Техническая спецификация услуг по техническому обслуживанию гермозоны. Определения и сокращения

Техническая спецификация
услуг по техническому обслуживанию гермозоны.
Определения и сокращения
Заказчик – Акционерное общество «ҚазМұнайГаз Өнімдері»;
Исполнитель – _______________________________________
ИТ-услуга – услуга, предоставляемая Исполнителем, бизнес – подразделениям Заказчика и связанная
с функционированием того или иного объекта ИТ-инфраструктуры;
ИТ-сервис – комплекс ИТ решений и деятельности, обеспечивающий реализацию определенных
бизнес процессов;
Инцидент – любое событие, выходящее за рамки стандартного функционирования ИТ-услуги и
являющееся настоящей или возможной причиной приостановки или снижения качества
предоставления этой услуги;
Проблема – один или несколько связанных инцидентов с неизвестной причиной возникновения;
Запрос на обслуживание – это запрос на поддержку, предоставление информации, консультации
или документации, не являющийся сбоем ИТ-инфраструктуры;
Запрос на изменение (Request for Changes) – заявка на изменение элемента ИТ-инфраструктуры или
процедуры обслуживания;
ИТ-инфраструктура – программные и аппаратные средства, услуги, процессы, технологии, а так же
любые другие материальные и нематериальные ценности, используемые Заказчиком для
осуществления своей деятельности и управляемые Департаментом информационных технологий;
Оборудование - Перечень аппаратных средств передаваемых Заказчиком на обслуживание;
Методика – формализованный (документированный) способ осуществления деятельности в
терминологии стандартов ISO;
Доступность – доступность ИТ-услуг в оговоренные интервалы времени;
Надежность – надежность выражается в количестве задокументированных сбоев в предоставлении
ИТ-услуг;
Бюджет – бюджет затрат на оказание услуг, оговоренных в настоящей спецификации;
ДАСУТП – департамент автоматизированных систем управления технологическими процессами АО
«ҚазМұнайГаз Өнімдері»;
Время реакции - это период времени между обращением к Исполнителю для получения технической
поддержки и началом работы специалиста Исполнителя по решению возникшей проблемы. В силу
широкого спектра возможных проблем и методов их решения срок реакции НЕ ЯВЛЯЕТСЯ сроком
решения проблемы;
Время устранения - максимальное время, через которое обсуживаемая система восстановит
работоспособность;
ТО – техническое обслуживание;
БЕ – бизнес-единица Заказчика;
Корневой сервис – сервис, предоставляемый ДАСУТП пользователям АО «КазМунайГаз –
Өнімдері» (например, Интернет, электронная почта и т.д.);
Нарушение – превышение времени реакции и устранения проблем, обозначенных во временных
параметрах сервиса.
Владелец приложения – это структурное подразделение Общества, являющееся владельцем бизнеспроцессов, автоматизация которых связана с данным приложением;
Блок ИТ – блок информационных технологий Заказчика.
БДКЕ – База данных конфигурационных единиц.
ЗИП – запасные части, инструменты и принадлежности, требуемые для поддержания
работоспособности серверного оборудования.
1 Цели и задачи.
Цель: Обеспечение безотказной работы системы кондиционирования, системы пожаротушения,
системы бесперебойного питания и серверного оборудования (далее – Оборудование)
Задачи:
1.1 Организация сервиса технического обслуживания серверного оборудования;
2 Описание сервисов.
2.1 Описание сервиса технического обслуживания серверного оборудования Заказчика.
ИТ-сервис
Серверное оборудование
Категория
Инфраструктурный сервис
Целевая группа
Корневые сервисы ДАСУТП
Описание
Организация технического обслуживания серверного оборудования
Акционерное общество «ҚазМұнайГаз Өнімдері»
Интервал
с понедельника по пятницу с 9 до 18.30, с перерывом с 13.00 до 14.30. в АО
предоставления
«КазМунайГаз – Өнімдері». В нерабочие дни сервис доступен в ограниченном
сервиса технического
режиме без поддержки.
обслуживания
Куратор услуги со
ДАСУТП
стороны Заказчика:
Место предоставления АО «КазМунайГаз – Өнімдері», г. Астана, пр. Кабанбай батыра 17
2.1.1 Временные параметры сервиса.
2.1.1.1 Исполнитель в рамках оказания услуг обязуется прикладывать все возможные усилия для
обеспечения разрешения возникающих у Заказчика запросов в пределах, установленных в
настоящей спецификации. Актуальное время решения поставленных задач может быть
короче или продолжительнее в зависимости от сложности решаемой задачи.
2.1.1.2 Временные нормативы указаны в «рабочих часах».
Уровень
Низкий
Запрос на изменение
8 часов
Средний
Запрос на обслуживание
Инцидент Отказ работы
системы
2 часа
Время
устранения
По
согласованию
с Заказчиком
10 часов
1 час
6 часов
Значение
О-особый
Высокий
Влияние
Определение
Время
реакции
2.1.2 Перечень Оборудования
2.1.2.1 Перечень оборудования передаваемого на сервис технического обслуживания серверного
оборудования – Спецификация 1, Таблица 1.
2.1.3 Объем услуг
2.1.3.1 Каталог услуг, плановый объем услуг по сервису ТО серверного оборудования –
Спецификация 2, Таблица 2.
2.1.4 Требования к профилактическому обслуживанию Оборудования
2.1.4.1 Специалист Исполнителя, уполномоченный для выполнения технического обслуживания
Оборудования, выполняет регламентные профилактические работы. Время выполнения
работ заранее оговаривается обеими сторонами. Исполнитель должен обеспечить запуск и
работоспособность всех систем Оборудования после выполнения регламентных работ.
2.1.4.2 Перечень проведения профилактических работ – Спецификация 2, Таблица 2.
2.1.5 Мониторинг Оборудования
2.1.5.1 Исполнитель должен организовать круглосуточный мониторинг оборудования по протоколу
SNMP, применяя специализированные лицензионные программы.
2.1.5.2 Минимально допустимый перечень контролируемых параметров Оборудования:
 Доступность оборудования;
 Скорость вращения вентиляторов;
 Отслеживать загрузку ОЗУ и CPU;
 Регистрировать сбои в работе оборудования;
 Оповещать о состоянии систем и неполадках заинтересованных лиц посредством
электронной почты и/или телефонного звонка.
2.1.6 Проведение диагностических мероприятий Оборудования
2.1.6.1 Специалист Исполнителя, уполномоченный для выполнения технической поддержки,
должен выполнять диагностику Оборудования, при необходимости решать проблемы с
механическими или электронными компонентами, а также выполняет очистку или замену
изношенных или дефектных частей.
2.1.6.2 Для обнаружения потенциальных проблем с Оборудованием специалист Исполнителя
может также выполнять следующее:
Без выключения Оборудования:
•
Подключение к Оборудованию через консольный порт.
•
Проверка конфигурации Оборудования.
•
Создание резервной копии конфигурации Оборудования.
•
Проверка версии программного обеспечения.
•
При необходимости обновление программного обеспечения на более новую
версию.
•
Тестирование сети на работоспособность.
При выключенном Оборудовании:
•
Проверка состояния охлаждающих вентиляторов.
•
Вскрытие и очистка Оборудования. .
2.1.6.3 По результатам диагностических мероприятий специалист Исполнителя должен
представить Заказчику отчет о состоянии Оборудования.
2.1.6.4 Периодичность диагностических мероприятий определена в Спецификации 2, Таблице 2.
2.1.7 Консультация специалистов Заказчика по вопросам эксплуатации Оборудования
2.1.7.1 Консультативная поддержка предоставляется при возникновении трудностей с
эксплуатацией или установкой Оборудования. Для получения помощи в решении проблем с
внедрением и использованием программного обеспечения Заказчик может обращаться к
специалистам Исполнителя посредством службы Service Desk Исполнителя по телефону,
при помощи электронных средств коммуникации или факса.
2.2 Описание сервиса технического обслуживания операционных систем серверов
ИТ-сервис
Операционные системы серверов
Категория
Инфраструктурный сервис
Целевая группа
Корневые сервисы ДАСУТП
Описание
Организация технического обслуживания операционных систем серверов АО
«КазМунайГаз – Өнімдері»
Интервал
с понедельника по пятницу с 9 до 18.30, с перерывом с 13.00 до 14.30. в АО
предоставления
«КазМунайГаз – Өнімдері». В нерабочие дни сервис доступен в ограниченном
сервиса технического
режиме без поддержки.
обслуживания
Куратор услуги со
ДАСУТП
стороны Заказчика:
Место предоставления
АО «КазМунайГаз – Өнімдері», г. Астана, пр. Кабанбай батыра 17
2.2.1 Временные параметры сервиса.
2.2.1.1 Исполнитель в рамках оказания услуг обязуется прикладывать все возможные усилия для
обеспечения разрешения возникающих у Заказчика запросов в пределах, установленных в
настоящей спецификации. Актуальное время решения поставленных задач может быть
короче или продолжительнее в зависимости от сложности решаемой задачи.
2.2.1.2 Временные нормативы указаны в «рабочих часах».
Уровень
Влияние
Значение
Определение
Время
реакции
Низкий
Запрос на изменение
8 часов
Средний
Высокий
Запрос на Обслуживание
Инцидент
2 часа
1 час
О-особый
Время
устранения
По
согласованию
с Заказчиком
10 часов
6 часов
2.2.2 Объем услуг
2.2.2.1 Каталог услуг, плановый объем услуг по сервису технического сопровождения
операционных систем серверов – Спецификация 2, Таблица 2.
Описание сервиса технического обслуживания систем мониторинга ИТ–
инфраструктуры.
ИТ-сервис
Мониторинг ИТ– инфраструктуры
Категория
Бизнес-сервис
Целевая группа
Корневые сервисы ДАСУТП
Описание
Организация технического обслуживания систем мониторинга ИТ–
инфраструктуры АО «КазМунайГаз – Өнімдері»
Интервал
с понедельника по пятницу с 9 до 18.30, с перерывом с 13.00 до 14.30. в АО
предоставления
«КазМунайГаз – Өнімдері». В нерабочие дни сервис доступен в ограниченном
сервиса технического
режиме без поддержки.
обслуживания
Куратор услуги со
ДАСУТП
стороны Заказчика:
Место предоставления АО «КазМунайГаз – Өнімдері», г. Астана, пр. Кабанбай батыра 17
2.3
2.3.1 Временные параметры сервиса.
2.3.1.1 Исполнитель в рамках оказания услуг обязуется прикладывать все возможные усилия для
обеспечения разрешения возникающих у Заказчика запросов в пределах, установленных в
настоящей спецификации. Актуальное время решения поставленных задач может быть
короче или продолжительнее в зависимости от сложности решаемой задачи.
2.3.1.2 Временные нормативы указаны в «рабочих часах».
Уровень
Влияние
Значение
Определение
Время
реакции
Низкий
Запрос на изменение
8 часов
Средний
Высокий
Запрос на Обслуживание
Инцидент
2 часа
1 час
О-особый
Время
устранения
По
согласованию
с Заказчиком
10 часов
6 часов
Объем услуг
Каталог услуг, плановый объем услуг по сервису ТО систем доступа к сети Интернет –
Спецификация 2, Таблица 2.
2.4 Описание требований к оказанию сопутствующих услуг.
ИТ-сервис
Ремонт Оборудования и сопутствующие услуги
Категория
Инфраструктурный сервис
Целевая группа
Корневые сервисы ДАСУТП
Описание
-ремонт оборудования, описанного в Спецификации 1;
-изменение конфигурации оборудования с целью повышения
производительности и использования дополнительных функций;
-консалтинговые услуги, связанные с разработкой аналитических отчетов по
управлению непрерывностью оказываемых сервисов;
Интервал
с понедельника по пятницу с 9 до 18.30, с перерывом с 13.00 до 14.30. в АО
предоставления
«КазМунайГаз – Өнімдері». В нерабочие дни сервис доступен в ограниченном
сервиса технического
режиме без поддержки.
обслуживания
Куратор услуги со
ДАСУТП
стороны Заказчика:
Место предоставления АО «КазМунайГаз – Өнімдері», г. Астана, пр. Кабанбай батыра 17
2.3.2
2.4.1 Временные параметры сервиса.
2.4.1.1 Исполнитель в рамках оказания услуг обязуется прикладывать все возможные усилия для
обеспечения разрешения возникающих у Заказчика запросов в пределах, установленных в
настоящей спецификации. Актуальное время решения поставленных задач может быть
короче или продолжительнее в зависимости от сложности решаемой задачи.
2.4.1.2 Закуп ЗИПа и других необходимых материалов для восстановления работоспособности
серверного оборудования по требованию специалистов Исполнителя производится из
средств Заказчика.
2.4.1.3 При необходимости замены запасных частей, не имеющихся в наличие, время исполнения
заявки корректируется с учетом периода доставки ЗИПа от Заказчика специалистам
Исполнителя.
2.4.2 Объем услуг
2.4.2.1 Исполнитель должен обеспечить непрерывность работы оборудования, перечисленного в
Спецификации 1, Таблице 1, из следующих допущений:
 Все оборудование подключено к системе бесперебойного питания.
 Помещения Заказчика отвечают всем требованиям организации электроснабжения.
 Оборудование функционирует в помещениях с нормальным уровнем температуры и защитой
от несанкционированного физического доступа.
 Пользователи оборудования ознакомлены с правилами эксплуатации оборудования.
2.4.3 Требования к ремонту Оборудования:
2.4.3.1 Диагностика Оборудования для выявления неисправности выполняется специалистами
Исполнителя;
2.4.3.2 Мелкий ремонт Оборудования осуществляется Исполнителем с выполнением работ на
территории Заказчика;
2.4.3.3 Ремонт Оборудования осуществляется на территории Заказчика;
2.4.3.4 Проверка работоспособности Оборудования с последующим тестированием в течение 3-х
часов проводится на территории Заказчика с привлечением заинтересованных специалистов
Заказчика;
2.4.3.5 Послеремонтный гарантийный срок после выполнения ремонта Оборудования не менее 3-х
месяцев. Повторный ремонт в период послеремонтного гарантийного срока производится за
счет Исполнителя. В случае выхода из строя Оборудования по вине Заказчика в
послегарантийный период ремонт производится за счет Заказчика;
2.4.3.6
2.4.3.7
Послеремонтный гарантийный срок при необходимости выполнения повторного ремонта
Оборудования в течение гарантийного срока Исполнителя, продлевается на период от даты
повторного обращения до даты выдачи Оборудования.
Итоги работ регистрируются по установленным в Обществе правилам и процедурам
3 Требования к ресурсам Исполнителя
3.1 Исполнитель должен организовать службу технической поддержки постоянного пребывания в
городе Астана, доступную 24 часа в сутки 7 дней в неделю.
3.2 В составе службы необходимо иметь следующих специалистов:
3.2.1 Диспетчерскую службу в составе не менее 4-х человек, выполняющих следующие функции:
 Круглосуточная регистрация заявок по инцидентам/заявкам на обслуживание;
 Координирование проводимых работ;
 Оповещение Заказчика о планируемых работах и о произошедших сбоях, по телефону или на
электронный адрес Заказчика;
 Круглосуточный мониторинг доступности и производительности оборудования услуг;
 Предоставление в электронном виде на адрес Заказчика отчетов о плановых и внеплановых
работах.
3.3 Обязательно наличие сотрудника, сертифицированного по «Servicing IBM System x Servers
Test- Часть 1 XW2001R3.00» – 1 человек.
Обязательно наличие сотрудника, сертифицированного по «Servicing IBM System x Servers Test
- Часть 2. XW0001R3.12» – 1 человек.
Обязательно наличие сотрудника, прошедшего обучение по программе Service Desk, Incedent
and Problem Management.
Обязательно наличие сотрудника, прошедшего обучение по программе Planning, Implementing
and Maintaining a Microsoft Windows Server 2003 Active Directory Infrastructure
Обязательно наличие сотрудника, прошедшего обучение по программе Implementing and
Managing a Microsoft Exchange Server 2003 – 1 человек
Обязательно наличие сотрудника, сертифицированного по программе Microsoft Certified
Professional – 1 человек
Необходимо предоставление копий сертификатов.
3.4 Инженеры должны иметь опыт работы с аналогичными системами не менее 1 года
3.5 Диспетчер должен иметь отдельное рабочее пространство, оборудованное всем необходимым
для осуществления деятельности. Обязательно наличие доступа в Интернет со скоростью не
менее 1Мбит/с.
4 Требования к предоставлению информации в электронном виде
4.1 Исполнитель должен предоставлять из своих систем мониторинга данные касательно
доступности и производительности данного оборудования, а также данные из систем
регистрации инцидентов и объемов данного сервиса в электронном виде по адресу Заказчика,
согласно установленным Заказчиком правилам.
5 Требования к безопасности
5.1 Исполнитель обязуется обеспечить полное соблюдение конфиденциальности получаемой от
Заказчика информации, а также политик и процедур Заказчика.
5.2 Исполнитель обязан:
5.3 Предоставить план-график проведения регламентных работ в соответствии с принятым на
поддержку оборудованием указанным в Спецификации 1, Таблица 1
5.4 Предоставить Заказчику административные пароли, для их хранения у ответственного лица
Заказчика.
6 Требования к документированию
6.1 В течение 20 рабочих дней с момента начала предоставления Услуг, Исполнитель должен
разработать, согласовать с Заказчиком и внедрить регламент взаимодействия. В случае
изменения списка ответственных лиц или контактной информации, Исполнитель и Заказчик
должны в течение 10 рабочих дней внести данные изменения в регламент.
7 Отчетность и оценка
7.1 Ежемесячно, вместе с актами выполненных работ, Исполнитель должен представлять отчет об
оказанных услугах.
7.2 По окончанию срока обслуживания согласно договору, Исполнитель должен подготовить
отчет, в котором необходимо дать качественную оценку состояния оборудования Заказчика.
8 Прочие требования:
8.1 В целях оказания качественных услуг, потенциальный Исполнитель должен приложить
следующий перечень документов:
8.1.1 Утвержденную у Исполнителя методику управления инцидентами (формализованные
процедуры управления инцидентами, формализованные принципы и модели систем
регистрации инцидентов, формализованные требования принятые у Исполнителя);
8.1.2 Утвержденную у Исполнителя методику управления изменениями (формализованные
процедуры управления изменениями, формализованные процессы тестирования изменений,
формализованные процессы выполнения срочных изменений, перечень стандартных
изменений);
8.1.3 Утвержденную у Исполнителя методику документирования информационных систем
(перечень нормативно-технической документации, правила документирования);
8.1.4 Утвержденную у Исполнителя методику тестирования резервных копий;
8.1.5 Утвержденную у Исполнителя методику оценки качества предоставляемых услуг.
8.2 Обязательно наличие сотрудника, прошедшего курс обучения по программе «Практика
управления проектами в компании на базе стандарта ANSI PMBOK PMI Guide 4th».
Директор Департамента АСУТП
Быковский А.Ю.
Спецификация 1. Перечень оборудования.
Таблица 1. ПЕРЕЧЕНЬ ОБОРУДОВАНИЯ ПЕРЕДАВАЕМОГО НА ТЕХОБСЛУЖИВАНИЕ.
N/N
1
2
3
4
5
6
7
8
Наименование
Производитель
Серийный номер
Ед.
измерения
Количество
Спецификация 2. Объем услуг.
Таблица 2. КАТАЛОГ УСЛУГ
№
D1
1
2
D2
3
4
5
6
7
D3
8
9
10
11
12
D4
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
Организация технического обслуживания серверного оборудования
Ежедневное ТО
Мониторинг состояния оборудования
Отчет по состоянию оборудования
Ежеквартальное ТО
Проверка степени загрязненности и очистка оборудования
Технические консультации, а также рекомендации по текущему управлению изменениями в соответствии с задачами бизнеса
Анализ и разработка рекомендаций по установке модификаторов кода операционной системы - патчей
Обновление микропрограммного обеспечения серверов и микрокода систем/сетей хранения данных
Анализ функционального состояния системы (для серверов)
ТО один раз в год
Профилактика системы хранения данных
Базовый анализ сети хранения данных
Обновление микропрограммного обеспечения и ПО сетевых устройств и уведомления о проблемах
Инвентаризация сетевых ресурсов
Базовый анализ параметров окружающей среды в вычислительном центре
Аварийно-восстановительные работы
Аварийно-восстановительные работы.
Отчет с анализом причин аварии, и согласование плана мероприятий по предотвращению повторения аварии.
Организация сервиса технического обслуживания операционных систем серверов
Инсталляция операционной системы на серверах.
Настройка операционной системы на серверах.
Установка обновлений ОС, поддержка функциональности и работоспособности программного обеспечения.
Администрирование операционной системы на серверах
Описание сервиса технического обслуживания систем мониторинга ИТ инфраструктуры
Мониторинг Интернет
Мониторинг почтового шлюза
Мониторинг VPN соединений
Мониторинг резервного копирования
Мониторинг вирусной активности
Мониторинг учетных записей в Active Directory