенности работы с корпоративными клиентами (потребителями услуг); - нормативные, технические и другие документы, касающиеся профессиональной деятельности; - один-два иностранных языка на уровне свободного владения (в зависимости от категории средства размещения). 5.2.3 Уметь: - проводить работу по бизнес - планированию и формированию программ развития гостиничного бизнеса, продвижению услуг и туристского продукта, создаваемого в средстве размещения: - владеть навыками работы с системами программного обеспечения, установленными в средстве размещения, Интернет-технологиями по бронированию услуг, методами электронного маркетинга, приемами эффективных продаж. Применять на практике современные технологии бронирования, - доводить до потенциальных потребителей полную и достоверную информацию о предоставляемых услугах и их стоимости, принимать заказы и направлять их в соответствующие службы для исполнения; - выполнять работу по бронированию номеров средства размещения и дополнительных услуг (питания, бизнес-услуг, физкультурно- оздоровительных и др.), а также организовывать, регламентировать и контролировать взаимодействие процессов обслуживания; 12 ГОСТ Р - координировать и контролировать работу исполнителей услуг служб средства размещения, стимулировать их производственную деятельность и качество оказываемых услуг. - рассматривать бронированием и претензии потребителей, связанные с качеством обслуживания, а в случае возникновения конфликтных ситуаций принимать по ним решения; - Учитывать ограниченные физические возможности инвалидов и других маломобильных групп населения при бронировании мест в средстве размещения и услуг. 5.3 Требования к дежурному по этажу: Дежурный по этажу должен: 5.3.1 Иметь: - высшее профессиональное «дипломированный специалист» профессиональное образование, образование или (квалификацию «бакалавр»), среднее или - среднее начальное профессиональное образование ; - опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную профессиональную подготовку: 5.3.2 Знать: - порядок регистрации, ведения учета и составления установленной отчетности; - тарифы и прейскуранты цен на основные и дополнительные услуги; - основы трудового законодательства; - основы законодательства об административных правонарушениях; - правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности; - порядок содержания жилых и других помещений средства размещения; - структуру средства размещения, права и обязанности работников других служб; - основы этики, эстетики и психологии обслуживания туристов; - основы телефонного этикета; 13 ГОСТ Р - специфику и режим работы всех служб и подразделений, оказывающих услуги туристам и гостям. 5.3.3 Уметь: - организовать прием, размещение и регистрацию туристов в свободных подготовленных номерах (комнатах) на этаже; - осуществлять контроль за своевременной и качественной подготовкой номеров к приему и размещению туристов, соблюдением чистоты, сохранностью имущества и оборудования; - контролировать своевременный выезд туристов, проживающих на этаже; - производить расчеты за предоставленные услуги и оформлять необходимые для этого документы; - обеспечить выполнение туристами, их гостями и обслуживающим персоналом на этаже правил проживания и внутреннего распорядка, противопожарных и санитарных норм и правил; - обеспечивать доброжелательную рассматривать претензии атмосферу на этаже, потребителей, связанные с обслуживанием. В случае возникновения конфликтных ситуаций принимать по ним решения или информировать администратора/старшего администратора о ситуации с целью разрешения конфликта. 5.4 Требования к портье: Портье должен: 5.4.1 Иметь: - высшее профессиональное «дипломированный специалист» профессиональное образование, образование или (квалификацию «бакалавр»), среднее или - среднее начальное профессиональное образование ; - опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную профессиональную подготовку; 5.4.2 Знать: - не менее 2-х иностранных языков в объеме специальных курсов; 14 ГОСТ Р - порядок регистрации, ведения учета и составления установленной отчетности; - тарифы и прейскуранты цен на основные и дополнительные услуги; - основы трудового законодательств; - основы законодательства об административных правонарушениях; - правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности; - порядок содержания жилых и других помещений средства размещения; - структуру средства размещения, права и обязанности работников других служб; - основы этики, эстетики и психологии обслуживания туристов; - основы телефонного этикета; - специфику и режим работы всех служб и подразделений, оказывающих услуги туристам и гостям; - правила регистрации и паспортно-визового режима в средствах размещения; - процедуры и порядок работы с ключами; - системы и меры безопасности при хранении ключей; - порядок оформления и правильность ведения эксплуатационной документации. 5.4.3 Уметь: - оформлять разрешение на размещение(поселение) туристов по предъявлению паспорта или другого документа, удостоверяющего личность; - вести учет движения номерного фонда гостиницы с использованием установленного программного обеспечения; - осуществлять контроль за своевременной и качественной подготовкой номеров к приему и размещению туристов; - обеспечивать контроль за паспортным режимом при оформлении туристов; - производить расчеты за предоставленные услуги и контролировать своевременную оплату за проживание в средстве размещения; 15 ГОСТ Р - обеспечить выполнение туристами, правил проживания и внутреннего распорядка; - информировать туристов о дополнительных услугах в средстве размещения; - обеспечить хранение, выдачу и получение ключей от номеров(или карточек от электронных замков); - принимать и вручать поступившую корреспонденцию проживающим туристам; - принимать меры к разрешению конфликтов, возникающих при оказании услуг. 5.5 Требования к консъержу: Консъерж должен: 5.5.1 Иметь: - высшее профессиональное «дипломированный специалист» профессиональное образование, образование или (квалификацию «бакалавр»), среднее или - среднее начальное профессиональное образование; - опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную профессиональную подготовку. 5.5.2 Знать: -один иностранный язык на уровне свободного владения (желательно знание второго языка на уровне специализированных курсов); - основы трудового законодательства; - основы законодательства об административных правонарушениях; - правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности; - тарифы и прейскуранты цен на основные и дополнительные услуги; - структуру средства размещения, права и обязанности работников других служб; - специфику и режим работы всех служб и подразделений, оказывающих услуги туристам и гостям; - основы этики, эстетики и психологии обслуживания туристов; - основы телефонного этикета; 16 ГОСТ Р - потребности и ожидания туристов; - региональную, национальную и местную специфику 5.5.3 Уметь: - обеспечивать высокий уровень обслуживания туристов и гостей категории VIP (особое внимание); - предоставлять туристам необходимую своевременную, достоверную информацию о средстве размещения, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях; - контролировать список приезжающих гостей, выделяя категорию VIP (особое внимание) и обеспечивать данной информацией все заинтересованные службы средства размещения; - обеспечивать проверку номеров, предназначенных для гостей категории VIP (особое внимание), встречать, сопровождать их в номер, информировать их об услугах средства размещения, удобстве и комфорте в номере; - принимать и исполнять заказы гостя на бронирование проездных авиа, железнодорожных, автобусных, круизных билетов, билетов на культурные и зрелищные мероприятия; - принимать заказы от проживающих туристов и гостей на аренду автомобиля, вызов такси, оформлять путевые листы водителей; - оказывать помощь туристам в получении информации, касающейся экскурсий, развлечений, позволяющей гостям правильно выбрать услуги; - получать почту, проверять ее, сортировать и организовывать доставку в номер; - принимать всякого рода сообщения, обеспечивая точную передачу информации по назначению. 5.6 Требования к швейцару: Швейцар должен: 5.6.1 Иметь: - среднее профессиональное образование или начальное профессиональное образование; 17 ГОСТ Р - опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную профессиональную подготовку. 5.6 .2 Знать: - правила предоставления услуг в средстве размещения, утвержденные руководителем; - структуру средства размещения, расположение служб, отделов, залов и т. п.; - режим работы всех служб и подразделений, оказывающих услуги туристам и гостям; - номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарных и др.; - местонахождение ближайших предприятий общественного питания, торговли, коммунального хозяйства и др.; - правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности; - расположение средств противопожарной защиты, сигнализации, световой рекламы и правила пользования ими; - правила санитарии и гигиены; - способы чистки металлических предметов. 5.6.3 Уметь: - обеспечивать высокий уровень встречи и обслуживания туристов и гостей; - вести наблюдение за входом в средство размещения, сообщать службе безопасности о подозрительных явлениях; - информировать туристов по их просьбе о предоставляемых услугах, расположении служб, отделов предприятий питания и др.; - принимать заказы от проживающих гостей на вызов такси, оказывать содействие в предоставлении транспорта; - следить за порядком в вестибюле, подъезде, тамбуре, на территории у входных дверей; - проверять исправность входных дверей, сообщать администрации о неисправностях; - чистить металлические предметы на входных дверях; 18 ГОСТ Р - включать и выключать световую рекламу, сигнализацию. 5.7 Требования к носильщику: Носильщик должен: 5.7.1 Иметь: - среднее образование или начальное образование; - пройти дополнительную профессиональную подготовку. 5.7 .2 Знать: - правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности; - правила санитарии и гигиены; - порядок доставки багажа и обеспечения его сохранности; - правила поведения и этикета; - структуру средства размещения, расположение номеров (комнат) служб, отделов, залов и т. п.; - расположение средств противопожарной защиты, сигнализации и правила пользования ими; - правила пользования лифтами, тележками и другим оборудованием для доставки багажа; - номера телефонов вызова милиции, скорой помощи, пожарных и др. 5.7.3 Уметь: - обеспечивать своевременную доставку багажа в номер при размещении туристов и из номера – при выезде. 5.8 Требования к старшей горничной: Старшая горничная (супервайзер) должна: 5.8.1 Иметь: - высшее профессиональное «дипломированный специалист» профессиональное образование, образование или (квалификацию «бакалавр»), среднее или - среднее начальное профессиональное образование; - опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную профессиональную подготовку. 5.8 .2 Знать: - основы трудового законодательства; 19 ГОСТ Р - основы законодательства об административных правонарушениях; - основы охраны труда и техники безопасности; - порядок содержания жилых и других помещений средства размещения; - структуру управления, функциональные обязанности работников службы номерного фонда; - правила и методы организации процесса уборки и технологию различных видов уборки помещений в средстве размещения; - планировку здания, расположение номеров, а также оборудования и мебели в номерах, оснащение номеров; - оборудование, инвентарь и материалы, применяемые при уборке; - виды белья и методы работы с ним; - приемы инвентаризации белья; - технология использования моющих средств, инвентаря и оборудования; - технологию проверки наличия и актирования утерянной и забытой собственности гостей; - ассортимент возобновляемых материалов для проживающих туристов; - правила проведения дезинфекции и дезинсекции; - принципы эффективного взаимодействия с соответствующими службами по устранению повреждений в номерах; - основы этики, эстетики и психологии обслуживания туристов; - теорию общения с потребителями, модели поведения, методы регуляции психических состояний и урегулирования конфликтов; - правила международного этикета; - иностранный язык в пределах необходимого разговорного минимума и профессиональную терминологию – для средств размещения без категории; - иностранный язык - свободное владение (для категорированных средств размещения в соответствии с требованиями [3]); 20 ГОСТ Р - нормативные, технические и другие документы, касающиеся профессиональной деятельности. 5.8.3 Уметь: - планировать работу горничных и потребности в оборудовании, оснащении и возобновляемых материалах; - осуществлять подготовку и организацию работы горничных и уборщиков общих помещений; - контролировать работы по уборке, дезинфекции, санитарной обработке жилых и общих помещений; - проводить приемку номеров после уборки; - организовывать и контролировать реализацию работ по предоставлению дополнительных услуг гостям (стирка, химчистка, мелкий ремонт одежды и обуви гостей; отправка сообщений, уведомление – напоминание гостям о каких-либо планах/событиях (по их просьбе); - осуществлять автоматический подъем/побудку; - осуществлять вызов специалистов технической службы в номер для ремонта оборудования и инвентаря; - добиваться использования оборудования и инвентаря, оснащения номеров по их назначению - контролировать нахождение в номерах посторонних лиц, соблюдение прав других туристов на отдых и тишину в ночное время, соблюдение санитарных норм и правил, порядка в местах общего пользования; - контролировать выполнение обязательств партнеров по обеспечению эффективной работы службы номерного фонда - вывоз и утилизация отходов, обеспечение моющими средствами и т. д; - проявлять заботу о проживающих туристах - выполнять их поручения и пожелания, информировать о предоставляемых услугах; - контактировать с туристами, в том числе с иностранными туристами, по тематике службы номерного фонда; 21 ГОСТ Р - проводить работу с жалобами к качеству обслуживания и уборки в номерах, вести статистический учет, анализировать причины возникновения, принимать меры по устранению недостатков; - принимать меры и решения по урегулированию конфликтных ситуаций; - использовать в работе средства оперативной связи, локальной сети, видеонаблюдения. 5.9 Требования к горничной Горничная должна 5.9.1 Иметь: среднее - образование или начальное профессиональное образование; - опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную профессиональную подготовку. 5.9.2 Знать: - основы охраны труда и техники безопасности; - порядок содержания жилых и других помещений средства размещения; - правила и методы организации процесса уборки и технологию различных видов уборки помещений; - планировку здания, расположение номеров, а также оборудования и мебели в номерах, оснащение номеров; - правила эксплуатации оборудования, инвентаря, применяемого при уборке; - приемы использования тележки, методы загрузки и комплектации; - виды белья и методы работы с ним; - технологию использования моющих средств, инвентаря и оборудования; - ассортимент возобновляемых материалов для проживающих туристов; - правила проведения дезинфекции и дезинсекции; 22 ГОСТ Р - технологию проверки наличия и актирования утерянной собственности гостей; - технологию замены номеров; - технику телефонных контактов: ответы на звонки, принятие сообщений, переключение звонков; - технику взаимодействия с соответствующими службами по службами по ликвидации повреждений связи и аппаратов. - порядок взаимодействия с соответствующими устранению повреждений (оборудования, инвентаря и др.) в номерах; - основы этики, эстетики и психологии обслуживания туристов при уборке номера; - стандарты обслуживания в номере: приветствие, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями - иностранный язык в пределах необходимого разговорного минимума и профессиональную, - нормативные, технические и другие документы, касающиеся профессиональной деятельности. 5.9.3 Уметь: - осуществлять подбор и комплектацию средств уборки, инвентаря и оборудования; - производить комплектацию тележки горничной, подбор и комплектацию белья, предметов личной гигиены, и других возобновляемых материалов; - осуществлять уборку номерного фонда согласно утвержденным процедурам и стандартам работы; - осуществлять экипировку номерного фонда по стандартам средства размещения; - производить сдачу-приемку белья в / из прачечной; - выявлять дефекты и поломки в номерном фонде; информировать руководство и техническую службу о поломках и дефектах - проводить работу с потерянными и забытыми вещами; 23 ГОСТ Р - выявлять пропажи и случаи порчи материальных ценностей в номерах; - передавать забытые или потерянные гостями вещи старшей горничной; - проводить проверки рабочего состояния и регулирование бытовых приборов и оборудования номера; - поддерживать оборудование в рабочем состоянии, своевременно сообщать о технической неисправности старшей горничной или старшему администратору; - соблюдать меры безопасности и предотвращать потенциальные проблем: мокрые полы, шнуры электроприборов, оставленные без присмотра оборудование и инструменты. 5.10 Уборщик общих помещений Уборщик общих помещений должен: 5.10.1 Иметь: - среднее образование или начальное профессиональное образование; - опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную профессиональную подготовку. 5.10.2 Знать: - основы охраны труда и техники безопасности; - порядок содержания общих и других помещений средства размещения; - правила и методы организации процесса уборки и технологию различных видов уборки помещений; - планировку здания, расположение общих помещений, а также оборудования и мебели в них, оснащение; - правила эксплуатации оборудования, инвентаря, применяемого при уборке; - приемы использования тележки, методы загрузки и комплектации; - виды белья и методы работы с ним; 24 ГОСТ Р - технологию использования моющих средств, инвентаря и оборудования; - правила проведения дезинфекции и дезинсекции; - технику ухода за цветами и комнатными растениями; - технологию проверки наличия и актирования утерянной собственности гостей; - технику взаимодействия с соответствующими службами по ликвидации повреждений оборудования, инвентаря в общих помещениях; - основы этики, эстетики и психологии обслуживания туристов; - стандарты обслуживания туристов: приветствие, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями - иностранный язык в пределах необходимого разговорного минимума; - нормативные, технические и другие документы, касающиеся профессиональной деятельности. 5.10.3 Уметь: - осуществлять подбор и комплектацию средств уборки, инвентаря и оборудования; - осуществлять уборку общих помещений, уход за цветами и растениями в общих помещениях согласно утвержденным процедурам и стандартам работы; - производить сдачу-приемку белья, штор, предметов оснащения общих помещений в / из прачечной и химчистки: - выявлять дефекты и поломки в оборудования; информировать руководство и техническую службу о поломках и дефектах - проводить работу с потерянными и забытыми вещами согласно установленным правилам; - выявлять пропажи и случаи порчи материальных ценностей в общих помещениях сообщать об этом старшей горничной и в службу безопасности; - проводить проверки рабочего состояния и регулирование бытовых приборов и оборудования номера; 25 ГОСТ Р - поддерживать оборудование в рабочем состоянии, своевременно сообщать о технической неисправности старшей горничной; - соблюдать меры безопасности и предотвращать потенциальные проблемы: мокрые полы, шнуры электроприборов, оставленные без присмотра, оборудование и инструменты. 5.11 Дополнительные профессиям обслуживающего требования к основным должностям и персонала службы питания метрдотелю, (администратору зала), официанту, помощнику официанта, бармену, помощнику бармена, сомелье, бариста, работнику предприятия быстрого обслуживания, буфетчику, кассиру, по ГОСТ Р 50935. 5.11 Работник службы безопасности (охранник, секъюрити, вахтер, контролер, сторож) Работник службы безопасности должен: 5.11.1 Иметь: - начальное профессиональное образование, специальную подготовку по установленной программе; - опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную профессиональную подготовку. 5.11 .2 Знать: - нормативно-правовые акты Российской Федерации, другие нормативные документы, работы по регламентирующие охранную деятельность; - инструкции, регламентирующие приказы, организацию охране объекта и материальных ценностей; - специфику и структуру средства размещения и режим работы его служб и подразделений; - инструкцию по пропускному режиму на охраняемом средстве размещения; - образцы пропусков, товарно-транспортных накладных и других пропускных документов; 26 ГОСТ Р - подписи должностных лиц, имеющих право давать распоряжения на ввоз и вывоз (вынос) товарно-материальных ценностей; - правила проверок вывозимых грузов; - правила досмотра вещей и личного досмотра, производства административного задержания, оформления материалов на правонарушителей; - порядок задержания лиц, совершивших хищение, оформления на них материалов; - порядок применения оружия, радиосредств и переговорных устройств; - правила пользования техническими средствами охранно-пожарной сигнализации; - порядок приема под охрану обособленных помещений, реагирования на сбрасывание охранной и противопожарной сигнализации; - места расположения первичных средств пожаротушения и связи, порядок пользования ими; - правила внутреннего трудового распорядка; - общие принципы оказания доврачебной медицинской помощи; - правила и нормы охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты. 5.11.3 Уметь: - осуществлять проверку документов у проходящих на охраняемый объект (выходящих с объекта) лиц и контроль за ввозом и вывозом (выносом) материальных ценностей; - производит досмотр вещей, а также личный досмотр рабочих и служащих средства размещения, туристов и гостей; - осуществлять контроль за работой установленных в средстве размещения на приборов охранной и охранно-пожарной сигнализации; - сообщать об их срабатывании приборов начальнику караула или начальнику службы охраны, а при необходимости - в орган внутренних дел или в пожарную часть; 27 ГОСТ Р - выяснять причины срабатывания сигнализации и принимать меры к задержанию нарушителей или ликвидации пожара; - принимать оборудованные под охрану от сигнализацией и материально другими ответственных средствами лиц защиты обособленные помещения; - при объявлении тревоги на охраняемом объекте перекрывать контрольно-пропускной пункт, выпуск (впуск) с объекта (на объект) всех лиц производит только с разрешения начальника службы безопасности; - принимать меры по предупреждению и пресечению правонарушений на охраняемом объекте, вплоть до физического принуждения; - осуществлять задержание лиц, пытающихся незаконно вывезти (вынести) материальные ценности с охраняемого объекта или подозреваемых в совершении правонарушений, и сопровождение их в караульное помещение или отделение милиции; - контролировать работу приборов охранной и охранно-пожарной сигнализации, установленных на охраняемых объектах. 5.12 Работники службы питания Требования к работникам службы питания (метрдотель (администратор зала), официант, помощник официанта, бармен, помощник бармена, сомелье, бариста, работник предприятия обслуживания, буфетчик, кассир) по ГОСТ Р 50935. 28 быстрого ГОСТ Р Библиография [1] «Об утверждении тарифно-квалификационных характеристик по общеотраслевым профессиям рабочих» Постановление Минтруда России от 10.11.92 №31 с дополнениями и изменениями (с изменениями от 15.01.1993, 28.01.1993, 05.02.1993, 03.03.1993, 05.04.1993, 12.07.1993, 04.11.1993, 28.12.1994, 31.01.1997, 04.02.1997, 01.06.1998, 12.08.1998, 04.08.2000, 24.10.2005) [2] Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих Постановление Минтруда РФ от 25.04.1997 г. №490 (в ред. Постановлений Минтруда РФ от 21.01.2000 N 7, от 04.08.2000 N 57, от 20.04.2001 N 35, от 31.05.2002 N 38, от 20.06.2002 N 44, от 28.07.2003 N 59, от 12.11.2003 N 75, Приказов Минздравсоцразвития РФ от 25.07.2005 N 461, от 07.11.2006 №749, от 17.09.2007 №605, от 29.04.2008 №200) [3] «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» Приказ Минспорттуризма от 07.05.2010 №461 [4] Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утв. Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104, от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005 N 49) [5] «Об утверждении перечней вредных и (или) опасных производственных факторов и работ, при выполнении которых проводятся предварительные и периодические медицинские осмотры (обследования), и порядка проведения этих осмотров (обследований) Приказ Минздравсоцразвития РФ от 16.08.2004 № 83 (в ред. Приказа Минздравсоцразвития РФ от 16.05.2005 N 338) 29 ГОСТ Р УДК 64.024.3: 658:386:006.354 ОКС 55.200 Т58 ОКСТУ 0131 Ключевые слова: средство размещения, требования к персоналу, обслуживающий персонал, администратор, старший администратор, менеджер по бронированию, портье, консъерж, горничная, старшая горничная, метрдотель официант, помощник официанта, бармен, помощник бармена, сомелье, бариста, работник предприятия быстрого обслуживания, буфетчик, кассир, охранник 30
