магистратуры «туризм - Балтийский федеральный университет

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
БАЛТИЙСКИЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМ. И.КАНТА
ФАКУЛЬТЕТ СЕРВИСА
ПРОГРАММА
ВСТУПИТЕЛЬНЫХ ИСПЫТАНИЙ ПО НАПРАВЛЕНИЮ МАГИСТРАТУРЫ
ТУРИЗМ
ПРОФИЛЬ
«ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ МЕЖДУНАРОДНОГО И ВНУТРЕННЕГО
ТУРИЗМА»
КАЛИНИНГРАД
1
СОДЕРЖАНИЕ
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ ....................................................................................................................................................3
1.1. ТРЕБОВАНИЯ К УРОВНЮ ПОДГОТОВКИ, НЕОБХОДИМОЙ ДЛЯ ОСВОЕНИЯ ОСНОВНОЙ
ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ПРОГРАММЫ ПОДГОТОВКИ МАГИСТРА И УСЛОВИЯ КОНКУРСНОГО ОТБОРА .3
1.2.
ВИДЫ
ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ПОСЛЕ
ОСВОЕНИЯ
ОСНОВНОЙ
ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ПРОГРАММЫ ПОДГОТОВКИ МАГИСТРА ПО НАПРАВЛЕНИЮ «ТУРИЗМ» ............3
1.3. ПЕРЕЧЕНЬ КОМПЕТЕНЦИЙ, КОТОРЫМИ ДОЛЖЕН ОБЛАДАТЬ АБИТУРИЕНТ, ПРИСТУПАЯ К
ОСВОЕНИЮ МАГИСТЕРСКОЙ ПРОГРАММЫ .........................................................................................................3
2. ПЕРЕЧЕНЬ ТЕМ ДЛЯ ПОДГОТОВКИ К ВСТУПИТЕЛЬНЫМ ИСПЫТАНИЯМ ПО НАПРАВЛЕНИЮ
МАГИСТРАТУРЫ «ТУРИЗМ» .......................................................................................................................................4
2.2.
ПЕРЕЧЕНЬ
ВОПРОСОВ
ДЛЯ
СДАЧИ
ЭКЗАМЕНА
ПО
НАПРАВЛЕНЮ
МАГИСТЕРСКОЙ
ПОДГОТОВКИ «ТУРИЗМ» .............................................................................................................................................7
3. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ НЕОБХОДИМЫЕ ДЛЯ ОСВОЕНИЯ ПРОГРАММЫ «ОРГАНИЗАЦИЯ И
ТЕХНОЛОГИЯ МЕЖДУНАРОДНОГО И ВНУТРЕННЕГО ТУРИЗМА» МАГИСТРАТУРЫ «ТУРИЗМ» ...........8
4. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОДГОТОВКЕ К ЭКЗАМЕНАМ ....................................................15
5. ЛИТЕРАТУРА .............................................................................................................................................................16
2
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. ТРЕБОВАНИЯ К УРОВНЮ ПОДГОТОВКИ, НЕОБХОДИМОЙ ДЛЯ ОСВОЕНИЯ
ОСНОВНОЙ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ПРОГРАММЫ ПОДГОТОВКИ МАГИСТРА И
УСЛОВИЯ КОНКУРСНОГО ОТБОРА
Лица, имеющие высшее профессиональное образование (степень «бакалавр» или
квалификацию «специалист») и желающие освоить данную магистерскую программу,
зачисляются в магистратуру по результатам вступительных испытаний. Вступительные
испытания проводятся на основе разработанных программ по направлению подготовки и по
программе подготовки. Вступительные испытания проводятся с целью установления у
поступающего наличия ключевых компетенций, необходимых для освоения магистерских
программ по данному направлению подготовки.
1.2. ВИДЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПОСЛЕ ОСВОЕНИЯ
ОСНОВНОЙ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ПРОГРАММЫ ПОДГОТОВКИ МАГИСТРА ПО
НАПРАВЛЕНИЮ «ТУРИЗМ»
Магистр туризма должен быть подготовлен к профессиональной научноисследовательской и аналитической деятельности в области разработки и реализации
туристских продуктов, обладающих качествами, удовлетворяющими требованиям
потребителей, организации комплексного туристского обслуживания в основных секторах
туристской индустрии, проектировании туристско-рекреационных зон и комплексов,
управления ими. Основными видами его деятельности являются: проведение научных и
прикладных исследований, относящихся к направлению «Туризм», ведение аналитической и
консультационной работы в области туристского сервиса.
1.3.
ПЕРЕЧЕНЬ
КОМПЕТЕНЦИЙ,
КОТОРЫМИ
ДОЛЖЕН
ОБЛАДАТЬ
АБИТУРИЕНТ, ПРИСТУПАЯ К ОСВОЕНИЮ МАГИСТЕРСКОЙ ПРОГРАММЫ
Для освоения магистерской программы абитуриент должен обладать следующими
компетенциями:
- владением культурного мышления, способностью к обобщению, анализу, восприятию
информации, постановке цели и выбору путей её достижения, умеет логически верно,
аргументировано и ясно строить устную и письменную речь (ОК-4);
- способностью к письменной и устной коммуникации на государственном и
иностранных языках, готовностью к работе в иноязычной среде (ОК-10);
- готовностью к разработке туристского продукта на основе современных технологий
(ПК-5);
- способностью к реализации туристского продукта с использованием
информационных и коммуникативных технологий (ПК-6);
- способностью организовывать работу исполнителей, принимать управленческие
решения в организации туристической деятельности, в том числе с учетом социальной
политики государства (ПК-8);
3
- умением организовать процесс обслуживания потребителя (ПК-12);
- способностью использовать методы мониторинга рынка туристских услуг (ПК-14);
- способность адекватного реагирования на действия клиентов и выработка алгоритма
взаимодействия с клиентом (ПК-25)
- готовностью правильно определять организационно-правовые формы деятельности
предприятий (ПК-28)
- готовностью применения различных методов анализа рыночной среды для
конкурентоспособного обеспечения продвижения туристских продуктов (ПК-31)
2. ПЕРЕЧЕНЬ ТЕМ ДЛЯ ПОДГОТОВКИ К ВСТУПИТЕЛЬНЫМ
ИСПЫТАНИЯМ ПО НАПРАВЛЕНИЮ МАГИСТРАТУРЫ «ТУРИЗМ»
2.1. ПЕРЕЧЕНЬ ВОПРОСОВ ДЛЯ СДАЧИ МЕЖДИСЦИПЛИНАРНОГО ЭКЗАМЕНА
ПО НАПРАВЛЕНИЮ МАГИСТРАТУРЫ «ТУРИЗМ»
Междисциплинарный экзамен по направлению «Туризм» проводится в виде теста,
оцениваемого по следующей шкале:
0-20 – неудовлетворительно
21-45 – удовлетворительно
46-79 – хорошо
80-100 – отлично
В программу тестовых вопросов входят следующие темы:
Экономика и управление туристской деятельностью:
Этапы развития туризма в современном мире и его роль в современной экономике.
Туризм как часть социальной сферы, туризм как социально-экономическая система.
Сущность международного туризма и его основные социально-экономические категории
(«туризм», «туристская индустрия», «турист» и др.). Современное состояние мирового
туристского рынка. Современное состояние и перспективы развития туризма в РФ.
Виды туризма и их классификация. Факторы, влияющие на развитие туризма и их
классификация. Турист как объект туризма, типология туристов. Классификация услуг в
сфере туризма. Особенности туристской услуги. Туристский рынок и особенности его
функционирования. Туристский рынок, его функции, особенности спроса и предложения на
туристском рынке.
Туристский продукт, тур, туристский пакет.
Виды туристских ресурсов и
туристский потенциал. Туристская дестинация, типологизация дестинаций. Туристские
затраты, туристский баланс. Последствия развития туризма и его влияние на дестинацию.
Поведенческие особенности потребителя туристских услуг.
Международные туристские организации, их функции и задачи. Роль Всемирной
туристской организации в развитии современного туризма. Особенности управления
туризмом в зарубежных странах.
Правовое регулирование туристской деятельности и структура управления
туристской сферой. Нормативно-правовое регулирование туристской деятельности в РФ.
4
Структура управления туристкой сферой в РФ. Российские национальные организации в
сфере туризма.
Основы менеджмента туризма:
Менеджмент туризма: основы менеджмента, понятия, сущность и функции менеджмента
туризма, опыт менеджмента за рубежом, возможность его использования в России.
Понятие, сущность и функции менеджмента. Менеджмент как вид деятельности.
Развитие менеджмента в прошлом и настоящем. Принципы менеджмента. Методы
менеджмента. Опыт менеджмента за рубежом, возможность его использования в России.
Специфика менеджмента туризма: цели и задачи управления предприятием, внутренняя и
внешняя среда бизнеса в сфере туризма. Основные понятия и управленческие категории
туризма. Характеристики услуги. Покупательское поведение клиента. Содержание понятия
«менеджмент туризма». Цели и задачи управления предприятием туризма. Внутренняя и
внешняя среда бизнеса в сфере туризма. Налаживание взаимовыгодного сотрудничества.
Этика делового общения. Национальные стили деловых отношений.
Стратегическое управление и планирование в сфере туризма.
Содержание понятия «стратегический менеджмент», «миссия», «стратегия». Процесс
стратегического управления предприятием туризма: формулировка миссии, определение
долгосрочных и краткосрочных целей развития, анализ внешней и внутренней среды,
разработка стратегий. Основные элементы стратегического планирования предприятия
туризма.
Текущее планирование деятельности предприятия туризма.
Планирование себестоимости услуги. Текущие финансовые планы. План маркетинга.
Планирование потребности в персонале. Процедура разработки и утверждения планов. Виды
рисков в индустрии туризма. Выбор конкретных мер, способствующих устранению или
минимизации
возможных
отрицательных
последствий
риска.
Страхование
предпринимательских рисков.
Система коммуникаций и методы принятия решений на предприятиях туризма.
Система коммуникаций и их роль в совершенствовании управления предприятием
туризма. Сущность и содержание стадий принятия управленческих решений. Методы
принятия решений. Использование групповых методов выработки вариантов решений.
Создание системы мотивации труда на предприятиях туризма.
Развитие теорий мотивации: содержательные и процессуальные теории мотивации.
Использование менеджером мотивационных концепций управления персоналом. Мотивы,
стимулы и вознаграждения за труд. Изучение степени внутреннего удовлетворения трудом
работников. Взаимоотношения работников в коллективе.
Основы маркетинга в туризме
Специфика маркетинга в туризме.
Исторические условия и причины появления маркетинга. Специфика маркетинга в
туризме. Организационная структура управления маркетинга в
туризме. Источники
маркетинговой информации. Сбор, систематизация и анализ информации. Методы сбора
маркетинговой информации.
5
Маркетинговые исследования.
Виды маркетинговых исследований Цели и задачи маркетинговых исследований. Этапы
маркетингового исследования. Схема маркетингового исследования в сфере туризма.
Формирование фирменного стиля.
Фирменный стиль в деятельности турагентств: понятие, функции фирменного стиля;
степень влияния фирменного стиля на имидж туристического агентства. Товарный знак:
определение, функции, носители товарного знака.
Процесс обслуживания клиентов.
Процесс обслуживания клиентов в туристской фирме и его этапы. Понятие
«контактной зоны». Использование технических средств в обслуживании. Атмосфера
гостеприимства в индустрии туризма: правила поведения персонала, требования к внешнему
виду, стиль обслуживания клиентов. Теория организации обслуживания различных групп
потребителей. Особенности индивидуального обслуживания клиентов предприятий туризма.
Исследование потребителей туристских услуг.
Сегментирование, принципы сегментирования. Особенности сегментирования в
туризме. Факторы сегментации потребительского рынка туристических услуг, выбор
целевых групп потребителей, методы стимулирования потенциальных клиентов. Технологии
доставки туристского продукта: обычный канал, вертикальная и горизонтальная схемы
распределения.
Стимулирование сбыта и продвижение туристических услуг на рынке.
Продвижение товара и услуг в туризме. Организация деятельности маркетинговой
службы предприятия. Понятие, функции, направление деятельности, цели PR в туризме.
Рекламно-информационная деятельность туристических агентств, каналы распространения
информации.
Туристические
каталоги:
общая
характеристика,
классификация,
отличительные черты различных каталогов. Классификация выставочных мероприятий,
проводимых в сфере туризма: международные и национальные туристические выставки и
ярмарки. Цели проведения и отличительные особенности основных туристических
выставочно-ярмарочных мероприятий в Калининградской области и за рубежом. Политика
продвижения услуг в туризме. Инструменты продвижения: реклама, паблик рилейшнз,
стимулирование продаж, личные продажи.
Предпринимательская деятельность в туризме
Бизнес-планирование в турфирме.
Услуга как продукт. Факторы, влияющие на формирование услуги. Проектирование
туристских услуг: этапы и их содержание. Инновационная деятельность в туристских
компаниях. Организация обслуживания потребителей. Теории организации обслуживания.
Прогрессивные формы обслуживания. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный
вид деятельности. Экономическая сущность отрасли туризма и ее роль в экономике.
Государственное регулирование туристской деятельности в Российской Федерации.
Разработка турпредложения.
Программный туризм как основа обслуживания клиентов на современном этапе.
Разновидности туристских программ. Формирование качественной и привлекательной
программы обслуживания.
Ценообразование в туризме.
6
Ценовая политика. Определение цены. Виды цен. Основные факторы, влияющие на
уровень цен на туристские услуги. Методы ценообразования. Основные ценовые стратегии.
Диверсификация цен. Организационная структура управления маркетинга в туризме.
Стратегии развития туристических организаций.
Методы стратегического рыночного позиционирования. Этапы планирования
деятельности туристической организации: SWOT -анализ.
2.2. ПЕРЕЧЕНЬ ВОПРОСОВ ДЛЯ СДАЧИ ЭКЗАМЕНА
НАПРАВЛЕНЮ МАГИСТЕРСКОЙ ПОДГОТОВКИ «ТУРИЗМ»
ПО
Экзамен по магистерской программе «Организация и технология международного и
внутреннего туризма» направления «Туризм» проводится в виде подготовки эссе по
заданному направлению (абитуриент приходит на экзамен с выполненным эссе) и
подготовкой (непосредственно при сдаче экзамена) страноведческой характеристики одной
из предложенных стран (по выбору экзаменатора). Абитуриент получает итоговую оценку по
следующим параметрам:
За эссе – до 20 баллов
За страноведческую характеристику – до 80 баллов (до 10 баллов за каждый пункт
схемы страноведческой характеристики, приведенный ниже)
Шкала выставления итоговой оценки:
0-20 – неудовлетворительно
21-45 – удовлетворительно
46-79 – хорошо
80-100 – отлично
Экзамен по программе «Организация и технология международного и внутреннего
туризма» проходит в форме собеседования с абитуриентами по подготовленному ими эссе и
обсуждения страноведческой характеристики определенного государства.
Эссе выполняется на тему: «Магистратура и развитие моей профессиональной
карьеры». При выполнении эссе необходимо придерживаться следующих требований: объем
не должен превышать более 2-х машинописных страниц; работа должна иметь логическое
изложение материала, демонстрировать понимание абитуриентом предмета написания.
При обсуждении эссе абитуриент должен ориентироваться в следующих вопросах:
мотивы/причины, побудившие соискателя принять решение о продолжении обучения в
магистратуре; научные интересы соискателя и научная тема, которую он намерен
разрабатывать в ходе обучения в магистратуре: краткая характеристика, обоснование выбора
данной темы; круг источников и литературы; сведения о научной работе соискателя во время
обучения по специальности (бакалавриате): участие в заседаниях СНО и конференциях
(название, организация, время, место проведения, тема доклада); участие в конкурсах
научных работ, конкурсах грантов, олимпиадах, творческих выставках и др. формах НИР;
научные публикации.
К эссе абитуриент прилагает страноведческую характеристику одного из предложенных
государств (по выбору экзаменатора):
1. Австрия
2. Болгария
7
3. Бразилия
4. Германия
5. Доминиканская Республика
6. Израиль
7. Испания
8. Италия
9. Китай
10. Куба
11. Литва
12. Малайзия
13. Нидерланды
14. ОАЭ
15. Норвегия
16. Польша
17. Таиланд
18. Турция
19. Финляндия
20. ЮАР
Схема выполнения страноведческой характеристики
1.
Географическое положение (особенности территории региона, страны)
2.
Природные и экологические условия территории (рельеф, климат, природные воды,
растительный и животный мир).
3.
Историко-культурная характеристика региона, страны
4.
Основные города (2-3 крупных города, их расположение, особенности населения и
специализации хозяйства, достопримечательности)
5.
Социально-экономическая характеристика страны (население страны, основные
отрасли хозяйства, транспортные связи и инфраструктура туризма, государственное
управление туризмом)
6.
Политико-географическая характеристика страны (государственное устройство и
строй, криминальная обстановка, их влияние на туризм)
7.
Рекреация и туризм (особенности размещения центров, их специализация)
8.
Общая оценка развития страны (определение тенденций и перспектив)
3. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ НЕОБХОДИМЫЕ ДЛЯ ОСВОЕНИЯ
ПРОГРАММЫ
«ОРГАНИЗАЦИЯ
И
ТЕХНОЛОГИЯ
МЕЖДУНАРОДНОГО И ВНУТРЕННЕГО ТУРИЗМА» МАГИСТРАТУРЫ
«ТУРИЗМ»
Основы менеджмента туризма
Задачами менеджмента туризма являются:
– определение целей развития туристского предприятия;
– выработка системы мероприятий для решения намечаемых на различные временные
периоды задач;
8
– определение необходимых ресурсов и источников их обеспечения;
– установление контроля за выполнением поставленных задач;
– использование работников, обладающих высокой квалификацией, и стимулирование
их работы;
– другие задачи.
Задачи менеджмента включают такие переменные внутренней среды бизнеса, как цели,
задачи
деятельности
предприятия,
технологию
оказания туристской
услуги,
организационную структуру и персонал предприятия.
Коммуникация - процесс обмена информацией между работниками или структурными
подразделениями предприятия, направленный на обеспечение однозначного понимания
сообщений и повышения степени информированности.
Контроль – вид управленческой деятельности, заключающийся в наблюдении за
процессами, происходящими на предприятии или в организации, с целью проверки
соответствия реального положения дел желаемому и необходимому состоянию,
предусмотренному законами, положениями, инструкциями, другими нормативными ак тами, а также программами, планами, договорами, проектами, соглашениями.
Менеджмент - применяется к управлению социально-экономическими процессами на
уровне фирмы, действующей в рыночных условиях.
Менеджмент туризма – управление социально-экономическими явлениями и
процессами, происходящими в деятельности туристской фирмы, направленное на
достижение определенных намеченных целей путем рационального использования
туристских ресурсов регионов и экономического потенциала фирмы с применением
принципов, функций и методов менеджмента.
Метод управления – это совокупность приемов и способов воздействия на управляемый
объект для достижения целей. Можно выделить следующие методы управления:
– организационно-административные (инструктирование сотрудников, контроль за их
деятельностью, правила внутреннего распорядка, составление должностных инструкций,
приказы, распоряжения и др.);
– экономические (методы планирования хозяйственной деятельности, анализ, методы
ценообразования, системы оплаты труда и другие);
– социально-психологические методы (социальный пакет, убеждение, организация
конкурсов среди сотрудников, традиции, вовлечение сотрудников в управление).
Особенности менеджмента туризма вытекают из специфических свойств услуг,
предоставляемых туристскими предприятиями, а именно: неосязаемость услуг,
несохраняемость услуг, неразрывность производства и потребления услуги, непостоянство
качества услуг.
Миссия организации - основная общая цель организации, четко выраженная причина ее
существования. Формулируется, прежде всего, с точки зрения повышения социальной роли
организации.
Мотивация – это вид управленческой деятельности, содержание которого состоит из
внешнего или внутреннего побуждения экономического субъекта к деятельности для
достижения целей организации.
Организация – это вид управленческой деятельности, суть которого заключена в
построении структуры управления и обеспечении согласованности действий отдельных
частей системы управления.
9
Основная цель создания системы менеджмента туризма – это достижение высокой
эффективности деятельности туристского предприятия, лучшее использование туристскорекреационных ресурсов регионов и ресурсных потенциалов туристской индустрии,
обеспечение условий для полноценного отдыха граждан.
Планирование – это вид управленческой деятельности, заключающийся в разработке и
практическом осуществлении планов, определяющих будущее состояние экономической
системы, пути, способы и средства его достижения.
Принципы управления – это правила поведения руководителей турфирм по осуществлению им управленческих функций. Выделяют общие и частные принципы управления. К
общим принципам управления относят принцип применимости (руководство для всех работающих в фирме), принцип системности; принцип интеграции (отношения и взгляды
сотрудников должны интегрироваться); принцип ориентации на ценности (на
гостеприимство, честные услуги, выгодное соотношения цен и услуг). Частные принципы
управления – это принцип оптимального сочетания централизации и децентрализации в
управлении; принцип научной обоснованности; принцип плановости (установление
основных направлений и пропорций развития организации в перспективе); принцип
сочетания прав, обязанностей и ответственности; принцип частной автономии и свободы;
принцип иерархичности и обратной связи (многоступенчатая структура управления) и
другие.
Система управления туристским предприятием является открытой системой и
зависит от внешней среды косвенного воздействия: экономики, экологии, технологий
(транспорт, гостиничная и ресторанная техника, коммуникационная техника), политики и
социальной системы.
Туристское предприятие взаимодействует с факторами внешней среды прямого
воздействия (поставщиками туристских услуг, клиентами, конкурентами, государственными
органами власти, контролирующими соблюдение законодательства).
Стратегический менеджмент (управление) – это деятельность по стратегическому
менеджменту, связанная с постановкой целей и задач организации и с поддержанием ряда
взаимоотношений между организацией и окружением, которые позволяют ей добиться своих
целей, соответствуют ее внутренним возможностям и позволяют оставаться восприимчивой
к внешним требованиям. Это формирование общей концепции и стратегии развития
туристского предприятия, осуществление стратегического плана с оценкой деятельности.
Стратегия - обобщающая модель действий, необходимых для достижения
поставленных целей путем координации и распределения ресурсов компании.
Сущность менеджмента туризма складывается из пяти компонентов.
Во-первых, менеджмент туризма является видами управленческой деятельности
руководителя туристской фирмы.
Во-вторых, менеджмент туризма – это технология управления, или процесс принятия
управленческого решения, необходимого для успешного функционирования предприятия на
рынке туристских услуг.
В-третьих, менеджмент туризма – это сотрудники, управляющие группами людей или
использованием экономических ресурсов. Предприятие представляет собой совокупность
организованных групп людей, выполняющих обязанности по различным видам деятельности
для достижения поставленных целей в бизнесе. В средних и крупных фирмах создается
10
орган управления (например, совет директоров), принимающий коллегиальные
управленческие решения.
В-четвертых, менеджмент туризма является отраслевым разделом науки менеджмента. В
истории этой науки изучаются следующие теории: школы научного управления (1885 – 1920
гг.), классической школы управления (1920 – 1950 гг.), школы человеческих отношений и
поведенческих наук (с 1930 г. по настоящее время), рациональной (количественной) школы
управления (с 1930 г. по настоящее время). По мере развития техники, технологии и
общества в научных работах ученых теоретически обосновывались разные методы и
принципы, используемые для управления ресурсами и персоналом.
В-пятых, менеджмент туризма – это искусство (практика) выполнения управленческих
работ.
Управленческие действия, необходимые для достижения цели по повышению качества
предоставляемых туристских услуг:
 анализ заключаемых договоров с поставщиками услуг;
 дифференциация предложения и введение новых услуг;
 разработка показателей качества обслуживания и системы контроля за качеством
предоставляемых услуг;
 управление процессами туристского обслуживания;
 устранение недостатков, связанных с обслуживанием клиентов на маршруте;
 обучение персонала профессиональному мастерству, творческому подходу к работе,
умению находить выход из непредвиденных ситуаций;
 повышение общего культурного уровня персонала;
 создание системы признания и вознаграждения персонала за качественное
обслуживание клиентов;
 внедрение инновационных изменений в деятельность фирмы;
 ответственность руководства за своевременное выполнение предупреждающих и
корректирующих действий.
Учет – составная часть управления экономическими процессами на предприятии или в
организации; сущность его состоит в сборе и накоплении сведений об экономических
процессах и отражении этих сведений в учетных ведомостях.
Функция управления – это вид управленческой деятельности. Функциями управления
являются планирование, организация, мотивация, учет, контроль.
Основы маркетинга в туризме
Ассортиментная политика – система мер, применяемых руководством предприятия
с целью наибольшего соответствия предлагаемого ассортимента товаров (услуг) нуждам и
запросам целевых потребителей.
База маркетинговых данных - списки потребителей, которые помогают определить
и разделить на сегменты потребителей, которые с наибольшей вероятностью образуют
рынок для конкретного товара.
Вертикальная маркетинговая интеграция – структура канала распространения, в
которой производители, оптовые торговцы и розничные продавцы действуют как
объединенная система либо же один участник канала сбыта владеет другими или имеет
такую силу влияния, что они все сотрудничают.
11
Внутренние источники - рабочие материалы и архивы фирмы, их которых можно
извлечь информацию, помогающую оценить текущую маркетинговую ситуацию и выявить
маркетинговые проблемы и возможности.
Внутрикорпоративный маркетинг – маркетинг, направленный на служащих самого
предприятия, осуществляющего функции гостеприимства. Работа, включающая в себя
обучение и мотивации персонала, с целью развития в нем ориентации на удовлетворение
запросов клиента.
Выставка – рыночное мероприятие с ограниченным временем поведения. Адресуя
свои экспонаты преимущественно обычным посетителям-неспециалистам, многочисленные
участвующие в выставке предприятия представляют и реализуют характерные товары и
услуги одной или нескольких отраслей или же информируют потребителей с целью
содействия сбыту товаров.
Географическая сегментация рынка – деление рынка на разные географические
единицы: страны, штаты, области, округа, города или районы.
Горизонтальная система маркетинга – представляет собой договорной канал, в
котором две или более компании на одном уровне сбыта объединяются для получения новых
возможностей маркетинга.
Демографическая сегментация рынка – деление рынка на группы потребителей на
базе демографических переменных (возраст, пол, количество членов семьи, жизненный цикл
семьи, доход, род занятий, образование, религия, раса и национальность.
Дифференцирование – процесс разработки ряда существенных особенностей
продукта, призванных отличить его от товаров-конкурентов.
Дифференцированный маркетинг – стратегия завоевания рынка, при которой фирма
выходит на несколько сегментов рынка сразу и разрабатывает для каждого из этих сегментов
отдельные предложения.
Жизненный цикл продукта (товара) – развитие объемом продаж и прибыли
продукта на протяжении его существования. Состоит из пяти стадий: разработка продукта,
внедрение, рост, зрелось и спад.
Имидж организации – совокупность всех представлений, знаний, опыта, чувств
желаний, связанных с конкретным объектом (местом продажи).
Интегрированный прямой маркетинг – компании прямого маркетинга, которые
используют многократные связи и многократные стадии, чтобы повысить цены и увеличить
прибыль.
Интерактивный маркетинг – маркетинг, осуществляемый фирмой, осознающей,
что качество ее услуг в значительной степени зависит от качества взаимодействия между
покупателем и продавцом.
Инфраструктура туристская — совокупность отраслей и видов деятельности,
сооружений, зданий, систем и служб, обеспечивающих функционирование индустрии
туризма, в частности шоссейные и железные дороги, аэропорты, средства связи, электроснабжение и др.
Канал прямого маркетинга - канал маркетинга, не имеющий уровня посредников.
Канал распространения, канал маркетинга – совокупность независимых
организаций, вовлеченных в процесс, делающий товар или услугу доступным для
потребителя или делового пользователя.
12
Когнитивный компонент - элемент отношения потребителя в объекту, товару или
услуге.
Концентрированный маркетинг – стратегия завоевания рынка, при которой фирма
Корпоративная вертикальная система маркетинга - вертикальная маркетинговая
система, объединяющая последовательные стадии производства и распространения под
эгидой единой собственности; лидерство канала устанавливается на основе общей
собственности.
Маркетинг в туризме — комплексный подход к управлению производством,
реализацией и организацией потребления турпродукта, ориентированный на учет требований
туристского рынка и активное воздействие на спрос с целью расширения объема продажи
турпродукта. Маркетинг — это способ ведения бизнеса, сфокусированный на клиенте.
Маркетинг прямой продажи товаров по почте, прямой почтовый маркетинг –
прямой маркетинг через отдельные почтовые отправления, включающий письма,
объявления, образцы и др., рассылаемые по спискам адресатов.
Маркетинговая база данных - специально составленный список данных об
индивидуальных покупателях или индивидуальных покупателях или перспективных
клиентах, используемый для определения категорий клиентов, продажи товаров и услуг и
поддерживания отношений с клиентами.
Маркетинговая среда – факторы, воздействующие на маркетинговую деятельность
фирмы, возможности ее развития и успех торговых операций с потребителями целевых
рынков. Включает в себя макросреду и микросреду.
Маркетинг-микс – компоненты маркетинга, включающие в себя сам товар, цену на
него, стимулирование сбыта товара и каналы его продаж. Это компоненты также называют
«Четыре Пи».
Система продвижения, промоушен-микс – комплекс средств продвижения,
включающий рекламу, персональные продажи, стимулирование сбыта и связи с
общественностью, используемые компанией для достижения рекламных и маркетинговых
целей.
Стимулирование потребителя – стимулирование сбыта, разработанное, чтобы
побудить потребителя совершить покупку; включает образцы, купоны, скидки, снижение
цены, премии, вознаграждения за регулярное пользование, показы, конкурсы и лотереи.
Управление маркетингом – анализ, планирование, реализация и контроль программ,
призванных целенаправленно создавать, строить и поддерживать взаимовыгодные обменные
операции с покупателями ради достижения стратегических целей компании. Существует
пять теорий управления маркетингом? Производственная, товарная, сбытовая,
маркетинговая и социальная.
Управляемая вертикальная маркетинговая система - вертикальная маркетинговая
система, которая координирует последовательные стадии производства и распределения не
за счет общей собственности или договорных связей, а в результате размеров и силы влияния
одной из сторон.
13
Предпринимательская деятельность в туризме
Агентские (конфиденциальные) тарифы - цены на гостиничные услуги,
предлагаемые для реализации турагенту и выражающиеся в виде процентных скидок от
опубликованных тарифов. Агентский договор - вид договорных отношений в
предпринимательской деятельности, согласно которому одна сторона (агент) обязуется за
вознаграждение совершить по поручению другой стороны (принципала) юридические и
иные действия от своего имени, но за счет принципала либо от имени и за счет принципала:
а) по сделке, совершенной агентом с третьим лицом от своего имени и за счет принципала,
приобретает права и становится обязанным агент, хотя принципал и был назван в сделке или
вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по ее исполнению; б) по сделке,
совершенной агентом с третьим лицом от имени и за счет принципала, права и обязанности
возникают непосредственно у принципала.
Агентство туристическое — специализированная туристская фирма по разработке,
реализации и организации путешествий.
Бизнес-анализ - обзор прогнозов объемов продаж, издержек и прибыли нового
продукта для того, чтобы определить удовлетворяют ли они целям компании.
Закон Энгеля – закон, описывающий закономерности распределения бюджета
зависимости от уровня доходов. По мере увеличения семейного бюджета траты на продукты
питания пропорционально уменьшаются, на жилье – остаются почти неизменными, а на все
остальное - увеличиваются.
Инновация в туризме — качественно отличный от ранее известных подход к
разработке и выпуску нового туристского продукта, ориентированного на
сформировавшийся спрос на туристском рынке, обеспечивающего преимущество фирмы перед конкурентами.
Коммерциализация – внедрение нового продукта (товара) на рынок.
Конкурентное преимущество - преимущество перед конкурентами, достигнутое
путем предоставления клиентам больших выгод либо за счет более низких цен, либо за счет
увеличения выгодности товара, что оправдывает его более высокие цены.
Концентрированная диверсифицированная стратегия – стратегия роста,
предполагающая поглощение компанией предприятия, выпускающие товары, синергичные
(созвучные) по своих технологическим характеристика товарам самой компании.
Корпоративное стратегическое планирование – долгосрочное планирование,
посредством которого корпорация определяет свою главную цель, учреждает свои
стратегические подразделения, придает каждому из них определенные ресурсы, планирует
развитие новых сфер бизнеса.
Многоступенчатый анализ (лэддеринг) - всестороннее исследование, направленное
на обнаружение высокоуровневых значений выгод (показателей продукта, услуги) и
ценностей.
Полные затраты на приобретение продукта для потребителя – затраты
включающие материальные издержки, время, физические усилия и психологические
издержки.
Правило Парето — в общем случае звучит так: «20% постоянных клиентов приносят
80% дохода». Однако это правило оказалось столь универсальным, что сегодня во многих
14
отраслях науки ученые находят свои закономерности, которые можно описать выражением
80/20, ставшим синонимом правила Парето.
Спрос – человеческие желания, подкрепленные покупательской способностью.
Статистический анализ спроса - набор статистических процедур, используемых
для выявления наиболее важных реальных факторов, воздействующих на уровень продаж, и
их взаимного влияния.
Стратегический союз – альянс между независимыми корпорациями,
договорившимися между собой о сотрудничестве и сохраняющими свою независимость.
Стратегическое планирование, ориентированное на рынок – одно или несколько
подразделений бизнеса, занимающих особое место в стратегических планах компании.
Тренд – долгосрочная модель роста или снижения продаж, зависящая от основных
изменений в демографии, формировании капитала и технологии.
Управление доходом – метод ценообразования с использованием цены как средства
достижения соответствия предложения спросу. Цель управления доходами состоит в том,
чтобы оптимизировать эффективность инвестиций и доход.
Ценовой период – период времени, в течение которого все тарифы остаются
неизменными. Обычно ценовой период совпадает с сезонами туристской активности.
Ценообразование методом «издержки плюс» - предполагает добавление
стандартной надбавки к затратам на товар.
Ценообразование по воспринимаемой ценности товара - установление цены на
основе восприятия покупателями ценности товара, а не издержках продавца.
Ценообразование по уровню текущих цен – предполагает определение цен в
большей степени на базе цен конкурентов, чем на затратах самой компании или в
зависимости от спроса.
4. МЕТОДИЧЕСКИЕ
ЭКЗАМЕНАМ
РЕКОМЕНДАЦИИ
ПО
ПОДГОТОВКЕ
К
Начинать подготовку следует с ознакомления с программой, списком литературы и
основными понятиями.
При изучении раздела (темы), во-первых, следует уяснить его содержание из
программы. Оно состоит из ряда общих отдельных вопросов. Во-вторых, необходимо
подобрать и изучить основную и дополнительную литературу по данному разделу (теме).
При изучении литературы нужно выделять главное (определения, признаки, значимые
факты, причинно-следственные связи и т.п.). Одновременно рекомендуется составлять
краткий (4-5 пунктов) план ответа на каждый вопрос темы и располагать информацию
согласно пунктам этого плана. Определения основных понятий следует уяснять,
разобравшись в их содержании, существенных признаках. Допускается излагать основные
положения «своими словами», однако при условии, что их существо не будет искажено и
правильно понимается абитуриентом. В-третьих, для закрепления материала, необходимо
устроить самопроверку. По памяти воспроизведите планы ответов на вопросы темы и
тезисно раскрыть их содержание (лучше это сделать письменно). В результате выполненной
работы станет ясно, насколько качественно усвоены вопросы темы. Отвечая на поставленные
15
вопросы, можно выявить слабые места в приобретенных знаниях, вернуться к изученному
материалу еще раз, уяснить для себя непонятные места.
Важным условием высокой оценки на экзамене является аргументация своей точки
зрения с опорой на использованную специальную литературу. Каждый вывод должен быть
не просто обоснованным; следует проявить навыки поиска и толкования источников.
При сдаче экзамена во время, отведенное для подготовки, по каждому вопросу билета
письменно воспроизведите составленный ранее план ответа. Это поможет сконцентрировать
внимание, упорядочить в памяти изученное, вспомнить необходимые факты и правильно
ответить на поставленные вопросы.
5. ЛИТЕРАТУРА
Экономика и управление туристской деятельностью
1.
Боголюбов В.С. Экономика туризма: учебное пособие. – М.: Академия, 2011.
2.
Боголюбова С.А. Планирование и развитие туризма: учебник. – СПб.: Изд-во
СПбГИЭУ, 2011.
3.
Воскресенский
В.Ю.
Международный
туризм:
учебное
пособие.
М.: Юнити-Дана, 2012.
4.
Дмитриев М.Н., Забаева М.Н., Малыгина Е.Н. Экономика туристского рынка:
учебник. М. : Юнити-Дана, 2012.
5.
Качмарек Я., Стасяк А., Влодарчик Б. Туристический продукт. Замысел. Организация.
Управление: учебное пособие. М.: Юнити-Дана, 201.
6.
Кусков А.С., Сирик Н.В. Оказание туристских услуг: гражданско-правовое
регулирование. М.: Юстицинформ, 2013.
7.
Морган Н., Причард А. Реклама в туризме и отдыхе: Учебное пособие.
М.: Юнити-Дана, 2012.
8.
Покровский Н.Е., Черняева Т.И. Туризм: от социальной теории к практике
управления: учебное пособие. М.: Логос, 2009.
9.
Соколова Н.А. Туризм в Российской Федерации: правовое регулирование: учебное
пособие. М.: Волтерс Клувер, 2010.
10.
Темный Ю.В., Темная Л.Р. Экономика туризма: учебник. М.: Финансы и статистика;
ИНФРА-М, 2010.
Основы менеджмента туризма
11.
Быстров С.А., Воронцова М.Г. Туризм: макроэкономика и микроэкономика. – СПб.:
Издательский дом Герда», 2007.
12. Веснин В.Р. Менеджмент: учебник – 3-е изд. перераб. и доп. –М.: ТК Велби,
Издательство Проспект, 2007.
13. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: учебник. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.:
Экономист, 2006.
14.
Глухов В.В. Менеджмент: Учебник для вузов, 3-е изд. – СПб.: Питер, 2006.
15.
Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник.- М.: Финансы и
статистика, 2007.
16.
Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы: Учебник. – М.: Финансы и
статистика, 2007.
17. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие
– 4-е изд.стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2007.
16
18.
Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. 3-е издание. Пер. с англ.
– М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2007.
19.
Лысикова О.В. Операционный менеджмент туризма: учебное пособие / О.В.
Лысикова, А.В. Фоменко. – М.: МПСИ, 2006.
20. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме:
Учебное пособие – СПб.: Питер, 2007.
21.
Томпсон – мл. А.А. Стратегический менеджмент. Концепции и ситуации для анализа:
учебник / А.А. Томпсон – мл., А.Дж. Стрикленд. – 12-е изд., М.: Издательский дом
«Вильямс», 2006.
Основы маркетинга в туризме
1. Беляев В. И. Маркетинг : основы теории и практики: учеб. для вузов 2-е изд., стер. М.:
КноРус, 2007
2. Глоссарий Агентства маркетинговых коммуникаций [Электронный ресурс] //
http://www.ad-arty.ru.
3. Гнатюк О. Л. Основы теории коммуникации: учеб. пособие для вузов/ О. Л. Гнатюк. М.: КноРус, 2010.
4. Костина А. В. Основы рекламы: учеб. пособие. М.: КноРус, 2006.
5. Мазилкина Е. И. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник / Е. И.
Мазилкина. М. : Дашков и К°, 2008.
6. Маркетинг: Учебник / Под ред. Т. Н. Парамоновой; Рос. гос. торгово-экон. ун-т. 4-е
изд., перераб. и доп. М.: КноРус, 2007.
7. Маркетинговый словарь [Электронный ресурс] // www.dv-reclama.ru.
8. Международный маркетинг: Учеб. пособие. 2-е изд., перераб. и доп. М.: ЮНИТИ, 2009.
9. Публикации / Маркетинговое управление / Маркетинговые исследования / Бостонская
матрица [Электронный ресурс] // http://www.iteam.ru.
10. Старов С. А. Управление брендами: учебник. С.-Петербург. гос. ун-т, Высшая школа
менеджмента. - 2-е изд., испр.. - СПб.: Высшая школа менеджмента, 2010.
Предпринимательская деятельность в туризме
1. Биржаков, М. Б. Введение в туризм / М. Б. Биржаков. – СПб. : ИТД «Герда», 2008. – 576 с.
2. Веткин, В. А. Технология создания туристского продукта / В. А. Веткин. – М. :
ГроссМедиа, 2008.
3. Грачева, О. Ю. Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта:
учеб. пособие / О. Ю. Грачева. – М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К»,
2008.
4. Исмаев, Д. К. Основная деятельность туристской фирмы (на примере российского
турбизнеса): учеб.-практ. пособие / Д. К. Исмаев. – М. :ООО «Книгодел» : МАТГР, 2005.
5. Косолапов, А. Б. Технология и организация туроператорской и турагентской
деятельности: учеб. пособие / А. Б. Косолапов. – М. : КНОРУС, 2008.
6. Кусков, А. С. Основы туризма: учебник / А. С. Кусков, Ю. А. Джаладян. – М. : КНОРУС,
2008.
7. Саак, А. Э. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме / А. Э. Саак, Ю. А.
Пшеничных. – СПб. : Питер, 2007.
17
8. Соболева Е.А., Соболев И.И. Финансово-экономический анализ деятельности турфирмы:
Учебное пособие. М.: Финансы и статистика, 2010.
9. Туристский продукт. Замысел. Организация. Управление: учеб. пособие / Я. Качмарек, А.
Стасяк, Б. Влодарчик. – М. : ЮНИТИ-ДАНА,2008.
10.
Ушаков, Д. С. Прикладной туроперейтинг / Д. С. Ушаков. – М.: ИКЦ «Март», Ростов
н/Д : Издат. центр «Март», 2006
11.
Яковлев, Г. А. Экономика и статистика туризма: учеб. пособие / Г. А. Яковлев. – М. :
Издательство РДЛ, 2007.
Подготовка страноведческой характеристики
1.
100 Дорог
2.
Travel.ru
3.
www.ratanews.ru
4.
www.rostourunion.ru
5.
www.rustur.ru
6.
www.unwto.org
7.
География туризма: учебник / кол.авторов; под ред. А.Ю. Александровой. – 3-е изд.,
испр. – М.: КНОРУС. 2010.
8.
Косолапов, А. Б. Туристское страноведение. Европа и Азия: учеб.- практ. пособие для
вузов/ А. Б. Косолапов. - 2-е изд., стер.. - М.: КноРус, 2006.
9.
Лукьянова, Н. С. География туризма: туристские регионы мира и России: практикум/
Н. С. Лукьянова. - М.: КноРус, 2010
10.
Рекламно-информационный сервер "Туристический МАЯК
11.
Справочная служба по туризму "Красный телефон»
12.
Турист.Ру
13.
Туристический сайт TURIZMA.NET
14.
Туристская география Европы: учеб. пособие для студентов и выпускников школ
гостиничного и ресторанного бизнеса в Европе: [пер. с фр.]/ [послесл. А. Ю. Александровой].
- М.: Финансы и статистика, 2008.
18