В стандарте СТ РК 61025-2005 продукция определена как результат... Продукция - результат деятельности, представленный ...

В стандарте СТ РК 61025-2005 продукция определена как результат процесса.
Продукция - результат деятельности, представленный в материально-вещественной
форме, и предназначенный для дальнейшего использования в хозяйственных и иных
целях.
Ремонт - действие, предпринятое в отношении несоответствующей продукции, чтобы
сделать ее приемлемой для предполагаемого использования. Ремонт включает
действие по исправлению, предпринятое в отношении ранее соответствовавшей
продукции для ее восстановления с целью использования, например как часть
технического обслуживания. В отличие от переделки ремонт может воздействовать
на части несоответствующей продукции или изменять их [1].
Услуга - нематериальная продукция, являющаяся результатом, по меньшей мере,
одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и
потребителя.
Услуга может, например, включать:



деятельность, осуществленную на поставленной потребителем материальной
продукции (например, ремонт автомобиля) или нематериальной (например,
подготовка налоговой декларации);
доставку материальной продукции (например, в индустрии перевозок);
предоставление нематериальной продукции (например, знаний) или создание
благоприятных условий для потребителей (например, в индустрии, связанной с
гостеприимством) [1].
Потребитель - организация или лицо, получающие продукцию. Примеры: клиент,
заказчик, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар и покупатель.
Поставщик - организация или лицо, предоставляющее продукцию. Примеры:
производитель, оптовик, предприятие розничной торговли или продавец продукции,
исполнитель услуги, поставщик информации [3].
На основе трактовки менеджмента процесса, трилогии Джурана, современном
понятии контроля качества, на рисунке 1 показаны роль и место управления
качеством процесса в рамках менеджмента процессов. Управление качеством
процесса является неотъемлемой частью менеджмента процесса и в общем случае
включающей в себя следующие основные этапы:



планирование процесса;
измерение процесса услуги, оценка процесса услуги, анализ процесса услуги);
улучшение процесса.
Причем данные этапы могут быть не обязательно именно в такой
последовательности, очередности или в таком объеме, т.к. некоторые из них, в
зависимости от ситуации и особенности услуги могут повторяться, либо не
присутствовать вовсе.
Рисунок 1. Роль управления качеством процесса в менеджменте процесса
Для того чтобы управлять качеством процесса при помощи процессного подхода
необходимо знать как, кто, когда должен [2]:

планировать процесс;




измерить процесс;
оценить процесс;
анализировать процесс;
улучшить процесс.
Концептуальная
схема
методики
управления
качеством
процесса
при
предоставлении услуги заключается в интеграции процессов обслуживания,
функционального моделирования, программных средств с разработанными
алгоритмами по планированию, измерению, оценке, анализу качества процесса,
источниками и способами получения информации о показателях качества процесса, а
так же методами анализа показателей качества процесса при предоставлении услуги.
Данная схема может быть основополагающей при разработке методики управления
качеством процесса при предоставлении услуг по послепродажному обслуживанию и
ремонту изделий, в основу которой легли процедуры планирования, измерения,
оценки и анализа показателей качества процесса, а так же алгоритм улучшения
процесса при предоставлении услуги, интегрированные с процессным подходом,
функциональным моделированием и принципом декомпозиции (рисунок 2).
Далее в разделе происходит поочередное раскрытие хода каждого этапа управления
качеством процессов при предоставлении услуги при помощи принципа
декомпозиции.
Рисунок 2. Алгоритм управления качеством
процесса предоставления услуги.
Сначала различные показатели качества обслуживания проходят этап планирования
показателей качества в соответствии со стандартами и нормативами и определяются
как спланированные. Затем эти спланированные показателя качества процесса
проходят
этап
измерения
показателей
и
на
выходе измеренные показатели качества процесса обслуживания поступают на
этап измерения показателей, а измеренные показатели поступают на оценку
показателей.
Применение этого алгоритма позволит предприятию заранее планировать ход
процесса обслуживания потребителей, направлять управляющее воздействие как на
процесс обслуживания в целом, так и в отдельности на входные параметры объекта,
на систему ремонта, на ресурсы, а так же получать уровень удовлетворенности
потребителей и от качества самого отремонтированного изделия (уровня качества
объекта) и от качества процесса предоставления услуги (уровня качества услуги).