ДОКЛАД директора ТФ №4 на семинаре-совещании специалистов, исполняющих обязанности консультант – представителей, состоявшемся 28.02.2013г. в дирекции ТФОМС Ростовской области Служба консультант-представителей в филиале № 4 была создана в ноябре 2011 года. В нашем филиале по данному направлению работает 9 сотрудников: 6 - в г. Таганроге и 3 – в ТОРМО (Куйбышевском, М-Курганском и Неклиновском). Посещают они 15 медицинских организаций: 13 муниципальных и 2 частные медицинские организации в г. Таганроге, и 3 ЦРБ в районах. Четыре муниципальных поликлинических объединения г. Таганрога и МБУЗ «Родильный дом» в своей структуре имеют 20 филиалов, расположенных в разных районах города. Таким образом, консультант-представители в г. Таганроге проводят 34 посещения в месяц, по 7 посещений на одного консультант-представителя, и по 17 посещений в месяц в ТОРМО. Графики посещения медицинских организаций консультант-представителями составляются с учетом полной взаимозаменяемости. Графики посещений на квартал заблаговременно направляются в медицинскую организацию. Информация о датах посещения консультант-представителями конкретной медицинской организации вывешивается в лечебном учреждении в общедоступных местах. Отклонений от графика посещения медицинских организаций не допускается. Методы работы консультант-представителей г. Таганрога в медицинских организациях несколько отличаются от общепринятых. Наши консультант-представители проводят посещения по два человека. Мы считаем это целесообразным, так как это дает возможность побеседовать практически со всеми пациентами, находящимися на тот момент в медицинской организации, донести информацию до максимально возможного количества людей. Консультант-представители не имеют определенного места пребывания в МО, т.е. не сидят за столом и не ждут, когда кто-нибудь к ним обратится. Они постоянно находятся в общении с пациентами. Если это стационар - то непосредственно в отделениях и палатах, если это поликлиника - то в холле возле регистратуре, возле кабинетов, где сосредотачиваются пациенты. Консультанты сами выходят на контакт с пациентами, располагая людей к общению. Но сегодня, для беседы с пациентами, представителям уже не надо «навязывать» им свое общество. Люди охотно сами вступают в диалог с консультантпредставителями, называют фамилии, задают интересующие их вопросы, делятся наболевшим, обращаются с просьбами о помощи в решении своих проблем. После того, как были открыты уже отремонтированные по программе модернизации МО, когда люди увидели новое оборудование, программа модернизации здравоохранения в Ростовской области и в г. Таганроге стала очень интересовать жителей. В сельских территориях данную методику в полном объеме мы не можем применить, так как там работает всего по одному сотруднику, но посещая стационарные отделения ЦРБ, консультант-представители ТОРМО так же, как и городские, заходят непосредственно в палаты и беседуют с пациентами. В поликлиниках по одному работать конечно сложнее, поэтому количество обращений на одного консультант-представителя в ТОРМО в три раза меньше, чем в городе. За 2012 год к консультант-представителям ТФ № 4 поступило 17000 обращений. В среднем по 160 обращений в месяц (или 8 обращений в день) на одного консультант-представителя. В г. Таганроге активность пациентов конечно выше, чем в районах. В городе поступило по 200 обращений на одного сотрудника в месяц, в ТОРМО по 50-60 обращений. Обращение самые разные: о порядке получения, обмена, продления полисов ОМС (49%), о праве выбрать или заменить СМО (7%), о праве и механизме выбора МО и врача (6%), о лекарственном обеспечении при оказании медицинской помощи (2%). Поступает много обращений, не относящихся к вопросам ОМС (36%): это вопросы по льготным медикаментам по 122-ФЗ, о капитальных ремонтах МО, о приобретении медицинского и не медицинского оборудования, о необходимости и порядке получения СНИЛС, о регистрации в Пенсионном фонде, о порядке предоставления отчетов по страховым взносам на ОМС. За время работы консультант-представителей количество жалоб в нашем филиале снизилось в 4 раза. Вопросы здравоохранения, которые не входят в компетенцию нашего фонда, регулярно направляются руководству Управления Здравоохранения города. За прошедшее время с начала работы консультант-представителей, и у пациентов, и у медицинских работников, изменилось отношение к проводимой ими работе. Медицинские работники поняли, что, при участии консультантпредставителей, можно решить многие, на первый взгляд незначительные, вопросы , так : из-за большого количества претензий со стороны пациентов к санитарногигиеническому состоянию некоторых лечебных учреждений, МО был объявлен конкурс на выполнение дезинсекции, в результате работа предприятия, победившего в конкурсе, удовлетворяет и пациентов и медицинских работников; в результате проведенного в одной из МО ремонта водопровода восстановлено горячее водоснабжение, на отсутствие которого жаловались пациенты; регулярно производится замена перегоревших электроламп в МО. Таким образом, решение этих вопросов обеспечивает более комфортное пребывание пациентов в МО, а так же улучшает условия работы сотрудников МО. Проведенное в июне месяце 2012 года анкетирование пациентов медицинских организаций, показало, что удовлетворенность пациентов оказанными им медицинскими услугами возросла с 54% в 2009 году до 72% в 2012 году. Очень приятно, что из месяца в месяц растет количество благодарностей пациентов в адрес медицинских работников. Руководством нашего филиала был решен вопрос с дирекцией территориального фонда Ростовской области об открытии специальной странички на сайте фонда, где будут опубликованы поступившие от пациентов благодарности в адрес сотрудников медицинских учреждений. Время показало важность данного направления работы, поэтому необходимо продолжить работу консультант-представителей по всем направлениям. В 2013 году, уже опираясь на имеющийся опыт, нужно усилить и развить именно информационное направление работы. Также, необходимо решить вопрос с компенсацией транспортных расходов и моральных издержек консультант- представителей, путем поощрений. начисления им дополнительных выплат или денежных