РП Управление продажами - Институт экономики и управления (г

НОУ ВПО «ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ»
(г. Пятигорск)
НОУ ВПО «ИнЭУ» (г.Пятигорск)
Кафедра экономики и управления
УТВЕРЖДАЮ
Председатель УМС
Андреева Р.С. _____________
(Протокол №1 от «26» __09__2012г.)
РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ПО ДИСЦИПЛИНЕ
«УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ»
(название курса, дисциплины)
для студентов специальности
для студентов специальности
080507.65 – «Менеджмент организации»
очной и заочной форм обучения
Пятигорск, 2012г.
Составитель: Кузнецова Е. Н.,
ст.преподаватель кафедры экономики и управления
Рецензент: к.с.н., доцент, зав. кафедрой «Экономики и управления на
предприятии и маркетинга» Пятигорского государственного гуманитарнотехнологического университета Кривцова Т. С.
Учебно-методический
комплекс
«Управление
продажами»
составлен
в
соответствии с требованиями, предъявляемым программой для дисциплин по
выбору студентов, обучающихся по специальности 080507.65 – «Менеджмент
организации».
Рекомендовано кафедрой (Протокол №1 « 29 » августа 2012 г.)
Зав. кафедрой: к.э.н., профессор Андреева Р.С. __________
Согласовано с УМО ИнЭУ «25» сентября 2012г.
Одобрено УМС ИнЭУ (Протокол № 1от «26» сентября 2012г.)
2
Содержание
1. Введение…………………………….
……………………………………….4
2. Тематический план …………………………………………………………..8
3. Содержание курса
…………………………………………………………10
4. Темы практических и семинарских занятий ………………………………15
5.Вопросы для подготовки к зачету ……………………………………………18
6.Основная литература …………………………………………………………20
3
1. Введение
Учебный курс «Управление продажами» является дисциплиной по
выбору для студентов, обучающихся по специальности «Менеджмент», и по
своему содержанию дополняет специальные дисциплины государственного
стандарта и регионального (вузовского компонента) связанные с экономикой и
управлением предприятиями торговли и общественного питания. Наличие у
специалиста устойчивых знаний и навыков в области управления продажами
дает
возможность
значительно
повысить
эффективность
развития
и
функционирования организации, как за счет повышения качества выполнения
трудовых операций ее персоналом, так и в связи с развитием его умения вести
деловое общение с клиентами.
Цель изучения курса «Управление продажами»:
-
рассмотреть
важнейшие
проблемы,
связанные
с
управлением
деятельностью торговых представителей, а также рассмотреть теоретические
положения маркетинга и специфику их проявления в управлении продажами,
--развить у студентов навыки
для управления трудовым поведением
продавцов и менеджеров по продаже, а так же для правильной организации
рекламной деятельности, работы по стимулированию продаж и обустройству
места продажи.
-сформировать у будущих специалистов понятие о способах воздействия
на потенциальных потребителей товаров и услуг с целью развития у них
внутренней мотивации к совершению покупки.
Основными задачами изучения дисциплины являются:

анализ основных форм поведения потенциальных покупателей на
различных стадиях процесса продажи с целью формирования у них
внутренних установок к совершению покупки;
 изучение особенностей покупательского поведения различных
визуальных типов потребителей;
4
 изучение принципов воздействия на покупательское поведение с
помощью стандартных методов рекламы и стимулирования продаж;
 освоение практических навыков формирования эффективных
систем мотивации трудовой деятельности продавцов товаров и
услуг;
 изучение реальных возможностей практического применения
различных методов активной и пассивной продажи;
 развитие у будущих специалистов навыков делового общения в
процессе продажи товаров и услуг;
 освоение практических навыков формирования оптимального
интерьера мест продажи товаров и услуг.
Данный курс является инструментарием формирования у студентов
навыков трудового поведения нацеленного на повышение эффективности
продажи товаров и услуг в первую очередь на основе использования методов
психологического воздействия на покупательское поведение клиентов.
Предметом
дисциплины
«Управление
продажами»
являются
управленческие процессы, связанные с воздействием со стороны персонала
торговых предприятий на поведение потенциальных потребителей товаров и
услуг в местах их продажи.
В процессе изучения курса помимо лекционных занятий, используются
инновационные
методы
и
активные
формы
обучения:
имитационные
упражнения, ролевые и деловые игры, тренинги, семинарские занятия и др.
Формы организации учебного процесса по данной дисциплине
построены на сочетании лекционных и семинарских занятий с самостоятельной
работой студентов. Для студентов заочной формы обучения предусматривается
обязательное выполнение контрольной работы.
5
Самостоятельная работа студентов предусматривает более глубокую
проработку актуальных вопросов, включенных в тематический план по данной
дисциплине, при подготовке к семинарским занятиям и деловым играм.1
Требования к уровню освоения дисциплины.
В результате изучения дисциплины студент должен
Иметь представление:
 об основных стадиях продажи товаров и услуг;
 о типах продавцов и визуальных типах покупателей;
 о технике проведения деловых бесед с потенциальными клиентами
организации.
Знать:
 методы определения целевых признаков продавцов, правила составления
профессиограмм и квалификационных карт;
 алгоритм
формирования
эффективных
рекламных
аргументов
и
обращений;
 способы формирования оптимальной ценовой политики торговой
организации.
Уметь:
 применять
основные
психодиагностические
методики
профессионального подбора продавцов;
 формировать интерьер места продажи товаров и услуг;
 рассчитывать оптимальный уровень цен на различные товары и услуги.
Иметь опыт:
 анализа
покупательских
сигналов
клиента,
методов
разрушения
контраргументации потребителей, визуального прогнозирования решений
клиента;
 квалиметрической оценки эффективности рекламных аргументов;
6
 формирования эффективного внешнего облика продавца.
Изучение дисциплины основывается на знаниях, полученных студентами
в ходе предшествующего освоения таких дисциплин, как «Организационное
поведение», «Маркетинг», «Управление организацией» и «Деловое общение».
Формы
организации
предусматривает
учебного
сочетание
процесса
лекционных
и
по
данной
семинарских
дисциплине
занятий
с
самостоятельной работой студентов. Для студентов заочной формы обучения
предусматривается обязательное выполнение контрольной работы. Большое
внимание при изучении вопросов учебного курса уделяется самостоятельной
работе студентов.
Изучение курса «Управление продажами» предусмотрено в объеме,
выделенном в учебном плане по специальности для изучения специальных
дисциплин по выбору студентов.
7
2. Тематический план
Для специальности
080507 «Менеджмент» - очная форма обучения
НАЗВАНИЕ РАЗДЕЛОВ И ТЕМ
ВСЕГО
ЛЕКЦИИ
ЧАСОВ ПО
ПРАКТИЧЕСКИЕ
ЗАНЯТИЯ,
САМОСТОЯТЕЛЬНАЯ
РАБОТА
СЕМИНАРЫ
УЧЕБНОМУ
ПЛАНУ
Тема 1 Введение в дисциплину
Тема 2.Современные принципы и
модели управления продажами.
8
8
2
2
2
2
4
4
Тема 3 Формирование
технологии эффективных
продаж
Тема 4 Управление технологией
продажи
Тема 5 Психологические
аспекты продажи товаров и
услуг
Тема 6 Методы прямого и
косвенного воздействия на
покупательское поведение
потребителей
Тема 7 Ценовое,
технологическое и
мотивационное стимулирование
сбыта
Итого:
10
2
2
6
9
2
2
5
10
2
2
6
10
4
4
2
12
3
3
6
67
17
17
33
Итоговый контроль-зачет
8
Для специальности
080507 «Менеджмент» - заочная форма обучения
НАЗВАНИЕ РАЗДЕЛОВ И ТЕМ
ВСЕГО
ЛЕКЦИИ
ЧАСОВ ПО
ПРАКТИЧЕСКИЕ
ЗАНЯТИЯ,
САМОСТОЯТЕЛЬНАЯ
РАБОТА
СЕМИНАРЫ
УЧЕБНОМУ
ПЛАНУ
Тема 1 Введение в дисциплину
8
1
7
Тема 2.Современные принципы и
модели управления продажами.
8
1
7
Тема
3
Формирование
технологии
эффективных
продаж
Тема 4 Управление технологией
продажи
Тема
5
Психологические
аспекты продажи товаров и
услуг
Тема 6 Методы прямого и
косвенного
воздействия
на
покупательское
поведение
потребителей
Тема
7
Ценовое,
технологическое
и
мотивационное стимулирование
сбыта
Итого:
10
2
8
9
2
7
10
2
8
10
2
8
12
2
10
67
12
55
Итоговый контроль-зачет
9
3. Содержание курса
Тема 1. Введение в дисциплину

Учебная дисциплина «Управление продажей товаров и услуг» и ее
роль в подготовке специалистов для торговых организаций. Цель и задачи
курса. Структура курса. Взаимосвязь курса с другими учебными дисциплинами.
Методология преподавания дисциплины и особенности изучения ее отдельных
вопросов.
Социально-экономическая
сущность,
принципы,
функции
и
методологические основы управления продажами;
Тема 2.Современные принципы и модели управления продажами
Осуществление управления продажами на основе оптимизационного
принципа,
Осуществление
управления
продажами
на
основе
оптимизационного принципа. Сравнение оптимизационного и директивного
принципов управления. Главные элементы управления продажами: внешняя
среда, маркетинговые стратегии, персонал. Модели управления продажами
транзакционная, предпринимательская и консультационная.
Самостоятельная работа студентов
1.Особенности управления продажами на основе директивного принципа
2. Маркетинговые стратегии
3. Транзакционная модель управления продажами
Тема 3 Формирование технологии эффективных продаж
Основные этапы формирования технологии эффективных продаж.
Факторы, влияющие на эффективность продаж: спрос потребителей, их
потребности,
рекламная
политика,
скидки,
качество
продукции,
стимулирование персонала, грамотное прогнозирование объемов продаж.
Использование
в
моделирования
и
управлении
статистических
продажами
методов
математического
методов.
Выбор
математического
моделирования
10
Самостоятельная работа студентов
1.Методы математического моделирования, используемые в управлении
продажами
2.Статистические методы, используемые в управлении продажами
3.Подходы к выбору модели продаж.
Тема 4. Управление технологией продажи
Активные и пассивные приемы продажи. Классификация форм и методов
продажи и моделирование оптимальных условий из реализации.
Интерьер мест продажи и принципы его формирования в зависимости от
конкретных деловых ситуаций. Понятие о качестве и культуре торгового
обслуживания. Методы их количественной оценки. Влияние качества и
культуры торгового обслуживания на активность покупательского поведения.
Планировка мест продажи и пространственное размещение товаров и
услуг.
Способы
оптимизации
этого
процесса.
Основные
приемы
мерчендайзинга и особенности их применения с учетом национального
менталитета в России.
Самостоятельная работа студентов
1.Моделирование оптимальных условий реализации методов продаж
2.Роль интерьера места продажи
3. Мерчендайзинг и особенности его применения в российской практике
4. Поиск оптимального распределения торговой площади между
коллекциями товаров уходящего и наступающего сезонов в период
межсезонья.
Тема 5. Психологические аспекты продажи товаров и услуг
Основные стадии поведения покупателей в процессе продажи товаров и
услуг. Основные этапы этих стадий и их логическая взаимосвязь. Способы
прямого и косвенного воздействия на клиентов на каждом этапе и
ситуационные условия их применения. Профессиональные качества продавца,
11
вызывающие доверие со стороны покупателей. Ситуационные факторы
подбора персонала по половозрастным характеристикам, типу внешности,
психологической структуре личности и др. Методы превентивной диагностики
профессиональных качеств продавца. Типы покупателей и способы их
визуальной экспресс-оценки. Особенности работы с отдельными типами
покупателей в оптовой и розничной торговле. Способы создания торгового
контакта.
Корректные
и
некорректные
приемы
завоевания
доверия.
Использование приемов нейролингвистического программирования в процессе
деловой беседы. Способы устного предложения и условия их применения.
Стадии деловой беседы в ходе торгового контакта, оптимальные способы их
реализации и оценка намерений клиентов на основе анализа невербальных
сигналов.
Самостоятельная работа студентов:
1.Необходимость учета ситуационных условий при применении способов
прямого и косвенного воздействия на клиентов
2. Методы превентивной диагностики профессиональных качеств
продавца
3. Особенности работы с отдельными типами покупателей в оптовой и
розничной торговле
Тема
6.
Методы
прямого
и
косвенного
воздействия
на
покупательское поведение потребителей
Цели воздействия на покупателей и условия их применения. Прямые и
косвенные цели, их сравнительная эффективность.
Понятие о рекламном аргументе. Методика формирования рекламного
аргумента. Оценка убедительности, желательности, исключительности и
утилитарности
альтернативных
вариантов
воздействия
на
поведение
покупателей. Превентивные и актуальные методы оценки эффективности
рекламных аргументов и сообщений. Типовые приемы усиления отдельных
средств воздействия на потенциальных покупателей. Формирование бюджета
12
мероприятий
по
управлению
покупательским
поведением.
Способы
оптимизации затрат и условия их применения.
Самостоятельная работа студентов
1.Разработка маркетинговой стратегии организаций
2.
Этическая
ответственность
при
принятии
управленческих
маркетинговых решений в целях удовлетворения личных и общественных
потребностей субъектов рынка
3. Типовые приемы усиления отдельных средств воздействия на
потенциальных покупателей.
Тема 7. Ценовое, технологическое и мотивационное стимулирование
сбыта
Понятие о стимулировании сбыта товаров и услуг. Цена как фактор
управления поведением покупателей. Понятие об оптимальной цене и методах
ее определения. Способы и направления коррекции оптимальных цен с учетом
психотипа основного контингента покупателей.
Экономическое стимулирование сбыта: ценовые и неценовые методы.
Условия их применения. Способы расчета оптимальных размеров скидок с
цены, бонусов, подарков и т.п.
Технологическое стимулирование сбыта: использование оптимальных
объемных, конструкционных и цветовых решений. Влияние интерьера на
подсознательные
мотивы
покупательского
поведения.
Способы
манипулирования покупательским поведением.
Мотивационное стимулирование сбыта: основные формы и методы
материального стимулирования труда продавцов и их влияние на трудовое
поведение персонала. Способы формирования у продавцов установок на
активное и качественное обслуживание покупателей и условия их применения.
Самостоятельная работа студентов
1.Экономические
и
социальные
условия
осуществления
деятельности и нахождения адекватных маркетинговых мероприятий
13
торговой
2. Рациональное управление ценовыми скидками на товар.
3.Введение дополнительных скидок при отставании фактических продаж
от плановых.
14
4. Темы практических и семинарских занятий
Тема 1. Введение в дисциплину
Вопросы для обсуждения:
1.
Цель изучения дисциплины «Управление продажами».
2.
Значение
предмета
для
профессиональной
подготовки
коммерсантов, менеджеров и товароведов для торговых организаций.
Тема для последующей дискуссии: почему знание технологии продаж –
важнейшее условие повышения конкурентоспособности торговой организации?
Тема 2.Современные принципы и модели управления продажами:
Вопросы для обсуждения:
1,
Как
осуществляется
управление
продажами
на
основе
на
основе
оптимизационного принципа?
2.Как
осуществляется
управления
продажами
оптимизационного принципа?
3.Раскройте
сущность
предпринимательской
модели
управления
элемент
управления
продажами.
4.Охарактеризуйте
персонал
как
важнейший
продажами
Тема 3 Формирование технологии эффективных продаж
Вопросы для обсуждения
1.Какие методы математического моделирования, используются в
управлении продажами
2. Как влияет на эффективность продаж грамотное прогнозирование
объемов продаж
3.Перечислите этапы формирования технологии эффективных продаж
15
Тема 4. Психологические аспекты продажи товаров и услуг
Вопросы для обсуждения:
1.
Основные стадии покупательского поведения и способы влияния на
намерения клиентов.
2.
Профессиональные качества продавца, вызывающие доверие со
стороны покупателей.
3.
Методы превентивной диагностики профессиональных качеств
продавца.
4.
Визуализация типа покупателя.
5.
Способы создания торгового контакта.
6.
Устное предложение и технология его проведения.
7.
Стадии деловой беседы в процессе торгового контакта.
8.
Оценка намерений покупателей на основе анализа невербальных
сигналов.
Тема для последующей дискуссии: насколько точно можно визуально
диагностировать поведение и намерения потенциальных покупателей?
Тема 5. Управление технологией продажи
Вопросы для обсуждения:
1.
Классификации форм и методов продажи товаров и услуг.
2.
Принципы проектирования интерьера мест продажи с учетом его
влияния на подсознание покупателей.
3.
Качество и культура торгового обслуживания как стимул к покупке.
4.Основные принципы мерчендайзинга в торговле.
5.Активные и пассивные приемы продажи;
Тема для последующей дискуссии: как влияют цветовые решения мест
продажи на поведение покупателей?
16
Тема
6.
Методы
прямого
и
косвенного
воздействия
на
покупательское поведение потребителей
Вопросы для обсуждения:
1.
Прямые и косвенные цели воздействия на поведение покупателей.
2.
Методы формирования рекламного аргумента.
3.
Оценка эффективности рекламного аргумента.
4.
Принципы формирования бюджета мероприятий по управлению
покупательским поведением.
Тема для последующей дискуссии: основные недостатки в формировании
рекламных аргументов, которые имеют место в практике российской торговли?
Тема 5. Ценовое, технологическое и мотивационное стимулирование
сбыта
Вопросы для обсуждения:
Способы использования «цены» в качестве инструмента стимулирования
сбыта.
1.
Ценовое стимулирование сбыта: его возможности и ограничения.
2.
Неценовое стимулирование сбыта и условия его применения.
3.
Принципы формирования системы мотивации труда продавцов.
Тема для последующей дискуссии: насколько эффективна причина
применения в российской торговле приемов экономического стимулирования
сбыта?
17
5.Вопросы для подготовки к зачету
1. Классификация методов и форм продажи.
2. Современные принципы и модели управления продажами.
3. Активные и пассивные приемы продажи. Условия их эффективного
применения.
4. Актуальные способы оценки эффективности рекламных аргументов.
5. Визуальные типы покупателей и их экспресс-оценка.
6. Влияние внешнего вида продавца на эффективность продаж.
7. Влияние динамики цен на объемы реализации товаров и услуг.
8. Влияние цвета и запаха на эффективность продажи.
9. Использование
IT-технологий
продажи.
Их
положительные
и
отрицательные стороны.
10.Качество торгового обслуживания и методы его оценки.
11.Классификация
возможных
целей
воздействия
на
потенциальных
покупателей.
12.Классификация основных стадий процесса продажи.
13.Кросс-культурные особенности восприятия рекламных аргументов.
14.Культура торгового обслуживания и методы ее оценки.
15.Методы тестирования структуры личности продавца.
16.Мотивы покупок и условия их проявления.
17.Нематериальное стимулирование трудовой деятельности продавцов
18.Освещение мест продажи и покупательная активность.
19.Основные варианты расчета оптимальных цен и условия их применения.
20.Основные способы устного предложения и условия их применения.
21.Особенности применения метода продажи на дому у покупателей.
22.Особенности применения метода продажи по образцам.
23.Особенности применения метода продажи по предварительным заказам.
24.Особенности применения метода продажи с открытой выкладкой.
25.Особенности применения метода продажи с самообслуживанием.
18
26.Особенности применения метода продажи через автоматы.
27.Особенности стимулирования труда продавцов разных менталитетных
типов.
28.Понятие об «атмосфере торгового зала».
29.Превентивные способы оценки эффективности рекламных аргументов.
30.Принципы проектирования оптимальных систем оплаты труда продавцов.
31.Принципы размещения товаров и услуг в местах их продажи.
32.Принципы составления торгового письма.
33.Принципы формирования интерьера экстерьера мест продажи.
34.Психологические типы покупателей и их визуальные характеристики.
35.Рекламный аргумент: способы его создания и оценка эффективности
альтернативных вариантов.
36.Составление сметы затрат на стимулирование сбыта товаров и услуг.
Принципы контроля расходов.
37.Способы повышения психологического воздействия цен на поведение
покупателей.
38.Способы
повышения
эффективности
видеорекламных
и
печатных
рекламных аргументов.
39.Стадии деловой беседы в процессе продажи товаров и услуг.
40.Структура личности продавца и ее влияние на эффективность его трудовой
деятельности.
41.Формы оплаты труда продавцов и их влияние на интенсивность, и качество
торгового обслуживания.
42.Характеристика стадии восприятия и ее основные этапы.
43.Характеристика стадии мотивации и ее основные этапы.
44.Цветовые решения интерьера и их влияние на покупательское поведение.
45.Ценовые методы стимулирования сбыта и условия их применения.
46.Экономические и социальные типы покупателей. Особенности работы с
ними.
19
6.Основная литература
1. Голова А.Г., Управление продажами: учебник/«Дашков и К», 2013.- 280с.,
Гриф
2. Марков С.В., Управление добавленной стоимостью . дом МИСиС, 2012.130с.
3. Балдин К.В., Управленческие решения : Учебник/«Дашков и К», 2012.- 496
с.
Дополнительная литература
1. Г.Д. Крылова М.И.Соколова Маркетинг Учебник М.Магистр: 2011
2. Голубков Е.П.. Основы маркетинга Учебник . – М.: Финпресс: 2010
3. Ноздрева Р, Б.Крылова и др, Управление продажами. М.:ЮНИТИ, 2007.
4. Безрукова Е.А., Сысоева С.В. Мерчандайзинг. - СПб.: ПИТЕР, 2008.
5. Безрукова Е.А., Сысоева С.Е. Категорийный менеджмент. Курс управления
ассортиментом в рознице. СПБ.: ПИТЕР, 2008.
6.Басовский Л.Е. Маркетинг. Курс лекций. М.: «ИНФРА-М», 2006
7.Жалило Б.В. Книга директора по сбыту. – Спб., ПИТЕР, 2008.
8.Комкова Е.А. Товарный профиль и управление закупками в рознице. – Спб.:
ПИТЕР, 2008.
9.Лавлок К. Маркетинг услуг. / пер. с англ. – М.: Вильямс, 2005.
10.Норка Д.И. Управление отделом продаж, стратегии и тактика успеха. – М.:
ГроссМЕДИА, 2009.
11.Офицеров П.Ю. Техника и методика эффективных продаж. – М.: Речь, 2008.
12.Рысев Н.Ю. Активные продажи. СПб.: ПИТЕР, 2008.
13Рэкхэм Н. СПИН -продажи Практическое руководство. /Пер. с англ. - М.:
ГИППО, 2008.
14Снайдер Т. Киннс К. СПИН -продажи. /Пер. с англ. - М.: Изд-во Манн,
Иванов и Фербер, 2008.
15.Солтицкая Т.А. Тренинг продаж. – СПб.: Изд-во Высшая школа
менеджмента, 2008.
20
16Ткаченко Д.В., Горбачев М.А. Откат – особая техника клиентской аттракции.
– М.: Вершина, 2009.
17.Ткаченко Д.В., Горбачев М.Н. Как провести тренинг продаж. – М.: Вершина,
2009.
Периодические издания
1 Журнал «Антикризисное управление»
2 Журнал «Эффективное антикризисное управление»
3 Журнал «Вопросы экономики»
4 Журнал «Финансовый менеджмент»
5 Газета «Экономика и жизнь»
6 Экономика и управления собственностью
7 Вопросы оценки
8 Вопросы статистики
9 Российский экономический журнал
10 Мастер продаж
11 Проблемы теории и практики управления
12 Логистика управления цепями поставок
13 Международная экономика
14 Экономическая наука совершенствования России
Интернет ресурсы
1. Электронно-библиотечная система- http://www.iprbooks.ru
2. Федеральная служба государственной статистики - http://www.gks.ru/
3. Северо-Кавказский федеральный округ (СКФО) http://skfo.gov.ru/
4. Общероссийская Сеть информационно-правовых услуг КонсультантПлюс
/http://www.consultant.ru
5. Официальный сайт журнала «Менеджмент в России и за рубежом». http://www.mevriz.ru/.
6. Министерство промышленности и торговли РФ - www.minprom.gov.ru.
21
7. Министерство
экономического
http://www.economy.gov.ru/minec/main.
8. Управление персоналом www.top-personal.ru
22
развития
РФ
-
РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ПО ДИСЦИПЛИНЕ
«УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ»
(название курса, дисциплины)
для студентов специальности
080507.65 – «Менеджмент организации»
очной и заочной форм обучения
В авторской редакции.
Компьютерная верстка _____________________
Подписано в печать ________________________
Сдано в набор _____________________________
Формат ____________ Заказ _________________
Объем ____п.л.___ Тираж ____
______
23