ВЫВОДЫ и ПРЕДЛОЖЕНИЯ по проведенному мониторингу

Приложение № 6
ВЫВОДЫ и ПРЕДЛОЖЕНИЯ
по проведенному мониторингу:
Мониторинг качества предоставления административных услуг (АУ) и
удовлетворенности потребителей проводился по нескольким направлениям:
1.
Анкетирование
клиентов
для
выяснения
удовлетворенности
предоставленными АУ;
2.
Анкетирование сотрудников Центра предоставления административных услуг
(ЦНАП) и субъектов предоставления услуг;
3.
Мониторинг технического и технологического соответствия оказываемых
услуг требованиям Закона «Об административных услугах»;
4.
Мониторинг сайтов;
5.
Мониторинг СМИ.
По итогам каждого направления мониторинга подготовлены экспертные выводы и
рекомендации.
По результатам АНКЕТИРОВАНИЯ клиентов субъектов оказания АУ и ЦНАП:
Выявлены следующие позитивные аспекты, а также проблемы и отклонения при
предоставлении АУ и консультаций для территориальных громад населенных пунктов,
административно включенных в г. Горловка Донецкой области:
1. В отношении доступности, простоты и удобства для субъектов обращений
1.1) В отношении расположения, доступности, открытости Центра и субъектов
оказания АУ можно сделать вывод, что все структуры расположены удобно,
соблюдаются все требования Закона.
Однако анкетируемые клиенты субъектов оказания АУ отмечают отсутствие
указателей на прилегающих улицах, указывающих на месторасположение субъектов
оказания АУ и отсутствие
условий
для лиц с ограниченными физическими
возможностями (пандус или кнопка вызова или лифта). Замечаний к ЦНАП нет.
1.2. Жители г. Горловки в основном не удовлетворены графиками работы субъектов
оказания админуслуг. Замечаний к графику работы ЦНАП не установлено.
1.3. В отношении доступности информации можно сделать вывод, что у населения,
клиентов АУ нет удобных и информационно-полезных веб-ресурсов
субъектов
предоставления АУ, за исключением сайта ЦНАП. Это лишает
возможности
пользователям АУ получать быстро и удобно предусмотренную Законом информацию.
Так, на Всеукраинских сайтах Миграционной службы, Регистрационной службы прав
собственности Минюста, Госземресурсов Украины имеется много информации, однако
она не систематизирована по городам, не выделен отдельно раздел, касающийся
предоставления АУ, что затрудняет ее использование населением. Сайты наполнялись
информацией по формальному принципу (см. приложение 4), а не для практического
использования их клиентами АУ. Не открыты консультационные пункты, горячие линии,
что превращает веб - ресурсы просто в источник информации, а не рабочий инструмент для
обратной связи с получателем услуги. Кроме того, у всех субъектов оказания АУ не вся
информация представлена и на информационных стендах.
В ЦНАП, имеется информационный сайт, однако не работает инструмент обратной
связи с населением, не освещаются результаты внутреннего мониторинга, нет возможности
отслеживать процесс подготовки документов дистанционно (он-лайн), не достаточно
рекламной продукции и популяризации услуг Центра для населения.
1.4. Все опрошенные подавали заявления лично, что свидетельствует о
неиспользовании почтового и электронного приема заявлений, записи и т.д.
1.5. Опрошенные клиенты субъектов оказания АУ отмечают значительное время
ожидания в очередях - от 30 минут до 3-8 часов, что свидетельствует о необходимости
повышать качество обслуживания. Что касается ЦПАУ при предоставлении услуг по
госрегистрации физ.- юр. лиц, то прием клиентов проводится в пределах 30 минут (33,4 %
-10 минут; 50%- 20 минут, 16,6% - 30 минут). Кроме того, в ЦНАП момент ожидания
клиента в очереди фиксируется через программу
«Электронная очередь» и
видеонаблюдение, что значительно упрощает прием посетителей и повышает качество
предоставления АУ.
1.6. Практически все опрошенные клиенты субъектов оказания АУ Горловского
отделения миграционной службы и управления Госземагенства отмечают плохие условия в
зданиях субъектов оказания АУ и неудобства при ожидании своей очереди, вызванные
отсутствием стульев, столов для заполнения документов, закрытыми туалетами, отсутствие
питьевой воды, уголков (аптечка) первой медицинской помощи.
1.7.1-1.7.2. На вопрос «Обеспечена ли доступность граждан к информации?»
большинство клиентов субъектов оказания АУ отмечают отсутствие или затрудненный
доступ к информации (см. цифры анкеты), невозможность познакомиться с
информационными карточками административных услуг, недостаточный доступ
к
необходимым бланкам и необходимость покупать бланки.
1.7.3. 100% опрошенных клиентов субъектов оказания АУ
отмечают отсутствие
консультаций по телефону и Интернету или свою неосведомленность о возможностях
получения таких консультаций. Следовательно, этому вопросу следует уделять особое
значение, тем более что это можно организовать без дополнительных финансовых
вливаний.
1.8. Респонденты отмечают отсутствие дополнительных услуг и банковского
обслуживания в зданиях субъектов оказания АУ (ксерокопия, продажа канцелярских
товаров, возможность воспользоваться Интернетом и телефоном), а также отсутствие всех
видов печатных информационных материалов!
2. В отношении открытости, прозрачности, минимизации
количества
документов и процедурных действий, оперативности и своевременности
обслуживания:
2.1. Клиенты субъектов оказания АУ при оценке качества полученной консультации
отмечают недостаток возможностей ознакомиться с перечнем необходимых документов,
суммой оплаты, сроком исполнения, возможных способах получения услуги, а также
возможности воспользоваться образцами заполнения документов (отсутствуют
информационные стенды с образцами заполненных документов). При этом большая часть
клиентов субъектов оказания АУ(от 67- до 95%) получили всю необходимую информацию,
что свидетельствует о значительных нагрузках консультантов. Практически все клиенты
субъектов оказания АУ отмечают, что им никто не разъясняет их права и обязанности в
отношении получаемой услуги. Клиенты ЦНАП по вопросам разъяснений и консультаций
дали положительную оценку (от 50% до 58% при среднем показателе -12% для других
субъектов оказания АУ).
2.2. На вопрос «Сколько времени Вами потрачено на получение одной АУ?» - более 30
дней получают АУ в миграционной службе (загранпаспорт - 72% клиентов, услуги по
получению паспорта и прописке - 34%). Это свидетельствует о нарушении сроков
предоставления услуги по причине наличия очередей, что свидетельствует о недостатках в
менеджменте и неумения правильно организовать работу с населением.
Миграционна
я
служба
(загранпаспор
та)
Миграционная
служба
(прочие услуги)
Регслужба
прав
собственнност
и Минюста
Управ
Земельн
ресурсов
ЦНАП
ВСЕГО АНКЕТ
18
29
26
21
6
За 1 день
1
0
9
0
6
Менее 15 дней
От 10 до 30 дней
1
2
9
10
4
10
10
6
0
0
С целью получения одной услуги сколько раз пришлось клиентам обращаться за АУ:
Миграционная
служба
(загранпаспорт)
ВСЕГО АНКЕТ
2 раза
2-4 раза
5-10 раз
от 11 до 15 раз
18
3
12
3
0
Миграционная
служба (прочие
услуги)
29
18
9
2
0
Регслужба
прав
собственнности
Минюста
26
15
8
3
0
Управление
Земельных
ресурсов
21
5
15
0
0
В ЦНАП все клиенты получили услуги за 1 посещение, в Миграционной службе – от 2
до 4, а в некоторых случаях и до 10 посещений, в остальных службах – от 2 до 4
посещений.
2.3. При посещении всех субъектов оказания АУ клиентам предлагали получить
административную услугу через посредников за дополнительную плату (получение
загранпаспорта, за срочность, за прописку, за получение паспорта, за регистрацию земли и
получение кадастрового номера). Следует также отметить, что миграционная служба
нарушает законодательство и взимает плату за АУ в повышенном размере 340 грн., вместо
170 грн., несмотря на Решение ВСУ № 21-416а13, № 21-441а13, решение ВАСУ №
К/800/26/13 и публичные выступления руководителей Центра политико-правовых реформ
http://www.pravo.org.ua/publichna-administratsiia/2011-07-20-17-42-30/1513-mihratsiinasluzhba-proty-ukrainskoho-narodu-abo-shche-raz-pro-vartist-zakordonnoho-pasporta.html
2.4. Сотрудники субъектов оказания АУ не требовали от клиентов предоставления
дополнительных документов и информации не предусмотренных Законом, однако в
миграционной службе просили дополнительную оплату за оказанную услугу и требовали
другие виды вознаграждения.
Стоит отметить инновационный подход к улучшению качества обслуживания со
стороны ЦНАП, где постоянно проводит работу по упрощению процедур оказания
административных услуг для населения. Так ряд услуг, в части подачи документов
необходимых для оформление услуги поделены на документы, которые предоставляют
субъекты обращения (личные документы граждан) и документы, которые субъекты
предоставления АУ самостоятельно собирают в органах, организациях и учреждениях, что
владеют ей (справки из реестров государственных регистраторов, налоговой, пенсионного
фонда, жилищно-коммунальных организаций, БТИ и т.д.). Дополнительно работа
проводится в части объединения ряда услуг, которые присутствуют в едином
технологическом процессе для достижения конечного результата субъектом обращения,
что позволяет сократить процедуру оформления документ, перечень требуемых
документов и сроки получения результата. Например, услуга по переводу частного жилого
фонда в нежилое для предпринимательской деятельности и услуга по предоставлению
разрешения на перепланировку и реконструкцию нежилого помещения для ведения
предпринимательства. Объединив эти услуги, субъект обращение получил возможность
подавать единый пакет документов один раз, срок получения услуги сократился до 30 дней
вместо 60 дней. Количество подходов для подачи документов сократилось в два раза.
2.5. Услуга предоставлена всем клиентам или находится в процессе оказания для 2
клиентов миграционной службы.
количество респондентов
2.6. Степень удовлетворенности клиентов представлена в графике.
30
25
20
Отлично
15
хорошо
10
удовлетворительно
5
неудовлетворительно
Управление земельных
ресурсов -21
Регслужба прав
собственностиМинюста 26
Миграционная служба
(загранпаспорта)- 18
0
Работу ЦНАП - 83% клиентов оценили как отличную, а остальные как хорошую.
2.8. В отчет на вопрос «Если вас не удовлетворило обслуживание, то чем именно?»
клиенты субъектов оказания АУ называли (по убыванию):
- наличие очередей, неудобные графики работы, помещение тесное, негде сесть и
заполнить документы, отсутствие бланков заявлений и образцов документов, пришлось
покупать бланки, никто не объяснил, какие документы были нужны, поэтому пришлось
ходить несколько раз, не соблюдаются сроки предоставления государственной услуги,
грубое, неуважительное отношение со стороны персонала и другие причины.
Клиенты ЦНАП по данному вопросу замечаний не отобразили, в первую
очередь это связано с тем, что созданы комфортабельная зона ожидания, прием
осуществляется согласно требований действующего законодательства, присутствует
первичная консультация и вежливое отношение к посетителям, информационные стенды и
папки, бесплатно выдаются бланки и т.д.
На вопрос «Улучшилось ли качество предоставления административных услуг»
большинство клиентов субъектов оказания АУ ответили «НЕТ!!».
ВЫВОДЫ и ПРЕДЛОЖЕНИЯ
по результатам мониторинга для органов местной власти.
Жителям г. Горловка необходима единая правовая площадка, где они смогут получать
бесплатную первичную правовую помощь от всех структур местной и государственной
власти. Эти структуры размещены по всей территории города на значительном расстоянии
друг от друга. Кроме того, территориальная громада недостаточно проинформирована о
возможности получения правовых консультаций в этих структурах.
По результатам мониторинга были выработаны рекомендации для органов местного
самоуправления г. Горловка по улучшению предоставления административных услуг:
1.
Провести переговоры с Государственной миграционной службой и
организовать
предоставление
услуг
службы
через
Центр
предоставления
административных услуг (ЦНАП) г. Горловка по принципу «единое окно»: оформление и
выдача паспорта гражданина Украины, а также паспорта для выезда за рубеж.
2.
Проводить постоянно мониторинг качества АУ субъектами предоставления
АУ и выносить их результаты на общественные слушания.
3.
Провести исследования по отработке механизма
взаимодействия между
Горловским ЦНАП, органами Госземагенства и Укргосреестра по вопросам регистрации
земельных участков и прав на них с учетом вступления в силу ЗУ «Про Державний
земельний кадастр».
4.
Увеличить количество популярных административных услуг, которые
предоставляются через Центр административных услуг (ЦНАП) г. Горловка в соответствии
с требованиями ПКМУ № 523-р от 16.05.2014 «Деякі питання надання адміністративних
послуг органів виконавчої влади через центри надання адміністративних послуг»,
используя результаты общественного мониторинга по Госземагенству услуги - это
присвоение кадастрового номера земельного участка, выдача ведомостей из
государственного земельного кадастра и т.д., по миграционной службе - получение
загранпаспортов, прописка, по
Регистрационной
службе прав собственности приватизация земли и жилья, регистрация прав собственности на основе гражданскоправовых договоров.
5.
Предусмотреть возможность получения консультаций специалистов местных
и государственных органов власти в режиме видеосвязи (через скайп), по телефону, по
Интернету (дистанционно (он-лайн).
6.
С целью улучшения обслуживания клиентов организовать возможность
предварительной регистрации очереди в режиме видеосвязи (через скайп), по телефону, по
Интернету.
7.
Создать в ЦНАПе г. Горловка общественную приемную по предоставлению
бесплатной первичной правовой помощи структурами местной и государственной власти
жителям г. Горловка.
8.
Проанализировать и переформатировать сайты субъектов предоставления АУ
с целью внедрения инструментов обратной связи с клиентами, а также расширения
возможности предоставления бесплатных ресурсов для получения всей нужной
информации (контакты, справки, информационные карточки, консультации, пр.).
9.
Установить ящики для жалоб и предложений клиентов и проводить публично
их рассмотрение.
10.
В горисполкоме назначить служащих отвечающих за повышение качества
обслуживания клиентов и проведение мониторинга служб.
11.
Привести программное обеспечение служб в соответствие с требованиями
Закона «Про адміністративні послуги».
12.
Организовать
электронный
документооборот
между
различными
учреждениями предоставления административных услуг и ЦНАП.
ВЫВОДЫ и ПРЕДЛОЖЕНИЯ
по улучшению работы служб, предоставляющих АУ от жителей г. Горловки
(результаты анкетирования):
Для Центра административных услуг г. Горловки:
1. Продолжить работу по расширению перечня административных услуг
оказываемых населению через городской Центр и улучшению взаимодействия ЦНАП с
местными государственными административными органам, согласованию с ними
технологических процессов по оказанию административных услуг населению.
2. Рассмотреть возможность создания в каждом из районов города при
райадминистрациях постоянно функционирующих отделений ЦНАП.
3. Улучшить информирование населения о возможностях и порядке получения
административных услуг через городской ЦНАП путем постоянной социальной рекламы в
местных печатных и электронных СМИ, через органы самоорганизации.
4. Вовлечь местные институты гражданского общества, активистов, общественность
в работу по мониторингу качества оказания административных услуг, проведению
общественной экспертизы административных процедур оказываемых через местные
государственные административные органы.
5. Изучить отечественный опыт по методам и способам расширения наиболее
популярных видов административных услуг, которые еще не работают через ЦНАП.
6. Изучить предложения по улучшению работы «бэк-офиса», отражённого в анкетах
сотрудников и изыскать внутренние возможности для внедрения инновационных
механизмов улучшения условий работы.
7. Организовать регулирование деятельности каждого сотрудника на основании
отслеживания результатов работы и загруженности в настоящее время.
8. Составить и утвердить план повышения квалификации персонала.
Рекомендации по улучшению сайта Горловского Центра предоставления админуслуг
1. Разместить телефон горячей линии - на главной странице вверху, бегущей
строкой, а также эл. адрес - куда направлять замечания и предложения по работе центра.
2. Разместить наиболее часто задаваемые вопросы и ответы на них (консультации).
3. Разместить на сайте Нормативную базу, регулирующую работу Центра.
4. Создать электронную Книга отзывов.
5. Предусмотреть и организовать предварительную регистрацию посетителей.
6. Разместить он-лайн анкету качества предоставления услуг.
7. Предусмотреть на сайте место для публичных отчетов.
8. Создать личный электронный кабинет клиента.
Личный электронный кабинет - это WEB-страница, с помощью которой заявитель
подает в Центр предоставления административных услуг электронное заявление и пакет
документов, заверенные электронной цифровой подписью, и имеет возможность
контролировать их статус. Цель электронного кабинета - обеспечение процесса подачи
заявлений по оформлению административных услуг и получения консультаций с помощью
современных информационных технологий в электронном виде без привязки к
определенному месту предоставления таких услуг и их расписания работы. Задача
электронного кабинета: сократить затраты времени заявителей; оптимизировать процесс
взаимодействия с заявителями; сократить очереди за счет виртуализации процесса.
Преимущества для субъектов хозяйствования: удобство и упрощение процессов получения
разрешений, административных услуг; сокращение временных затрат на разрешительные
процедуры; уменьшение количества ошибочных действий заявителя, вызванные
недостаточным владением полной, актуальной и достоверной информации.
Для Горловского отделения ГУ Миграционной службы Украины в Донецкой
области:
Выводы: Деятельность службы – в основном отмечена как удовлетворительная,
однако по многим параметрам не соответствует требованиям Закона «Про адміністративні
послуги» и как следствие, раздраженность и недовольство клиентов из-за огромных
очередей, отсутствия необходимой информации, длительности сроков оказания услуг и
других
факторов.
23%
респондентов
оценивают
работу
службу
как
«неудовлетворительно»
Оценка работы в целом:
30
количество респондентов
26
25
20
15
11
9
10
5
1
0
Отлично
хорошо
удовлетворительно неудовлетворительно
Рекомендовано с целью повышения качества предоставления АУ:
1. Рассмотреть вопрос о переводе сотрудников отделения для создания в ЦНАП г.
Горловки рабочих мест по оказания АУ по оформлению загранпаспорта по принципу
«Единого окна»;
2.
Предусмотреть увеличение численности сотрудников, чтобы уменьшить
очереди;
3. Расширить места ожидания, добавить стулья для ожидания и столы для
заполнения документов;
4. Разработать более удобный график часов и дней приема посетителей,
предусмотрев работу службы без перерыва, в выходные дни, а также прием и выдачу
документов на протяжении всего рабочего дня.
5. Предусмотреть возможность обеспечения бланками посетителей. Размещать
бланки на столах перед кабинетами, чтобы 2 раза не занимать очередь.
6. Уделить большее внимание информационному обеспечению. На данное время
самостоятельно получить полную информацию об услугах практически невозможно. На
стендах разместить полную информацию об алгоритме действий и пакет документов,
которые необходимы для получения загранпаспортов.
7. Рассмотреть возможность сокращения стоимости услуги до 170 грн. в
соответствии с требованиями действующего законодательства и Решениями ВСУ № 21416а13, № 21-441а13, ВАСУ № К/800/26/13;
8. Упростить процедуру получения загранпаспорта.
9. Назначить консультантов, которые предоставляли бы полную, развернутую
информацию.
10. Установить указатели
на прилегающих улицах, указывающих на
месторасположение
Горловского отделения ГУ Миграционной
службы Украины в
Донецкой области.
11. Установить пандус или кнопку вызова или лифты для лиц с ограниченными
физическими возможностями.
12. Организовать регулирование деятельности каждого сотрудника на основании
отслеживания результатов работы и загруженности в настоящее время.
Для Горловского отделения госрегистрации прав собственности:
Выводы: Деятельность службы – 81% клиентов оценили работу службы, как
отличную и хорошую, однако по многим параметрам необходимо предусмотреть
изменения для повышения качества предоставления АУ и более полного соответствия
требованиям Закона «Про адміністративні послуги». 19% респондентов недовольны
работой службы и оценили ее работу как «неудовлетворительно»
Количество респондентов
Оценка работы в целом:
25
20
20
15
10
5
5
1
0
0
Отлично
хорошо
удовлетворительно неудовлетворительно
Рекомендовано с целью повышения качества предоставления АУ:
1. Рассмотреть вопрос о переводе сотрудников управления в ЦНАП г. Горловки для
создания рабочих мест по оказания наиболее популярных среди населения АУ по
приватизация земли и жилья, регистрация прав собственности на основе гражданскоправовых договоров по принципу «Единого окна».
2. Разработать более удобный график часов и дней приема посетителей,
предусмотрев работу службы без перерыва («плавающий» перерыв), в выходные дни, а
также прием и выдачу документов на протяжении всего рабочего дня.
3. Информировать о днях записи на приемные дни, сделать больше дней записи на
прием и выдачу документов. Создать электронную очередь по талончикам или по записи.
4. Предусмотреть возможность оборудовать места для ожидания (добавить
стулья для ожидания, столы для заполнения документов).
5. Разместить указатели, объявления о месте нахождения аптечки.
6. Предусмотреть наличие бланков и карточек на русском языке по желанию
посетителя.
7. Рассмотреть возможность увеличения численности сотрудников (на приеме
документов, создать больше рабочих окошек, организовать предоставление консультаций
юриста, создать рабочее место для консультанта на входе).
8. Рассмотреть возможность предоставления сопутствующих услуг в помещении
(ксерокопия документов, наличие питьевой воды).
9. Обеспечить доступность туалетов для посетителей.
10. Создать систему поощрения и развития потенциала персонала для более
качественного и оперативного предоставления услуг.
Для управления Госземагенства в г. Горловка.
Выводы: При оценке деятельности управления граждане очень неоднозначно
относятся к его работе: 50% респондентов оценивают как «хорошо» и
«удовлетворительно», однако вторая половина получателей АУ крайне недовольна
(50%) ее деятельностью, поскольку отмечают огромные очереди, отсутствия необходимой
информации, длительности сроков оказания услуг и других факторов.
Количество респондентов
Оценка работы в целом:
16
15
14
12
10
10
8
6
5
4
2
1
0
Отлично
хорошо
удовлетворительно неудовлетворительно
Рекомендовано с целью повышения качества предоставления АУ:
1. Рассмотреть вопрос о переводе сотрудников управления для создания рабочих
мест в ЦНАП г. Горловки для оказания наиболее популярных среди населения среди
населения: извлечение о денежной оценке земли, согласование проекта отвода земельного
участка, пр..
2.Установить
указатели
на
прилегающих
улицах,
указывающих
на
месторасположение субъекта оказания АУ.
3. Установить пандус, кнопку вызова или лифты для лиц с ограниченными
физическими возможностями.
4. Разработать более удобный график часов и дней приема посетителей,
предусмотрев работу службы без перерыва, в выходные дни, а также прием и выдачу
документов на протяжении всего рабочего дня.
5. Улучшить условия ожидания, а именно - поставить больше стульев, столов,
наличие аптечки.
6. Отремонтировать туалет и обеспечить доступ для посетителей.
7. Обновить стенды с образцами документов.
9. Создать больше рабочих окошек для приема и выдачи документов с целью
устранения очередей.
10. Рассмотреть возможность предоставления сопутствующих услуг в помещении
(ксерокопия документов, банковские услуги, наличие питьевой воды).