1. Умение слушать

УМЕНИЕ СЛУШАТЬ
I. Методы произвольного сосредоточения внимания на речи
собеседника
1. Физически и психологически готовиться к слушанию. Умеющие
хорошо слушать принимают позу слушателя. Например, когда
слушателю известно, что прозвучит важная информация, он
выпрямляется, слегка подается вперед, замирает и смотрит прямо на
говорящего. Это помогает сфокусировать внимание на важной
информации заблокировать всплывающие в сознании посторонние
мысли.
2. Полностью переключиться с роли говорящего на роль слушающего.
Общение не строится на монологах. Человек в процессе общения
постоянно меняет роли с говорящего на слушающего. Слушая
собеседника, он заранее начинает подготавливать ответ и ждет
момента, чтобы вставить свою реплику. При этом эффективность
слушания резко снижается. Поэтому переключение с роли говорящего
на роль слушающего требует постоянных и продолжительных усилий,
особенно во время спора.
3. Выслушать, прежде чем реагировать. Часто слушающий прекращает
слушать прежде, чем собеседник закончит говорить, потому что
«знает», что тот хочет сказать, хотя это знание – не более чем
предположение. Поэтому надо выработать у себя привычку дотерпеть
слушание собеседника до конца его речи.
II. Технические приемы эффективного слушания (И.Аватер, 1984)
1. Выявите свои привычки слушания, сильные и слабые стороны,
характер допускаемых ошибок. Не слишком ли быстро вы судите о
людях? Часто ли вы перебиваете собеседника? Какие помехи общения
характерны для ваших ответов? Какие из них наиболее часто
повторяются? Знание своих привычек – это первый шаг к их
совершенствованию.
2. Не уходите от ответственности за общение. Она обоюдна, поскольку в
общении участвуют двое, причем выступают в роли слушающего
попеременно. Умейте показать собеседнику, что вы действительности
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
слушаете и понимаете его. Этого можно добиться уточняющими
вопросами, активными эмоциями. Как может партнер узнать, что
понят, если ему не сказать об этом?
Будьте внимательны. Умейте поддерживать с говорящим визуальный
контакт, но без назойливости и пристального взгляда (что подчас
воспринимается как враждебность). Следите, чтобы ваши позы и жесты
свидетельствовали: вы его слушаете. Помните, что он хочет общаться с
внимательным живым человеком.
Умейте сосредоточиваться на том, что говорит участник диалога. Это
требует сознательных усилий, поскольку сосредоточенное внимание
удерживается недолго (менее одной минуты). Старайтесь до минимума
свести ситуационные помехи (телевизор, телефон). Не допускайте
«блуждания» мыслей.
Стремитесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника.
Помните, что люди передают свои мысли и чувства
«закодированными»
в соответствии с принятыми социальными
нормами.
Умейте быть наблюдательным. Следите за неречевыми сигналами
говорящего (поскольку на эмоции приходится большая часть общения)
им выражением лица: как он смотрит на вас, как поддерживает
контакт, как сидит или стоит, как ведет себя во время разговора.
Соответствуют ли неречевые сигналя собеседника его речи или
противоречат ей?
Придерживайтесь одобрительной реакции по отношению к
излагающему свою мысль. Ваше одобрение помогает ее точнее
выразить. Любая отрицательная реакция с вашей стороны вызовет у
того, с кем вы общаетесь, защитную реакцию, неуверенность,
настороженность.
Прислушайтесь к самому себе. Ваша озабоченность и эмоциональное
возбуждение мешают слушать партнера. Если его речь и поведение
затрагивают ваши чувства, постарайтесь выразить их: это прояснит
ситуацию, устранит помехи в диалоге.
Помните, что часто цель обращающегося – получить от вас что-то
реальное, или изменить ваше мнение, или заставить сделать вас чтолибо. В этом случае действие – лучший ответ собеседнику.
III.
Слушая, надо:
• Забыть личные предубеждения против собеседника.
• Не спешить с ответами и заключениями.
• Разграничивать факты и мнения.
• Следить за тем, чтобы ваша речь была предельно ясной и точной.
• Быть беспристрастным в оценке того, что вы услышали от собеседника.
• Действительно слушать, а не делать вид, будто слушаете, не отвлекаться на
посторонние мысли.
• Вступая в беседу, не считать, что уже имеешь непоколебимую позицию.
• Настроить себя на волну внутренней заинтересованности в теме беседы или
спора.
• Выделить для себя главные мысли собеседника и постараться правильно
понять их.
• Быстро сопоставлять полученную информацию с собственной и сразу
мысленно возвращаться к основному содержанию беседы.
• Даже оставаясь всего лишь внимательным слушателем, не высказывающим
собственного мнения, тем не менее быть активным, а не пассивным
участником беседы, обсуждения спора.
• За время беседы постараться в паузах два-три раза мысленно обобщить
услышанное.
IV.
Характеристики
Сосредоточение
Характеристики хорошего и плохого слушателя
Хорошие слушатели
Внимательны к важной
информации.
Подготавливаются
физически и
психологически.
Слушают объективно,
вне зависимости от
Плохие слушатели
Могут не слушать, что
им говорят. Сидят,
развалившись, смотрят в
окно и позволяют себе
мысленно отвлекаться.
Заметно реагируют на
эмоциональную речь.
Понимание
Запоминание
Оценка
Эмпатическая реакция
эмоциональной
значимости. Слушают
по-разному, в
зависимости от
значимости ситуации
Приписывают
сказанному правильное
значение. Обращают
внимание, каковы цель,
ключевые пункты и
подтверждающая
информация. Задают
продуманные вопросы,
предвосхищая
информацию.
Применяют парафраз,
чтобы проверить свое
понимание информации.
Ищут скрытое значение
в невербальных
сигналах.
Сохраняют
информацию.
Повторяют ключевую
информацию.
Мысленно создают
мнемонические приемы
запоминания для списка
слов или идей. Делают
заметки.
Слушают критически,
разделяют факты и
умозаключения.
Анализируют
умозаключения.
Слушают одинаково вне
зависимости от типа
информации.
Слышат сказанное, но
или не способны понять,
или понимают
неправильно. Не
уделяют внимания
способу организации
информации. Не
способны
предвосхищать
информацию. Редко
осмысливают
полученную
информацию или не
делают этого никогда.
Игнорируют
невербальные сигналы.
Интерпретируют
информацию точно, но
забывают ее. Считают,
что запомнят и так.
Редко выделяют какуюлибо информацию как
особенно важную.
Полагаются только на
память.
Слушают и понимают,
ноне способны взвесить
и оценить услышанное.
Не видят разницы
между фактами и
умозаключениями.
Принимают
информацию, как она
есть.
Говорят слова утешения Глухи к радости или
и поддержки, дают
горю, меняют тему
альтернативную
разговора.
интерпретацию.