В основе механизма управления качеством страховых услуг
реклама
На правах рукописи МЕРКУЛОВА ВИКТОРИЯ ВАЛЕНТИНОВНА ФОРМИРОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКОГО МЕХАНИЗМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ СТРАХОВЫХ УСЛУГ Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами – сфера услуг) АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук Санкт-Петербург 2011 2 Работа выполнена в Федеральном государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «СанктПетербургский государственный университет кино и телевидения» Научный руководитель – кандидат экономических наук, доцент Смирнов Алексей Юрьевич Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор Смирнов Сергей Борисович кандидат экономических наук, доцент Иванова Галина Николаевна Ведущая организация – Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов» Защита состоится « ___ » июня 2011 г. в « ___ » часов на заседании диссертационного совета Д 210.021.02 при ФГОУ ВПО «СанктПетербургский государственный университет кино и телевидения» по адресу: 191119, Санкт-Петербург, улица Правды, дом 13, аудитория 1529. С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГОУ ВПО «СанктПетербургский государственный университет кино и телевидения» Автореферат разослан «____» мая 2011 года. Ученый секретарь диссертационного совета П.А.Булочников 3 1. ОСНОВНЫЕ ИДЕИ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИИ Актуальность исследования. Современный этап развития сферы услуг характеризуется процессами интеграции различных видов услуг, что обусловлено рядом причин, в числе которых: повышение уровня жизни населения, изменения в структуре потребления, законодательные требования. В сложившихся условиях взаимообусловленности отдельных видов услуг, производители услуг предлагают комплексное обслуживание потребителей, при этом одна и та же услуга в одном случае может выступать в качестве основной, а в другом – дополнительной. В связи с этим, возникает необходимость создания эффективной системы взаимодействия производителей услуг с целью повышения уровня их качества. В современных условиях функционирования страхового рынка повышение качества страховых услуг является неотъемлемым элементом стратегии хозяйствующих субъектов страховой сферы, направленной на рост уровня их конкурентоспособности. Формирование стратегически ориентированных управляющих воздействий, обеспечивающих рациональное использование потенциала страховых организаций по предоставлению услуг, соответствующих мировым стандартам страхового обслуживания в процессе функционирования современного механизма управления качеством, создаст благоприятные условия устойчивого роста хозяйствующих субъектов сферы страхования, как в текущем периоде времени, так и в долгосрочной перспективе. Одним из инструментов повышения конкурентоспособности хозяйствующих субъектов сферы страхования в настоящее время является система менеджмента качества. В рамках концепции менеджмента качества предполагается нацеленность всех участников страховых и обслуживающих бизнес-процессов на конечного потребителя. Производство страховых услуг высокого качества позволит обеспечить нахождение оптимального соотношения экономических интересов всех участников страховой сделки, снизить степень конфликтности в рассматриваемой отрасли, создаст условия ресурсообеспеченного развития хозяйствующих субъектов, предоставляющих страховые услуги, на основе комплексного решения социально-экономических задач. Актуальность решения поставленных в диссертации проблем формирования эффективного механизма управления качеством страховых услуг, повышения целевой направленности стратегических управляющих воздействий, осуществляемых в данной отрасли, создания предпосылок рационального взаимодействия хозяйствующих субъектов, предоставляющих потребителям совокупность страховых услуг, возрастает в современных условиях роста конкурентной борьбы, в которых хозяйствующие субъекты сферы страхования нуждаются в механизме, обеспечивающем эффективное решение социально-экономических проблем посредством как нормативно- 4 правовых, экономических, организационных, финансовых, социальных и иных воздействий со стороны государства, так и индивидуальных, корпоративных перспективно ориентированных мер саморегулирования. Руководствуясь главной целью страхования на современном этапе, обусловленной необходимостью формирования новых подходов к повышению эффективности управления качеством инфраструктуры, основывающейся на применении инновационных технологий, используемых в соответствии с основными стратегическими целями и задачами организации, наиболее актуальной проблемой становится построение системы управления страховой организацией на основе повышения уровня качества предоставляемых услуг. Интеграция подходов различных научных дисциплин для получения новых знаний в области методологии и теории повышения качества услуг хозяйствующих субъектов сферы страхования производится на основе рационального потребления всех видов ресурсов страховой организации в процессе перспективного развития всей сферы услуг. Это требует уточнения специфики страховых услуг, ее учета при проектировании механизма повышения качества, выработки адекватных логике развития сферы услуг подходов к обеспечению характеристик качества страховых услуг в процессе их производства и потребления. Актуальность исследования, таким образом, обусловлена необходимостью решения таких важных народнохозяйственных задач, как теоретическое обоснование направлений достижения высокого уровня качества страховых услуг, принципов повышения уровня качества страхового обслуживания, разработка методических рекомендаций по формированию современной системы управления качеством услуг хозяйствующих субъектов сферы страхования. Актуальность темы диссертации, практическая потребность народного хозяйства Российской Федерации в исследованиях по созданию и эффективному использованию организационно-экономического механизма управления качеством в сфере страховых услуг определили цель, задачи, предмет и объект настоящего исследования. Основная цель настоящего исследования состоит в разработке и обосновании теоретических и методических положений организационноэкономического характера формирования механизма управления качеством услуг хозяйствующих субъектов сферы страхования. В соответствии с данной целью в диссертации сформулированы и обоснованы следующие задачи: раскрыть и развить сущностные представления о формировании и функционировании рынка страхования как структурной составляющей сферы услуг, обуславливающие особенности управления качеством; 5 выполнить анализ динамики основных показателей развития хозяйствующих субъектов сферы страхования, ее отдельных структурных составляющих; изложить концептуальные положения оценки качества страховых услуг в современных экономических условиях; расширить системные представления о формах взаимодействия субъектов страховой деятельности в процессе обеспечения качества страховых услуг; разработать методические рекомендации по формированию и рационализации взаимодействия элементов организационно-экономического механизма управления качеством услуг хозяйствующих субъектов сферы страхования: предложить и обосновать комплексную оценку эффективности функционирования управления качеством услуг хозяйствующих субъектов сферы страхования. Предметом диссертационного исследования являются методологические и методические проблемы формирования организационноэкономического механизма управления качеством услуг хозяйствующих субъектов сферы страхования. Объектом исследования выступает процесс управления качеством услуг хозяйствующих субъектов сферы страхования, а также сами субъекты хозяйствования, предоставляющие страховые услуги. Выбор данных объектов диссертационного исследования продиктован необходимостью сравнительного, системного и социально-экономического анализа процесса функционирования хозяйствующих субъектов страховой сферы, роста эффективности взаимодействия всех заинтересованных субъектов в повышении уровня качества страховых услуг на основе данных о тенденциях развития страхового рынка. Методологической основой диссертационной работы, исследуемых в ней проблем, явились новейшие исследования зарубежных и российских ученых в области управления качеством, регулирования деятельности хозяйствующих субъектов сферы услуг, законы Российской Федерации, указы президента, постановления правительства страны, регламентирующие отношения в рассматриваемой отрасли народного хозяйства. В диссертации использованы такие общенаучные методы исследования, как анализ и синтез, системный подход, статистический анализ, методы сравнений, структурно-логического и экономикоматематического моделирования, экспертных оценок. В диссертации использованы результаты исследований и практической деятельности автора, основные теоретические положения и выводы современной экономической науки, а также официальные материалы статистических органов о динамике развития страховой сферы, ее отдельных структурных составляющих. Выполненное диссертационное исследование базируется на достигнутом 6 уровне экономической науки, нашедшем свое отражение в трудах зарубежных и российских ученых. Выводы диссертации: 1. Сущностное представление об управлении качеством страховых услуг в своей рациональной основе и объективной направленности должно исходить из определения: содержания термина «система управления качеством страховых услуг», адекватного современным условиям хозяйствования; особенностей взаимодействия функций системы управления качеством, сопряженных с общими функциями управления; необходимости использования системного подхода при изучении на научной основе механизма управления качеством услуг, как управляющей подсистемы в страховой сфере, его отдельных элементов (субъектов и объектов), взаимодействие которых формирует положительную синергию при достижении поставленной цели; классификационной принадлежности страховых услуг по характеру фундаментальных потребностей; содержания и целевой ориентации функционирования страховых организаций. 2. Для увеличения конкурентоспособности отечественных страховых организаций необходимо повышение уровня качества предоставляемых услуг на основе эффективного взаимодействия всех элементов системы страхования. Особенности производства и реализации страховых услуг обусловлены вероятностным характером страховых событий, спецификой формирования цены и пассивным характером спроса на страхование. Страховые услуги по своим классификационным характеристикам относятся к разряду профессиональных услуг, что предопределяет отсутствие четких критериев оценки их качества. Наряду с этим, отсутствие единого подхода к определению понятия «страховая услуга» также является определенным барьером к созданию целостного представления о качестве страховых услуг. Учитывая особенности функционирования страхового рынка, а также специфику предоставления финансовых услуг и, в частности страховых, на современном этапе необходимо создание эффективной системы управления качеством, которая позволит повысить уровень спроса на страховые услуги, будет способствовать снижению издержек хозяйствующих субъектов. 3. Определение организационно-методической основы эффективного функционирования системы управления качеством страховых услуг, в соответствии с ожиданиями потребителей и действующими нормативными требованиями, формирование у всех участников рынка единого понимания необходимости внедрения механизма управления качеством страховых услуг при решении практических задач, будет способствовать развитию конкурентной среды на рынке страховых услуг, повышению инвестиционной привлекательности страховой сферы, обеспечит равные условия деятельности всех страховых организаций. 4. В 2005-2008 годах наблюдалась положительная динамика развития хозяйствующих субъектов страховой сферы. При этом наиболее быстрыми 7 темпами развивались обязательные виды страхования (обязательное страхование ответственности владельцев автотранспортных средств), а также сопутствующие виды страховых услуг (ипотечное страхование), которые в складывающихся условиях внешней среды стимулировали развитие других видов страхования. Произошло значительное увеличение числа филиалов страховых организаций, что благоприятно повлияло на уровень занятости в рассматриваемой отрасли народного хозяйства. Динамичное развитие добровольных видов страхования в этот период обусловлено стабилизацией экономической ситуации в стране, положительной тенденцией развития сферы услуг в целом. Однако негативные социально-экономические изменения в стране, обусловленные мировым финансовым кризисом 2008 года, привели к снижению активности субъектов страхового рынка. Количественные характеристики страхового рынка свидетельствуют об устойчивом росте основных показателей деятельности страховых организаций. Валовой сбор страховых премий увеличивается при наметившейся тенденции к снижению числа страховых организаций, что обусловлено, прежде всего, ужесточением нормативных требований к основным финансовым показателям деятельности субъектов страхового рынка. Увеличение доли обязательных видов страхования требует пересмотра подходов к системе страхового обслуживания, что позволит хозяйствующим субъектам сферы страхования более эффективно реагировать на запросы потребителей. 5. Меры по повышению эффективности функционирования механизма управления качеством страховых услуг, определяющие перспективы развития страховой деятельности, нельзя рассматривать без учета управляющих воздействий, осуществляемых в других подсистемах страховой сферы, представляющей собой совокупность хозяйствующих субъектов различных организационно-правовых форм, взаимодействующих друг с другом в процессе предоставления страховых услуг гражданам Российской Федерации. Такой подход позволит адекватно учесть те системные изменения, которые произошли в страховой сфере при трансформации социально-экономических условий деятельности страховых организаций. Оценка эффективности функционирования системы управления качеством страховых услуг должна осуществляться на основе использования системы взаимосвязанных показателей, анализ которых позволит определить основные направления рационализации функционирования субъектов хозяйствования рассматриваемой отрасли. В качестве основных индикаторов, отражающих эффективность управления качеством страховых услуг, могут выступать: доля пролонгированных договоров в общем числе договоров страхования, число постоянных потребителей (физических и юридических лиц период сотрудничества с которыми более 3-5 лет); число потребителей, заключивших договоры по нескольким видам страхования, положительные отзывы, число претензий и жалоб (в том числе 8 урегулированных), а также разработанных новых видов страховых продуктов; число внедренных новых технологий обслуживания потребителей, доля персонала, прошедшего повышение квалификации за текущий период. Кроме того следует учитывать изменение количества организаций-контрагентов, в том числе постоянных партнеров (срок сотрудничества более трех лет), число жалоб со стороны потребителей на деятельность партнеров, число устраненных причин несоответствий внутренним стандартам обслуживания, удовлетворенность сотрудников. 6. Общая целевая ориентация процесса повышения качества страхового обслуживания должна учитывать особенности предоставления страховых услуг, которые проявляются в процессе управления персоналом страховой организации, так как специфика страховой услуги предопределяет наличие у сотрудников страховых организаций необходимых знаний не только в области продаж страховых продуктов, но и в сфере финансов, нормативноправового регулирования, а также в других сферах, связанных со страхованием. Повышение эффективности управления персоналом должно осуществляться на основе материального стимулирования сотрудников, создания соответствующих условий дальнейшего профессионального роста, предоставление социальных гарантий. 7. Оценка эффективности системы управления качеством является одним из элементов процесса разработки стратегии страховой организации и политики в области качества, а результаты анализа деятельности системы управления качеством позволят избежать несбалансированности бюджета хозяйствующих субъектов сферы страхования. При формировании финансовой политики страховой организации необходимо рассматривать систему управления качеством страховых услуг как одно из направлений внутренних инвестиций. Важным элементом современного механизма управления качеством хозяйствующих субъектов сферы страхования является организация мониторинга результатов обслуживания, состоящего из комплексных оценок, базирующихся на соответствующих источниках информации, включающих: информацию об эффективности и экономической результативности процесса предоставления услуги при обеспечении требований к услуге и степени удовлетворенности потребителей; выводы внутренних проверок (аудитов) применения и эффективности всех элементов системы управления качеством при достижении установленных целей обеспечения качества услуги. 2. ВКЛАД АВТОРА В ПРОВЕДЕННОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ Личное участие автора состоит в определении цели и задач диссертационного исследования, поиске источников информации, выборе объекта и предмета исследования. Теоретические и методические положения, практические рекомендации, содержащиеся в диссертации, являются 9 результатом многолетних исследований и практической деятельности автора по проблемам формирования системы управления качества услуг хозяйствующих субъектов страховой сферы. Повышение эффективности текущей деятельности и перспективного развития субъектов хозяйствования страховой сферы должно осуществляться на основе решения проблем рационализации их взаимодействия с целью обеспечения потребителей услугами надлежащего качества за счет оптимального использования материальных, трудовых, финансовых, информационных ресурсов. Рассматривая особенности традиционных подходов к определению понятий «страховая услуга» и «страховой продукт», автор указывает на различие, выраженное в том, что страховой продукт превращается в страховую услугу, как только он становится объектом продажи на рынке, что в свою очередь определяет неоднозначность существующих классификаций страховых услуг. При этом в новых экономических условиях кроме них активно используется понятие «страховое обслуживание». Целесообразность использования понятия «страховое обслуживание», обусловлено еще и тем, что в процессе развития страховой деятельности, хозяйствующие субъекты становятся не только производителями страховых услуг, но и участниками финансового рынка, предоставляющими различные продукты потенциальным потребителям. Страховая услуга выражается уровнем экономической безопасности, которая позволяет потребителю компенсировать убытки, как правило, в денежной форме. Для целей дальнейшей оценки уровня качества, в диссертации предлагается рассматривать услуги в страховой сфере с точки зрения технологии их предоставления: услуги, оказываемые до вступления договора в силу; услуги, предоставляемые в течение действия договора; услуги, оказываемые после истечения срока действия договора. Каждый из этапов характеризуется набором качественных параметров, позволяющих в той или иной мере дать промежуточную оценку качества страхового обслуживания. В силу специфики страхования наиболее интенсивный с точки зрения проявления качественных составляющих является этап наступления страхового случая, впоследствии оказывающий существенное влияние на уровень удовлетворенности потребителей качеством страховых услуг. В основу современной классификации услуг положен основной качественный признак: форма страхования (обязательная и добровольная), что существенно влияет и на структуру страховой услуги и возможность ее модернизации. Выбор классификационных признаков страховых услуг обусловлен тенденциями развития рынка, а также необходимостью формирования эффективной функционирующей системы управления качеством в сфере страхования. Применительно к страховой сфере систему управления качеством можно определить как согласованную в пределах 10 страховой организации структуру, направленную на координацию взаимодействия всех участников, процесса оказания страховой услуги и информационных потоков, обеспечивающую удовлетворение потребностей потребителей при оптимальных затратах на качество. Целью управления качеством услуг является обеспечение, поддержание и повышение уровня их качества, максимально полно соответствующего индивидуальным требованиям потребителя, как условие и средство достижения долговременных целей предпринимательской деятельности. Эффективно функционирующий механизм управления качеством должен включать мониторинг конъюнктуры рынка, уровней качества отдельных услуг, формирующих страховой продукт, а также изменений в структуре предпочтений потребителя. В диссертации место системы менеджмента качества в общей организационной структуре страховщика, определено с учетом особенностей бизнес-процессов в страховой сфере. В рамках данного подхода разработана концептуальная модель управления качеством страховых услуг с учетом накопленного международного и отечественного опыта в области повышения качества услуг. Применительно к страховой сфере в диссертации предлагается под качеством страхового продукта понимать меру удовлетворенности при потреблении страховой услуги, в соответствии с требованиями, определенными в договоре страхования. Это достигается за счет оптимального набора условий страхования, а также использования финансовых и инфраструктурных возможностей, которыми располагает страховая организация. В диссертации устанавливаются такие особенности страховой услуги, как: использование привлеченных средств (страховые взносы в течение срока действия договора не относятся к финансам страховщика и имеют строго целевой характер – выплата страхового возмещения); низкая транспарентность информации (страховщик в силу закона обязан сохранять тайну страхования); жесткое государственное регулирование; зависимость результатов деятельности страховой организации от слабо контролируемых отдельных факторов внешней среды (доверия потребителей), отсутствие патентной защиты, которые оказывают существенное влияние на формирование подходов к повышению ее качества. Важным элементом качества страхового продукта является адаптивность, выраженная в возможности пересмотра условий страхового договора в течение срока его действия в связи с изменениями материального положения потребителя, степени риска, динамики рыночных факторов. В диссертации отмечается, что система управления качеством в страховой организации должна базироваться на общих научных принципах, которые позволяют выработать практический подход к повышению качества страховых услуг, отвечающий требованиям международных стандартов. 11 Применительно к услугам страховой организации, функция управления качеством, представляет собой регламентацию трудовых отношений между подразделениями либо сотрудниками при производстве (заключении договора страхования) и реализации услуг (урегулирование убытков, выплаты возмещения). Для того, чтобы связи между элементами, в качестве которых выступают подразделения и сотрудники, носили упорядоченный и целенаправленный характер, они должны быть четко регламентированы. При этом вся деятельность страховой организации представляет собой взаимодействие различных подразделений и сотрудников, конечный результат которого имеет потребительскую ценность. В качестве инструмента повышения уровня качества страховых услуг, в диссертации рекомендуется разработка и внедрение типовых (стандартных) правил страхования, что позволит: обеспечить единые научно обоснованные подходы к страхованию, при которых покрываются страховыми гарантиями риски и используются исключения, признаваемые сторонами договора страхования целесообразными; обеспечить защиту интересов страхователя (застрахованного лица), выраженную в том, что применение стандартов позволяет ему рациональным образом подойти к выбору страховщика, ориентируясь на параметры, связанные с самой страховой организацией (ее финансовая устойчивость и надежность); использование стандартных процедур, сокращающих затраты страховщиков на разработку и внедрение в практику правил страхования, что способствует ускорению и упрощению процесса лицензирования, сокращению государственных расходов и повышению качества лицензирования. В диссертации сделан вывод о том, что при возрастающей роли страхования в экономике, появлении новых видов страховых продуктов разработка четких критериев оценки качества страховой услуги позволит обеспечить формирование положительного восприятия института страхования со стороны потребителей, что в свою очередь, позитивно скажется на уровне развития страхового рынка в целом. Характерной чертой развития современного страхового рынка является тенденция повышения качества страховых услуг, комплексного обслуживания страхователей, рост числа новых страховых продуктов появлению которых способствует общий подъем экономики, положительно сказывающийся на уровне благосостояния граждан. В 2005-2009 годах наметилась тенденция к увеличению основных показателей, характеризующих уровень развития страхового рынка: объема собранных страховых премий и объема взносов, приходящихся на душу населения (табл.1). Однако изменения экономической ситуации в стране, связанные с мировым финансовым кризисом 2008 года, привели к снижению активности субъектов страхового рынка. Так, в 2009 году по сравнению с 2008 годом сложилась тенденция снижения уровня страховых сборов на 7% и уменьшения показателя взносов на душу населения менее, чем на 1%. 12 Таблица 1 Годы 2005 2006 2007 2008 2009 Динамика изменений основных показателей функционирования рынка страховых услуг Число Число Средняя Взносы, страховых филиалов численность млрд. организаций страховых страховых рублей организаций агентов, тыс. чел. 983 5038 672,1 350,0 921 5171 407,6 406,8 849 5341 370,5 486,1 786 5443 203,4 551,9 702 5213 287,4 513,2 Взносы на душу населения, руб. 2447,6 2864,8 3423,2 3886,6 3639,7 Период с 2005 по 2009 годы для российского страхового рынка характеризовался: снижением числа страховых организаций при росте филиальной сети страховщиков, что связано со вступлением в силу федерального закона «О страховании гражданской ответственности владельцев автотранспортных средств» № 40-ФЗ от 25.04.2002, обусловившего привлечение дополнительных трудовых ресурсов. Процесс сокращения числа страховых организаций оказывает положительное влияние на уровень экономического и социального развития страны, способствует сокращению объемов использования страховых схем для необоснованной налоговой оптимизации. Одной из основных причин низкой эффективности функционирования страховых организаций является отсутствие современных методов оценки качества страховых услуг, законодательно установленных требований со стороны контролирующих и надзорных органов . Выявленные противоречия в российском законодательстве в отношении возможности установления минимальных стандартов качества страховой услуги, существенно снижают уровень защиты интересов потребителей. Создание эффективного механизма управления качеством услуг страховых организаций расширит возможности освоения потенциальных рыночных сегментов в процессе взаимодействия сторон страховой сделки. В диссертации сделан вывод о том, что для целей оценки качества страхового обслуживания с учетом свойств, присущих страховой услуге, необходимо аналитическим путем или на экспертной основе установить обобщающий показатель качества страхового обслуживания, что позволит учесть все параметры качества. Анализ основных индикаторов качества позволит страховой организации повысить эффективность системы управления в целом, установить направления повышения уровня качества предоставляемых услуг в долгосрочной перспективе Объектами при комплексной оценке являются: 13 продукт, надежность и предсказуемость страховой организации, уровень обслуживания. В диссертации предложена совокупность показателей, отражающих качественную сторону объектов оценки: набор желаемых потребительских свойств продукта (тарифы, сроки, условия договора); широта спектра предлагаемых продуктов (услуг); финансовая устойчивость; масштаб деятельности страховой компании; имидж страховой организации; аккуратность и точность обслуживания; удобство месторасположения и график работы страховщика, быстрота обслуживания, вежливость и корректность персонала, взаимодействие с персоналом; скорость реакции на изменение запросов потребителей. В качестве информационной базы выступают: общая информация о страховом рынке; рейтинговые оценки; финансовая отчетность, информация в СМИ; мнение других потребителей; собственный потребительский опыт. Требования к страховой услуге должны быть четко определены, как характеристики, поддающиеся наблюдению и оценке потребителем на основе использования определенных спецификаций, которые описывают способы предоставления страховой услуги. Понимание потребителем технологических особенностей страховой услуги приведет впоследствии к адекватному восприятию качества ее предоставления. К критериями комплексной оценки качества услуг страховой организации относятся такие параметры как: широта продуктового ряда; конкурентоспособные потребительские ценности каждого продукта (тарифы, условия, сроки), ликвидность и финансовая устойчивость; эффективность системы управления; способность быстро адаптироваться к факторам внешней среды; рост собственного капитала; диверсификация (новые отрасли, новые сегменты) и рост клиентской базы (количественный по выбранному сегменту); расширение географии деятельности; увеличение числа филиалов; рост спектра предлагаемых продуктов и услуг; эффективность системы управления. Основными инструментами оценки деятельности страховой организации являются: опросы клиентов; аналитические отчеты о состоянии и динамике изменения финансовых показателей; результаты проверок службы внутреннего контроля страховой организации; аналитические отчеты о динамике изменений клиентской базы; аналитические отчеты о кадровом составе (квалификация, количество сотрудников, текучесть и т.п.); публикуемая информация о деятельности конкурентов. В рамках комплексной оценки качества услуг страховой организации в диссертации предложено рассматривать конкурентоспособность как результирующий показатель. Основываясь на представленном подходе к системе управления качеством и модели функционирования страховой организации во внешней среде и учитывая различные аспекты страховой деятельности, автором предложена принципиальная схема механизма управлением качеством страховых услуг (рис. 1). Законодательные и надзорные органы Нормативные требования к страховым организациям Система лицензирования страховых организаций Претен зии Средства контроля страховых организаций Страховая организация Ресурсы: - материальные - трудовые - финансовые - информационные Учет факторов воздействия внешней и внутренней среды, маркетинговые меры Задачи управления качеством Принципы управления качеством Выбор критериев качества услуги Пролонгация договора страхования Формирование потребительской Ффо лояльности Цели управления качеством Методы управления качеством Корректировка цели через оценку результатов Стандартизация процессов управления качеством Формирование системы менеджмента качества Общественный контроль за деятельностью страховых организаций Поддержка страховых организаций посредством лоббирования их интересов Общественные организации Саморегулируемые Ассоциации, организации объединения и союзы Страховая услуга Оказания комплекса услуг предусмотренных договором страхования Потребители Результат потребления услуги Удовл. Неудовл Предприятия-партнеры сферы страхового обслуживания Рис.1. Схема функционирования организационно-экономического механизма управления качеством страховых услуг 15 В основе механизма управления качеством страховых услуг лежит выработка управленческих решений с последующей их реализацией, направленных на повышения уровня страхового обслуживания. При управлении качеством страховых услуг непосредственными объектами управления являются процессы, от которых в значительной степени зависит качественная составляющая страхового продукта. Они формируются и протекают как на предпродажной стадии, так и на стадии реализации жизненного цикла страховой услуги. 3. НАУЧНАЯ НОВИЗНА И ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ Научная новизна результатов исследования, полученных автором, заключается в следующем: развиты сущностные представления о формировании эффективного механизма управления качеством услуг в сфере страхования с учетом существующей специфики страховой деятельности и современного состояния особой структурной составляющей сферы услуг – страховой отрасли; определены и научно обоснованы теоретические положения оценки качества страховых услуг на основе комплекса показателей экономической и социальной эффективности, обеспечивающих оптимальное использование ресурсов страховой организации, направленных на повышение качества страхового обслуживания; на основе анализа динамики экономического развития страхового рынка, результативности мер государственного регулирования процесса функционирования хозяйствующих субъектов сферы страхования предложены концептуальные положения оценки качества страховых услуг, обеспечивающие комплексное решение существующих проблем роста конкурентоспособности страховых организаций; сформирован организационно-экономический механизм управления качеством услуг хозяйствующих субъектов сферы страхования, представляющий собой совокупность организационных и экономических компонентов, взаимодействующих друг с другом для достижения поставленных целей оптимизации уровня страхового обслуживания; разработаны методические рекомендации по комплексной оценке качества страховых услуг, включающие систему показателей, отражающих результаты деятельности страховых организаций в условиях роста неопределенности внешней среды в период незавершенных рыночных преобразований. Практическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что предлагаемые в нем решения методологических и методических проблем, выводы и рекомендации имеют практическую направленность и позволяют целенаправленно разрабатывать предложения, 16 направленные на формирование эффективного механизма управления качеством услуг хозяйствующих субъектов сферы страхования. Практическая значимость диссертационной работы определяется также возможностью использования предложенных теоретических и методических разработок федеральными, региональными и местными органами управления, руководством субъектов хозяйствования для решения текущих и перспективных задач повышения качества предоставляемых услуг. Структура диссертации сформирована с учетом соблюдения логической последовательности и причинно-следственной взаимосвязи факторов и элементов исследуемых проблем и объектов. Структурно главы и параграфы диссертационной работы сформированы таким образом, чтобы в наибольшей степени отразить актуальные, малоисследованные или совсем нерешенные проблемы по теме диссертации. Цели и задачи диссертационной работы определили ее структуру и объем. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и библиографии. В первой главе «Теоретические основы формирования организационно-экономического механизма управления качеством страховых услуг» рассматриваются современные точки зрения по проблемам обеспечения потребителей услугами надлежащего качества, сущностные подходы к формированию и функционированию рынка страховых услуг, раскрываются особенности деятельности организаций страховой сферы и управления качеством страховых услуг. Вторая глава «Анализ страхового рынка и концептуальные подходы к оценке результативности управления качеством услуг страховых организаций» включила системный и сравнительный анализ динамики развития страховой отрасли, ее отдельных структурных составляющих в условиях рынка, а также концептуальные подходы к решению проблем формирования эффективного механизма управления качеством страховых услуг. В третье главе «Методические основы формирования и повышения эффективности функционирования организационно-экономического механизма управления качеством страховых услуг» предложены меры и методические рекомендации по оценке эффективности системы управления качеством услуг хозяйствующих субъектов сферы страхования, модель результативности системы управления качеством в страховой организации. В заключении диссертационной работы представлены основные результаты выполненного исследования в виде выводов и рекомендаций по решению теоретических, концептуальных и методических проблем формирования эффективного механизма управления качеством услуг (на примере хозяйствующих субъектов сферы страхования). Публикации и апробация работы. Основные положения диссертационного исследования докладывались автором на международных научно-практических конференциях, 17 посвященных актуальным проблемам эффективного управления социальноэкономическими процессами в федеральном государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт- Петербургский государственный университет кино и телевидения» (2009, 2010), международных научно-практических конференциях: «Научное пространство Европы – 2008», «Государственное и муниципальное управление в Сибири: состояние и перспективы», «Формирование инновационного типа экономики России и регионов» (2007, 2008). Некоторые теоретические положения и практические рекомендации, выводы автора используются в практике преподавания экономических дисциплин в ФГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный университет кино и телевидения». Основные положения диссертации опубликованы в следующих научных работах автора: 1. Меркулова В.В. Методические подходы к формированию системы показателей оценки качества страховых услуг // Вестник Чувашского университета. 2011 - №1 – 0,3 п.л. 2. Меркулова В.В. Особенности разработки и внедрения системы менеджмента качества в страховой организации // Вестник российской академии наук. 2009 - №6 (13) – 0,3 п.л. 3. Меркулова В.В. Методические аспекты оценки емкости страхового рынка // Сибирская финансовая школа. 2007 - №2(63) - 0,4 п.л. 4. Меркулова В.В. Формирование системы менеджмента качества страховых услуг // Межвуз. сб. науч. тр. «Вестник Института экономики и управления СПбГУКиТ». /Под ред. А.Д.Евменова. Вып. 1 (28).– СПб.: Изд-во СПБГУКиT, 2010. - 0,3 п.л. 5. Смирнов А.Ю., Меркулова В.В. Система управления качеством как фактор повышения конкурентоспособности страховой организации // Межвуз. сб. науч. тр. «Вестник Института экономики и управления СПбГУКиТ». /Под ред. А.Д.Евменова. Вып. 2 (27). – СПб.: Изд-во СПБГУКит, 2009. – 0,4 п.л. (авт. 0,2 п.л.) 6. Меркулова В.В. Особенности оценки качества страховых услуг // Инновационные резервы повышения конкурентоспособности товаров и услуг: материалы региональной научно-практической конференции. – Челябинск: «Уральская академия» - 2008 – 0,3 п.л. 7. Меркулова В.В. Система показателей комплексной оценки качества страхового обслуживания // Научное пространство Европы – 2008. Материалы IV международной научно-практической конференции. – София: «Бял ГРАД-БГ» - 2008 – 0,3 п.л. 8. Меркулова В.В. Особенности оценки емкости регионального страхового рынка // Государственное и муниципальное управление в Сибири: 18 состояние и перспективы. Экономика: материалы международной научнопрактической конференции. – Новосибирск: Изд-во СибАГС - 2007 – 0,2 п.л. 9. Меркулова В.В. Методические подходы к определению качества страховых услуг // Современный научный вестник – 2007 – №10(18) – 0,4 п.л. МЕРКУЛОВА ВИКТОРИЯ ВАЛЕНТИНОВНА АВТОРЕФЕРАТ Лицензия Код 211 Серия ИД №02558 от 18 августа 2000 г. Подписано в печать 13.05.2011. Формат 60х84 Бум. газетная. Печ. л.1,2, Бум. л. 0,6. Изд-во СПбГУКиТ. Тираж 70 экз. Зак.____ Редакционно-издательский отдел ФГОУ ВПО «Санкт-Петербургский университет кино и телевидения» 191102, Санкт-Петербург, улица Бухаресткая, дом 22 Подразделение оперативной полиграфии ФГОУ ВПО «СПГУКиТ», 191102, Санкт-Петербург, улица Бухаресткая, дом 22.