Конспект для тренера

www.art-psychology.ru
специалистам
Тренинг по продажам. Конспект для тренера.
1. Знакомство тренера с участниками группы (40 мин).
Тренер представляется и рассказывает о себе, о своем опыте и о том, что такое
тренинг (спрашивает о том, был ли кто-то раньше на тренинге, что понравилось, а
что нет – используйте эту информацию, чтобы не повторять ошибок других), о
целях и содержании настоящего тренинга.
Цели тренинга:
 Структурирование информации о технике продаж
 Получение новых знаний и умений
 Тренировка и отработка новых приемов
 Совершенствование уже имеющихся навыков
 Обмен опытом
 Исследование своих индивидуальных возможностей для повышения
эффективности работы с покупателями
Краткое содержание программы:
1. Знакомство. Принятие правил.
2. Постановка личных целей
3. Первый этап продажи – установление контакта.
3.1 Правило 40 секунд
3.2 Правило комплимента
3.3 Подстройка под клиента. Отзеркаливание.
4. Второй этап – выявление потребностей.
4.1 Виды потребностей
4.2 Типы вопросов
4.3 Активное слушание
5. Третий этап продажи – презентация товара (услуги).
5.1 Характеристики и выгоды
5.2 Трехэтапная презентация
5.3 Метод СПИН
6. Четвертый этап продажи – преодоление возражений.
6.1 Алгоритм преодоления возражений
6.2 Дополнительные приемы аргументации
6.3 Ценовая политика
7. Завершение продажи.
8. Позиции на рынке моей компании.
Упражнения на знакомство для участников:
1 вариант – «Расскажи про свое имя». Попросите участников рассказать, почему
их именно так назвали родители, что означает их имя, какие им нравится, чтобы
их называли и как не нравится. Тренер может заранее поискать значение имени
каждого участника и дополнить его рассказ.
www.art-psychology.ru
специалистам
2 вариант – «Расскажи про соседа». Участники делятся на пары, 5 минут
общаются, и затем каждый представляет своего партнера.
Следующий шаг – каждый участник пишет на бейджике свое имя. Имена не должны
полностью совпадать. Т.е. если в группе две девушки с одинаковым именем, то
одна может быть Наташей, а другая Натальей.
Установление правил.
Тренинг – это игра в жизнь. Здесь мы будем пробовать различные
психологические техники, которые можно применять в процессе продаж, и
обсуждать результаты. Для того чтобы этот процесс шел эффективно, обычно в
тренингах вводятся правила, которые облегчают работу группы.
Я предлагаю вам следующие правила:
1. Уважение друг к другу (не оскорблять, не обзывать).
2. Говорить за себя (не «нам это не нравится», а «мне это не нравится»).
3. Говорить по очереди (договориться об условном сигнале «хочу сказать»).
4. Обращение строго по имени, указанном на бейджике.
5. Отключать мобильные телефоны на время занятий.
Существуют и другие правила, которые мы можем использовать: правило
конфиденциальности, «здесь и сейчас», приходить во время, активное участие,
СТОП.
Вопрос к группе: какие правила вам нужны, чтобы было комфортно работать?
Принятие правил: каждый участник говорит: «Я принимаю эти правила и
обязуюсь им следовать».
Вешаем список правил на доску.
2. Постановка личных целей (20 мин).
Упражнение в рабочих тетрадях №1: «Чего я хочу достичь и что я для этого
готов сделать»
Как известно, чтобы получить какой-то результат, нужно сначала приложить
какие-то усилия. Следующее упражнение посвящено тому, что каждый участник
постарается четко определить, что именно он хочет получить от этого тренинга и
какие усилия он готов для этого приложить.
Например, вы хотите научиться убеждать клиента или преодолевать
возражения, и для этого готовы активно участвовать во всех упражнениях, задавать
вопросы, приходить вовремя и т.д.. Участникам дается 10 мин. на заполнение
листа. Затем каждый из них озвучивает написанное, а тренер отмечает для себя,
какие вопросы особенно важны для участников (им следует уделить больше
времени на тренинге).
3. Первый этап продаж - установление контакта. (2 часа)
Стадия установления контакта обязательно присутствует в любых
переговорах. Этот этап нужен людям, чтобы переключиться на новую тему, на
нового человека, отвлечься от посторонних факторов.
При телефонных переговорах этап установления контакта значительно короче.
Вопрос к группе: почему?
- потому что внимание собеседника «уплывает» быстрее, т.к. он не видит Вас,
www.art-psychology.ru
специалистам
- потому что, взяв трубку, он уже готов разговаривать,
- а еще?…
Существует несколько простых закономерностей, которым надо следовать для
того, чтобы установление контакта прошло успешно.
3.1 Правило 40 секунд.
Первое впечатление складывается в течение первых 30-40 секунд. Большое
значение при этом имеет:
- внешний вид: в идеале он совпадает по стилю и уровню с клиентом: это
способствует установке на переговоры на равных. Помните об аксессуарах деловой
успешности: часы, ручка, мобильный телефон. Демонстрация превосходства или
наоборот может негативно сказаться на будущем сотрудничестве.
- первые фразы: желательно назвать клиента по имени и отчеству и
представиться самому. Лучше не использовать фразы «беспокоит», «отниму у вас
совсем немного времени». Вопрос к группе: а какие использовать?
(Положительные, типа «предложить сотрудничество», а еще?..) Следует сослаться
на договоренность, поинтересоваться, удобно ли собеседнику говорить (по
телефону) и каким временем он располагает.
- первые действия: действуйте уверенно, без суеты, предложите свою визитку;
уточните, куда вам лучше сесть. Не следует начинать разговор стоя: это
производит впечатление неуверенности и поспешности,
- зрительный контакт. Если человек не смотрит в глаза – значит, что-то
скрывает, врет, не договаривает.
- рукопожатие характеризует вашу позицию в общении.
Упражнение для 4 участников: один участник закрывает глаза и
обменивается рукопожатием с тремя людьми. Потом делится впечатлениями от
рукопожатий, может попытаться угадать, кто где был.
- улыбайтесь: с приветливым человеком легче и приятнее общаться.
Упражнение для всей группы: улыбнитесь своему соседу справа,
постарайтесь сделать это естественно. Улыбка как бы передается по кругу. Начать
может тренер. Для удобства можно одновременно называть имя участника или
говорить «Здравствуйте».
3.2 Правило комплимента.
Большинству людей приятно, когда им делают комплименты. Уместный
комплимент располагает к вам собеседника. Давайте рассмотрим, чему можно
делать комплименты при деловом общении:
- всему, что человек выставляет напоказ: грамоты, дипломы, награды, цветы в
горшках;
- внутренняя и внешняя отделка помещения;
- научная, публичная и социальная деятельность клиента;
- ссылка на мнения и позитивные отзывы значимых для клиента людей;
- занятость, востребованность, значимость человека («только вы можете
решить этот вопрос», «все зависит от вас», положительные отзывы начальства или
партнеров);
www.art-psychology.ru
специалистам
- фотографии с известными людьми;
- личные комплименты (только с хорошо знакомыми клиентами).
Главное: комплименты должны быть искренними!
Упражнение №2 в рабочих тетрадях: постарайтесь придумать для каждой
ситуации как можно больше комплиментов. Каждый участник работает сам, потом
обсуждаем результаты в группе.
3.3 Подстройка под клиента.
Подстроиться под клиента значит стать похожим на него. Люди бессознательно
доверяют и выбирают тех, кто похож на них. Цель подстройки – воздействовать на
подсознание человека, показывая, что «я такой же, как и ты».
Вы, наверное, замечали, что у людей, которые долго общаются друг с другом,
похожие выражения и слова, они перенимают друг у друга жесты, идут в ногу.
Задушевные разговоры ведутся обычно вполголоса с одинаковым темпом и
громкостью у собеседников.
Мы можем пойти от обратного: сначала подстроиться под клиента, а потом в
результате этого получить его расположение и доверие.
Для этого нужно внимательно наблюдать за его поведением, темпом речи,
скоростью движений, жестикуляцией, слушать его слова, выдерживать комфортную
для него дистанцию.
Упражнение для всей группы: Три человека встаньте, пожалуйста, во
внутренний круг и трое – во внешний. Теперь стоящим во внешнем круге нужно
сначала отходить, а затем подходить к своему партнеру и найти оптимальную для
него дистанцию общения. При этом вы можете разговаривать на какую-нибудь
нейтральную тему
Обсуждение: как вам удалось найти эту дистанцию, что вы заметили в
поведении (позе, речи) партнера?
Отзеркаливание – это подстройка по жестам и позе. То есть незаметное их
копирование. Подстройка по речи – говорить нужно с такой же громкостью или чуть
тише, с такой же скоростью. Используйте те же слова и выражения, которыми
говорит ваш собеседник. Отзеркаливание работает по принципу «мы с тобой
похожи, мы говорим на одном языке».
Упражнение для всей группы.
1 вариант. Половина участников выходит, оставшимся тихо дается задание
копировать позу, жесты, громкость и скорость речи своих будущих собеседников.
Входят собеседники, все рассаживаются по парам. Примерная тема для беседы –
как я провел лето, время – 5 минут. Обсуждение: какие ощущения от беседы у
выходивших? Что получилось/не получилось у зеркаливших?
2 вариант «Разведчики». Каждому участнику тренер говорит или пишет имя того,
кого он будет отзеркаливать. Затем дается тема для общения, каждый участник по
очереди высказывается. Во время «общего рассказа» нужно отзеркалить того, чье
www.art-psychology.ru
специалистам
имя вы получили, и постараться заметить, кто отзеркаливает вас. В идеале, к концу
упражнения все сидят в одинаковых позах.
4. Второй этап продаж – выявление потребностей (2 часа).
Каждый человек, покупая что-либо, пытается удовлетворить свою потребность,
достичь своей цели. И поэтому при выборе товара или услуги для него важны
какие-то определенные качества. Секрет состоит в том, чтобы сначала узнать, что
именно для него важно, а потом сделать презентацию своего товара в соответствии
с запросом клиента.
Человек покупает только то, что ему зачем-то нужно. Можно пытаться угадать,
что движет человеком при выборе товара, а можно определить, что ему нужно, т.е.
выявить его потребности. Это делается с помощью открытого вопроса, так как этот
вопрос
предполагает
развернутый
ответ,
дает
клиенту
возможность
«разговориться». Есть важное правило: чем более общим является вопрос, тем он
эффективнее. Например: «Какие функции телефона вас интересуют?» или «Что
для вас важно в телефоне?». Более общий вопрос предполагает более свободный
ответ и расстановку приоритетов: первым клиент назовет самый главный для него
признак. Если человек ограничился односложным ответом, можно задать
уточняющий вопрос: «А чего бы вы хотели еще?». Запомните последовательность,
в которой он перечислял свои потребности (условия). Ответную презентацию
следует делать в той же последовательности, тогда у вас будет больше шансов
убедить клиента. Кроме того, желательно пользоваться теми же словами и
формулировками, говорить с клиентом «на его языке».
Упражнение №3 в рабочих тетрадях: что важно для моих клиентов?
Вспомните двух-трех своих клиентов с «особенными» запросами и опишите. Что
именно для них было важно при выборе товара?
4.1 Виды потребностей.
В психологии продаж условно выделяют 4 группы потребностей.
Материальная выгода. Если вы чувствуете, что клиент стремится сэкономить
или хочет проявить предпринимательские качества, купить по наиболее низкой
(выгодной) цене, то можно сыграть на этом.
Безопасность. Если выяснено, что клиент стремится прежде всего
обезопасить себя (например, от кражи, попадания в неудобную ситуацию), то в
своей презентации на первое место вам стоит выдвигать гарантию, репутацию,
надежность рекомендации. Если клиент – консерватор, значит, нужно сделать упор
на традиционность марки, проверенность временем.
Комфорт. Клиент хочет удобство и высокое обслуживание – дайте ему это!
Престиж. Есть категория людей, которые реагируют только на престижные
новинки. Они не любят смотреть старые фильмы, вещи для них теряют интерес с
появлением чего-нибудь нового. Если необходимо сыграть на чувстве гордости, то
говорите о престижности, эксклюзивности, бренде.
Потребности можно выявить двумя способами: слушая и спрашивая, а лучше и
то, и другое вместе. Вопрос к участникам: а зачем их выявлять?
www.art-psychology.ru
специалистам
Упражнение в парах: попробуйте продать партнеру ручку. Для этого сначала
узнайте, что ему важно в ручках. А потом опишите ручку так, чтобы она ему
понравилась (практически его же словами).
4.2 Типы вопросов
Открытые.
На открытые вопросы невозможно просто ответить "Да" или "Нет", требуют
развернутого ответа; часто начинаются со слов "Что", "Где", "Когда", "Сколько" и т.д.
Цель: разговорить клиента, получить информацию. Применяются для выяснения
ситуации, чтобы лучше понять клиента.
Закрытые.
На закрытые вопросы можно ответить только "Да" или "Нет"; часто начинаются
с местоимения или глагола; например: "Вы любите читать?! Цель: получить
согласие или подтверждение. Применяются для выяснения фактов.
Альтернативные вопросы («иллюзия выбора»).
Цель: получить согласие клиента. Это вопрос, имеющий два ответа, причем
оба подталкивают клиента в нужном направлении «Вам удобнее позвонить в
первой или во второй половине дня?» или «Вам больше нравится в красном или
черном цвете?»
«Хвостатые» вопросы.
Вопрос с гарантированным "Да": "При продажах услуг очень важно доверие, не
так ли?"
Цель: получить подтверждение или согласие клиента по очень важным
преимуществам и обеспечить вовлечение клиента в разговор: "Не так ли?".
"Правда?", "Правильно?", "Вы согласны?”, “Верно?"
Альтернативное наступление (контратака).
Цель: подтолкнуть
клиента к совершению сделки. "Вы успеете перевести
деньги к концу месяца?", "Если мы Вам это гарантируем, то готовы ли Вы подписать
договор сейчас?"
Наводящие.
Цель: незаметно натолкнуть клиента на позитивное свойство продукта,
например: "Наверное, Ваши дети тоже будут пользоваться компьютером?"
Наводящие вопросы помогают клиенту самому понять, что наш товар ему нужен,
выгоден, удобен и т.д.

Нужно подсказать проблемную ситуацию, в которой клиенту понадобился
бы наш товар (услуга).

Получить подтверждение того, что такая проблема существует.

Навести на мысль, что наш товар (услуга) решает эту проблему.
Уточняющие.
Применяются, если на прямой вопрос клиента ответить очень сложно или
нежелательно. "Сколько это стоит?” - “А за какое количество?"; «А что именно?»;
«А мне это подойдет?» - «А для каких целей?»
Проверка готовности заключить сделку.
"Что Вам понравилось?". "Что Вы об этом думаете?". «Хотите приобрести?»
Упражнение №4 в рабочих тетрадях: придумайте по 2 вопроса каждого типа для
продажи вашего товара или услуги.
www.art-psychology.ru
специалистам
4.3 Как правильно слушать или приемы активного слушания.
Существует несколько приемов активного слушания. Они позволяют
«разговорить» человека, т.е. дать ему возможность высказаться и быть
услышанным. Эти приемы могут стать вашими надежными помощниками не только
в процессе продажи, но и в повседневной жизни.
1. Кивание, использование междометий «ага», «угу», «да», поза внимания и
заинтересованности (легкий наклон в сторону собеседника, открытая или
нейтральная поза, зрительный контакт).
2. Повторение слова или фразы собеседника: «Нам важно сделать это как
можно быстрее» - «Как можно быстрее»
3. Уточнение: «Что Вы имеете ввиду?», «Что именно для Вас важно?»,
«Поясните это, пожалуйста», «Расскажите об этом подробнее»
4. Переформулирование: «То есть …» «Если я Вас правильно понял,..»
5. Отражение эмоций: «Это действительно обидно», «Да, ужасно», «Вы,
наверное, очень обрадовались», «Неприятная ситуация».
6. Резюмирование: «Таким образом, мы договорились, что…», «Итак,..»
Упражнение в парах: один говорит, а другой активно слушает. Вопрос ко
второму: возникло ли у вас ощущение, что вас действительно слушают?
5. Следующий этап – презентация товара или услуги (2,5 часа)
Вопрос к участникам: какая презентация лучше и почему:
- презентация, построенная как монолог, при этом продавец говорит большую часть
времени.
- презентация как структурированная беседа, при этом продавец вовлекает клиента
в мини-диалог, обсуждая последовательно все основные пункты презентации.
В процессе проведения презентации необходимо помнить об эффекте «края»:
суммарное впечатление от презентации на 80% определяется тем, как мы
начинаем и заканчиваем свою презентацию. Говорить необходимо медленно,
короткими предложениями. Согласно данным исследований, половина взрослых не
в состоянии улавливать смысл произносимых фраз, если фраза содержит более 13
слов. Кроме того, когда фраза длится без паузы больше 6 секунд, понимается
отрывисто. Однако замечено, что опытные продавцы все же используют длинные
фразы, но очень часто используют предлоги «и», «или», с их помощью человек
погружается в легкое гипнотическое состояние, и повышается степень доверия
клиента.
Мозговой штурм для всей группы: «Вредные слова» (можно писать на доске)
1.
Частицы «не» и «нет» лучше заменить позитивной формулировкой или
альтернативой в вопросах и утверждениях.
Это не вредит здоровью.
Вы не подскажете?
Что Вас не устраивает?
Мы не можем сделать такую
скидку.
www.art-psychology.ru
специалистам
2.
Слово «если»: заменяется словом «когда»
Если пробная партия быстро
разойдется, можно будет закупить
еще.
Если Вам не понравится, я больше
не буду предлагать этот товар.
3.
Категоричность и принуждение «вы должны», «вам придется» можно
заменить указанием выгоды от соблюдения правил.
Вы должны разместить печенье на
этих полках.
Вам придется тщательно следить
за истечением срока годности
тортов.
4.
Слова «дорого», «дешево», «купить», «продать» заменить синонимами.
Дорого
Дешево
Купить
Продать
5.
Слова-паразиты: «как бы», «в общем», «наверно» лучше убрать.
В общем-то, неплохо смотрится.
Как бы это не совсем правильно.
6.
Сложные термины следует расшифровать для покупателя.
Термин
Понятное объяснение
7.
Негативные слова «проблема», «затруднение», «не устраивает» заменить
положительной формулировкой.
В чем проблема?
Какие у Вас возникли трудности?
Упражнение №5 в рабочих тетрадях: как один и тот же товар можно представить
для клиентов с разными потребностями? Заполните таблицу для 4 позиций.
Товар,
услуга
Курицагриль
Материальная
Безопасность
Комфорт
выгода
Готовый
Приготовлена Готова
к
продукт,
не в специальной употреблению,
требует
печи
еще горячая.
дополнительных
вложений
Престиж
Еда,
приготовленная
на гриле, сейчас в
моде
www.art-psychology.ru
специалистам
5.1 Характеристики и выгоды
Характеристика – объективное свойство товара или услуги. Например, размер,
срок хранения, цена, доставка, консультация. Характеристика сама по себе ни
плохая и ни хорошая. Ее клиент может воспринять нейтрально: «Ну да, круглая. Ну
и что?».
Поэтому всегда нужно переводить характеристику в выгоду. Выгода – это
польза, которую клиент может извлечь из этой характеристики.
Связки:

такая выгода появляется за счет такой-то характеристики;

эта характеристика дает вам такую-то выгоду;

наводящий вопрос – да, нам нужна такая выгода – подтверждение
характеристиками.
Мозговой штурм для всей группы: «Характеристики и выгоды»
Характеристики
Коробка
маленького
размера
Доставка
Потеря
Выгода
Легко
потерять,
легко
незаметно
унести,
долго
пересчитывать.
Нужно ждать машину, быть
привязанными ко времени, а
кто будет разгружать, а вдруг
не то или лом
Компактная, занимает мало
места, сэкономит пространство
склада.
Сэкономит
расходы
на
грузоперевозки и ваше время,
наш экспедитор разгрузит
Самовывоз
5.2 Трехэтапная презентация
Как известно, у человека есть разум и чувства. Он может совершать покупку,
потому что «надо», исходя из рациональных побуждений, или потому что
«хочется», исходя их эмоционального отношения к товару. Трехэтапная
презентация позволяет воздействовать не только на рациональную сторону, но и на
эмоциональную.
Итак, она состоит из 3 этапов: характеристика, выгода, образная картинка.
Например: «Аленка» - шоколад, напоминающий о детстве. Поэтому он всегда
пользуется спросом и хорошо продается. Каждый 5-ый покупатель, приходя в
магазин, ищет на витрине личико Аленки.
Образная картинка – это эмоционально окрашенный образ, приятный для
слушателя.
Он может основываться на одном из пяти чувств: зрение (увидите, как…), слух
(услышите, как…), обоняние (почувствуете запах…), осязание (можно ощутить,
потрогать…), вкус (сладкий, нежный, сливочный). Например: «тает во рту, а не в
руках». Также может основываться на юморе, цветовом восприятии (синий, как
небо), нумерации (статистике) и др..
www.art-psychology.ru
специалистам
Упражнение №6 в рабочих тетрадях: составьте трехэтапную презентацию
для любого своего товара. Обсуждение получившихся презентаций.
5.3 Метод СПИН
Агрессивные методы продаж больше подходят для мелких продаж, а при
крупных продажах лучше применять активное слушание и грамотные вопросы.
СПИН – это искусство задавать правильные вопросы в нужной
последовательности.
С – ситуационные: «что к чему?» - сбор сведений о человеке и его бизнесе. Их
можно задать другим представителям компании, готовым к общению.
П – проблемные: «какие есть трудности?» - выявление проблем, недостатков,
трудностей.
И – извлекающие: «к каким страшным последствиям это может привести?» извлечение возможных отрицательных последствий найденных проблем.
Н – направляющие: «как вам поможет наше предложение?» - предложение
решения проблемы.
Ты давно купил эту машину?
С
Наверняка из-за длительного срока службы она часто глохнет?
Когда она глохнет, ты наверняка опаздываешь на важную встречу?
А опоздание на встречу может привести к срыву сделки? А когда
срываются сделки, не страдает ли при этом бюджет семьи?
Как изменится ситуация, если у тебя будет новая машина? Как
именно? В чем ты выиграешь?
П
И
Н
Упражнение №7 в рабочих тетрадях: Составьте СПИН вопросы для какойнибудь ситуации из вашей практики.
6. Четвертый этап продажи - преодоление возражений (2 часа).
Возражение – это плохой или хороший знак? Это и сомнение, и интерес.
Вопрос к группе: какая типичная реакция на возражение клиента? «Нет, это не так».
Приведите примеры. Какова реакция клиента? Когда люди спорят, они не слышат
друг друга, каждый пытается доказать свою правоту или даже то, что оппонент
«вообще ничего не понимает». Поэтому наша задача на этапе возражений не
спорить, а соглашаться. Только не со всем возражением, а с его маленькой частью.
6.1 Алгоритм преодоления возражений состоит из 5 шагов:
1. Выслушать клиента, т.е. дать ему возможность возразить
Иногда необходимо дать клиенту возможность полностью высказаться, чтобы
возражение "рассосалось". Так, например, повторяя последнее слово клиента, вы
способствуете его стараниям конкретизировать свое возражение.
Например, в ответ на типичное возражение клиента: «Это очень дорого». —
можно переспросить: "Дорого?". После этого надо выдержать паузу и позволить
клиенту высказаться.
www.art-psychology.ru
специалистам
2. Психологическое присоединение к возражению.
Вы даете клиенту понять, что его возражение разумно и имеет право на
существование.
Этого
можно
достигнуть
посредством
согласительного
высказывания: "Это очень важный вопрос", частичного согласия: «Да, это
действительно очень недешевая машина» или комплимента: «Интересное
замечание. Вы первый, кто обратил на это внимание».
3. Уточняющие вопросы.
Вы задаете ряд вопросов, которые позволяют уточнить суть возражения.
Например, ответ на типичное возражение клиента "Это слишком дорого" мог бы
выглядеть так: "По сравнению с чем?", "А сколько, Вы полагаете, это должно
стоить?". В результате возражение может оказаться объективным, сомнением
(недостатком информации) или подменой (за ним скрывается другое реальное
возражение). В зависимости от выясненной информации проводим аргументацию.
4. Аргументация.
На этом этапе мы формулируем выгоду Вашего предложения в нескольких
фразах на основе информации, полученной в процесс задавания уточняющих
вопросов. Вы даете конкретный ответ (объяснения, почему).
5. Призыв к действию.
Ответив на возражение, мягко призываете заключить сделку.
Все сказанное не означает, что каждый раз вы должны обязательно проходить
все 5 шагов. Но знание этих шагов дает вам свободу выбора того или иного пути
работы с возражениями в зависимости от конкретной ситуации. Некоторые шаги
можно пропустить, кроме шага психологического присоединения, который всегда
уместен и всегда даст свой эффект. Секрет в том, что вы не спорите с клиентом, не
противостоите ему, как он этого ждет, а остаетесь с ним «по одну сторону
баррикад».




6.2 Дополнительные методы убеждения.
Влияние закона, правила. «Так положено по…», «В соответствии с … вы
должны». Принуждение закона – поэтому условно эффективный метод в РФ,
так как вызывает противодействие. Эффективен для людей, которые все
делают «как надо» или «как положено». Вопрос к группе: с кем из ваших
клиентов этот метод можно применять?
Влияние взаимной договоренности. «Как мы с вами договаривались…»
Равноправие сторон, совместное принятие решений. Эффективен, если
договоренность существует и если человек ответственен. С кем из ваших
клиентов этот метод можно применять и с кем нельзя?
Влияние групповых норм. «У нас так принято», «В этом бизнесе принято». Для
людей, уважающих писаные и неписаные нормы или для тех, для кого вы
являетесь авторитетной организацией. С кем из ваших клиентов этот метод
можно применять? А в чем плюсы и минусы фразы «Так все делают»?
Экспертное влияние. Мнение эксперта по этому вопросу. Экспертом можете
выступать вы сами, статистика или третье лицо. «Я сталкивался с такой
ситуацией и предлагаю …» С кем из ваших клиентов этот метод можно
применять и с кем нельзя?
www.art-psychology.ru
специалистам





Влияние вознаграждения. Принятие вашего предложения принесет следующие
выгоды клиенту. Как характеристика и выгода. «Вы сделаете это, что даст
вам…» Важно знать, какая выгода нужна именно этому клиенту. Приведите
примеры из своей практики: клиенты, которым важны разные выгоды
(критерии).
Влияние принуждения. Крайний метод. «Если вы этого не сделаете, вы не
сможете расти дальше». Эффективное соотношение вознаграждения и
принуждения – 70% к 30%.
Продажа недостатков. Ничто не идеально, в работе любой компании есть
недостатки. Можно рассказать о недостатке, НЕСУЩЕСТВЕННОМ для клиента,
а после этого – о существенных для него выгодах. Раскрытие недостатков
продемонстрирует вашу честность клиенту, и вы еще больше расположите его
к себе. Какие недостатки вашего товара, услуги вы могли бы озвучить
клиентам?
Сдвиг в будущее или «эффект примерки». Детальное обсуждение будущего
сотрудничества, как будто решение о нем уже принято. Например, посчитать
потенциальную прибыль или увеличение количества покупателей. Можно
создать образную картинку: «В этом платье вы будете королевой вечера». Как
вы можете использовать этот прием?
«Лучшее из худшего». Такой недостаток есть у всех. Остальные варианты еще
хуже
Обобщим схему преодоления возражений:
1. Согласие
(ликвидация спора)
2. Уточнение (что
именно не
устраивает)
3. Аргументация
(соответствующая
истинной причине)
4. Резюмирование
(подведение итогов)
С фактом возражения: «Да, это действительно важный
момент»
С частью возражения: «Это действительно неприятно»
Уточнить содержание возражения. Что именно важно для
клиента?
Соответственно, возражение может оказаться
объективным, сомнением или подменой.
Влияние закона, правила.
Влияние взаимной договоренности.
Влияние групповых норм.
Экспертное влияние.
Влияние вознаграждения.
Влияние принуждения.
Продажа недостатков.
Сдвиг в будущее или «эффект примерки».
«Лучшее из худшего»
Таким образом, мы с вами договорились, что…
Упражнение №8 в рабочих тетрадях: Запишите типичные возражения ваших
клиентов или те, с которыми Вам особенно трудно справляться. Напишите алгоритм
работы с ними. Проиграйте в парах.
www.art-psychology.ru
специалистам
6.3 Ценовая политика.
Дискуссия для всей группы: что ваши клиенты подразумевают под словом
дорого?
Основные приемы работы с ценой:
- слова дешево и дорого можно заменить на …
- сначала сформировать ценность товара, сделки для клиента, потом
оговаривать цену
- в начале встречи лучше ответить, что существует большой диапазон цен от и
до
- узнать, ограничен ли бюджет
- узнать, на какой ценовой сегмент ориентируется клиент
- цену нужно называть уверенно и четко, не извиняться и не сожалеть. Цена
соответствует продукту и услугам.
- согласие: цена это важный параметр
- уточнение: что значит для клиента дорого (цена для конечного пользователя,
цена как возможность быстрого оборота, цена как возможность сделать хорошую
наценку, цена как фактор затрат на продвижение и времени персонала)
- аргументация: разбивка суммы на дни рассрочки
- дополнительный сервис: бесплатная доставка, прием возвратов
- скидки (в последнюю очередь)
- наводящий вопрос: если где-то слишком дешево, то с чем это может быть
связано?
8. Последний этап – завершение продажи (1 час).
Есть несколько способов завершения продажи:
1.Сделать прямое предложение и держать паузу.
Говорят, что оправдан только один способ оказания давления на покупателя, а
именно — в виде паузы, которую продавец должен держать после прямого
предложения о покупке. Существует мнение, что первый, кто нарушает молчание,
имеет меньше шансов на благоприятный для него исход ситуации. Следует
сказать, что умение держать паузу важно на всех пяти этапах процесса продаж.
Верно, однако, и то, что выдержка паузы требует большего мужества, чем
говорение.
2. Создание спешки.
Например: "Остались последние 10 билетов..."Похоже, что клиенты страшно
любят одну фразу, и для них она действительно совершенно безопасна: "Мне надо
подумать" или "Я зайду попозже". Заставьте клиента думать, что он якобы часто
сожалеет о своей нерешительности. Пусть ваш клиент прочувствует, что если
покупка откладывается на завтра, то он не сможет порадоваться ей уже сегодня.
Есть ряд историй, которые опытные продавцы рассказывают клиентам с целью
подтолкнуть их к покупке. Особенность метафор и историй в том. что они
расслабляют, дают эмоциональные толчки и хорошо запоминаются.
3. Дать «попробовать»
Существует несколько каналов восприятия: зрительный, слуховой, тактильный.
По доминирующему способу восприятия людей условно делят на визуалов,
www.art-psychology.ru
специалистам
аудиалов и кинестетиков. Чтобы убедить человека, можно не только рассказать, но
и показать, рассказать, дать потрогать (попробовать, понюхать).
Компания "Ксерокс" сдавала свои копировальные аппараты в аренду, и. как
оказалось, люди их потом выкупали. Для того чтобы влюбить клиента в свой товар,
необходимо дать ему этот товар потрогать, подержать, примерить, дать ощутить
всеми пятью чувствами. Этот способ часто используют владельцы магазинов, где
продают животных. Они разрешают взять животное на некоторый срок, чтобы
потом, если захочется, приобрести его насовсем (хотя применительно к животным
многие находят такой способ продаж слишком уж негуманным). Как правило, за
этот срок клиенты — а особенно их дети — успевают привыкнуть к живому
приобретению.
4. Презумпция факта совершения сделки.
Продавец строит диалог с клиентом, исходя из допущения, что решение о
покупке им уже принято и осталось только уточнить некоторые детали оформления
покупки. Например, он спрашивает: "Вы будете оплачивать наличными или
кредитной карточкой?"
Таким образом продавец старается поместить клиента в зону неизбежности
покупки. Продавец не говорит: "Если Вы приобретете эту машину", а говорит вместо
этого: "После того, как Вы. приобретете эту машину".
5. Завершение посредством пяти вопросов.
Вопрос 1. Должна быть веская причина Вашего отказа. Могу ли я узнать, в чем она
заключается?
Вопрос 2. Есть ли другие причины, кроме этой?
Вопрос 3. Предположим, Вы смогли бы убедиться, что...Тогда Вы ответите
положительно?
(При отрицательном ответе — вопрос 4 или 5)
Вопрос 4. Значит, должна быть какая-то другая причина. Могу я ее узнать?
Вопрос 5. Что могло бы Вас убедить?
В любом случае, каким бы результатом не окончились продажи, задача
продавца подвести краткий итог встречи и закончить на позитивной ноте. Если
клиент сделал покупку, помните про «постпродажное» обслуживание,
поблагодарите за покупку, сделайте комплимент, проводите покупателя. Продавец,
который сразу после оплаты теряет интерес к клиенту, оставляет о себе
отрицательное впечатление.
Дискуссия для всей группы: как вы обычно заканчиваете процесс продажи и
почему именно так? Какие еще способы хотели бы попробовать?
9. Компания, в которой я работаю (40 мин)
Этот блок посвящен ориентировке на рынке. Продавец должен хорошо знать
своих конкурентов, их преимущества и недостатки, а также место на рынке его
компании.
www.art-psychology.ru
специалистам
Упражнение №9 в рабочих тетрадях: конкурентные преимущества моей
компании.
Упражнение №10 в рабочих тетрадях: наши конкуренты, их преимущества и
недостатки
10. Завершение тренинга (30 мин)
Обратная связь по результатам тренинга. Подведение итогов.
Дискуссия для всей группы: откройте ваши листы «Чего я хочу достичь и что
я для этого готов сделать». Достигли ли вы поставленных целей? Внесли ли свой
вклад в полной мере?
- ваши впечатления от тренинга: что понравилось, а что нет? Какие есть
пожелания?
- заполните, пожалуйста, заключительные анкеты
Спасибо вам за работу. Мне было приятно и интересно с вами работать.